《客户服务与管理》 主章人练江

《客户服务与管理》课程标准1.课程定位与设计思路1.1课程定位《客户服务与管理》是物流管理专业开设的一门专业必修课程（理论与实践）。

目前，客户服务与管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的开展需求。

在CRM （客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“物流管理”专业的定位和课程体系进行了改革。

培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性开展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。

通过本课程的学习，使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性开展成果。

同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。

2.2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导“。

在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务工程”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做” 一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。

为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为56学时，学分为3. 5学分。

2.课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的开展奠定坚实的基础。

.3.1知识目标1.了解客户调查、联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。

2.掌握售后服务的内容和要求；3.掌握客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。

4.了解客户关系管理与客户经营的职业标准。

5.了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。

2.2能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的开展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。

案例7：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。

泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。

于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。

”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。

”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。

”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。

”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。

2．劣质的客户服务对企业的影响
第二节初识客户管理
一、客户管理的作用
客户管理的作用主要体现在以下4个方面。

1．提高客户忠诚度
2．建立商业进入壁垒
3．创造双赢的效果
4．提升竞争力
二、客户管理的内容
客户管理的实质是企业通过科学的调查和分析，进行客户调查管理、客户开发管理、客户信息管理、客户服务管理、客户促销管理等活动，从而提升客户价值。

客户管理的内容如下。

1．客户调查管理
2．客户开发管理
3．客户信息管理
4．客户服务管理
5．客户促销管理。

《客户服务与管理》案例实训与课后习题参考答案第1章【案例实训】案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今新媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多的宣传效应。

酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”，而希尔顿酒店集团就做到了这一点。

希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。

希尔顿将企业理念定位为给那些信任的顾客以最好的服务，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的品牌形象。

希尔顿酒店的每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化的服务给客人创造宾至如归的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，会不断地听取、评估顾客意见，在所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

【课后习题】1．答：客户服务的方式包括售前服务、售中服务和售后服务。

企业开展售前服务的常见方式有广告宣传、布置销售环境、提供便利服务、技术咨询和指导、开通业务电话、产品咨询服务、社会公关服务；企业提供售中服务的常见方式有传递产品信息、帮客户挑选产品、满足客户的合理要求、为客户提供代办服务、示范产品的使用方法；企业提供售后服务的常见方式有送货上门服务、上门安装服务、产品包装服务、售后维修和检修服务、回访服务、咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。

客户服务包括3个层次，即做精基础性服务、做足附加服务、做好超值服务。

2．答：客户管理的原则主要有动态管理、突出重点、灵活运用和专人负责等四个。

客户管理的作用主要表现在4个方面，即提高客户忠诚度、建立商业进入壁垒、创造双赢的效果、提升竞争力。

3．答：制作精良的广告，并通过电视、网页、道路两边的广告牌、公共汽车车身等不同的渠道对新款耳机进行广告宣传，为新款耳机打开知名度；在线下布置令人赏心悦目的销售环境，进行新款耳机的销售；在销售过程中让客户试戴，及时解答客户的咨询，指导客户正确使用耳机；开通业务电话，为客户提供线上服务；在条件允许的情况下，企业可以举办或参与一些公益活动，宣传企业的知名度等。

客户服务与管理客户服务与管理客户服务是指为满足客户需求和期望，提供各种服务以确保客户满意度的过程。

客户服务在现今商业社会中越来越重要，因为竞争日益激烈，客户对产品和服务的要求也越来越高。

商家们需要关注客户需求和期望，提供高质量的产品和服务，以吸引更多的客户并保持他们的满意度。

为此，客户服务与管理变得非常重要。

客户服务与管理的定义客户服务与管理指的是企业管理客户需求、期望和满意度的过程。

它涉及到企业与客户之间交流的全过程，包括客户接触点、客户服务质量的保证、售后服务、客户满意度调查等方面。

客户服务与管理的目标是使企业与客户之间的互动和沟通成为双方共赢的体验，这需要企业不断提升客户服务的质量和效率。

客户服务与管理的重要性客户服务与管理对企业的重要性体现在以下几个方面：1.增强客户满意度满意的客户会继续购买产品和服务，更多的客户购买将帮助企业实现更高的销售额和利润。

同时，满意的客户还会向朋友、亲戚、同事等人推荐企业的产品和服务。

客户的积极口碑将有益于企业的品牌推广和营销。

2.促进客户忠诚度通过提供高质量的服务和关怀，企业可以赢得客户的信任和忠诚度。

忠诚的客户会更多地购买企业的产品和服务，并继续在未来购买。

这有助于企业建立可持续的客户关系，减少客户流失率和维持竞争优势。

3.提高产品品质客户服务与管理是企业改进产品的重要手段。

通过分析客户的反馈和诉求，企业可以发现产品存在的问题和缺陷，从而改进产品设计和制造过程，提高产品品质，增强产品的竞争力。

4.增强企业品牌价值客户服务与管理是企业品牌价值的重要组成部分。

优质的服务体验可以帮助企业赢得客户的信任和尊重，提升企业的声誉和品牌价值。

一旦企业树立了优秀的品牌形象，客户会更愿意选择购买企业的产品和服务，提高企业的市场占有率和竞争力。

客户服务与管理的关键要素1.培训和管理服务人员企业的服务人员是客户服务与管理成功的关键要素。

服务人员需要接受系统的培训和管理，以确保他们能够提供专业的服务、了解客户需求和期望，并积极回应和解决客户的诉求和问题。

【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。

（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。

应因人而异，提供有差异的满意服务。

客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。

举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。

”? 还有一个例子，<a name=baidusnap0></a>夏天</B>市场上的洗衣机销售成为淡季。

这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天</B>人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。

假如使用普通型的洗衣机去洗夏天</B>的衣服，费水、费电，成本加大。

《客户服务与管理》教学大纲《客户服务与管理》教学大纲课程名称：《客户服务与管理》课程性质：专业必修课学时：30学时适用专业：会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求本课程是专业必修课。

通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。

二、课程内容本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。

包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。

（一）课程重点与难点本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容第一章客户关系管理的产生1.客户关系管理的起源（1）我们所处的环境（2）客户关系管理的背景2.客户关系管理产生的原因（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新3．实施客户关系管理为企业带来的优势（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本、提高效率（6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度第二章客户关系管理概述1．客户关系管理的定义及本质（1）客户关系管理的内涵（2）客户关系管理的内涵（3）客户关系管理的定义及本质2．客户关系管理的作用与企业文化（1）客户关系管理的作用（2）客户关系与企业文化第三章客户分析及客户价值1．客户生命周期2．客户细分3．客户定位分析4．客户细分指标与客户顺序模型5．客户满意和客户忠诚第四章客户关系管理的营销策略1．客户关系的生命周期2．生命周期各阶段的CRM策略3．关系营销4.数据库营销第五章客户关系管理系统介绍1．客户关系管理系统核心和一般模型2．客户关系管理系统的功能介绍（1）CRM的基本功能模块（2）市场管理模块－在线营销管理（3）市场管理模块－网上营销管理（4）服务管理模块－在线服务模块（5）服务管理模块－网上服务管理第六章客户关系管理系统的分类1．运营型客户关系管理系统2．分析型客户关系管理系统3．协作型客户关系管理系统第七章客户服务中心1．客户服务中心概述2．呼叫中心的发展历程3．呼叫中心的运用4．呼叫中心的设计与实现5．案例：各国呼叫中心产业的经验和教训第八章客户关系管理项目实施1．客户关系管理项目的实施步骤2．EY公司实施CRM的背景3．Y公司CRM实施过程分析4．EY公司CRM实施效果分析第九章CRM与数据仓库1. 数据仓库的产生2 .数据仓库概念及特征3 .数据仓库的内容4 .数据仓库系统的体系结构第十章CRM与数据挖掘1．数据挖掘的基本定义2．为何要在CRM中应用数据挖掘3．数据挖掘流程4．数据挖掘的应用第十一章CRM与其他管理系统的关系1．BPR与CRM2．CRM与ERP3．CRM与电子商务4．CRM与商业智能三、实践性教学环节要求（一）实验教学的要求这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。

客户服务与管理随着市场的竞争日益激烈，提升客户服务质量和管理水平已经成为企业不可或缺的重要环节。

客户服务是指企业为满足客户需求，提供满意的产品和服务的一系列活动。

而客户服务的管理则是指对这些活动的计划、组织、指导和控制，以达到企业的目标。

良好的客户服务对企业成功至关重要。

首先，客户服务直接关系到客户的满意度。

只有客户满意，才能够实现他们的需求，这样才有可能留住客户，并为企业带来更多的销售额和利润。

其次，客户服务还可以帮助企业建立良好的企业形象。

良好的客户服务意味着企业重视客户，注重质量和服务，这样可以在客户心中树立企业的信誉和品牌形象。

最后，良好的客户服务还可以为企业带来更多的机会。

客户满意度高的企业往往能够获得客户的口碑宣传，这样可以吸引更多的潜在客户。

同时，满意的客户也更容易成为忠实的回头客，为企业带来更多的订单和长期利益。

要提升客户服务的质量和管理水平，企业需要从以下几个方面着手。

首先，企业应建立完善的客户服务体系。

客户服务体系包括客户需求的识别、产品和服务的设计、客户接触点的管理等。

企业应该通过市场研究和调查，了解客户的需求和期望，把握市场动态。

在产品和服务的设计中，应该注重客户的体验和价值追求，不断创新，超越客户的期望。

同时，企业还应该合理安排和管理客户接触点，确保每一个接触点都能提供满意的产品和服务。

其次，企业应重视员工培训和激励。

员工是企业客户服务的核心力量，他们直接接触客户，为客户提供产品和服务。

因此，企业应不断加强员工的培训，提升其专业能力和服务水平。

培训内容可以涵盖产品知识、沟通技巧、客户管理等方面。

同时，企业还应该采取激励措施，给予优秀员工适当的奖励，激发员工的积极性和创造力。

第三，企业应建立客户反馈机制。

客户反馈是改进客户服务的重要途径。

企业可以通过电话、邮件、在线调查等方式，收集客户的意见和建议。

在收集客户反馈的同时，企业应及时回复客户，解决客户的问题和需求。

通过建立客户反馈机制，企业能够及时了解客户的需求和不满，及时改进和调整产品和服务，提升客户满意度。