民航服务与情绪情感和意志

民航服务心理学教案厦门安防科技职业学院教案２０1５——２０16 学年第１学期系部名称航空系课程名称民航服务心理学教材名称民航服务心理学授课班级１４级航空服务２班授课教师向梦知职称20１5年10月2０日附件2民航服务心理学教案(首页)课程名称民航服务心理学课程编码总计：48学时讲课：36学时实训: 12学时学分3类别必修课(√) 选修课( ) 理论课（) 实践课( )任课教师向梦知职称授课对象专业班级:航空服务共 1 个班基本教材和主要参考资料推荐教材：（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》(民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社,20０９年版。

参考书目:(１）张澜编著:《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版;(2)于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社,200７年版;(3)刘桦主编:《航空服务心理与实务》，四川教育出版社,2008年版。

教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课,在专业人才培养体系中占有重要地位。

开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。

即:通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律,培养学生心理服务的理念,提高学生心理服务的能力。

知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识;能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量;素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。

教学重点难点民航服务与知觉民航服务与情绪情感和意志民航服务与群体心理民航服务中的人际关系第1章民航服务心理学概述教案授课时间第周星期第节（年月日）课次1、２授课方式（请打√)理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□课时安排６教学单元(教学章、节或主题):第1章民航服务心理学概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次)：（1)了解民航服务的基本定义和基本特征（2)熟悉民航服务意识和优质服务（3)掌握民航服务的本质和特点知识要点:民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点技能要点:能够体会民航服务的特殊性教学步骤：见后教学手段：（如:举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等)举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、结合实际谈谈如何理解服务的定义2、你心目中的民航服务人员是什么样的?课后分析与小结：本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前,很多同学对民航服务行业很陌生,通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。

【关键字】服务《民航服务心理学》课程教学大纲执笔人：林雪卿审核人：刘育红编撰日期：2009、8、25一、课程概述（前言）《民航服务心理学》属于纯理论的必修课程，即A类课程，实践课时的比例为0％，计划时数为40节，占2学分，须在一学期内完成教学任务。

学科地位：《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。

学科性质：《民航服务心理学》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。

它与普通心理学、管理心理学、社会心理学有密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在很多联系。

教学目的：开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。

即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。

课程目标：知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。

2、教学内容描述1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、群体心理、人际关系等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。

2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，甚至与社会学、人类学、旅游学等也有联系，所以教学难度大。

3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。

如：讲“动机”时，侧重谈“如何激发民航服务人员的服务动机”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”等。

第三章民航服与情情感和意志入：假你是空乘，面以下乘客的刁你会如何答？1、旅客：小姐，你机里怎么臭啊？2、机上，乘在收餐，大多数乘客都上餐便于乘收取。

一靠窗的乘客无于衷，乘伸手不着，便他：“麻您把餐一下好？”那乘客傲慢地道：“你是服，是我是服？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘：先生，不起，我自己一个人抬不，一起好？旅客：你不是天使?!天使放不上去?!4、乘正在供餐，到一位旅客前道：“先生，我有肉米和肉米，您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”是很常而且比小的事，面旅客如此刁，作空乘，你的内心感受是什么？？委屈？怒？你可以表在上，你可以争？我来看看明空乘的巧妙答1、旅客：小姐，你机里怎么臭啊？空姐：先生，因我的机正在穿越臭氧⋯⋯2、机上，乘在收餐，大多数乘客都上餐便于乘收取。

一靠窗的乘客无于衷，乘伸手不着，便他：“麻您把餐一下好？”那乘客傲慢地道：“你是服，是我是服？”乘答道：“我是服，但我不是臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘：先生，不起，我自己一个人抬不，一起好？旅客：你不是天使?!天使放不上去?!乘：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上？4、乘正在供餐，到一位旅客前道：“先生，我有肉米和肉米，您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”，乘：“我有排骨和排骨，您吃哪种？”理学：一、情、情感概念什么是情、情感？情、情感是人客事物所持度的体，是人客世界一种特殊的反映形式，是人行中最复、最重要的一面。

在民航旅客服程中，民航服人感到最多是旅客的情。

P54二、情情感的两极性1、肯定的与否定的2、积极的与消极的3、紧张的与轻松的4、激动的与平静的5、强的与弱的P 54-55三、情绪情感的功能1）自学并理解概念阅读 P55-562）练习判断下列情景属于情绪情感的什么功能？人逢喜事精神爽。

作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。

在面对客人的刁难时，要调整心态，礼貌从容面对四、影响旅客情绪情感的因素1）提问：有时遇到旅客的刁难，我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员？2）学习影响旅客情绪情感的因素主观的因素（强调旅客内心活动）客观因素（强调外在因素）五、情绪情感的分类1）提问：人一般有什么样的情感情绪？最常见的分类：喜怒哀乐，是根据情绪情感的性质分类的，除此之外还有恐惧2）课堂活动谁能来表演一下这五种情感情绪？（通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律，帮助学会察言观色）3）视频学习视频观看：（人在囧途片段，揣测不同旅客在笔头场合的心境）4）概念学习（略讲）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类心境热情激情应激六、管理好自己的情绪与旅客的情绪1）讨论：如何管理好自己的情绪与旅客的情绪？2）学习概念并总结保持良好的心境（自己）调节好个人情绪（自己）掌握旅客情绪（旅客）了解旅客需要（旅客）提供个性化服务（旅客）3）保持良好的心境讨论：怎样保持良好的心境呢？要学会自信要学会调节要学会宽容4）课堂活动分享经验（小组）你们一般心情不好时会做什么事？调节好个人情绪：正视自己的情绪，保持冷静给工作附加意义转移自己的情绪，学会倾诉和自嘲学会记日记、运动、听音乐等5）练习你能看懂他的情绪吗？这是微软今年出的一款识别情绪的软件，只需要上传一张照片就能自动判断你的情绪。

民航服务总结第1篇民航服务是指为乘客提供舒适、安全、便捷的服务，这其中包括机场服务、航班服务、客舱服务等多个环节。

与其他服务行业相比，民航服务具有特殊性和复杂性，因为乘客来自不同国家、地区，具有不同的文化背景和习惯。

作为一名长期从事民航服务工作的人员，我深深体会到了民航服务的心理上的重要性，并从中获得了一些心得体会。

首先，民航服务需要细心体察乘客的需求和情绪。

在我工作的过程中，我发现乘客的需求和情绪是多样化的。

有些乘客可能对飞行感到害怕，需要我们耐心解释和安抚；有些乘客可能对航班延误或取消感到失望和愤怒，需要我们及时提供信息和帮助解决问题。

因此，作为民航服务人员，我们需要具备细心观察和体察乘客的能力，有效地应对不同的需求和情绪，并提供恰当的帮助和服务。

其次，建立良好的沟通和反馈机制是民航服务不可或缺的一环。

无论是与乘客还是与同事之间，沟通和反馈是保证服务质量的重要手段。

在与乘客交流时，我们应尽量使用简练明了的语言，确保信息传递的准确性和清晰度；同时，我们还需要倾听和接受乘客的反馈，及时改进和调整我们的工作方式，以更好地满足乘客的需求。

在与同事之间的沟通中，我们应保持良好的合作态度，共同努力提高服务质量。

第三，民航服务需要具备危机处理的能力。

航空公司和机场运营中不可避免地会遇到各种危机情况，如恶劣天气、技术故障等。

在这些情况下，我们需要冷静地应对，并采取相应的措施，保障乘客的安全和权益。

危机处理的能力包括及时获取信息、迅速决策、高效组织等多个方面，这要求我们在平时要不断学习和提高自己的业务能力和应对危机的技能。

第四，民航服务需要具备团队合作精神。

在航班运行过程中，一个良好的团队合作是保障服务质量和安全的基础。

每个环节的工作都需要多个岗位之间相互配合和协调，只有团队成员间的默契配合、分工明确，才能确保工作的高效和准确。

而在团队合作中，相互信任和互助是非常重要的，只有建立良好的人际关系和工作氛围，才能激发每个人的工作潜力，提高整个团队的绩效。

民航服务与情绪情感和意志第三章民航服务与情绪情感和意志导入：假设你是空乘，面对以下乘客的刁难你会如何应答？1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。

一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这是很常见而且比较小的事，面对旅客如此刁难，作为空乘，你的内心感受是什么？难过？委屈？愤怒？你可以表现在脸上吗，你可以争辩吗？我们来看看聪明空乘的巧妙应答1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？空姐：先生，因为我们的飞机正在穿越臭氧层……2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。

一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？”乘务员答道：“我是服务员，但我不是长臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!乘务员：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上吗？4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，乘务员问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”理论学习：一、情绪、情感概念什么是情绪、情感？情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。

在民航旅客服务过程中，民航服务人员感到最多是旅客的情绪。