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虚拟养老院规章制度第一条为了规范虚拟养老院的管理，保障老年人的权益，提升服务质量，本规章制度制定。
第二条虚拟养老院是指通过网络、移动通讯等技术手段提供养老服务的机构。
第三条虚拟养老院的服务对象为65岁及以上的老年人。
第四条虚拟养老院应坚持以老人为中心，尊重老人的权益和选择。
第五条虚拟养老院应当遵循自愿参加、平等享有、服务规范、保密安全、合理收费的原则。
第六条虚拟养老院应当健全管理机构和服务团队，提供全方位、多样化、个性化的养老服务。
第七条虚拟养老院应当根据老年人的身体状况和个性需求，制定个性化的护理计划。
第八条虚拟养老院应当积极引导老年人参与社交活动、文化娱乐等，促进老年人身心健康。
第二章服务内容和质量管理第九条虚拟养老院应当提供的基本服务内容包括但不限于：日常护理服务、生活照料服务、健康监测服务、心理支持服务等。
第十条虚拟养老院应当根据老年人的健康状况和生活习惯，提供定制化的饮食服务。
第十一条虚拟养老院应当建立健全老年人健康档案，定期进行健康评估和跟踪监测。
第十二条虚拟养老院应当制定服务质量标准，建立健全服务评估体系，定期进行服务满意度调查。
第十三条虚拟养老院应当加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平和专业素养。
第十四条虚拟养老院应当建立健全投诉处理机制，及时处理老年人的投诉和意见。
第三章虚拟养老院的管理第十五条虚拟养老院应当设立管理机构，明确管理职责和工作流程。
第十六条虚拟养老院应当建立健全规章制度，明确工作规范和纪律要求。
第十七条虚拟养老院应当进行经营许可，依法纳税，遵守相关法律法规。
第十八条虚拟养老院应当定期进行经营业绩评估，及时调整经营策略。
第十九条虚拟养老院应当加强对网络信息安全的管理，保障老年人的个人信息安全。
第二十条虚拟养老院应当善待服务老人，维护老人合法权益，禁止虐待、欺诈老人。
第四章虚拟养老院的收费标准第二十一条虚拟养老院的收费标准应当合理透明，不得强制老年人购买不必要的服务。
虚拟养老院策划书3篇篇一《虚拟养老院策划书》一、项目背景随着人口老龄化的加剧，养老问题日益成为社会关注的焦点。
传统的养老院模式存在着资源不足、服务质量参差不齐等问题，难以满足老年人多样化的养老需求。
虚拟养老院作为一种创新的养老模式，通过整合社会资源，为老年人提供更加便捷、高效、个性化的养老服务，具有广阔的发展前景。
二、项目目标1. 为老年人提供全方位的养老服务，包括生活照料、医疗护理、精神慰藉等。
2. 整合社会资源，提高养老服务的质量和效率。
3. 降低养老成本，减轻老年人和家庭的经济负担。
4. 促进养老产业的发展，创造就业机会。
三、项目内容1. 建立虚拟养老院平台开发虚拟养老院网站和手机应用程序，为老年人提供在线服务。
整合社会资源，包括养老院、医疗机构、家政服务公司等，为老年人提供多样化的服务选择。
建立老年人信息数据库，实现对老年人的信息化管理。
2. 提供养老服务生活照料服务：包括送餐、洗衣、打扫卫生等。
医疗护理服务：包括定期体检、疾病预防、康复护理等。
精神慰藉服务：包括心理咨询、文化娱乐活动等。
3. 建立服务质量监督机制对服务提供商进行资质审核和服务质量评估。
建立老年人满意度调查机制，及时了解老年人的需求和意见。
对服务提供商进行奖惩，提高服务质量。
4. 开展宣传推广活动制作宣传资料，向老年人和社会公众宣传虚拟养老院的服务内容和优势。
举办养老服务展览和讲座，提高社会公众对养老问题的关注度。
与媒体合作，进行宣传报道，扩大虚拟养老院的影响力。
四、项目实施步骤1. 项目筹备阶段（[具体时间区间 1]）完成虚拟养老院平台的开发和测试。
与服务提供商签订合作协议。
组建服务团队，包括管理人员、护理人员、客服人员等。
2. 项目试点阶段（[具体时间区间 2]）在部分地区开展虚拟养老院试点服务。
3. 项目推广阶段（[具体时间区间 3]）在全国范围内推广虚拟养老院服务。
加强与政府部门、社会组织的合作，争取政策支持和资源整合。
一种新型虚拟养老院服务系统设计与实现摘要：通过对传统虚拟养老系统的研究，提出了民政部门、老人、运营商三方参与的虚拟养老院系统。
该系统结合GIS地理信息系统、呼叫中心、虚拟养老软件系统以及RFID等技术，实现了从服务定位、服务应答、服务派单到服务支付的居家养老闭环流程。
系统不但利用新兴的技术提高了商家服务过程的效率和质量，还加强了消费过程的透明度以及资金流转的权威性，同时减少了政府进行资金对账的工作量。
此外，该系统还可以提供基于服务人口相关信息的需求挖掘和需求分析等功能。
关键词：虚拟养老院；呼叫中心；RFID技术0引言随着我国人口老龄化进程加快，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。
一方面，家庭规模的缩小和结构的变化正逐渐弱化家庭养老功能。
另一方面，我国养老机构床位总体不足，部分由民政部门建立的养老机构又存在设施不齐全、管理落后、护理人才缺乏等问题，这些都使得很多老年人不能或不愿意到机构养老<sup>[1]</sup>。
起源于英国的社区照顾养老模式被许多欧美发达国家所借鉴，目前，养老方式正逐渐从机构养老向社区居家养老转变，成为解决养老问题的良方。
居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式<sup>[2]</sup>。
它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容，也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。
虚拟养老院服务系统运用现代信息技术实现居家养老的理念，使老人既能享受到机构养老的服务，又弥补了机构养老所缺乏的家庭亲情。
虚拟养老院服务系统以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为基础，以老人的日常关怀需求为中心，结合临时服务的需求，以工单的流转为过程，实现养老服务的标准化和服务质量评估的标准化。
政府作为居家养老模式的服务和管理机构，通过虚拟养老院服务系统，完成对老人的服务，同时对加盟企业和服务人员实现有效管理。
虚拟养老院基本服务规范（征求意见稿）目次前言 (3)1范围 (4)2规范性引用文件 (4)3术语和定义 (4)4虚拟养老院的基本服务要求 (4)5虚拟养老服务纠纷处理 (11)前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由甘肃省社会福利标准化技术委员会（GS/TC16）提出并归口。
本标准起草单位：甘肃省民政厅、兰州市城关区民政局、兰州市城关区虚拟养老院。
本标准主要起草人：本标准由甘肃省民政厅归口并负责解释。
1 范围本标准规定了虚拟养老院基本服务的术语与定义、服务质量要求、服务流程、服务双方权利及纠纷处理办法。
本标准适用于虚拟养老院。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24421.1 服务业标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 24421.3 服务业标准化工作指南第1部分标准编写3 术语和定义《虚拟养老院系列管理标准术语与定义》中界定的虚拟养老院基本服务术语和定义适用于本标准。
4 基本要求4.1 企业要求和人员要求《虚拟养老服务企业及从业人员要求》中界定的虚拟养老服务企业及从业人员要求适用于本标准。
4.2 服务工具管理4.2.1 服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。
4.2.2 服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。
4.2.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序。
4.2.4采购的服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。
4.3 基本服务内容及服务质量要求4.3.1 生活照料类4.3.1.1代购代办4.3.1.1.1 代购代办事项—代购入院老人需要的日常生活用品。
—代办入院老人生活中的日常服务。
—与相关方联系，代为办理家用电器故障维修。
4.3.1.1.2 代购代办服务质量要求—明确老人需要代购代办的具体事宜及要求，按照入院老人要求进行代购代办。
“虚拟养老院”发展面临的问题及对策研究问题一：技术应用不足虚拟养老院需要借助技术手段实现远程医疗、在线咨询、社交互动等功能，但目前国内技术在医疗、安全、易用性等方面仍有待完善。
如何提升技术应用水平，成为未来发展的关键。
解决对策：政府和企业可加大资金和技术投入，引进国外尖端技术，并通过培训等方式提高专业技能。
同时，应加强对老年人的技术普及教育，让更多老年人能够熟练使用相关技术，享受虚拟养老院的服务。
问题二：资金来源有限虚拟养老院需要进行大量的技术投入和服务运营，但在资金支持方面存在不足。
缺乏资金的情况下，虚拟养老院的服务质量和稳定性将受到影响，难以长期发展。
解决对策：政府应加强对虚拟养老院的财政资金支持，为其提供更多的政策、技术和资金支持。
此外，企业可以考虑与金融机构和投资机构合作，获得更多的融资支持，保证虚拟养老院的稳定运营和持续发展。
问题三：人才短缺虚拟养老院需要具备专业的团队和技术人才，但当前市场对该领域的人才需求仍未得到足够重视，导致人才短缺、人才流失等问题。
解决对策：政府可以制定相关支持政策，吸引更多优秀人才到虚拟养老院行业工作。
企业可开展多种形式的人才培训和招聘，并提高员工待遇和福利，以留住人才，为企业的发展提供稳定的人力保障。
问题四：服务标准不统一虚拟养老院目前缺乏统一的服务标准，导致服务质量参差不齐，老年人难以选择适合自己的服务机构。
此外，由于不同服务标准之间的差异，虚拟养老院的服务价值难以被外界认可。
解决对策：政府可以制定虚拟养老院服务标准，将其纳入公共服务标准体系，统一规范服务质量。
企业可以借鉴国际先进服务标准，针对老年人的特殊需求制定具备可行性的服务标准，提高服务质量，并赢得老年人的信任和认可。
综上所述，虚拟养老院在发展中面临着一系列问题，如技术应用不足、资金来源有限、人才短缺和服务标准不统一等。
政府和企业可以联手合作，采取一系列切实可行的措施和对策，为虚拟养老院的健康发展提供有力的保障。
兰州市虚拟养老院呼叫中心构建摘要：传统的家庭养老模式造成了子女养老负担重、政府养老成本高、老人生活质量得不到保障等一系列问题，已逐渐地不能适应当前社会老龄人口比重大的现状，虚拟养老院的构建和成立，在解决养老问题的同时，也带来了一系列的社会经济效益。
为了应对人口老龄化这一问题，兰州市积极探索，在充分结合自己省内的具体情况的前提下，建立起了虚拟养老院呼叫中心，提供人性化养老服务。
该文主要对虚拟养老院的相关概念和兰州市的虚拟养老院的构建进行分析。
关键词：虚拟养老院；呼叫中心；构建；功能中图分类号：tp311 文献标识码：a 文章编号：1009-3044（2013）03-0516-031 兰州市养老保障体系现状目前，老年人口比例不断攀升养老问题成为各地政府民生工作的重点和难点。
兰州市也正面临着这一严峻的问题。
据了解，兰州市目前的老年人口比例不断攀升，仅一个城关区的老年人就达到了十五万多。
然而，兰州市公办养老院自2003年底开始就因为人满无法在为其他老年人提供床位，公办养老院由于价格相对便宜、服务设施相对较好、并且有政府作为保障而受到老年人及其家人的青睐，但是这种供不应求的现状使得许多老人依旧没有去处。
民办养老院的条件参差不齐，并且基本属于自负盈亏的“民办非企业”的福利机构，享有的优惠政策也比较少，基础设置也不如公办养老院那么好，管理上不够规范化，服务水平也有待提高。
这对于老年人的养老是十分不利的。
在这样的情况下，兰州市进行了积极的探索，建立了虚拟养老院。
虚拟养老院的构建，不仅将兰州市的社会养老水平提高和提前了，还一定程度的推动了心理、法律等咨询服务业的发展，在一定程度上也带动了就业。
比如：兰州市虚拟养老院呼叫服务平台拟需接线员50名，机构工作人员拟设主任1人，副主任3名，其他工作人员13名，有效的解决了一部分人的就业问题。
2 兰州市虚拟养老院的运行模式2.1 虚拟养老院虚拟养老院，就是依托政府，运用现代信息技术，构建一个信息服务平台。
虚拟养老院虚拟养老院看似为“虚”，其实很“实”。
它整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化。
老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，服务标准也很详实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。
由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，在市场竞争中无疑将占据主导地位。
虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。
一、简介虚拟养老院，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。
虚拟养老院实现了居家专业化养老。
虚拟养老院是由“邻里情”养老服务中心实体运营，采用政府引导、企业运作的方式，从而实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。
虚拟养老院漫画和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。
老人从心理上完全能够接受,更具安全感。
由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。
二、背景中国自古就有敬老、养老的优良传统。
传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。
中国老人入住养老机构的比例约为1%，以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。
1、老龄化赣州市2000年开始进入人口老龄化社会，截止2011年底，60岁以上老年人口已达115.5万人，占全市总人口的12.58%，是全省唯一老年人口过百万的设区市。
未来15年赣州市老年人还将以年均2.13%的速度持续增长；我县常住人口53万余人，其中60岁及以上的人口为6万余人，约占11.7％，平均每12人中就有一名老年人。
在人口老龄化快速发展的同时，高龄老年人口占老年人口总数的比重在不断扩大。
而我县现有养老机构所能提供的床位仅为2300余张，床位全年紧张，远远不能满足现有老年人的需求。
2、模式问题汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战。
随着“4+2+1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。
而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施、服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。
显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式。
三、分类将加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。
A类人群包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的，对这类人群政府部门将每月补贴专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。
B类人群是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月一定数额的政府补贴。
C类人群是有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比市场价优惠20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给提供服务的企业。
四、服务1、服务方式虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。
届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。
在此期间，虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何。
2、服务内容虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。
服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成一份收费清单。
但是服务并不止于收费。
五、运作1、管理信息化虚拟养老院的技术核心是“居家养老服务平台（J3-HBCSP）”，该系统通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。
系统通过对客户生活需求分析，将自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。
按照服务项目，系统每个月形成一份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。
在整个过程中，系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户的满意度来考核服务商提供的服务质量。
这种信息化管理技术通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。
2、运作市场化虚拟养老院在创建过程中，政府及其职能部门始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。
首先是信息技术平台由政府支持，如场地的提供、系统开发等。
其次是提供优惠扶持政策，政府一方面对虚拟养老院提供开办经费的补贴，另一方面对养老援助对象提供政府团购服务。
再者是创造良好的环境，但是政府有效推动并不意味着政府必须“大包大揽”，社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制。
3、服务标准化传统居家养老模式由于服务内容单一，缺乏服务标准，服务品质存在天然缺陷。
沧浪区“邻里情”虚拟养老院挂牌成立，随即带给社区老人的服务内容便涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助六大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。
在服务对象的选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。
虚拟养老院还引入了ISO9001，2000国际质量管理体系的认证标准，提供的六大类53项服务项目均已实现标准化，使其随意性居家服务有了统一的执行标准，所有提供的服务项目的服务品质均有了脱胎换骨的提升。
六、特点自城关区虚拟养老院推行以来，受到广大老年人的高度关注。
经过长期的准备阶段，石老先生就成了第一位接受虚拟养老院服务的老人，这也标志着城关区虚拟养老院试运行的正式开始。
1、加入虚拟养老院儿女就像在身边69岁的石水成老先生和老伴住在雁滩的某小区里，在城关区虚拟养老院刚刚推行后就申请加入了。
正好家中的抽油烟机已经糊满了油污，老两口又没有清洗油烟机的专用工具，所以就向筹办虚拟养老院的民政局打了电话。
当天上午10时，两名家政服务人员准时到达石老先生的家中，为他清洗油烟机。
虚拟养老院解决了很多老人问题。
他说：这下好了，如果需要什么服务的话，一个电话就能解决，像是儿女在身边一样。
2、政府出钱买服务老人在家得实惠说到家政服务，人们自然会关心具体的收费问题，尤其是对于这些经济条件并不是很好的老人来说。
在筹备阶段，政府部门把加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。
部分优惠，由政府部门补贴给提供服务的企业。
城关区民政局在通过考察后，已经暂定了几家提供养老服务的企业，但还要经过进一步的比较和竞标，在此期间，其它企业仍可报名。
七、意义虚拟养老院不仅解决了老龄化社会老人养老和独生子女时间、经济能力有限之间的矛盾，同时有效整合了社区内的各种资源，节省了大笔资金。
而随着社会老龄化问题越来越突出，政府牵头主导，充分发挥现代通信、网络技术，建立长效社区养老服务机制，沧浪区将进一步促进社区居家养老事业实现科学发展。
老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，服务对象和标准也很详实，加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。
从成本运营上看，由于虚拟养老院的规模化运作在市场竞争中无疑将占据主导地位。
中国老年人入住机构约占1%，他们不愿意离开自己熟悉的环境，有一种怀旧的感情元素，希望在家里就能得到周到的服务。
随着今后生育率的下降和人类平均寿命的增长，社会老龄化问题越来越突出，老龄化是世界性问题，但中国的问题尤为突出。
由政府牵头主导，通过混合经济的运作，虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。
由于沧浪区的这一创新举措取得了良好的经济和社会效益，并为全国养老难题探索了一种新型模式，该项目还获得民政部"科技成果创新奖".随后上海、浙江、山西、辽宁、广东、山东等地，也陆续提出了建设地方特色的"虚拟养老院"新思路。
"没有围墙的养老院"的理念，已深入人心、并在全国遍地开花，连美国、日本等国家也派员考察取经。
八、问题虚拟养老院这种虚拟的养老院因其前瞻性、创新性而具有蓬勃的生命力，代表了政府推动下的社会化和市场化结合，政府、社会、市场三位一体的适合中国国情养老模式的前进方向，必将成为今后中国城市居家养老事业发展的主流。
发现仍然存在一些制约虚拟养老院推广发展的因素，主要有三个方面：1、资金问题居家养老所需经费支出虽然不多，但随着居家养老工作的广泛开展，资金紧张问题必将凸现。
虚拟养老院作为一个市场化经营的家政服务公司，其收入的20%是老年居民的自费服务，80%都来自于政府订单，而政府给服务开出的价位并不高，明显低于市场价格，加上系统的维护升级，管理的加强，员工的培训及工资增长都需一定的资金保障。
为此几个月来虚拟养老院几乎没有盈利，使居家养老工作的推进“捉襟见肘”，陷入两难境地。
虚拟养老院共有家政人员70多名，分布在辖区6个街道，然而服务的老人竟达2048名。
一般家政员工服务一次时间是3个小时，即便以一天服务3户计算，70人一天最多不过服务200多户，而这远远无法满足2000多名老人的需要。
由于盈利甚微，虚拟养老院的家政服务员工资大都只有1200元左右，但对家政员工的要求却不低，要持有涉外家政服务资格证书或具有一定从业经验才能上岗。
而事实上，同时具备上述条件的家政员工在苏州家政市场上很是抢手，找一份每月2000元左右的工作不是难事，为此虚拟养老院又遭遇缺工瓶颈，服务队伍不稳定等问题。
2、覆盖面问题截至2013年，虚拟养老服务的覆盖面不大，主要是由政府对困难老人而援助的服务对象，大多数老人真正享受的养老福利服务不多。
虚拟养老在社会上很受欢迎，许多符合条件的老人都想加入，但由于人力、物力、财力等诸多因素，虚拟养老院不敢再接新单子了，面对庞大的养老需求，显得力不从心。
为使“邻里情”虚拟养老院这一居家养老新生事物走的更远、行的更好，健康、持续科学发展，我们建议从以下几个方面加以完善。
九、方向1、进一步统筹各种养老资源在制定规划、出台政策、投入资金、培育市场、营造环境等方面对沧浪区虚拟养老院居家养老新模式予以全面的政策支持、动员和发挥企事业单位、中介组织、志愿者组织、家庭和老人自身等各方面社会力量广泛参与居家养老工作，形成政府主导、社会化和市场化机制相结合的养老事业发展机制。
