某市水厂礼仪培训课件(PPT 64页)

S = Snake 蛇
灵活应对、能屈能伸、圆滑处理
2、对刁蛮无理客户的处理技巧
客户之所以会刁蛮无理，原因是他认为 我们的做法损害了他的利益，如果是我 们的错要主动承认并改正，如不是则应 调查清楚还自己清白。 关心 行动 目标效果反馈、记录
3、对刁蛮客人的应付及补偿方法
应付方法
严肃对待
提高用户 满意度
三 、接待礼仪
（一）恭迎 （二）等候区服务 （三）柜台接待礼仪 （四）恭送
顾客来访
（一）恭迎
营业时间的营业厅应保持整洁，大厅接待员每一小时 对服务环境进行检查。地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、 水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外干净无污物。
客户走进营业厅时，大厅接待员要立即主动热情起立 微笑相迎，并致以问候，如正在接待客户，则只需对新来 客户微笑致意。
水厂的员工在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热 情的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、 知识、技能等等。
导入
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解 服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在 良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。
课程目标：
内强素质、外塑形象 建立服务意识并达成共识 规范营业厅服务礼仪操作标准 打造服务职业化、专业化形象
服务过程用语
服务禁忌语
礼貌用语：欢迎语、问候语、 送别语、征询语、应答语、 道歉语、答谢语、指引用语
（三）微笑
“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美 好的语言”。面部表情最传神表意的是笑容
微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑； 2.要神情结合，显出气质； 3.要声情并茂，相辅相成； 4.要与仪表举止的美和谐一致。
2、鞋袜、饰品、工号牌
鞋袜： 男士系带皮鞋+黑色棉袜 女士3-5cm高跟鞋+肉色连裤袜（袜筒无抽丝无漏洞）
饰品： 1、不得配带夸张的戒指、项链 2、不得配带耳坠，可以选择耳钉
工号牌： 1、营业员必须佩戴单位统一的工号牌上岗 2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分 3、工号牌只限本人使用
二 、形象礼仪——仪态
（一）站姿 （二）语言 （三）微笑 （四）眼神
（一）站姿
1、女士站姿
迎宾式站姿 交流式站姿
抬头、挺胸、 收腹、提臀、 立腰、沉肩、 脚位、手位
几种错误的站姿:
驼背、塌腰、含胸、斜肩
基本站姿
2、男士站姿
开立式站姿 后搭手式站姿
（二）语言
以客户习惯的交谈方式谈话
• 谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言 • 谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈
深州市水厂 礼仪培训
导入
具备出色的服务态度、树立优质的服务理念：
水厂是一个定位于服务性的行业，其本质就是对自来水用 户的服务。作为水厂的从业人员，首先要有“服务至上”的 意识，因为优质的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此不管每个人 在水厂中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通 过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在 行业中的地位，为提高公司效率和名誉做出贡献。
如有必要可为客户开门，引领时走在客户左前方。
三声三笑
三声：来有迎声、问有答声、走有送声
三笑：用户到营业厅要微笑着迎接 用户询问业务时要微笑着回复 用户离开营业厅时要微笑着送别
大厅接待人员要求：
大厅接待人员接待过程中应举 止文明、姿态端正；
行姿步幅适度，一般为1-1.5只脚 的距离；
“请”的手势应柔美流畅，简洁 明快，协调大方；
站姿稳重大方，优雅挺拔。
（二）等候区服务
为了舒缓客户等待过程中的焦急心情，大厅接待人员应做好接 待服务。
1、为客户奉茶：斟满七分即可。 所谓“茶七酒八”， 即“从来茶道七分满，留下三分是人
情”。茶道文化中有“酒满敬客，茶满欺客”之说，是因为酒 凉茶热，茶倒七分满，才不会水溢烫手。 2、为客户提供报刊杂志。
四、投诉的处理
（一）投诉处理的流程 （二）如何应对刁蛮无理的客户
（一）投诉处理的流程
正确看待投诉
欢迎客户 投诉客户是企业忠诚客户 感谢客户 对客户心存歉意 理解客户 信任客户
处理投诉的基本方法
耐心倾听客户的投诉 表示同情理解并致歉 认真做好记录 提出解决方案并征得同 意立即执行 跟进实施 询问客户的满意度 记录档案以备后用 日常会议作为案例分析
四不要： 1、不要缺乏诚意，强装笑脸； 2、不要露出笑容，随即收起； 3、不要为情绪左右而笑； 4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
微笑的三种类型：
一度-笑不露齿 二度-微微露出把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心
应主动询问是否需要阅览刊物，如暂时不需要可提醒其报 刊架的位置，方便客户自取。 3、提醒客户不要着急，耐心等候。
在此过程中，对客户的提问有问必答百问不烦。
（三）柜台接待礼仪
1、用户来到营业厅当距离受理台2.5米，便应行点头示意微笑礼，当客户 来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请 坐。”（无窗口） 2、双手递接客户物品。收付钱款时唱收唱付。将钱和票据双手递交给客 户，并说：“收您XX元，找您XX元，这是您的票据及找零”。 3、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多 时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷。 4、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送 声。 5、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要 立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。 6、当办理客户所需的业务不属于本台席时，应为客户准确指明办理台席 的位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。 7、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。 8、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。 9、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？” 10、工作期间注意“十不准”。
10种错误处理投诉 的方法
只道歉没有行动 推卸责任 没有跟踪处理 置之不理 粗鲁无礼 质问用户 忽视用户感情
（二）如何应对刁蛮无理的客户
1.接受现实： - 不要再公共场所处理矛盾。 - 不要奢望不友善雇客性情好转。 - 先做好心理准备，作最坏打算。
2.了解分析： - 对事不对人。 - 认定不友善客户的类型。 - 设身处地，了解客户情绪失控原因。
扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。
（四）目光
恰当运用眼神
身体语言 = 55% 语气、态度 = 38% 语言内容 = 7%
6、「处理刁蛮客户投诉」成败关键
1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。 2.不能为客户解诀向题。 3.处理投诉时不足够友善，不能使客户平复情绪。 4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化「敌」为「友」。 5.不懂得应付及处理技巧。 6.容易开罪客户。 7.不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从中改善服务。 8.不懂得授权或被授权，让员工在不同情况下，为客户提供 最好的处理方法。
女职员化妆礼仪
个人卫生、发型、化妆要求
个人卫生： 1、眼-注意眼角及眼尾是否清洁干净 2、手-不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色 3、鼻-不可当众清洁鼻孔，革除陋习，男士可购买鼻毛器 4、耳-用棉签清洁耳部 5、口-保持口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品 6、面部-男营业员不可留胡须，女士不可用浓烈的香水
• 表示关注点头以示明 白或同意 • 澄清式发问以助理解 • 设身处地以作谅解 • 发言时不作打扰 • 不必争论和批评 • 总结对方重点
主动 友善 说多谢 眼神 （焦急） 礼貌
补偿方法
聆听 道歉 建议 关怀 补偿
5、沟通形式对投诉效果的影响
仪表 姿势 手势 眼神 面部表情 身体接触
工作期间“十不准”
坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得 坐在桌子或台席上 站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊， 不得在厅内喧哗打闹 不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事 不做不雅观的小动作 不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生 生病时尽量不要与客户接触 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬 服务过程中不得精神萎靡不振 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
1、职员上岗必须穿着统一服装，服装清洁、平整，钮扣齐全 2、不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不 得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 3、领带、领花佩戴端正、无褶皱 4、注意男士西装扣子的系法
认真倾听
• 多理解少评论，不可随意打断别人讲话，倾听比交谈更重要 • 倾听可以使从业人员更好的了解客户需求，提供针对性服务，在倾听 的过程中，可以适当作出反应如“嗯”、“是吗”、“后来呢”、“太好 了”。
服务用语规范（详见word)
语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰
称呼用语：先生、女士 忌美女、帅哥、小姐
五、办公室礼仪
3.对症下药： - 以柔制刚。 - 不同人用不同沟通方法。 - 聆听、作出补偿方法。
1、应付刁蛮无理客户的3S原则
S = Soft 软
态度柔和。
S = Skin 皮