CRM在危机中生存

客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在企业市场营销管理中扮演着重要的角色。

面对快速变化的市场环境，CRM仍面临着一些挑战。

本文将探讨这些挑战以及相应的对策。

一个挑战是信息管理。

企业需要收集、存储和分析大量的客户数据，以便更好地了解客户需求。

这些数据往往分散在不同的系统和部门之间，难以整合。

对策之一是建立一个集中化的CRM系统，将所有数据集中存储，并确保数据的一致性和完整性。

利用现代技术如人工智能和大数据分析，可以更好地提取隐藏在大量数据中的有价值信息。

第二个挑战是与客户互动的个性化。

客户希望企业能够提供个性化的服务和体验，而不是一刀切的营销手段。

实现个性化互动对企业来说并不容易。

对策之一是建立一个客户分群模型，将客户根据其特征和行为进行分组，然后根据每个分组的需求和偏好来开展个性化的互动和沟通。

通过利用社交媒体和其他数字渠道，企业可以更好地与客户互动，并根据客户反馈进行调整和优化。

第三个挑战是客户忠诚度的提高。

在激烈竞争的市场环境中，企业需要努力提高客户忠诚度，以保留现有客户并吸引新客户。

对策之一是建立一个有效的客户关怀计划，包括提供优质的产品和服务、定期与客户沟通、提供客户奖励和福利等。

企业可以通过提供个性化的推荐和建议来增加客户忠诚度，并建立起与客户的长期合作关系。

最后一个挑战是持续创新。

市场环境变化快速，客户需求也在不断演变。

企业需要通过持续创新来满足客户的需求，并保持竞争优势。

对策之一是建立一个开放的创新机制，鼓励员工提出新的想法和建议，并及时响应市场变化。

企业可以与客户进行开放式创新，通过与客户合作，开发和推出新的产品和服务。

客户关系管理在企业市场营销管理中面临着信息管理、个性化互动、客户忠诚度提高和持续创新等挑战。

通过建立集中化的CRM系统、客户分群模型、客户关怀计划和创新机制，企业可以有效应对这些挑战，并实现更好的市场营销管理。

I课 程 考 试 论 文题目 CRM 在国内外的发展现状和发展趋势学 院 计算机与信息工程学院专 业 电子商务班 级 商务0902学 号 0912200206学生姓名 高东指导教师 张铁柱二○一二 年 三 月摘要21世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而获得稳定的客户人群，显得至关重要。

对于客户关系的分析，也被越来越多的商业单位所重视。

客户关系管理（CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。

错误！未找到引用源。

关键词：客户管理发展商务单位趋势错误！未找到引用源。

II目录摘要 (II)目录 ......................................................................................................... I II第1章绪论 (4)1.1 课题背景 ..................................................................... 错误！未定义书签。

1.2 研究现状 (5)1.3 研究内容 ..................................................................... 错误！未定义书签。

第2章 CRM在国内的发展现状. (3)2.1 前期引进 ..................................................................... 错误！未定义书签。

2.2 导入期后的成长 ......................................................... 错误！未定义书签。

2.3成长初期的风雨 (3)第3章CRM的发展趋势.............................................错误！未定义书签。

CRM：面对金融危机充满机会与挑战2008年，是国内CRM行业的一个特殊的年份，说它特殊是因为这一年是一个转折点，有欢喜有悲伤。

往往一个变革转折点，都会有一批倒下的，也有一批更有生命力的成长起来。

在这一年，我们时时能够感受到的是：机遇大于低迷。

经历了一个数年之久的高低谷发展，现在国内CRM行业开始逐渐理性，并开始逐渐形成一定的价值链，尤其重要的是国内企业已经开始从自身企业发展需求角度来理性的思考和规划如何以客户为中心。

金融危机带给制造业和金融业是残酷的打击，但是对于CRM行业，恰好是一个发展的良机。

目前行业现状对于国内CRM行业，从2007年开始就面临很大的变化，最直接的就是越来越多的企业开始规划和部署CRM项目，而这些项目中不再只是系统项目，已经有很大比例的CRM 培训、咨询和项目监理等服务项目。

企业也逐渐形成了内部需求梳理、供应商招标演示、内部评估选型等理性的项目流程，同时也开始引入项目监理、项目评估和评测等第三方服务来更好的把控项目质量。

在2008年，国内CRM行业有几个现象特别引人注目：1、制造业和零售业成为CRM的主力。

相对于以往的CRM大多在服务行业或者金融电信等行业，甚至很多项目是以呼叫中心开始的情况，2008年的最大变化是更多的制造业企业开始将CRM作为从产品向客户、从销售向服务转型的必备工具，而更多的零售企业尤其是连锁零售企业开始不再依赖促销和产品价格，而是利用CRM来提升客户体验和客户忠诚。

中国最多的企业是制造企业，最有潜力的是零售企业，当这两个行业都开始部署CRM，这标志着CRM应用的普遍性即将开始。

2、中国企业面临的转型压力开始向客户和服务。

金融风暴彻底改变了中国作为全球加工工厂的模式，大批的制造业开始从以前的只关注产品质量和订单，到现在的关注客户。

因为一夜之间没有订单了，产品质量再好，价格再低，也没有客户，而这个时候要去做好客户服务的时候，突然发现连客户的具体信息、喜好都不知道。

竞争激烈的市场中的客户关系管理在竞争激烈的市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得尤为重要。

CRM是一种企业管理策略，旨在建立并维护与客户之间的良好关系，以实现更高的客户满意度和忠诚度。

在这篇文章中，我们将探讨竞争激烈市场中有效的客户关系管理的方法和策略。

首先，了解客户需求是有效的客户关系管理的基础。

在竞争激烈的市场中，客户的需求和喜好经常发生变化。

因此，企业需要通过市场调研和数据分析来了解客户的实际需求。

这可以通过分析市场趋势、竞争对手的策略以及客户反馈来完成。

在收集和分析数据的过程中，需要保证数据的准确性和可靠性，以便能够更好地理解客户需求并针对性地开展后续工作。

其次，建立并维护良好的客户关系是客户关系管理的关键。

客户关系管理不仅仅是简单地与客户沟通交流，更是建立起长期的、可靠的信任关系。

要做到这一点，企业可以通过多种方式进行客户关系建立和维护。

首先，提供优质的产品和服务是关键。

客户会选择那些能够满足他们需求的产品和服务，并且会对这些产品和服务给予认可。

其次，透明的沟通和及时的反馈也是建立良好客户关系的重要因素。

通过及时回复客户咨询和反馈，企业可以给客户一种被重视和被关心的感觉，从而增加客户的满意度和忠诚度。

此外，个性化的客户关系管理策略在竞争激烈市场中也显得尤为重要。

随着互联网和移动技术的不断发展，企业有更多的机会了解客户的个性化需求，并能够基于这些需求来定制专属的产品和服务。

通过收集和分析客户行为数据，企业可以了解客户的偏好和购买习惯，从而进行个性化的营销和服务。

这包括向客户提供个性化推荐、定制化促销活动以及根据客户反馈进行个别调整和改进。

通过个性化的客户关系管理策略，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，提升市场竞争力。

最后，客户反馈和持续改进是客户关系管理的重要环节。

在竞争激烈的市场中，客户需求和市场趋势不断变化，企业需要不断调整和改进自己的CRM策略。

中国CRM是穷途末路，还是柳暗花明？蒙眼狂奔，不问前程，是SaaS创业公司的真实写照。

CRM作为SaaS的早期赛道，虽然狂奔的年月已经过去，许多CRM也淡出了行业的视线。

但随着各种新概念、新趋势和新技术的助推，仍有CRM 公司以各种概念入局。

那么，中国的CRM毕竟是走到了穷途末路、还是即将迎来柳暗花明？我们先给目前的CRM打个印象分，然后再说将来的事。

01CRM该打多少分？假如将CRM当作一门生意来看，明显目前的CRM是不及格的。

虽然没有精确的数据，但估算CRM领域的投资，也有数百亿人民币之多。

但看得到的结果是，整个CRM市场收入规模，每年也就在20亿上下。

明显，无论是从产出、还是产出力量来看，目前的CRM都不像是个好生意。

假如从将来的趋势和机会看，CRM仍旧值得。

这个结论是基于当前经济环境下，产品过剩的大背景。

即全部企业都受困于一个境况：产品卖不好、卖不快，甚至卖不掉，也包括一些长尾产品的无限期积压。

这个机会被解读为企业的数字化或互联网转型，而CRM就有可能成为离转型最近的一个抓手。

近年来一些CRM公司的快速进展，无不得益于这个机会。

从这个角度看，CRM在将来大趋势上，仍旧是值得期盼的。

但假如现在想猜测CRM能走多远、打多少分，唯恐还得不出结论。

笼统地猜测CRM趋势如何，或者给CRM打个"平均分'，这都没什么意义。

这个问题背后的问题是：CRM并不是一个赛道，而是一个运动场。

由于里面进行着不同的运动项目，所以没方法对它们统一评判。

其实我们想知道的是：中国的CRM中，有哪些"CRM'有机会，哪些"CRM'近期没有太大机会。

这个问题想客观地得出结论，必需依靠两个规律：一个是CRM 的分类规律，另一个是对每类CRM的评价规律。

人话，就是先把菜市场的土豆萝卜白菜各自分堆，然后再说哪些畅销、哪些滞销。

我们先说CRM应当怎样分类。

02你是什么CRM？最终明白垃圾分类的这句灵魂拷问，为啥这么重要。

印刷机制造行业CRM危机与契机并存摘要:随着社会的高速发展,印刷机制造行业面临着越来越多的挑战。

过去是一种“以产品为中心“的企业管理思想成为主导。

而今,我们不难发现所有的挑战都围绕一个中心,那就是“客户”。

在产品过剩、竞争对手林立的今天,印机制造企业必须把客户牢牢的抓在手里,并提高客户的满意度与忠诚度,提升客户的价值和利润,才能在市场竞争中立于不败之地。

至此,客户的地位被提高到前所未有的高度,而“以客户为中心”的管理理念也随之应用而生。

关键词:企业销售印刷机客户Abstract:with the rapid development of society, the printing machine manufacturing industry is facing more and more challenges. The past is a kind of “products as the center “ of the enterprise management thought to become dominant. Now, it is not difficult to find all the challenges are around a center, that is “ customer”. In the product superfluous, competitor bristly today, printing machine manufacturing enterprise must put the customer firmly in his hand, and increase customer satisfaction and loyalty, improve customer value and profit, ability is in market competition remain invincible. So far, the customer´s status was elevated to the height of the hitherto unknown, and” customer-centric “ management philosophy will also be applied.Key Words:Enterprise;Sales;Printing machine;Customers近年来,国内印刷设备需求以每年10%的增长速度连年上升,这就使中国成为世界公认的、蕴含最大潜力的市场。

CRM：现代企业生存发展的生命线近年来，随着烟草行业网络建设的发展与完善，一种新的营销方式―――运用客户关系管理系统来管理和服务客户，在国内烟草行业特别是烟草商业企业中得到了迅速推广，从而引起了烟草商业营销的大变革。

广大访销人员由此转变为现代的客户关系管理的代表―――客户经理，其工作也由单纯的下订单转变为对客户的全面管理和为客户提供全方位的服务。

同时，各单位也为此花费大量资金配备了先进的计算机和专业的客户关系管理软件，开通了通讯网络，并且对相关人员进行了培训。

通过对客户关系进行科学有效的分析，可从中了解客户的整体销售状况及其发展动态，为上级管理部门提供决策依据，真正实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。

然而，由于人员素质及软件设计的局限性，客户关系管理在不少地方的实际操作中并没有发挥应有的作用，更有甚者只是一种应付上级要求的形式而已。

在此，笔者从客户关系管理的内涵和起因两个方面简单地阐述客户关系管理在烟草行业中的重要性。

一、客户关系管理的内涵客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。

总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。

在烟草行业这个国家实行专卖专营的特殊行业，其客户关系管理的核心思想是将广大客户(包括卷烟个体零售商以及国有、集体性质的大中型经销商)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。

通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。

客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理与客户的所有互动，提高客户满意度和忠诚度的战略管理方法。

在企业的市场营销管理中，CRM面临着一些挑战，下面将从客户筛选、信息管理、技术支持和人员培训等方面探讨这些挑战，并提出相应的对策。

一、客户筛选方面的挑战：1. 客户多样性：不同客户有不同的需求和偏好，企业需要了解并满足不同客户的需求。

2. 客户转化率低：在大量潜在客户中筛选出符合企业目标客户的转化率较低，增加了销售成本和时间。

对策：1. 市场细分：通过对市场进行细分，识别出不同的目标客户群体，针对不同群体制定相应的营销策略，提高筛选效率和转化率。

2. 数据分析：通过对客户数据进行分析，了解客户的需求和偏好，有针对性地开展市场营销活动，提高客户满意度和转化率。

二、信息管理方面的挑战：1. 客户数据扩展难度大：客户关系管理需要获取客户的各种信息，如基本信息、购买历史、互动记录等，但不同部门的数据分散且难以整合。

2. 数据质量难以保证：客户数据可能存在重复、错误和缺失等问题，影响CRM系统的运行和数据分析。

对策：1. 数据整合：通过整合不同部门的数据，建立客户统一数据库，实现数据共享和信息协同。

2. 数据质量管理：建立数据清洗和校正机制，定期清理和更新客户数据，提高数据质量。

三、技术支持方面的挑战：1. 技术投入高：建立和维护CRM系统需要大量的技术投入，包括硬件设备、软件开发和人员培训等。

2. 技术更新快：CRM技术的发展迅速，企业需要跟上技术的进展，及时升级和更新系统，提高系统的适应性和灵活性。

对策：1. 技术选择：根据企业的实际情况和需求，选择适合的CRM系统，平衡投入和效益。

2. 技术培训：组织员工参加相关的技术培训和研讨会，提高员工对CRM系统的使用和管理能力。

四、人员培训方面的挑战：1. 员工意识和能力不足：员工对CRM的重要性和操作流程了解不深，缺乏使用CRM系统的能力。

实施CRM过程中的问题及对策2009/08/26“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。

”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。

CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。

一、CRM的实施过程对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：(1)总体规划。

这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。

在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，即了解企业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的;三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析;四是明确总体规戈!l的目标，这也是第一阶段最为关键的一项。