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我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。
在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。
而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。
本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。
顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。
而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。
我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。
通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。
一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。
总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。
研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。
而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。
我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。
个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。
在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。
未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。
饭店业顾客忠诚及其影响因素的实证研究饭店业顾客忠诚及其影响因素的实证研究摘要：在对顾客忠诚研究进行文献回顾的基础上，采用实证研究方法对饭店业顾客忠诚及其影响因素问题进行深入探讨。
结果表明，忠诚行为、忠诚意愿和忠诚情结是饭店业顾客忠诚维度的内在结构；来自顾客的认知与评价性因素是影响顾客忠诚的主要内部因素，商家营销管理因素则是影响顾客忠诚的主要外部因素，而外部环境因素，尤其是社会文化和行为规范，则主要通过顾客深层的心理情结对顾客忠诚产生长期潜移默化的影响或调节作用。
关键词：饭店业；顾客忠诚；影响因素；实证研究 1 问题的提出目前，西方发达国家关于顾客忠诚的研究十分活跃，研究的领域主要集中在服务领域，研究的核心聚焦在“顾客忠诚从何而来”这一问题上[1]。
然而，大部分研究往往针对某一个或某几个具体的服务业进行，而研究结论在不同的服务业之间又有较为明显的不一致性。
虽然有的研究按一定的标准同时研究几个典型的服务业，但普遍存在选择的服务业分类上不利于顾客忠诚研究的问题。
基于此，国内学者陆娟等按照顾客与服务提供者之间关系的不同，将服务业划分为连续性服务业和间断性服务业，以利于顾客忠诚问题的研究。
[2]连续性服务是指那些客观上需要服务提供者和顾客保持长期接触的服务，如银行、保险等；间断性服务是指服务提供者与顾客之间仅仅是短暂的互动关系的服务，如餐饮、住宿等。
于服务方式的不同，使得间断性服务业相对于连续性服务业来说，更难维持与顾客的长期关系。
因此，使得研究间断性服务业的顾客忠诚问题显得尤为迫切。
鉴于此，选择典型间断性服务业——饭店业为实证研究对象，对饭店业顾客忠诚问题进行专门研究与讨论。
希望通过本次实证研究，能对饭店业顾客忠诚维度的结构组成及其影响因素问题进行深刻探讨，从而为本土饭店企业的忠诚营销实践提供有意义的理论指导。
2 文献综述从20世纪50年代末起，学者们已开始关注忠诚问题。
[3]在近50年的研究进程中，国内外学者对顾客忠诚问题进行了广泛而深入的研究。
顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。
早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。
Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。
Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。
他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。
而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。
基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。
Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。
国内学者罗海成(2005)基于Oliver(1999)的观点,认为顾客忠诚是有认知、情感和意向三个要素构成,这三个要素常常具有趋于一致的倾向。
因此顾客忠诚分为了认知忠诚、情感忠诚和意向忠诚。
餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究赵豫西【期刊名称】《乐山师范学院学报》【年(卷),期】2015(000)006【摘要】当前，中国餐饮业面临前所未有的挑战，“识势”是走出寒冬的必然心态。
面对消费者日趋理性化的消费和竞争态势的严峻，如何留住顾客，形成顾客忠诚对于餐饮企业的发展至关重要。
文章根据感知价值、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究，构建了研究模型，提出了研究假设并进行实证研究，取得一些普适性的方法，并力图为我国餐饮业提升竞争力提供决策依据。
%At present,the Chinese catering industry is facing unprecedented challenges,and it is necessary to recognize the current situation. Facing the reasonable consumption and severe competition and forming customer loyalty is very important for the development of the catering enterprises. According to the relationship between perceived value,customer satisfaction and customer loyalty research,the article constructs the research model,puts forward research hypothesis and condudsan empirical study to get some general methods to provide decision-making basis for China's catering industries.【总页数】6页(P75-80)【作者】赵豫西【作者单位】四川旅游学院，四川成都 610100【正文语种】中文【中图分类】F590【相关文献】1.微信购物顾客忠诚度影响因素的实证研究——以新生代人群为例 [J], 赵相忠;梁璟鑫2.新生代网购人群顾客忠诚度影响因素实证研究 [J], 李巧艳;王宏权3.网络背景下餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究 [J], 李小鹿4.农村市场智能手机顾客忠诚影响因素实证研究 [J], 赵艳丽;刁勇5.银行个人理财业务中顾客忠诚度影响因素的实证研究——基于结构化方程方法[J], 雷鸣;唐瑞龙;叶五一因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响研究第一章：背景介绍随着顾客对餐饮服务质量要求越来越高，餐厅服务质量的管理已成为餐饮业成功经营的关键之一。
餐厅需要提供优质的服务来吸引和保留顾客，而顾客忠诚度是判断服务质量的一个关键指标。
因此，本文将探讨餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响。
第二章：理论分析2.1 服务质量理论服务质量是指在客户感知和期望的基础上，对提供服务结果的总体评价。
根据Zeithaml等人的理论，服务质量包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情性和经验性。
这五个维度影响了顾客的满意度和忠诚度。
2.2 顾客忠诚度理论顾客忠诚度是指顾客对于某一品牌或公司的忠诚程度。
忠诚度是经济营销中的一个重要课题，因为忠诚度可以直接影响顾客价值。
忠诚度理论中的三个重要构成因素是品牌认知、品牌态度和品牌利益。
第三章：研究方法为了探讨餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响，本研究采用了问卷调查的方法。
问卷包括了顾客对于餐厅服务质量的评价和顾客忠诚度的问题。
样本数为100，来自于某餐厅的顾客。
第四章：研究结果4.1 服务质量与顾客满意度关系的实证研究问卷调查结果表明，餐厅的服务质量和顾客的满意度是正相关的。
顾客愿意再次光顾餐厅的比例和餐厅的服务质量水平也是成正比的。
4.2 服务质量与顾客忠诚度关系的实证研究问卷调查结果表明，餐厅的服务质量和顾客忠诚度是正相关的。
服务质量高的餐厅吸引的忠诚顾客比服务质量低的餐厅多。
在五个服务质量维度中，同情性和经验性对于忠诚度的影响最大。
第五章：结论和建议5.1 结论本文研究表明，餐厅服务质量管理对顾客忠诚度有显著影响。
餐厅应该提供优质的服务来吸引和保留顾客，尤其是要重视同情性和经验性这两个服务质量维度。
5.2 建议餐厅应该注重服务质量管理，不仅仅是注重菜品的味道和质量，还应该关注顾客的感受和反馈。
建议餐厅管理者采用顾客服务满意度调查来改善和优化餐厅服务质量，以提高忠诚度。
第六章：局限性和展望6.1 局限性本文样本只选取了某一家餐厅的顾客，研究范围有限。
中国餐饮业顾客忠诚度研究近年来，中国餐饮业呈现出了蓬勃发展的态势。
人们的生活水平和消费能力不断提高，人们对于美食的需求也愈加迫切。
然而，随着市场的竞争不断加剧，企业之间之间的竞争也变得异常激烈。
在这样的情况下，如何提高顾客忠诚度，吸引更多的消费者成为了餐饮企业所面对的重要问题。
一、顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对于某个品牌或者产品的偏好和信任程度。
在餐饮业中，顾客忠诚度可以指顾客对于某个餐厅或者食品品牌的忠实程度。
顾客忠诚度是餐饮企业成功的重要因素之一，它可以直接决定一家餐厅的生死存亡。
二、影响顾客忠诚度的因素1.产品质量对于一家餐厅而言，产品质量是最基本的影响顾客忠诚度的因素之一。
如果餐厅的菜品质量不佳，那么即使它在某些方面有所突出，也难以吸引到顾客的关注。
2.服务质量服务质量也是影响顾客忠诚度的重要因素。
如果餐厅的服务人员素质不高，服务态度差，那么会让顾客对于餐厅的信任度和满意度大大降低。
3.品牌形象品牌形象是一个重要的影响因素，它直接关系到消费者对于品牌的认知和信任度。
如果一个品牌形象深入到消费者心中，消费者就会对这个品牌产生强烈的认知和忠诚度。
4.宣传和推广适当的宣传和推广可以让更多的消费者关注到餐厅，提高品牌知名度。
如果宣传和推广力度不够，那么即使餐厅的菜品和服务都很不错，也无法获得顾客的认同和信任。
三、提高顾客忠诚度的方法1.提升产品质量产品质量是吸引顾客的一个关键因素。
一个好的餐饮企业必须保证食品的品质和卫生，提高食品的口感和营养价值。
此外，针对不同的消费群体，餐厅还需要不断创新，推出符合消费者口味的新品种。
2.提升服务质量餐厅服务质量是决定顾客满意度和忠诚度的一个关键因素。
服务质量要求服务人员态度热情、服务周到、技术专业等，只有这样才能够赢得顾客的好感和信任。
3.打造品牌形象品牌形象是一个品牌最重要的资产之一，也是影响顾客忠诚度的关键因素之一。
餐饮企业要将品牌形象做好，建立一个有声有色的品牌形象，让品牌深入到消费者心中。
客户忠诚度文献关于客户忠诚度的文献综述随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
客户忠心主要通过客户的情感忠心、犯罪行为和视觉形象的高度尊重令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠诚度则整体表现为客户作出的企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，存有情感、犯罪行为和意识三个方面共同组成的客户忠心营销理论，着重于对客户犯罪行为趋向的评价，通过这种评价活动的积极开展，充分反映企业在未来的经营活动中的竞争优势。
摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。
关键词客户忠心营销客户关系管理客户忠诚度三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映1客户忠心营销理论的主要内容客户忠诚营销理论（customerloy?鄄al，cl）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（corporateidentity，ci）和80年代的客户满意理论（customersatisfaction，cs）的基础上发展而来的。
其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠心就是指客户对企业的产品或服务的憧憬或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠心、犯罪行为忠心和意识忠心整体表现出。
其中情感忠心整体表现为客户对企业的理念、犯罪行为和视觉形象的高度尊重和令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠心则整体表现为客户作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
餐饮业的顾客满意和顾客忠诚的研究摘要在现在的社会形势下，我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。
然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得到很好的应用。
餐饮行业作为竞争性非常强的行业，顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义。
本文主要针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度模型，并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。
关键词：餐饮业、顾客满意度、顾客忠诚度1. 顾客满意与顾客忠诚的理论基础1．1 顾客满意相关理论1.1.1 顾客满意的概念顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影想，以及营销者的信息与承诺。
当产品的期望小于顾客的期望，顾客会不满意；当产品的期望等于顾客的期望，顾客会满意；产品的期望大于顾客的期望，顾客会很满意。
1.1.2 顾客满意的层次顾客满意本身具有多个层次，具体说来，有五种情绪可以用“满意”来形容：满足，指产品可以接受或容忍；愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；解脱，指产品解除了人们的消极状态；新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料地高兴。
所以，顾客即使声称满意，其满意的水平和原因也可能是大相径庭的。
1.1.3 顾客满意的特征（1）客观性：顾客满意与否，对企业来说是一种客观存在；（2）主观性：顾客是否满意以及满意与否的程度，取决于顾客的经济地位、性格、情绪等非理性因素，受顾客的主观因素影响；（3）变化性：顾客需求和期望是随着客观条件，特别是社会经济和文化的发展变化而变化的，因此，顾客满意也随着客观条件发展变化：（4) 全面性：顾客满意是顾客对企业及企业提供的产品和服务的心理评价，这种评价是全面的而不是针对某一质量特性而言的。
关于企业顾客忠诚研究的文献综述1 前言自从我国加入世界贸易组织以来，我国企业面临的竞争越来越激烈，而且这种竞争因国内企业之间以及国际工业巨头之间的竞争而呈现出白热化状态。
日益激烈的竞争和强劲的全球化浪潮使顾客的角色发生了根本性的变化，从以前纯粹购买者变成了现在的合作者、共同生产者、价值的共同创造者和知识与能力的共同开发者，从而导致顾客的地位获得了前所未有的提升。
结果在过去的几年里，营销理论与实践呈现出越来越明显的顾客中心导向，不少企业都把顾客忠诚视作吸引和挽留有价值的顾客的战略武器，并希望借此来驱动顾客的购买和非购买行为，实现顾客价值的最大化的目标。
20世纪90年代以来，培养高品质的顾客忠诚逐渐成为企业优先考虑的因素，顾客忠诚度的研究在学术界成为一种潮流。
根据Reichheld和Sasser所分析的服务性企业中，当顾客忠诚度提高5%，利润上升的幅度将达到25%到85%。
由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性，导致服务具有更高的购买感知风险，从而促使顾客更倾向于通过忠诚于某一可信赖的服务品牌来降低风险。
另一方面，由于服务产品创新难以得到法律保护，且多数服务性企业服务半径有限，从而促使企业更加依赖顾客的重复购买，更倾向于以获取顾客对服务品牌的忠诚为途径，获得竞争优势。
因此，研究服务性企业顾客忠诚度更具有针对性和典型性。
虽然学术界对顾客忠诚进行了大量的研究，但他们的研究关注的主要是顾客对产品或品牌的忠诚度，对服务性企业顾客忠诚度的研究还处于摸索阶段。
以下就是最近几年中西方学者致力于研究企业如何建立顾客忠诚的论述。
2 主体2.1 以情感营销方式建立顾客忠诚最早把“情感”引入营销理论的是美国教授巴里费格，而中国学者李劲和李锦魁通过对情感的进一步研究，提出利用情感营销来建立顾客忠诚的观点。
未来，企业与企业之间的竞争必将突破传统产品和服务的竞争而更多地偏向于顾客的情感竞争。
情感营销法是企业建立顾客忠诚的有利法宝，但是在具体的实施过程中，情感营销会遇到很多难题。
文献综述知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究顾客忠诚(CustomerLoyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究始于对顾客行为的测评研究。
顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚1。
从不同的角度出发，国内外不同学者对顾客忠诚也有其不同的看法。
一、国外研究现状：Jacoby和Chestnut（1978）认为高频率的购买即是顾客忠诚2。
有些学者还规定了顾客忠诚的购买次数，如 Tucker （1993）就将连续3次的购买就认定为顾客忠诚3；Lawrence 则将连续四次的购买认定为顾客忠诚。
Neal（1999）认为顾客忠诚是指一位购买者在某一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚是一种外在的行为4。
以上学者将顾客忠诚归属于外在忠诚，强调了顾客的表面的购买行为而没考虑顾客忠诚形成的心理动机。
这种外在忠诚又称为假象顾客忠诚或表象顾客忠诚，是一种伪忠诚。
针对于这种外在忠诚，有学者便提出了内在忠诚论。
如 Dick & Basu （1994）根据顾客的态度取向和重复购买行为，认为只有伴随着较高态度取向的重复购买行为才是真正的5。
Mowen 则认为顾客忠诚为顾客对某一品牌持有正面态度并且对其有承诺以及意图在未来继续购买的程度。
Bhote 认为顾客忠诚是指顾客非常满意公司的产品或服务，导致自愿为公司作宣传，制造正面的口碑于他人。
Richard L.Oliver（1999）将顾客忠诚视为不可能引起转化行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱1Reichheld F.F，and W.E.Sasser.Zero defections:Quality comes to services.Harvard Business Review，1990 Sept-Oct2Jaco by.J，and R.W.Chestnut.Brand Loyalty Measurement and management.John Wiley and Sons，New York，1978.3Jacoby.J.W.，and R.W.Chestnut. Brand Loyalty Measurement and management.Managemen -t.New York：Wiley，1978(7)4Tucker Alan. The Growing lmpofiance of Linear Algebra in Undergraduate Mathematic -s．The College Mathematics Joum，1993(1)5Neal W D.Satisfaction is nice,but value drives loyalty.Marketing Research，1999，22的产品或服务的内在倾向和义务6。
Gremler & Brown （1996）在给服务业顾客忠诚所下定义时说:顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商作为唯一供应源的倾向或可能性。
有很多企业和单位将顾客忠诚和顾客满意混为一谈。
其实不然，那么什么是顾客满意呢？顾客满意和顾客忠诚间存在着什么关系呢？1965年,Cardozo将“满意”引入市场营销领域,提出“顾客满意”概念。
GieseandCote(2000)在文献回顾和实证研究的基础上,综合了以往研究人员和顾客的观点,得出顾客满意的定义:顾客满意是一种包含不同强度的情感反应,这种反应有特定的指向,比如产品,购买经历等,它发生在购买前后的各个时间里7。
菲利普·科特勒将顾客满意定义为“顾客通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
根据该定义,顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数8。
Oliver认为,顾客忠诚是顾客高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为9。
总而言之，“顾客满意”和“顾客忠诚”相互之间存在着密切的联系。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用,顾客的满意程度越高,则购买的越多,对公司及其品牌忠诚越久。
虽然顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系,但却不是线性关系。
在客户关系管理和关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
综合来看，最重要的是顾客满意、关系信任和转换成本。
Hunt（1977）认为顾客满意是“基于经验和评估而产生的心理感知”。
Engel & Blackwell（1982）认为是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”。
Kotler(1986)认为顾客满意是“顾客的一种感觉状态，它源自顾客对产品或服务的实际绩效或产出与期望水平进行比较而产生的感知”。
Fornell （1992）认为是“顾客基于先前的消费体验对企业产品和服务的整体评价”10。
6Dick.A.S,K.Basu.Customer Loyalty:Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Acade my of Marketing Science，1994(1)7R.L.Oliver.Where's Consumer Loyalty.Journal of Marketing.Special Issue，1999(2). 8武志伟,陈莹.企业间关系质量的测度与绩效分析[J].预测,2007(2).9MorganRM,HuntSD.Thecommitment-trusttheoryorelationshipmarketing[J].JournalofM arketing,1994(58).10杨晓东.顾客忠诚的理论探讨及实证研究[D].沈阳:东北大学,2006.Patrica M.Doney&Joseph P.Cannon(1997)认为“如果顾客信任卖方企业，就会与卖方企业继续合作”。
Arjun Chaudhuri & Morris B.Holbrook(2001)认为“顾客对品牌的信任影响顾客的情感性忠诚和行为性忠诚”。
Wetzels Martin,Ko de Ruyter & Marcel(1998)认为“顾客信任直接影响顾客的意向性忠诚”11。
Gwinner,Gremler &Bitner(1998)认为：“顾客对品牌的关系信任中获得比顾客满意更高层次的社会收益和心理收益”12。
转换成本的概念最早出现在经济学领域，由提出，它指的是“当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的交易成本”13。
Oliver(1992)注意到顾客满意度对顾客重复购买行为和顾客忠诚度的影响程度随着不同的产业而发生变化，顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系依赖于诸如市场规则、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等产业层面的因素14。
二、国内研究现状：我国学者对顾客忠诚度涵义的分析大致可分为三种类型：态度忠诚论、行为忠诚以及综合论。
（1）态度忠诚论。
主要是从顾客的情感意识以及行为倾向等角度来论述的，刘志刚、马云峰认为顾客忠诚就是消费者在长期消费过程中对某一产品及厂商的专一程度15；张为栋认为所谓顾客忠诚是指消费者在面对两个或两个以上争品牌时，偏好于某一品牌16。
（2）行为忠诚论。
主要从顾客对某品牌的产品和服务的行为表现来加以研究。
刘爽认为顾客忠诚是指消费者通过信息沟通及产品的直接使用经验、识别、接受信任某企业的承诺，并转化为最终购买和重复购买的行为；符超认为顾客忠诚就是顾客能抗拒竞争者提供的价格优惠，持续地购买本公司的产品或服务，甚至为公司免费义务宣传17。
（3）综合论。
持这种观点的学者认为顾客忠诚是态度忠诚和行为忠诚的统一。
马清学认为所谓顾客忠诚是指顾客在消费中对某品牌的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，重复购买同一品牌的产品和服务，积极为11赖建波.顾客重复购买意向影响因素实证研究[D].广州:中山大学，2006.12Gwinner,Kevin P.,Dwayne D. Gremler and Mary Jo Bitner.Relational Benefits in Serv -ices Industries:The Customer's Perspectives.Journal of the Academy of Marketing Sciences,1998(26).13马力行，蒋馥.客户忠诚的影响因素及其相互作用[J].商业研究，2004(15).14Oliva Terence A., Richard L.Oliver,and Lan C.Macmillan:A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Stratrgies.Journal of Marketing,1992(56).15刘志刚,马云峰.顾客忠诚度与顾客保留度分析[J].武汉科技大学学报,2003(6).16张为栋.略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系[J].商业研究,2004(4).17符超.顾客忠诚度的三个不等式[J].企业改革改革与管理,2000(10).企业做宣传和推荐，并且不易受外界特别是竞争品牌的信息诱惑18。
为了选择合适的研究方法，我们需要确定衡量顾客忠诚度的测量变量。
现在越来越多的企业普遍采用类似图1的模型来衡量企业的顾客忠诚水平。
在该模型中，可以看到，顾客忠诚度水平用顾客保留率这个实际的可测变量来衡量，并包含了顾客忠诚度的两个维度情感忠诚和认知忠诚。
关键预测变量中间变量基本依赖变量图1 顾客忠诚保留率资料来源：德里克·艾伦，莫里斯·威尔伯恩.满意度的价值.大连：东北财经大学，2005因此，保持顾客的忠诚度己经成为企业营销活动中的基本准则，尤其是在顾客流失率高的餐饮业中，如何建立并维持顾客忠诚度对餐饮业来说就显得尤为重要。
本文通过实证调查，分析和研究知味观餐饮企业现有顾客的来源及其忠诚度，提出企业要建立和维护顾客忠诚度就必须要了解影响本企业的顾客忠诚度的因素，最终针对其因素提出我国餐饮业改进服务与管理的对策，以提高顾客的满意度和忠诚度。
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