酒店前厅个性化服务

.备忘录MEMO 致送To ：执行总经理发件人FROM ：前厅部事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜日期DATE ：2014/10/13编号REF. NO. ：FO/MO20141013001抄报/抄送CC. ：副总经理□紧急□正常□请批示□请传阅面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。

酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。

前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。

以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。

2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。

（每月定期采购，预计每月200元左右）。

3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。

4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服务。

（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。

5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求现场至少保持一名C级督导人员协助服务）。

酒店前台2024工作思路
2024年酒店前台工作的思路可能会随着科技和社会发展的进步而有所改变。

以下是一些可能的工作思路：
1. 提供个性化的服务：酒店前台工作人员将更加注重为客人提供个性化的服务。

通过
对客人的喜好、需求、历史记录等进行分析，提供定制化的服务，例如根据客人的饮
食偏好提供特殊菜单，或者根据客人的爱好提供个性化的旅游建议。

2. 与人工智能合作：随着人工智能的发展，酒店前台工作人员可能会与智能机器人合作。

机器人可以帮助客人办理入住和退房手续，提供酒店信息和建议，并解答一些常
见问题。

而工作人员则可以专注于更复杂和个性化的需求。

3. 使用虚拟现实技术：酒店前台工作人员可能会利用虚拟现实技术与客人进行沟通。

通过虚拟现实设备，工作人员可以通过远程视频通话与客人进行交流，提供实时的服
务和建议，而无需客人亲自到前台。

4. 强调安全和隐私保护：由于个人信息和支付信息泄露的风险增加，酒店前台工作人
员将更加注重保护客人的安全和隐私。

他们将采取更严格的身份验证和支付验证措施，以确保客人的信息不被不法分子获取。

5. 提供更多的周边服务：酒店前台工作人员可以为客人提供更多的周边服务，如订票、预订餐厅、安排旅游行程等。

他们将成为客人的旅行顾问，提供全方位的旅行服务。

总的来说，酒店前台2024年的工作思路将围绕个性化服务、科技应用、安全保障和增值服务展开，致力于提供更好的客户体验和满足客户需求。

个性化服务1、如客人是生日餐，我们会对包厢进行一个布置，让客人感觉有过生日的气氛。

也会感觉到温馨，同时还会组织员工给客人唱生日歌。

2、在发现客人感冒了，会提供姜茶给客人。

3、对喝酒较多的客人，会提供柠檬蜂蜜水。

4、对于老年人较多的用餐，会把食物以分餐的形式上给客人，因老年人取菜不方便。

同时也提高我们的服务质量。

5、在烧烤用餐天气较热的时候，会给客人提供冰巾。

6、根据客人的用餐标准和性质，如客人没点冷菜，等菜较急时会主动上一份盐水花生，缓解客人的等待时间。

7、因天气热，在客人进入包厢的第一时刻，主动派上毛巾让客擦手。

8、如有小朋友睡着了，会用条小披肩给小朋友披上，以免感冒。

9、在客人用完餐后，询问客人有哪些菜需要打包并打包好给客人。

10、如会议餐的客人水果未用完，可协助拿到会场供客人休息时使用以免浪费，而且给客人节约。

11、同学会的客人自带的食品较多，会主动给客分配，并主动给客人的酒水进行冰镇，用餐结束，将酒水以及食品进行整理并送到客人车上。

12、客人站着抽烟，我们主动拿烟缸替客人接烟灰。

13、如客人点了带壳的食品，我们应主动给客人打开，并增加换毛巾的次数。

14、接待常客，我们会提前准备好客人喜欢喝的饮品和了解客人的喜好以便更好的为客人提供服务。

如：陈书记喜欢左手拿筷子，喜欢用吸管喝酸奶，喜欢喝竹叶青。

而王区长喜欢喝番茄汁等等。

15、如两位客人用餐，想吃饭菜，会建议客人使用套餐行式，因套餐不仅份量少而且菜品多，并且速度较快，以免客人点菜占用时间长，也点不出菜，而且浪费多。

16、主动帮客人拿餐盘，以免客人弯腰，并提醒客人餐盘烫手。

17、早餐时如客人一手接电话，一手取菜，较不方便，应主动帮客人取菜。

18、客人取的食物较多，主动用托盘给客人托到相应的位置。

19、因早餐扒啡台较高，有些小朋友取菜不便，应询问小朋友喜欢吃什么并给小朋友取菜。

20、如连续几天的会议，记住客人的爱好，如：“喜欢喝红茶或开水”，喜欢纸张较多的，会在会议室提前准备。

酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。

从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。

虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。

我们已经逐步进入了体验经济时代。

在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。

就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。

既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。

一视同仁的标准化不再是客人最想要的。

不同的客人对不同的东西要求不同。

这意味着我们要改变些过去的东西。

由此产生了的差异化服务就是个性化服务。

其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。

那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。

即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。

及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。

从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。

出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。

酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。

因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。

一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。

为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。

甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。

酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。

比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。

不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。

百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。

前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。

为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。

酒店个性化服务99条1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。

33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。

34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。

35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。

36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。

酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。

礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。

4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。

我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。

1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，妙招味精水漱口(含1分钟)。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。

33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。

34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。

35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。

36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。

酒店前台个性化服务供应规范化、标准化服务会给客人带来满足；准时地供应客人的所需，给客人带来满意；而满意客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。

因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满足加惊喜”，怎样做才能带给客人惊喜呢？这也是我们酒店行业不得不思索的问题。

一、酒店让员工满足是个性化服务的基础。

个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的特别规化服务。

要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满足度。

二、保持个性化服务的持续性需要依靠于基层管理人员和广阔员工高度敬业精神和良好的职业习惯。

酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工熟悉到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。

往往一些客人个性需求或许是客人的共性需求。

酒店管理部门应对个性化的服务案例进行专心分析，了解该服务的推广难度及可行性。

例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。

客房部分析认为这是客人的共性需求，而且简单操作，随后作为规范性服务在部门中推广。

最终该服务成为该酒店的特色之一。

从而使该个性化服务转化为规范性服务。

三、提倡“三全”是做好个性化服务的必定要求。

个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。

一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。

例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发觉后准时报告给主管，主管支配厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。

当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。

没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化服务或许只停留在员工的心里，很难实施。

四、“四小”是指“生活小经验”、“媒体小消息”、“来宾小动向”和“言谈小信息”。

酒店个性化服务
酒店个性化服务是指根据客人的需求和偏好，提供针对个别客人的
定制化服务的行为和服务政策。

以下是一些常见的酒店个性化服务：
1. 欢迎礼物：根据客人的喜好，提供个性化的欢迎礼物，如鲜花、
水果篮、红酒等。

2. 定制化客房布置：根据客人的要求，定制客房的布置，如床上放
置特定款式的枕头、插花、蜡烛等。

3. 健康餐饮：根据客人的饮食健康需求，提供个性化的餐饮服务，
如无麸质餐、素食餐等。

4. 特殊服务设施：根据客人的需求，提供特殊的服务设施，如儿童
设施、残疾人设施等。

5. 私人管家服务：提供专属的私人管家服务，为客人提供个人化的
服务，如代办事务、行程安排等。

6. 定制化活动安排：根据客人的兴趣爱好，定制个性化的活动安排，如私人游艇、高尔夫球场预订等。

7. 私人司机服务：提供私人司机服务，为客人提供便捷的接送服务。

8. 晚间床铺准备服务：提供晚间床铺准备服务，如放置热水袋、更
换床上用品等，为客人提供舒适的入睡环境。

以上仅是一些酒店个性化服务的例子，实际上，酒店可以根据客人
的需求和偏好，提供各种个性化服务，以给客人带来更好的入住体验。

前厅部个性化、人性化服务1.大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六方面内容。

2.前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。

）供客人消遣使用。

3.休息区可放置各种报纸、杂志供客人闲时观阅。

4.卫生间放置擦手巾（吸水性强）、洗手液、润肤露、梳子5.商务客人离店时可提供出车租服务。

6.天气寒冷时，天气可提供热毛巾，供客人敷脸。

7.天气炎热时，前台可提供冷毛巾、太阳伞8.客人因起晚，来不及吃早餐离店可提供客人点心、矿泉水.9.有客人在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）10.大堂内客人手中拿有物品可给客人提供手提袋11.给客人叫出租车后可把车牌号记下发便客人物品遗忘并联系。

12.在前台看见客人用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。

13.客人把房卡放前台去用早餐时，提前把客人退房手续办好，发票用信封装好，客人用完餐不用等。

14.客人第一次来酒店不知路，在打电话到前台询问时，前台人员可一直跟进到客人进店为止15.看到客人到大堂或公共区域发现客人手里拿药时，可给客人倒白开水16.知道房间客人是外地人，可送张地图方便客人出行17.看到大堂客人手中拿有垃圾或及时接过客人手中的垃圾18.知道客人入住时醉酒，可写交班第二天跟进送早餐服务19.大堂看到客人带有自己的杯子时及时给客人倒满水。

20.客人在前台办惠手续时不停的在摆弄自己有头发，员工可把自己卡子给客人使用。

21.客人物品忘在出租上根据给客人提供的出租车牌号帮客人把物品追回22.在大堂看到客人不停的用手掏耳朵时，可给客人提供榭棉签让客人使用。

23.看到客人在公共卫生间吐酒，可给客人倒水，送抽纸。

酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。

典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

酒店如何打造个性化服务在当今竞争激烈的酒店行业中，提供标准化的服务已经难以满足客人日益多样化和个性化的需求。

为了吸引和留住客人，酒店需要打造个性化服务，让客人在酒店中感受到独特和贴心的体验。

那么，酒店如何才能打造出令人满意的个性化服务呢？首先，深入了解客人的需求是关键。

酒店可以通过多种渠道收集客人的信息，比如在客人预订房间时，询问他们的特殊需求和偏好，例如是否对房间的朝向、床型有要求，是否有特殊的饮食禁忌等。

在客人办理入住时，前台工作人员可以与客人进一步交流，了解他们此次出行的目的，是商务出差、休闲旅游还是家庭聚会等。

此外，酒店还可以通过客人在社交媒体上的评价和反馈，了解他们的意见和期望。

有了客人的信息，酒店就可以为客人提供个性化的房间布置。

如果客人是带着孩子一起入住，酒店可以提前在房间里准备儿童专用的洗漱用品、玩具和小零食。

对于商务客人，可以在房间内配备舒适的办公桌椅、充足的电源插座和高速的网络。

如果客人是情侣入住，酒店可以布置浪漫的氛围，如鲜花、香薰蜡烛等。

个性化的服务还体现在餐饮方面。

酒店的餐厅可以根据客人的饮食偏好和特殊需求，为他们定制专属的菜单。

比如，对于素食主义者，提供丰富多样的素食菜品；对于有过敏史的客人，确保食物中不包含其过敏的成分。

同时，酒店可以根据客人的入住时间和行程安排，提供灵活的用餐时间和送餐服务。

酒店的员工是提供个性化服务的关键因素。

因此，要加强员工培训，提高他们的服务意识和沟通能力。

员工要学会主动观察客人的需求，并且能够迅速做出反应。

比如，当看到客人在大堂面露疲惫，员工可以主动送上一杯水和一条热毛巾。

当客人在餐厅对某道菜表现出特别的喜爱，员工可以记录下来，下次客人入住时再次为其提供。

此外，酒店可以为客人提供个性化的活动推荐和行程规划。

如果客人是来旅游的，酒店可以根据客人的兴趣爱好和停留时间，为他们推荐当地的景点、美食和娱乐活动，并帮助客人预订门票和安排交通工具。

对于商务客人，酒店可以提供周边商务场所的信息和会议设施的介绍。

酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。

酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。

因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。

一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。

前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。

为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。

对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。

对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

四、特殊宾客的安排针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。

3.有客史的回头客回头客是酒店的宝贵资源。

为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。

一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。

一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

2.雨伞不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。

下雨可以避雨，晴天可以遮阳。

千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。

3.茶水、矿泉水、冷热毛巾要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。

毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。

客房靠前服务方案引言客房服务是酒店对于顾客的重要部分之一，而客房靠前服务的质量则直接影响着顾客对于酒店的满意度。

为了提高客房服务的品质，并不断提升顾客满意度，不少酒店都制定了一系列的靠前服务方案，以期达到客房服务的目的。

本文将介绍一些较为普遍的客房靠前服务方案。

客房服务方案介绍1. 个性化服务提供个性化服务，是许多酒店在客房服务方面最常见的靠前服务之一。

这种服务可以包括：客房经理致电顾客，知悉顾客的需求及偏好，并为其提供相应的服务和建议；为顾客提供定制化咖啡、餐点等，以满足顾客的特定需求。

一些酒店还提供了来自别致的附加服务，如免费按摩、专属沐浴浴盆等，以增进顾客的满意度。

2. 优质礼品优质礼品是另一种令酒店客房服务惠及到顾客的方案。

这种服务包括了向顾客提供精美的礼品，比如巧克力、香水、鲜花、水果盘等。

这些礼品可让顾客感到酒店对他们的关注和友好，从而促进他们对酒店的留念，更可能在未来再次选择该酒店入住。

一些酒店还会根据顾客的个性化需求提供个性化礼品，如：定制化的迎宾礼品等。

3. 全方位服务提供全方位服务是各类酒店均希望实现的目标。

这项服务的意思是说，酒店将照顾到顾客在其停留期间的所有需求，以确保客人能够享受到最好的住宿体验。

全方位服务包括：提供浴袍、拖鞋、保险箱、免费无线网络、房间服务等，并且在接待顾客时也能为其免费提供代客泊车等服务。

结论以上所述，这些服务只是客房靠前服务领域中的一角，每个酒店都会根据自身状况和资源量来选择最适合自己的方案和服务。

无论是哪种服务，关键是要确保满足顾客需求，提高顾客满意度，这样才能真正的提高酒店热度。