电话营销管理方案

电话营销组建方案

为了顺利实现公司数据营销计划，有必要建立一个完整的，富有销售力和工作效率的销售团队，使整个部门正常运作，发挥营销的组织、控制和调整作用，进而保证营销计划和业绩目标的顺利实现。

本计划方案主要针对电话营销组建立初期的基本构建和管理;团队建设和培训；团队薪资机制等作出规划，使其能顺利有序的完成团队组建，进入营销工作的实际开展中。

目的：

1、对公司提供的数据开发潜在客户的寻求成交，增加客户对公司的信任度，促进批款成功。

2、对已服务客户的二次开发，带动周围有需求朋友来贷款，传播口碑。

一、人员的规划及筹备(先组建一组实践操作)

团队初期组建人数不宜过多，应控制在6至10人之间。其初期基本框架为：

注：每组电销专员人数为3-5人，组长待团队扩大后而视情况增设。 网络招聘，通过58同城、赶集网、等网络招聘渠道，以便尽快完成电销团队人员编制。

销售团队划分小组后，由组长带队，小组与小组之间在业务拓展，销售成绩中进行互相竞争、PK，获胜组将获得团队给予的适当奖励，增加团队对工作的热情，促进团队销售的动力。新人入司，试用期6天，包括岗前基本电话销售培训，话术训练，职前规划，6天后成功通过考核，正式入司。

三、销售团队工作量化考核

（1、）日常考核：呼出总量、有效呼出总量、意向客户考核、意向客户回访、次日客户约见等。

（2、）周考核：意向客户开发、约见客户，业绩达成进度等。

（3、）月度考核：意向客户开发总量、约见客户总量、业绩达成季度。

工作流程

准备工作：（数据资料、纸笔、话术脚本、心态）

电话拜访：礼貌问候→自我介绍→寒暄→了解客户需求→引导→

说明目的→预约→感谢→详细记录

1、信息分类：

针对不同需求合理安排打电话的次数和时间周期，使投入回报最大化。（一般遵循"13577"的时间间隔）

A、优先考虑的

B、一般考虑的

C、最后考虑的

电话营销具体实施细则

概述

岗位职能及人员构架

具体实施方法

目标及考核

一、岗位职能及人员构架

电话营销现阶段电话营销工作交给客服部，统一由销售部管理

回访工作由客服专员负责，并增加2名新人员加以培养

接待工作交于专业知识较强的4名老销售顾问（王志、刘阳、田宁、王晶）

二、具体实施方法

1.销售部整理前6个月所有未成交的客户信息（销售顾问遗留并正常跟踪的客户除外，已完成），从客流表和销售顾问每月三表卡上逐个获取，一并交于客服部。之后每月月底筛选一遍

责任人：展厅经理，时间节点：当月30日完毕，监督人：销售经理

2.客服部负责电话的回访及客户邀约工作，组织统一话术，并做好回访记录登记，所有客户全部回访到位，每日50批成功回访。

责任人：客服主管，时间节点：每日夕会前完成，监督人：销售经理

3.邀约到店的客户交由销售部安排的能力较强的销售顾问负责接待工作。每日夕会客服部将今日有效回访并将到店的客户信息交于销售部，由销售经理分给专业知识较强的4名老销售顾问，销售顾问得到信息后，第一时间需要与客户核对到店时间并且于约定时间提前在展厅门口迎接客户，并与客服专员共同跟踪回访客户，销售经理每日夕会负责监督检查销售顾问及客户专员跟踪接待情况。

责任人：展厅经理，时间节点：当日完成，监督人：销售经理

4、以上方案为本月应急方案，下月成立电话营销部，初步由田芬芬、郭静（新招聘人员）负责以上方案的执行并严格考核。

三、目标及考核

电话营销按照单月销量的5%为目标考核

对于邀约到店的客户对客服专员进行奖励，根据各公司实际情况每批次客户奖励20-30元

对于电话邀约并成交客户的客服专员与销售顾问各分50%提成。

对于跟踪回访、接待不力的客服专员和销售顾问，造成客户流失，进行处罚。

对于执行的监督不力的岗位人员一并处罚

—1— 电话营销管理办法

第一章 总则

第一条 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。

第二条 本管理办法所指的电话营销是指针对10010客服中心、10016等来话进行的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客服代表是指客服中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。

第三条 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有在网客户及潜在客户。

第四条 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。

第五条 对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、社区经理、集团客户经 —2— 理、营业厅等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。

第六条 坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分公司为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。

第七条 外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省公司应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。

第八条 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。

第九条 本管理办法适用于中国联通各级分公司及子公司电话营销管理工作。各省分公司参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向集团公司报备。

第二章 定义与分类

第十条 电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：

电话营销管理制度

目 的 为规范公司电话营销管理工作，保证电话营销服务质量，特制定本制度。

适用范围 本制度适用于电话营销人员管理工作。

服务规范

第一条 服务意识

1、 接通电话后应主动报单位名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表单位形象的意识。

2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。

第二条 声音要求

1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。

2、 声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。

第三条 时间要求

1、 工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。

2、 听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。

3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。

4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。

第四条 语义要求

1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保对方理解营销人员的通话是代表单位。

2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。

3、 电话沟通中切忌强迫客户接受我们的产品服务，应以相关方案引导需求为主。

第五条 记录要求

1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。

2、 详细记录内容包括时间、人、目的、需求、沟通结果等。

3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。

过程控制

第六条 电话营销准备工作

1、 主管负责确定电话营销人员的客户群及目标绩效值。

2、 电话营销人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和服务产品的相关文案资料。

第七条 沟通技巧 1、 营销人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的营销行为。