锦江酒店企业文化手册——定稿版

锦江之星企业⽂化
锦江之星
发展⽬标
公司从1997年在上海开创国内第⼀家具有现代意义的锦江之星经济型酒店⾄今，始终以中国经济型酒店事业健康发展为⼰任，⼀直在为探索中国经济型酒店的发展⽅向不懈努⼒，积极作为；
发展理念
坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以先进理念打造企业管理系统，以质量为先加快企业规模发展；
坚持信誉⾄上、以⼈为本的企业服务理念；坚持共商发展、共创双赢、回馈社会的企业经营宗旨；
坚持创新发展、铸造细节、追求卓越的企业精神。

愿景
成就专业典范，打造国际品牌；
实现共同发展，创造最⼤价值。

使命
打造⼀个多品牌、国际化、⾼效能的现代管理公司；
永葆品牌品质在中国酒店业内的领先地位。

价值观
真诚、务实、专业、和谐、奉献。

理念
经营理念——诚实守信、互利双赢
质量理念——注重细节、追求完美
服务理念——及时有效、满⾜需求
管理理念——严⽽有情、以理服⼈
效率理念——讲求实效、关注结果
⼈才理念——德才兼备、⼈品第⼀
分配理念——以级取酬、公平合理
当家理念——艰苦奋⽃、勤俭持家
团队理念——求同存异、和谐共事
职业理念——让客⼈满意、向公司尽责
品牌特⾊
健康、安全、舒适的酒店产品，专业、真诚的酒店服务，清新、淡雅的酒店形象。

《XXX酒店员工和企业文化手册》（报审稿）目录序言 (1)总则 (2)导引篇 (3)董事长致辞 (4)XXX酒店简介 (5)组织架构图 (7)形象篇 (8)XXX酒店文化表述 (8)XXX酒店文化综述 (9)XXX酒店文化精要 (11)精神篇 (12)理念篇 (14)管理理念 (14)经营理念 (14)人才理念 (14)部门岗位文化理念................................................ .. (15)制度篇 (16)人事政策与制度 (16)员工行为规范 (18)仪容仪表标准 (19)宿舍管理 (20)奖惩制度................................................................................ .. (22)员工福利与设施..................................................................... .. (32)酒店安全及紧急程序 (25)环境保护与节能措施 (35)行为篇 (36)道德修养 (36)职业规范 (38)快乐工作 (40)健康生活........................................................................ .. (41)序言XXX年1月28日，XXX酒店正式开业了，XXX酒店从刚开始成立，就以国际化的标准和服务呈现在顾客面前，初步建立了规范的服务流程和管理制度，但是服务没有界限，唯有文化才能产生共鸣。

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。

没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。

酒店是个劳动密集型、感情密集型行业。

酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。

而影响服务质量的因素太多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。

手册大全--锦江酒店品牌服务手册锦江国际五星级商务饭店品牌服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。

以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。

饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。

１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。

八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。

原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。

到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。

饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。

到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。

饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。

浅析锦江酒店(集团)的企业文化摘要：酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核?心。

在国际化竞争日趋激烈的酒店业，越来越多的企业日益重视企业酒店文化的建设。

本文将对对国内知名酒店集团――锦江酒店集团的企业文化进行分析和讨论，以探寻企业文化建设对酒店业发展的重要性和必要性及对我国其他酒店企业的启示。

关键词：锦江；酒店；企业文化中图分类号：F27文献标志码：A文章编号：1671--7740(2010)03--0025--02锦江国际集团是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。

集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，并设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。

注册资本20亿元，总资产170亿元。

“锦江”商标为中国驰名商标、“上海最具影响力服务商标”，列2007年“中国五百最具价值品牌排行榜”第五十三位、上海地区第五位。

截至2007年6月底，锦江国际集团投资和管理328家酒店、60800间(套)客房，在全球酒店集团三百强中排名第十七位，列亚洲第一位，获“中国最具影响力本土酒店集团”称号。

那么是什么使锦江取得了如此辉煌的成绩呢?其中一个重要因素就在于锦江对于自身企业文化建设的重视。

所谓企业文化是企业生存与活动过程中的精神现象，即以企业的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是一种价值观的存在。

企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。

三个层次的要素相互影响，相互融合，使企业文化呈现出一个完整的有机体。

企业文化涵盖企业的精神、制度和物质的方方面面。

这些文化要素指导着企业的价值观、发展方向、对待利益相关者的态度、怎样崇拜和塑造环境中的英雄人物、如何承担社会责任等等，它所奉行的价值观、遵循的服务理念，倡导的经营理念等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是一个企业的灵魂所在，对企业的经营管理起着至关重要的作用。

锦江酒店员工管理手册
第一章：引言
1.1 目的
本手册的目的是为了规范和指导锦江酒店的员工在工作中的行为和规范，以确保员工能够提供优质的服务并维护酒店形象。

1.2 适用范围
本手册适用于所有锦江酒店的员工，无论其职位或岗位。

第二章：员工行为守则
2.1 工作态度
•员工应该对工作充满热情，保持积极的态度。

•员工应该尊重客人和同事，不得发表不当言论或行为。

2.2 工作规范
•员工应遵守酒店的工作制度和规定。

•员工应保持工作环境的整洁和卫生。

2.3 服务标准
•员工应以客户为中心，提供优质的服务。

•员工应主动帮助客人，并解决客人的问题和需求。

第三章：员工培训
3.1 培训计划
•锦江酒店将根据员工的岗位需求进行定期培训。

•培训内容包括服务技能、沟通能力等方面。

3.2 培训评估
•培训结束后，将对员工进行评估，以确保培训效果。

第四章：员工福利
4.1 薪酬福利
•锦江酒店将为员工提供公平合理的薪酬福利。

•公布薪酬和福利政策，确保员工了解自己的权利。

4.2 假期安排
•锦江酒店将为员工提供合理的假期安排，以确保员工充分休息。

第五章：员工纪律
5.1 违纪处理
•对于员工的违纪行为，将根据酒店纪律规定进行处理，包括警告、停职等处罚。

5.2 素质提升
•锦江酒店将定期开展员工素质提升活动，帮助员工不断提升自身素质和能力。

结语
通过本手册，希望能够规范锦江酒店员工的行为和管理，提高服务质量，保持良好的员工关系，共同实现酒店发展目标。

锦江集团在外国人面前我代表中国人，在中国人面前我代表上海人，在上海人面前我代表锦江人。

尊重自己的岗位，兢兢业业地工作。

只有真正认识到自身工作的价值，并从中得到乐趣的人，才会有深厚的职业成就和强烈的敬业精神，才能形成干好工作的精神动力，对工作倾注满腔的热情。

干一份工作就要干好。

靠严格执行制度，用制度来规范和约束行为。

靠激发员工的主人翁责任感，自觉承担责任和义务。

服务没有份内和份外之分，只要能办到的，我们就应该尽力而为。

体贴入微的预料服务，因人而异的针对性服务。

锦江集团是以服务起家的，在长达几十年的服务生涯中，锦江集团所属的一批老饭店以其特有的风格，逐渐形成了独树一帜的“锦江服务”，这就是，在重视严格执行规范的同时，形成各个饭店的不同特色，充分发挥员工在服务工作中察颜观色的主动性和随机应变的创造性。

锦江的超越常规的“主动服务”常常给客人留下深刻而美好的印象。

在锦江和平饭店的餐厅里，每个服务员都备有一只打火机，客人刚掏出烟卷，服务员就主动给点上了火；为了防止就餐客人放在椅背上的衣服沾上油污，服务员主动用干净的布给遮上；听到客人的BP 机发出呼叫声，服务员立即会送上无绳电话；下雨天，客人下车进店，宾馆迎接员为客人逐个撑伞。

语言是沟通服务员与客人之间感情的桥梁。

锦江集团很注重服务语言的规范化，研究服务中的语言技巧和分寸，哪些话该说，哪些话不该说，都要严格训练，使之养成文明语言的习惯，脱口而出的即是规范、礼貌、亲切的用语，尽量避免那些容易引起客人误解和不满的随意性的答对。

在餐厅里，服务员每上一道菜，都要先报一下菜名，然后简单介绍一下这道菜的特点。

在前厅部，凡有客人光顾，哪怕只是路过或放钥匙，或在问讯处站一下，翻翻饭店简介，这时，无论服务员有多忙，都要上前问候一声，虽然只是简单的一句话，却会使饭店交更多的朋友，赢得更大的声誉。

锦江的服务特色温暖了无数宾客的心，而锦江的员工也在为宾客服务的过程中，在客人的道谢和表扬声中，增添了工作的自信心和自豪感，享受到了周到服务带来的乐趣，自身的思想境界和道德水平也由此得到了升华。