企业管理，人事管理，岗位职责。
天津财经大学
标准化管理麦当劳的标准化管理手册
彭衍辉20131111598
邓雅婧
程昊
企业管理，人事管理，岗位职责。
前言
麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？
因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。
麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；
标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;
标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;
标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.
标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;
标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。
麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
目录
第一章：QSCV—标准化的核心理念 (5)
一、Quality：一切用数字说话 (5)
二、Service：100%顾客满意 (5)
三、Cleaness：让顾客吃的放心 (5)
四：Value：最懂顾客的心 (6)
第二章：品牌的标准化 (6)
一、独特标志的金色双拱门 (6)
二、品牌金字塔的九大特性: (6)
三、麦当劳的三大品牌价值 (7)
四、迷人的品牌文化----“我就是我” (7)
五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (8)
五、独特的店堂设计----标准统一 (8)
六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (8)
七、让麦当劳叔叔深入人心 (9)
第三章：服务的标准化 (9)
一、让顾客满意的服务 (9)
二、59秒快速服务 (9)
三、微笑是可贵的附加商品 (9)
四、孩子永远是上帝 (10)
五、时时刻刻为顾客着想 (10)
六、顾客互动 (10)
第四章：质量也需要标准化 (10)
一、从种子到成熟----采购标准化 (10)
二、只出售最完美的食品 (10)
三、为顾客送上健康的食品 (11)
五.培养忠诚的供应商 (11)
六、互惠互利共同成长 (11)
第五章：管理力求标准化 (11)
一、冲破坚冰，完善管理体系 (12)
二、TLC----与众不同的经营理念 (12)
三、清洁卫生，关键是细节 (12)
四、让公司永远不落后 (13)
五、物流配送------行色匆匆的冷藏车 (13)
六、灵活多样的促销活动 (13)
七、热情好客的迎宾员 (14)
第六章：人力资源更要标准化 (14)
一、钟情脚踏实地的“小”人物 (15)
二、员工招募-----不错过任何机会 (15)
三、欢迎新船员----员工培训 (16)
四、同心协力撑好船 (17)
五、爬上你面前的梯子-----员工激励 (17)
六、工作效率最大化----兼职人员管理 (17)
七、充满爱意的人文管理 (18)
七章:特许经营标准化 (18)
一、规范的运作-----高效的特许经营 (18)
二、特许经营总部身兼八职 (19)
三、加盟商的管理-----运营标准化 (19)
四、麦当劳手册-----标准化的典范 (20)
第八章：异常状况不忘标准化 (21)
一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力 (21)
二、为防隐患穿上防护衣 (22)
第九章：总结 (23)
一、标准化的四大目的 (24)
二、良好标准的制定要求 (24)
第一章：QSCV—标准化的核心理念
一、Quality：一切用数字说话
Q：代表品质、质量
麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
二、Service：100%顾客满意
S：代表服务
作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要；
为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到
麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善
方便快捷的服务
亲切友好的服务
体贴入微的关爱
三、Cleaness：让顾客吃的放心
C：代表清洁、卫生
广义的清洁：
1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染；
2.所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；
3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；
4.玻璃每天要擦
5.停车场每天冲水
6.垃圾桶每天刷洗干净
7.每星期天花板必须打扫一次。
8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，
9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。
四：Value：最懂顾客的心
有营养，价格更合理
打造健康食品
用关心打动顾客
第二章：品牌的标准化
一、独特标志的金色双拱门
1、两个M天衣无缝的结合
2、红色与黄色：停下来注意
3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心
4、麦当劳的品牌金字塔
二、品牌金字塔的九大特性:
1.能轻松负担消费
2.提供一流食品
