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肯德基员工培训资料汇总(16个文档)5部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途肯德基在中国——"世界著名烹鸡专家"经营案例企业文化如果说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的“有形规则”，企业文化则是作为一种“无形规则”存在于员工的意识中。
企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过仪式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。
因此公司对企业文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源管理费用。
作为特许经营企业肯德基来说，其高标准的服务质量是它的生命线，也是它参与竞争的资本。
为此，肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化，员工接受了肯德基的组织文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深内化在他们心中了。
★“餐厅经理第一”“餐厅经理第一”，这是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，这体现了公司重视生产率的提高，一切围绕第一线餐厅而服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。
每年，在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。
中国百胜总裁苏敬轼先生会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌——“金龙奖”，极富中国特色和激励性。
★对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁诺瓦克共进晚餐。
中国苏州地区的一名餐厅经理昝旭东去年也曾携新婚妻子前往，受到贵宾般的迎接。
席间，诺瓦克和部门主管还会送上逗人的塑模食品：“鸡”、“巨大的奶酪”以及表示吃得啧啧有味“会说话的牙齿”，以表扬这些员工出色的表现并作为纪念。
★“群策群力，共赴卓越”在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商，合作合资伙伴都能有成长。
管理发展训练手册
序号课程名称模块1为客疯狂领导值班
2清洁与食品安全领导值班
3安全与保安领导值班
4基本危机管理领导值班
5基本人事管理领导餐厅
6基本产品管理领导值班
7收货与存货管理领导值班
8值班人员管理领导值班
9现金管理领导值班10开店、交班、打烊领导值班11值班管理领导值班12认同鼓励领导餐厅13进行1对1的培训领导餐厅14
15营业额预计领导餐厅16食品成本管理领导餐厅17人力成本管理领导餐厅18半变动成本管理领导餐厅19设备与仪器管理领导餐厅20利润分析
21人才储备计划
22员工招募
23员工甄别
24餐厅培训管理
25团队沟通
26提高餐厅成效
27建立安全与正面环境
28团队指导
29团队发展
30单店行销。
肯德基早餐店培训计划表第一节：培训目标培训目标：使员工了解早餐店的工作流程，掌握相应的技能和知识，提高服务质量和顾客满意度。
培训内容：- 早餐店的日常工作流程和规章制度- 顾客接待和服务技巧- 早餐店的产品知识包括成分、价格及促销活动等- 餐厅卫生和安全措施- 团队合作和沟通技巧培训对象：全体早餐店员工培训时间：每周一次，每次2小时，共4周第二节：培训内容第一周：早餐店的日常工作流程和规章制度1. 早餐店的开店准备工作2. 产品准备和保质期控制3. 收银系统操作4. 餐具和清洁用具的使用和保养5. 店内氛围和环境的管理第二周：顾客接待和服务技巧1. 顾客的引导和接待礼仪2. 有效沟通和问题解决能力3. 对特殊需求顾客的服务技巧4. 服务过程中的礼貌用语和态度5. 推销技巧和提高销售额的方法第三周：早餐店的产品知识1. 产品成分和配方2. 产品价格和促销活动3. 新产品推广和介绍4. 推荐菜品和组合套餐的销售技巧5. 产品知识测试第四周：餐厅卫生和安全措施1. 餐厅的清洁和卫生规范2. 食品的安全保留和使用方法3. 店内的安全措施和应急处理4. 团队合作和沟通技巧5. 培训总结和反馈，员工对培训的评价和建议收集第三节：培训方式1. 理论课: 基础知识的教学和讲解2. 案例分析: 根据实际情况的案例分析和解决方案演练3. 角色扮演: 模拟顾客的不同场景和员工的服务态度4. 情景模拟: 模拟店内环境，现场进行操作和应急处理训练第四节：培训效果评估1. 知识考核: 通过考试的方式检验员工对知识的掌握程度2. 技能练习: 角色扮演和情景模拟的实际操作能力3. 顾客满意度: 收集和分析顾客的反馈和评价4. 培训反馈: 收集员工对培训的评价和建议，不断优化和改进培训内容和方式第五节：培训总结和展望培训总结：对本次培训的成果进行总结和分析，确定取得的进步和改进的方向展望：对未来的培训计划进行展望和规划，确保员工的持续学习和提升。
Kfc基本资料训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员组成训练追踪方法有两种：通知与不通知训练追踪方式：修正性、正面、反面服务组的定义：见习员、服务员、训练员KDS的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅KDS的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡货离地6英寸，货离墙2英寸，货与货1英寸kfc为你准备什么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和获益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向kfc高职位的奠基石；6、在kfc的工作经验将助你未来从事工作，在kfc的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。
ＳＯＣ又名：单项工作检查表或单项操作细则标准；ＳＯＰ又名：单项操作流程标准kfc的员工十大信条1、在我们的生意中顾客是最重要的。
2、顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3、顾客是我们工作的对象。
4、顾客的光临，是我们的荣幸。
我们为顾客服务并给予额外的帮助。
5、顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
6、顾客并非是我们争论或竞争的对象。
7、顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。
8、顾客告诉我们他的需求，我们的责任和义务为他提供服务，就是满足他。
9、顾客应能享受到我们能给予的礼貌和最专注的招待，更能体现我们是专业的。
10、顾客有权希望我们员工有着整洁清洁的仪表。
员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。
TCL：小心、关心、爱心工作站的3C：沟通、协调、合作QSCV：品质、服务、卫生、价值 TC：来客数 AC：客单价换算公式：一、重量：1磅(LBS)＝16盎司（oz）＝454克 1oz=28.35g 1公斤=2.2磅二、体积：1加仑＝3.785公升 1夸特＝0.946公升 1夸特＝0.25加仑三、温度：0℃=32℉ 0℉=-17.8℃ X℃=(a℉-32)5/9 Y℉=(b℃×9／5℉)+32四、重量与体积计算1公斤＝1升＝1000亳升＝1000克洗手消毒六步骤：1、用水将手至肘部2/3处冲湿；2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；3、用清水冲洗，冲净洗手液；4、将双手浸泡在消毒水中30秒；5、用清水冲洗；6、双手自然风干或用烘手器烘干。
前言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。
希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
前言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。
希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
11肯德基员工培训课程KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
如何协助伙伴性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。
尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。
友善与尊重是很重要的。
做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。
对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。
训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你……”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。
一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎顾客*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX 店（与服务员讨论不同的问候方式）（二）点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、建议销售只进行一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式（三）点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。
（并提供一个小袋装好）（四）包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”让顾客宾至如归的方法*多关心顾客的需求*创建香提式的服务*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待处理顾客抱怨*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚*保持微笑，与礼貌的态度*由店长或资深员工出面处理运用收银机键面图，介绍收银机使用方式门店有关收银机的政策规定*现金短溢的规定*工作前的清洁洗手*实际收银机操作方式练习*打出收据方式*各类折扣券、赠券的处理方式*模拟演练*欢迎顾客*点购*点购结束*包装练习指导让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏鼓励其良好表现*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序*提出问题以强调操作重点*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者练习的进度安排*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的动作*如有必要则再一次指导练习*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。
*持续地坚持标准程序时间控制一、几种错误的浪费时间法1、频繁的从一项工作转移到另一项工作2、首先解决最不重要的工作3、把一天的时间排的满满的二、时间管理的四个时代第一代(便条与备忘录)第二代(行事历与日程表)第三代(讲究优先次序)第四代(个人管理)1、第一代理论着重利用时间与备忘录特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念2、第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分3、第三代讲究优先顺序的观念特点：讲究理清价值观与认定目标4、第四代理论主张关键不在于时间管理。
而是个人管理特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐头并进三、有效的个人管理方法需符合以下标准：1、一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间，应和谐一致2、平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面3、有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划4、重人性：个人管理的重点在人，不在事5、能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整6、携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正四、有效的个人管理可分为四步骤：1、确定角色——首先，写下个人认为重要的角色2、选择目标——其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果3、安排进度——现在，根据上面所列目标，安排未来七天的行程。
再次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。
全力以赴。
对本年度或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。
4、逐日调整——每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。
第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。
五、授权——高效率之秘诀1、什么事，谁来干。
怎么干*分派工作的三个主要部分*分析你自己*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来2、分派之原则、方法、麻烦和好处类型:*下达指令型（低效率）*充分信任型——是正确有效的管理之道。
记住：时间就是金钱，忙并不意味着效率方法:*讲清楚所要的结果*制订工作评估标准*给出所有相关信息*把工作分派给素质好,能力强的人*在质量和时间上进行控制风险:要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征.*当你授权时,你还是得为负责*你需要为负责*只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授权的风险..六、利用时间的四要决1、日记式备忘录的活用2、早晨到来时立刻思考工作3、类似的工作要同时进行4、不要把等待的实践白百浪费掉谈话的艺术企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。
