导购员实战手册

导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。

让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。

第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。

（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。

（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。

（四）负责专柜组内环境卫生工作。

（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。

（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。

（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。

（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。

（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。

二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。

（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。

（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。

第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。

二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。

导购员实战手册导购员实战手册篇一、导购员的职责和要求篇二、导购主管是干什么的篇三、如何终端形象生动化篇四、如何面对顾客的异议本文发表于博锐管理在线|篇五、如何促进顾客的成交篇六、如何应对不同的顾客篇七、如何处理顾客的抱怨篇一、导购员的职责和要求• 一、基础要求• 二、职责要求• 三、技巧要求• 四、结束共勉一、基础要求• 导购是什么？• 树立正确的心态与从业观• 导购员应掌握的基本知识• 导购员日常工作流程导购是什么导购---• 直意：引导购买，促进产品销售。

通过导购员的努力，使产品销量提升• 引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。

通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象• 引申意二：推销自己推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品树立正确的心态与从业观• 导购员在公司的位置• 企业的代表—导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格• 信息的传播及沟通者—向消费介绍特卖等促销活动的信息• 消费者的生活顾问—应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助• 店方与企业之间的桥梁—与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提导购员应掌握的基本知识• 了解公司应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等• 了解行业和常用数语A.5S（Smile 微笑Speed迅速Sincerity 诚恳Smart 灵巧Study 研究）• 4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion 促销）• 了解产品知识商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。

获取方法：闻——听专业人士介绍产品知识；望——亲自观察、阅读产品知识；切——亲自感受产品，体会产品的优缺点；问——对疑问要找到答案；讲——自己明白和让别人明白是两个概念4.了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等）导购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写• 访—与商场组长或组员打招呼• 看—看商品、看陈列、看价格、看竞争产品• 做—清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等• 写—认真填写报表及竞争产品报告二、职责要求• 店内陈列及维护• 商场库存管理• 销售促进• 报表体系店内陈列及维护• 原始陈列维护A. 保证样品品种及规格齐全并应与价格相符B. 上样饱满，突出陈列主题• 特别陈列及维护A.按公司要求制作特殊陈列B. 随时保证特殊陈列样品的充足齐全• 宣传品的使用特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁商场库存管理• 安全库存控制：安全库存=周销量*1.5• 配合业务员督促商场订货• 近期货的统计在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销• 库存报告体系A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进• 导购员销售目标A. 保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报• 导购员素质及要求热情积极主动熟练的产品知识良好的语言表达良好的销售技巧报表体系• 日报表销量报表—每日下午5点半左右报当天的销量• 周报表周库存清点报表陈列报表竞品报表三、技巧要求• 语言表达的艺术• 挖掘产品卖点• 充分了解消费者• 基本销售六部曲• 推销过程小细节语言表达的艺术• 语言：是人们思想交流的工具。

导购员手册导购员是商家门店的形象代表和销售员，是商家与消费者之间沟通的桥梁。

如何成为一名优秀的导购员，是每个想要从事零售行业的人都要考虑的问题。

本手册将介绍导购员的基本职责、技能、方法和注意事项，帮助导购员更好地进行销售工作。

基本职责导购员的职责就是将顾客引导至商品并促成交易，要帮助顾客在最短时间内找到需要的商品，解答顾客的问题，提供咨询和建议，让顾客感受到满意的购物体验。

同时，导购员还要认真维护店铺的形象，按照企业形象标准的统一要求，维护店内的整洁卫生和良好秩序。

此外，编织有气氛的销售环境，利用合适的促销活动来吸引顾客，增加销售额。

技能要求专业技能1.商品知识：导购员要熟悉店内的所有产品知识，包括产品特点、价格、使用方法等。

2.店铺布局：导购员要了解店铺的布局，能够快速定位所需要的商品。

3.消费者诉求分析：导购员要能够准确了解顾客的需求，分析提出客户最感兴趣的商品种类、品牌、价格等。

沟通能力1.适应不同的顾客：导购员要善于适应各类顾客，与各个年龄、性别、职业、文化的人进行交流。

2.理性沟通：导购员要保持冷静，不要轻易发脾气或表现得过于过分。

3.耐心倾听：导购员要聆听顾客的需求和意见，耐心回答顾客的问题。

服务态度1.热情微笑：导购员要始终保持微笑，展现良好的服务态度。

2.主动热情：导购员要主动关注顾客的诉求，并积极满足顾客的需求和要求。

3.有耐心：对于顾客提出的问题需孜孜以求地进行解答，没有刻意压迫顾客感受。

销售方法商品介绍导购员首先要进行商品介绍，在介绍时要注重以下几个方面：1.商品的特点：导购员要详细地介绍商品的特点，比如使用的材料、性能、品质等。

2.商品的优势：导购员还应该介绍商品的优点，比如价格较低、品质保证、使用寿命长、功能多等。

3.商品的应用：导购员要介绍商品的用途和适用场景，便于顾客更好地使用商品。

商品展示在商品展示方面，导购员需要注意以下几点：1.确保商品的清洁：在陈列商品时必须保持清洁，让顾客对商品产品感到舒适。

顾客分析与应对一、销售的观念与心态专家分析：95%心态+5%技巧=成功，所以心态很重要，那作为一个优秀导购员需要什么样的心态来从事自己的工作呢？1、积极的心态人有两种思维，一种是积极思维，另一种是消极思维。

积极的思维会产生正面的效应，而消极的思维会产生负面的效应。

下面讲一个故事来说明这个道理。

有两个推销员到非洲一个小岛上推销鞋子。

一位推销员来到小岛上一看，马上就回去了，他对老总说：“ 那里人都不穿鞋子，没有市场。

” 而另一位推销员来到小岛上一看，兴奋得不得了，赶紧拍了封电报回去，对老总说：“ 这里市场太大了，这里人都没有鞋子穿！”同样的市场，由于推销员的思维不一样，其结果就天差地别，所以我们应培养自己积极的心态，凡事做正面思考、可能性思考，这样我们才有正确的结果。

2、学习的心态1、空杯的心态：有两个杯子，一杯盛着茶水，一杯盛着咖啡，如果你想把咖啡倒进装茶水的杯子里，你首先要把茶水倒掉，否则，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝到纯正的咖啡，同样的我们只有空杯的心态才能学到更多的东西。

2、学习的内容：A、专业知识。

——专家才是赢家，所以我们对床品知识要精通，只有这样才能更好地为顾客服务。

B、礼仪知识。

C、公司状况、专卖店管理（制度）D、服务方法与技巧。

3、学习方法：A、参加培训。

B、看有关书籍。

C、请教有经验者。

D、实践。

3、服务的心态谁的服务质量好，谁就赢得顾客心。

4、感恩的心态饮水思源，常存感恩之心。

二、销售的方法与技巧哲学家德谟克利特说：“世界上没有两片相同的叶子，同样的世界上也没有两个完全一样的人，人的脾气秉性不同，身份品味不同，处世观念不同，他们的思维意识和行为方式就不同，在购买商品时，表现出来的神情举止和行为方式就在不同，要注意看清不同类型的客户，要对不同的客户采取因人而异的营销方式。

注：一般情况下，顾客有如以下几种购买动机/时机：●促销时期●结婚●购买新房●节假日（自用、送礼、单位福利）●新品上市●其它情况影响顾客购买因素及店铺业绩因素●产品品牌●产品价格、质量、规格、款式、工艺、颜色●购物环境（商品陈列、店面卫生与整洁）●导购员的推销技巧、专业知识●产品结构、丰富程度、是否断货●新品数量●促销活动●突发事件●朋友影响●地段、交通（人流/客流/周边消费群）●季节性与天气状况●会员管理不同的顾客的心理特征：年轻顾客：1、追求时尚2、购物具有冲动性3、消费倾向稳定性结婚顾客：1、围绕新家购买需求商品2、消费时间集中，购买力强3、带有浓厚的感情色彩。

地板导购员手册两篇篇一：XX地板导购员手册第一条我们的职责(i)我们的工作角色XX导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。

常常在导购工作中我们扮演着➢XX公司（XX地板）的形象代言人➢XX公司（XX地板）与消费者沟通的桥梁➢XX公司（XX地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。

(ii)我们的工作内容➢品牌推广：宣传XX品牌、提高XX产品知名度、介绍XX产品信息、XX专卖店整理以及各种促销、推广活动；➢收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议；➢建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员；➢促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加XX 地板销量；➢销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。

(iii)我们应具备的综合素质➢扎实丰富的业务知识⏹企业及品牌知识：XX公司概况、XX公司发展历史、XX公司与所在国相关趣闻逸事、XX品牌故事、XX重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等⏹地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、XX地板同其他强化复合地板比较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。

➢良好的自身修养：⏹注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体⏹善于协调人与人之间的关系。

➢娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。

➢形象好、气质佳、有修养。

能与XX产品高端定位相符合，在工作中能与XX地板的目标消费者有良好的沟通基础。

➢职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。

➢具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。

➢良好积极的心态：用心、认真地对待XX地板导购工作。

看到有利于工作的相关资料注意积累。

导购员工作手册(DOC-64页)前言欢迎您成为我们公司的一名导购员，在此我将为您介绍我们公司的销售策略，以及您在工作中需要遵守的规定和注意事项。

公司介绍我们公司是一家专门销售家庭用品的企业，产品范围包括厨具、餐具、家具、家纺等。

我们的产品以高品质、实用性以及美观大方的特点吸引了许多消费者的眼球。

除此之外，我们还提供了完善的售后服务，保证消费者的满意度。

销售策略我们公司的销售策略主要有以下几点：1.产品特点宣传。

我们的产品有着高品质、实用性以及美观大方的特点，导购员需要在向消费者介绍产品时，重点突出产品的特点，并告诉消费者为什么选择我们公司的产品。

2.主动推销。

导购员需要在向消费者介绍产品的过程中，主动了解消费者的需求，并根据消费者的需求向其推销合适的产品，提升销售额。

3.优惠政策。

在特定时期，我们会推出相应的优惠政策，导购员需要及时告知消费者，增强消费者的购买欲望。

工作规定1.工作时间：导购员的工作时间为每天8小时，周末和节假日按照公司规定轮班上班。

2.工作服装：导购员需要着装整洁、得体，公司为导购员提供工作制服，导购员需要在工作时间内穿着。

3.工作内容：导购员需要在销售区接待顾客，并向其介绍推销产品，并解答顾客相关疑问。

4.工作态度：导购员需要友好、耐心地与顾客交流，不得对顾客进行人身攻击、辱骂等不良行为。

5.工作技巧：导购员需要掌握一定的销售技巧，能够应对顾客的异议、疑虑。

6.工作要求：导购员要具有较强的自我驱动力和补偿心，工作目标是完成公司下发的任务，达成销售目标。

注意事项1.保证销售区的整洁和卫生。

2.不得在销售区内吃零食、抽烟等行为。

3.不得私自将消费者信息泄露给第三方。

4.不得采用欺诈、虚假宣传等手段进行销售。

5.在与消费者交流的过程中，要保持自身的安全，避免发生意外事件。

作为一名导购员，需要全心全意为公司和消费者服务，确保销售工作的合法、规范和安全。

希望本手册能够帮助您更好地了解您的工作职责，并为您的工作提供依据和指导。

1.熟悉产品知识如何让顾客感到这个产品正是他所需要的，就是必须清楚地了解产品信息。

1)知识一：产品目标人群2)知识二：产品物理属性（口味、规格型号、包装、保质期）3)知识三：产品功能利益点（产品卖点）2.了解自己产品优于竞品的地方这方面的信息了解得越详实，就越可能让顾客信服地购买。

获取竞品的方式：1)市场竞品信息的收集2)公司的培训3)有经验的老员工3.品牌自信精通以上产品卖点后，再从企业文化、品牌形象上证明产品是最好的。

精通产品卖点的好处：◆好处一：产品知识可以增加勇气和自信◆好处二：产品知识可以赢得顾客的信心◆好处三：产品知识可以有效地处理反对意见五、抓住现场机会我们的导购员，介绍了这么多的产品信息之后，是否需要推动顾客购买，首先应看顾客是否产生了购买信息，然后我们要抓住机会，巧妙推动促成购买。

推动顾客买的方式有：1.尝试法：例如真果粒产品，我们可以说“您不妨试一试，价格又不贵，相信口感你一定会喜欢的”。

2.信息法：例如纯牛奶产品，我们可以说我们的品牌我们的技术用的是“闪蒸”技术，全乳固体含量高，口感香浓。

3.归纳法：介绍的时间如果比较长，我们再做一个综述，强调产品的优势，让顾客确认他们获得的价值而达成交易。

六、专业服务礼仪1.用语言赢得顾客的信赖。

2.用微笑攻破顾客防守。

3.用聆听传递尊重。

第二章产品知识及销售话术白奶篇产品知识及销售话术集结13已中国队员的力量，奔向北京白奶系列产品家族：纯牛奶：利乐砖（250ML ~1L），利乐枕（250G~500G），百利包（227G）功能奶：新养道（低乳糖牛奶）功能益族花色奶篇我的营养，我的早餐花色奶系列产品家族花色奶系列：早餐奶：麦香味，鸡蛋味，玉米味（利乐砖，利乐枕，百利包）核桃味，低蔗糖麦香味（利乐砖，利乐枕）秒点谷粒奶餐：燕麦口味（康美砖）风味奶：核桃牛奶，花生牛奶（利乐砖，利乐枕，百利包）巧克力（利乐枕）红枣牛奶（利乐枕，百利包）甜味乳饮料（利乐砖）⏹早餐奶✧产品规格1.利乐砖包装：麦香味，鸡蛋味，玉米味，核桃味，低蔗糖麦香味（250ML）保质期6个月2.利乐枕包装：麦香味，鸡蛋味，玉米味，核桃味，低蔗糖麦香味（250ML）保质期45天3.百利包包装：麦香味，鸡蛋味，玉米味，（227G）保质期30天✧产品荣誉1.“中国绿色食品”称号（除玉米口味外）2.“公众营养与发展中心营养健康倡导产品”3.NBA指定营养早餐奶4.ISO9001质量管理体系认证5.国家免检产品6.通过国家质量安全体系认证7.06年获绿色产品奖8.07年入围第27届IDF（世界乳业大会）营养推广奖9.中国航天员运动员专用牛奶10.肯德基中国专用牛奶11.星巴克中国专用牛奶12.香港迪士尼乐园指定牛奶✧目标人群以“上班族、上学族”为核心沟通人群，并以注重早餐营养，有良好早餐习惯的人群为目标人群。

导购员实战培训手册导购员职责和要求导购员是零售业中重要的一环，他们负责引导顾客、展示产品、提供专业的购物建议，并促成销售。

为了提供良好的购物体验和增加销售额，导购员需要具备以下要求：1.专业知识：导购员需要熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法，能够回答顾客的问题，并提供专业的购买建议。

2.善于沟通：导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的关系，并能够有效地传递产品信息和促销信息。

3.主动服务：导购员需要主动接待顾客，并提供积极的服务，帮助顾客实现购物需求。

4.解决问题的能力：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。

5.团队合作：导购员需要与同事密切合作，共同完成销售目标，并保持良好的团队氛围。

产品知识培训导购员需要了解并熟悉所销售产品的特点、优势、功能和使用方法，以便能够给顾客提供专业的购买建议。

以下是产品知识培训的一些步骤：1.了解产品：导购员需要仔细研究产品的规格、功能和特性，并能够清晰地将这些信息传达给顾客。

2.实际操作：导购员需要亲自使用所销售产品，了解其使用方法和注意事项，并能够向顾客演示产品的使用过程。

3.与供应商交流：导购员可与供应商进行交流，了解产品的最新信息和技术更新，以便能够及时向顾客提供相关信息。

4.定期培训：导购员应定期参加产品知识培训课程，以保持对产品的了解，并跟上市场的变化。

良好的顾客服务为了提供良好的顾客服务，导购员需要做到以下几点：1.热情接待：导购员应主动接待顾客，微笑并问候，让顾客感到受到重视。

2.倾听顾客需求：导购员需要仔细倾听顾客的需求和要求，并提供合适的产品和解决方案。

3.知识传达：导购员应能够清晰地传达产品的特点、功能和优势，并帮助顾客做出正确的购买决策。

4.个性化推荐：导购员应根据顾客的需求和喜好，给出个性化的购买建议，提高购买的满意度。

5.善于解决问题：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。

一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。

二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。

5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。

6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。

7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。

8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。