2000版ISO9000标准

第一章ISO9000：2000标准概述第二章质量管理原则和基本原理第三章术语第四章 ISO9001：2000质量管理体系——要求第五章质量管理体系的策划和设计第六章ISO9001：2000版与1994版的差异第七章如何进行2000版ISO9001转换的实施第一章标准的起源与发展前言ISO9000族标准运用成功——ISO9000潮现象——市场占有率提高——产品质量提高——工作效率提高——成本下降——利润增长1.1 ISO9000族新标准的产生和发展1) 产生的背景和条件——企业生产和发展的需要是标准产生的源泉；——质量管理活动的成功是标准产生的基础a.质量检验阶段❖特点：泰勒的计划、标准化、统一管理三原则管理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度。

❖缺点：事后检验不能保证质量b.统计质量阶段❖特点：美国政府颁布三项战时质量控制标准：Z1.1《质量控制标准》、Z1.2《数据分析用控制图法》、Z1.3《工序控制用控制图法》质量重点由终端移至生产过程“工序”1.1 ISO9000族新标准的产生和发展❖全数检验移至抽样检验❖抽样检验的数据分析制作成“控制图:❖缺点:没有普及民用工业C.全面质量管理阶段❖特点:1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆《全面质量管理》：四全一科学/全过程/全企业/全指标/全员/数理统计方法为中心的科学管理方法❖d.标准质量管理阶段❖特点:英国的BS5750作为最早的标准1.1 ISO9000族新标准的产生和发展2、军用/民用/普及民用——标准普遍运用三阶段——国际贸易全球化为标准全球性推动提供市场a.国际贸易的特殊性b.壁垒和反壁垒1.1 ISO9000族新标准的产生和发展1、CR法规----欧盟卫生和消费者保护协会对中国打火机实施的法规，要求报关价在于2欧元以下的打火机，需装安全锁，打火机点火装置力度要达到4.55千克到2.2千克,以防5周岁儿童开启。

ISO90002000质量管理体系—要求
ISO9000:2000质量管理体系是一个国际标准，旨在帮助组织建立和
维护一个有效的质量管理体系。

这个标准于2000年发布，取代了此前的ISO9001质量管理体系标准。

ISO9000:2000标准主要关注于组织的质量管
理体系的运作方式，而不是产品或服务本身的质量。

1.质量管理体系的建立和文件化：
2.管理责任：
3.资源管理：
4.产品/服务的实现：
5.测量、分析和改进：
6.客户满意度：
通过遵循ISO9000:2000质量管理体系标准，组织可以获得许多好处。

这些包括提高产品和服务的质量、降低成本、提高客户满意度、增强组织
的竞争力等。

总之，ISO9000:2000质量管理体系标准是一个重要的工具，帮助组
织建立和维护一个有效的质量管理体系。

通过遵循这个标准，组织可以实
现质量管理的一致性和连续改进，从而提高产品和服务的质量。

本讲内容： 1、2000版ISO9000核⼼标准主要内容和应⽤范围 2、质量管理体系的审核主要术语，⽬的和分类 重点内容： 1、2000版ISO9000核⼼标准主要内容和应⽤范围 2、质量管理体系的审核主要术语难点：质量管理体系的审核主要术语 内容讲解 ⼀、2000版ISO9000族核⼼标准主要内容和应⽤范围 1、GB／T19000／ISO9000《质量管理体系基础和术语》 1）标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础，确定了80个相关术语及其定义。

2）标准第⼀次明确提出了质量管理⼋项原则，强调这⼋项质量管理原则是IS09000族标准的基础。

3）标准第⼀次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，⿎励采⽤过程⽅法管理组织。

2、GB／T19001／IS09001《质量管理体系要求》 1）标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能⼒稳定地提供满⾜顾客和适⽤的法律法规要求的产品；2）通过体系的有效应⽤，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适⽤的法律法规要求，旨在增进顾客满意。

3）标准规定的所有要求是通⽤的，适⽤于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使⽤，也可⽤于认证或合同⽬的。

4）在满⾜顾客要求⽅⾯，该标准关注的是质量管理体系的有效性。

3、GB／T19004／IS09004《质量管理体系业绩改进指南》 1）标准提供了超出GB／T19001要求的指南，以便组织考虑提⾼质量管理体系的有效性和效率，进⽽考虑开发组织业绩的潜能。

2）与GB／T19001相⽐，该标准将顾客满意和产品质量的⽬标扩展为包括相关⽅满意和组织的业绩。

3）对于管理者希望通过追求业绩持续改进⽽超越GB／T19001要求的那些组织，GB／T19004推荐了指南。

4）标准强调实现持续改进，适⽤于组织的各个过程。

标准不拟⽤于认证、法规和合同⽬的，也不是GB/Tl9001标准的实施指南4、GB／T19011／ISO19011？质量和（或）环境管理审核指南？ 标准为审核原则、审核⽅案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能⼒和评价提供了指南。

22000000版版I I S S O O 99000000族族标标准准的的一一个个重重要要特特点点————有有效效性性 2000版ISO9000族标准的一个重要特点，就是将持续改进质量管理体系的有效性作为一个重要的指导思想。

在2000版ISO9001标准条款中有如下表述：⑴ 4.1“。

建立质量管理体系，形成文件，加以事实和保持，并持续改进其有效性”；⑵ 5.1“。

对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据”；⑶ 5.3b ）“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”；⑷ 5.6.3a ）“质量管理体系及其过程有效性的改进”；⑸ 6.1a ）“实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性”； ⑹ 8.1c ）“持续改进质量管理体系有效性”；⑺ 8.4“。

并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性”；⑻ 8.5.1“。

持续改进质量管理体系的有效性”。

上述条款表明，持续改进质量管理体系的有效性已经成为2000版ISO9000版标准关注的焦点。

质量管理体系的有效性源于过程结果的增值，主要表现在以下5个方面：1．产品质量稳定，符合用户要求和有关的法律、法规。

2．顾客满意度提高，员工顾客意识增强，产品信誉和市场竞争力提高。

3．质量管理体系改进与完善的机制健全，内审和管理评审实施到位，纠正和预防措施有利，能有效地防止现有问题的再次发生和潜在问题的发生。

4．产品质量提高，成本下降，开发周期缩短，经济效益提高。

员工质量意识提高，职责明确，为实现组织的质量方针和目标积极努力。

22000000版版内内部部沟沟通通要要素素理理解解内部沟通2．1标准理解ISO9001：2000的“5.3.3内部沟通”要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

”内部沟通的目的是促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。

沟通的方式可以表现为：会议、简报、布告栏、内部刊物和内部文件等；沟通的内容可以是体系所涉及的过程及管理等方面，以确保提高过程的有效性和整个质量管理体系的有效性。

ISO9000：2000质量管理体系基础与术语(doc 42页)GB 中华人民共和国国家标准GB/T 19000—2000Idt: ISO9000:2000质量管理体系标准Quality management system standards2000-12-28发布 2001-06-01实施国家质量技术监督局发布GB／T 19000－2000前言本标准等同采用ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》。

本标准是GB／T 19000族标准之一。

标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。

由于两种语言上的差异，术语3.1.5capability与3.9.12competence 均译为“能力”，但其定义却不同。

在GB／T 19000族标准中，术语3.1.5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3.9.12能力（competence）则特指人员的“能力”。

某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如3.2.6中的“注”，3.6.1中的“注2”，3.6.13中的“注”和3.7.2中的“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。

本标准对GB／T 6583－1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB／T 6583－1994。

本标准的附录A是提示的附录。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／T C151）提出并归口。

本标准由中国标准研究中心负责起草。

本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院，航天科技集团七O八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系认证中心。

本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。

GB／T 19000－2000ISO前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。

iso9000 2000的基本准则和标准内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：ISO9000是国际上通用的质量管理体系，ISO9000标准是国际标准化组织于1987年开始颁发的质量管理体系标准。

ISO9000标准是对质量体系的一系列要求，目的是指导组织开发和实施一种体系，以确保产品和服务满足用户需求，同时提高组织的绩效和效率。

ISO9000标准对于组织而言是非常重要的，它可以帮助组织建立起明确的质量管理体系，提高产品和服务的质量，降低成本，增强组织的竞争力。

ISO9000标准经过多年的修订和完善，目前已经更新到ISO9000 2000版，下面我们来看一下ISO9000 2000版的基本准则和标准内容。

一、客户导向ISO9000 2000版的质量管理体系强调客户导向，这意味着组织应该明确了解客户的需求和期望，并确保产品和服务能够满足这些需求和期望。

组织需要建立有效的沟通机制，不断与客户保持联系，了解客户的反馈和意见，并作出及时的调整和改进。

二、领导力ISO9000 2000版的质量管理体系还强调领导力的重要性。

领导者需要为实施质量管理体系提供明确的方向和支持，建立质量政策和目标，指导团队实施质量管理体系。

领导者还需要不断地推动改进和创新，提高组织的绩效和效率。

三、过程方法ISO9000 2000版的质量管理体系强调过程方法，即将组织的活动看作一系列相互关联的过程，通过对这些过程进行分析和管理，实现组织的整体目标。

组织需要建立有效的过程管理体系，确保每个过程都能够达到既定的质量要求，提高组织的绩效和效率。

四、系统方法五、持续改进ISO9000 2000版的质量管理体系强调持续改进，组织需要不断地寻求改进的机会，采取有效的措施，提高产品和服务的质量，降低成本，增强组织的竞争力。

组织需要建立有效的改进机制，对质量管理体系进行周期性的评审和审查，确保持续改进的有效性和持久性。

ISO9000 2000版的质量管理体系是一个综合性的管理体系，它涵盖了组织的各个方面，包括客户导向、领导力、过程方法、系统方法和持续改进。

2000版ISO9000族标准的构成及其核心标准（一）2000版ISO9000系列标准的构成2000版ISO9000系列标准对原有的标准有四种处置方式：并入新的标准；以技术报告（TR）或技术规范（TS）的形式发布；以小册子的形式出版发行；转入其他技术委员会（TC）。

该标准的文件结构如下：1.核心标准核心标准有4个：ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》；ISO9001∶2000《质量管理体系——要求》；ISO9004∶2000《质量管理体系——业绩改进指南》；ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》。

2.其他标准ISO10012《测量控制系统》。

3. 技术报告现已列入计划的有：ISO／TR10006《项目管理指南》；ISO／TR10007《技术状态管理指南》；ISO／TR10013《质量管理体系文件指南》；ISO／TR10014《质量经济性管理指南》；ISO／TR10015《教育和培训指南》；ISO／TR10017《统计技术指南》。

4.小册子现已列入计划的有《质量管理原理》、《选择和使用指南》、《小型企业的应用》。

另外，为防止将ISO9000系列标准发展为质量管理的百科全书，ISO／TC176将与其他委员会或相关行业合作，以扩大ISO9000系列标准的使用范围。

例如，ISO ／TC176与国际汽车行业合作，制订了汽车行业的国际标准ISO／DTR16949《质量体系——汽车业供应方》（草案），以取代美国、法国、德国和意大利的汽车行业标准QS9000、VD-6.1、EA QF和A VSQ。

ISO／TC176和医学行业合作制定的ISO／FDIS13485《质量体系——ISO9001在医疗器械中的应用》等国际标准也即将发布。

（二）2000版ISO9000的核心标准1. ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》该标准取代1994版ISO8402和ISO9000-1两个标准。

2000年版ISO 9000族标准的理论基础
8项质量管理原则：1. 以顾客为关注焦点-2. 领导作用3. 全员参与4. 过程方法-5. 管理的系统方法6. 持续改进7. 基于事实决策的方法8. 与供方互利关系
1.以顾客为关注焦点- 组织依存于其顾客。

因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

应用此原则组织将会采取的活动：
1.了解客户及其服务项目、服务质量、时间、可依赖性的所有需要和期望；
2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；
3.确保在客户要求与酒店股东、员工、供应商、地方政府及社会需求及期望达到有机平衡将这些要求转达到整个酒店；
4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；
5.加强与客户的交流，管理好与顾客的关系，提高顾客忠诚度。

以客人为导向
客源：（1）商务休闲散客（2）需求层次高
满足客人需要，“客人之家”：1、餐厅设计、装修服务内容、2、服务方式、3、服务环境4、餐饮色、香、味、形、器、营养管理工作“个性化服务”，“超常服务”文化色彩、荣誉感
PDCA全过程控制
P：Plan—计划，进行一项工作、开展一项业务先规划、设计，拿出一个成熟的方案；D：Do—实施，即按照既定方案执行项目；C： Control—控制，即按各步骤之量化指标、考核方式对实施结果进行控制；A：Action—改进，通过检查，发现实际运行状态中的不足，对计划加以改进。