福建师范大学
中等职业学校计算机网络技术专业骨干教师国家级培训方案一、培训目标
培训一批具有专业理论水平高、实践教学能力强，在教育教学工作中起骨干示范作用的“双师型”优秀教师和具有高水平的职业教育教学专家。
培训以企事业单位需求和技术发展为导向，以项目实践贯穿整个专业师资培养培训过程，全面提升计算机网络技术专业教师的双师型综合素质，强化中职计算机网络技术专业教师的实践教学技能，使学员能够适应计算机网络技术专业中职教育课程设置、实训实习的改革与发展，成为计算机网络技术专业教学领域的骨干力量。
通过培训，达到以下培训目标：
（一）进一步增强参训教师的教学能力，树立现代职业教育理念，了解课程和教学改革方向，掌握相关专业教学法和现代教育技术手段，具备初步的课程开发能力；
（二）进一步提高专业水平，比较熟练地掌握本专业领域的新知识、新技术和关键技能，在原有基础上获得高一级职业资格证书或专业技术资格证书；结合企业实践改进实践教学。
（三）进一步丰富实践经验，了解现代企业生产状况、技术水平、用人需求信息，熟悉生产工艺流程和岗位操作规范，加深对学校教学和企业实际联系的理解。
（四）掌握以信息技术为主要手段的现代教育技术的应用能力；
（五）了解计算机网络技术的最新发展动态与先进技术；
（六）有较高的计算机网络技术专业应用型教学研究与实践技能水平，能形成专业化、案例化与个性化相结合的教学风格，具备较为完善的双师型素质，在该专业的教育教学改革中起示范作用。
二、培训模块
（一）教育理论与教学方法
（二）专业知识与技能训练
（三）企业实践活动。
（四）分组研讨与教学演练。
三、培训课程（共480学时）
第一部分：教学理论与方法（占总学时１/6）；计80学时
主要讲授我国职业教育现行政策、国内外先进的职业教育教学理论与方法先进的教育技术手段，结合中职教学改革实际，重点进行专业教学法和课程开发的训练。
项目内容课时教师
职教理论与政策52
职业教育政策法规研究8 林素川教授
职业教育与人的发展8 马庆发教授
职业教育发展的宏观研究 4 黄鸿鸿教授
现代职业教育理论与实践研究16 邱永渠教授
国外职业教育新进展8 谌启标教授
台湾职业教育研究 4 曾繁相博士
教师心理健康及学生心理健康研究 4 黄爱玲教授
现代教育技术12
音频、视频信号采集和编辑张杰副教授
网络课件制作及网络远程教育技术程思岳院长
课程建设及教学法
课程建设与开发８陈志德副教授
专业教学法８贾雪梅副教授第二部分：专业知识与技能训练（占总学时1/3）；计160学时
主要学习各相关专业领域的最新理论知识、前沿技术和关键技能，进行专业
技能训练，并通过技能训练取得相应专业职业资格证书或专业技术资格证书。项目内容课时教师
教学案例
程序设计语言教学案例8 潘日晶教授
网络工程教学案例8 赖会霞讲师
局域网设计与规划教学案例8 叶阿勇副教授
专业理论
现代网络技术8 许力教授
计算机网络互联网的原理与应用8 叶阿勇副教授
网络安全原理与技术8 陈志德副教授
物联网概论8 吴建宁副教授
技能训练
路由器配置与管理16 宋考讲师
智能交换机配置与管理16 刘青工程师
无线网络技术8 许力教授
服务器管理16 张美平讲师
移动互联网技术8 严宣辉副教授
系统安全与数据恢复8 陈兰香讲师
网站建设与管理12 陈志德副教授
其他
实训项目过程案例 4 陈智勤副教授
企业环境与实习8 郑伟（企业经理）
网络工程项目组织与管理8 刘青（工程师）第三部分：企业实践活动（占总学时1/3）160学时
通过企业实践，了解我国现代企业管理制度及基本运作模式；熟悉相关企业管理制度和企业文化、工作流程、岗位规范、用人要求等；学习并掌握相关企业先进的生产技术；同时，开展基于生产过程的中职课程改革研究与探索，创新专业课程模式，开发新课程。
项目内容课时教师
企业管理
与工作流
程
参观学习企业管理制度与工作流程等 4 郑伟（企业经理）
了解、学习企业生产技术8 刘青等工程师
项目实训
刘青等三位工程网络技术实训40
师、陈志德副教授
刘青等三位工程网络安全实训32
师、陈志德副教授
刘青等三位工程服务器维护与管理32
师、陈志德副教授
刘青等三位工程网站建设与管理实训32
师、陈志德副教授第四部分：分组研讨与教学演练（占总学时１/6）；计80学时总结专业培训和企业实践情况，进行教学方法训练，组织教学研讨与交流，开展备课、说课及教学演练等活动。
培训项目内容学时授课老师
现场方法演练教学研讨与交流8
专业委员会成员职业教育教学法现场示范8
现代职业教学法在本专业的教学实践12
备课和说课16
研究方法教学改革研究、论文写作训练12
许力教授、陈志德
副教授
职业分析专业职业、职业岗位分析、就业分析1２
郭躬德教授、郑伟
经理学员总结总结专业培训和企业实践，基地总结12
许力教授、郑伟经
理、连文毓主任要求：学员准备4课时的教案，分组进行现场教学比赛，制作好说课评比表，对成绩好的给予适当奖励；课程开发尽可能寻找项目让学员参与，教学论文要提供选题范围，指导老师，并组织好开题，过程指导,论文评审等环节。
四、考核内容
1.完成一份4学时以上的教案，并进行说课或试讲。
2.撰写一篇3000字以上的教学研究论文。
3.完成一篇2000字以上的企业实践报告。
4.合作企业对学生实践情况和专业技能水平做出评定。
5. 出勤、作业、课堂表现等综合考评
五、培训项目授课教师
序号姓名职务职称及优势承担的任务
1 邱永渠应用科技学院院
长
教授现代职业教育理论与实践研究、
2 许力数学与计算机学
院副院长
教授网络与通信技术、无线网络技术
3 潘日晶教授程序设计语言教学案例
4 赖会霞网络与信息安全
教研室副主任
讲师网络工程教学案例
5 叶阿勇网络与信息安全
教研室主任
副教授
局域网设计与规划教学案例、计算机网
络互联设备的原理与应用
6 陈志德数学与计算机学
院计算机系副主
任
副教授网络安全原理与技术、网站建设与管理
7 宋考讲师路由器配置与管理
8 张美平讲师服务器管理
9 刘青工程师智能交换机配置与管理、
10 林崧副教授移动互联网技术
11 陈兰香讲师系统安全与数据恢复
12 吴建宁计算机系统结构
教研室主任
副教授物联网技术原理与应用
13 郑伟企业经理企业环境与实习、网络工程项目组织与管理
14 林素川教授职教政策
15 马庆发教授职教政策
16 黄鸿鸿教授教育理论
17 谌启标教授教育理论
18 丁革民教授现代教育技术
19 张杰副教授现代教育技术
20 程思岳网络教育学院院
长
教授现代教育技术
分管领导：游小波项目负责人：许力班主任：宋考
六、教学管理措施
（一）组织保障
1、成立“福建师范大学中职学校专业骨干教师国家级培训工作领导小组”，负责对中职学校专业骨干教师国家级培训工作的领导，基地办公室具体负责培训工作的组织、协调和监督管理。
2、具体承担培训任务的相关学院成立培训项目组，配备专业负责人和班主任等，并按专业培训方案组织实施培训。
（二）师资保障
1、选派实践能力强而且教学经验丰富的“双师”型教师担任培训教学任务，确保教学质量；
2、本专业拥有的9名教授、33名副教授（含副研究员、高级工程师、高级实验师等）、25名博士，均具有丰富的教学经验。此外，我校还可以从共建实训、实践基地的企业中聘请具有丰富实践经验的企业高级技术骨干担任兼职教师，承担部分实践课程的教学、指导等工作。
（三）设备保障
1．为学员提供不限时的上机、上网条件以方便学员完成学习任务；
2．学员所学专业需要的实验室，在正常教学之余对培训学员开放。
我校拥有的人工智能、软件工程、网络工程、计算机网络与安全、计算机硬件、嵌入式系统、计算机图形图像、软件基础及应用、信息与高性能计算实验室类等30间专业实验室可以为培训提供良好的设备支持。
（四）质量保障
建立课程考核制度。理论课程每一项结束后学员应提交一份学习报告，实验及设计的提交内容为实验报告和设计结果；项目实训要填写日志、承担角色，作
品成果，完成教学论文和教案。
七、后勤保障
我校校内拥有的2个宾馆（招待所、接待中心），全部为单人间或双人间，可一次性容纳200人住宿，每个房间均配有100—1000兆互联网。校内食堂、医院、运动场、图书馆等一应俱全，可提供良好的后勤服务。
新员工培训计划方案 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 一、分析培训需求——方案设计的前提 培训专家应该采用各种方法和技术，分析培训的必要性，以及培训的目标和内容。需求分析是确定培训计划的前提，也是培训评估的基础。培训需求可从三方面进行：1，组织分析。根据企业的远景和使命，确定对员工的要求，以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。2，工作分析。新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力，如果已经有成熟的岗位说明书，可以直接参照书中对员工的要求。3，差距分析。指将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行比照，研究两者之间存在的差距，确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。 二、明确培训目标，分层设置总目标和具体目标 培训总目标是整个培训方案的设计依据，具有宏观、不可操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况，从而适应企业的各种环境，胜任新工作，使新员工在入
职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同企业的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的具体目标是对总目标的分解和细化，具备可操作性。它一般包括了解企业的文化和经营理念、熟悉企业的各种通用的政策、规章制度；了解企业的业务状况和产品基础知识、知道岗位的基本要求；能熟练应用各种基本的工作技能等。 三、遵循培训原则 培训原则是对该方案在设计理念上的界定，常见的如以岗位时间锻炼为主，脱岗培训为辅，在实践中快速成长；针对不同类别的新员工针对性培养；培养过程严格管理，严格考核。 四、明确培训方案的适用对象 如本方案适用于某公司或某部门的新员工培养。 五、设定合理的培训时间 一般公司的职前培训在7—30天不等，少数大型公司的部分职位如销售则要2—3个月；到岗后的培训周期较长，会持续6个月—1年左右。 六、选定合适的培训责任部门 职前培训由企业总部统一安排，责任部门为人力资源部或专门的培训中心；在岗锻炼期间，由员工所
银行业文明优质服务试题材料 一、单项选择题 1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、接听时，以下不正确的做法是。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下后再轻轻放回机上 C、最好能告知对方自己 D、接时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感 7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、当客户有失误时，应该。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、来电找的人正在通话时，以下做确的是。 A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接 D、以上做法都正确 10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客
10-1 NGI 和NGN各表示什么意思？它们的主要区别是什么？ 答：NGN(Next Generation Internet ) : 即下一代英特网；NGI( Next Generation Network ) 即下一代电信网。 主要区别：如表一所示： 表1 NGN与NGI的主要区别 由此可见，NGN希望业务提供者可以为用户( 信息消费者) 提供更好的融和业务，而NGI则希望为广大用户( 不区分信息提供者和信息消费者) 提供一个更好的创新平台。互联网与传统电信网在目标、设计原理、业务与应用、技术、市场、驱动力等方面的差异巨大，因此应采用与传统电信网不同的技术、管理和政策手段来看待和处理互联网所面临的问题。 10-2 建议的IPv6 协议没有首部检验和。这样做的优缺点是什么？答：优点：对首部的处理更简单。数据链路层已经将有差错的帧丢弃了，因此网络层可省去这一步骤；缺点：可能遇到数据链路层检测不出来的差错。 10-3 在IPv4 首部中有一个“协议”字段，但在IPv6 的固定首部中确没有。这是为什么？ 答：在IP 数据报传送的路径上的所有路由器都不需要这一字段的信息。只有目的主机才需要协议字段。在IPv6 使用“下一个首部”字段完成IPv4 中的“协议”字段的功能。 10-4 当使用IPv6 时，ARP协议是否需要改变？如果需要改变，那么应当进行概念性的改变还是技术性的改变？ 答：从概念上讲没有改变，但因IPv6 地址长度增大了，所以相应的字段都需要增大。 10-5 IPv6 只允许在原点进行分片。这样做有什么好处？ 答：分片与重装是非常耗时的操作.IPV6 把这一功能从路由器中删除, 并移到网络边缘的主机中, 就可以大大的加快网络中IP 数据的转发速度.
新员工入职培训计划表 新员工培训计划表（客户经理、营销代表）新员工自我介绍行业经验 培训师培训周期月日- 月日阶段周期培训内容培训目的新人考核实施情况 第 一阶段1天 团队基 本情况 人员情况认识所在项目， 理解团队文化， 融入团队，熟悉 工作流程 按照公司管理 制度，考核日 常行为规范 企业文化 工作流程 管理制度 产品和 服务基 本情况 产品基本情况学习公司产品、 品牌及相关配套 服务，了解产品 特点及优势 对产品的特点 进行归纳总 结。考核专业 产品知识 品牌学习 了解产品配套服务 市场调 查摸底 情况 周边市场调查对周边专业市场 摸底调查情况 市调工作完成 后，需提交销 售工作计划表区域市场环境 产品优劣势 产品销售情况分析 产品话术提炼、演练 第 二阶段1天 员工礼 仪，心 态培训 接待流程、接待礼仪对销售流程进行 规范化训练，对 心态有针对性的 开展实战模拟训 练 新人在完成所 有培训后，必 须通过考核， 方可正式上岗心态塑造 时间管理,目标管理 销售技 巧培训 拜访客户技巧实战训练，把理 论变为实践 沟通技巧 成交技巧 说明： 1、此表格用于新员工报到后、上岗前的培训安排。由部门经理负责考核监督。 2、每个阶段的辅导计划完成后，培训师应向销售部经理汇报进展及结果，并由销售经理考核结果。 3、新员工应积极主动学习，快速适应新环境、新工作，顺利通过试用期。
新员工指导人工作细则 时间指导工作具体事项完成与否 第一天1 带其熟悉办公环境（办公区域/办公用品领用/用餐/卫生间地点/下班交通）。 2 明确提出试用期要达成的目标，试用期结束后考察内容、考核指标。 3 当天下班前了解新员工入职感受与困难，并做好记录。 重点是帮助其熟悉工作环境、认识团队，消除陌生感。 第二天1 了解上下班交通的便利性、下班回家抵达时间等，关注新工作适应程度。 2 培训内容深度、工作强度是否能够接受。 3 对于如何达到实习目标，给予新员工几点建议。 重点是帮助其快速进入工作状态，融入团队工作。 第一周1 请新员工总结自己第一周学习情况，了解更多的信息。 2 了解新员工与部门其他员工相处状况。 3 对试用期间的表现给予点评，指出优、缺点及改进建议。 4 如有必要，调整学习目标或任务。 重点是了解其该阶段的状态及学习进展，确认学习计划与其能力的匹配。 第一月1 请新员工谈谈对岗位职责的理解，工作开展的实际困难，了解其心态。 2 帮助新员工理解企业文化，并做出积极引导。 3 了解新员工对部门/项目管理的建议。 重点是帮助其理解企业文化，明确岗位职责，并了解其对公司管理的建议。 第二月1 请新员工总结自己整个试用期表现，优势、劣势及未来个人目标。 2 试用期间特殊事项的沟通（违纪记录、与他人交流不顺，或某一现象看法）。 3 对试用期间的表现给予整体评价，帮助其树立个人奋斗目标和竞争对象。 重点是帮助其正确认识自我，树立阶段目标。 异常情况： 1、是否认可企业文化 2、是否主动融入团队 3、是否积极主动学习成长 4、是否选择正确的渠道投诉或建议 备注： 1、《指导人工作细则》作为HR管理工具之一，其目的在于帮助指导人有重点的关注员工状态、行为，从而顺利完成指导工作。在带教新人时，发现异常情况，务必及时与销售经理沟通。 2、指导工作的质量，影响到试用期员工成功转化率，指导人应本着认真、负责的态度。 3、公司期待在指导人的帮助、引导下，更多的新人能够成功转为合格的员工。指导人的意见，也是新员工转正的重要依据之一。 4、新员工到项目报到之日，项目下发《新员工培训计划表》。指导期结束后，交回人力资源部存档。《指导人工作细则》用于指导人工作开展，可自行保留不必提交公司。
2017年公司员工培训计划实施方案 开展员工培训，对经营管理、企业发展、制度建立和完善有着十分重要的意义。为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展；根据总公司2017年发展目标，提高整体人员素质，培养一批具有专业技能和管理知识的人才为目标，特制定本培训计划方案。 一、指导思想 以集团公司2017年战略指导思想和经营指导思想为规范准则，以各子公司各负其责、集团加强宏观调控和监督为原则，以入职培训、岗位技能培训、经营理念培训为重点，以素质和能力建设为核心，逐步形成与企业发展相适应、符合员工成长规律的多层次、分类别、多形式、重实效、充满活力的培训格局，建设一支学习型、实干型、创新型的员工队伍，为骨干员工构建福田生涯规划提供方向，也为企业发展战略提供人力保证。 二、总体目标 通过培训，解决不同层面存在的不同问题，增强员工对企业的认同和归属感，提高组织和个人的应变、适应能力，提高工作绩效水平和工作能力。 1、普工层：解决对企业文化、行为规范、战略目标、指导思想领会不够不深，职业素养、工作技能、学习意识不强等问题； 2、营销层：解决服务意识、业务能力不强，市场拓展能力不足等问
题； 3、技术层：解决技术创新不够，技术意识不强，工艺和骨干人才培养缓慢等问题； 4、管理层：解决跨部门、跨子公司沟通与合作欠缺，计划与目标管理技能缺乏，管理角色定位不准、执行力不强等问题。 5、经营层：解决战略思维不清晰，现代企业管理理念滞后，创业激情减退、中心观念薄弱等问题。 三、原则方法 1、改革培训模式。20XX年的培训除集团及董事会确定的培训人员外，以各子公司自行组织为主，内容、方法、时间自定；集团公司对培训经费进行核查，集团人力资源部负责制订总体培训方案、培训过程的监督和不定期进行跟踪问效。 2、推行培训积分制。集团公司以培训积分的方式对各子公司的培训工作进行评估考核。单位主管为培训学习第一责任人，各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。 3、注重培训实效。把理论知识学习、核心能力训练与研究解决实际问题结合起来，围绕企业制度改革与发展的重点、难点问题，着眼于提高员工素质和能力，有针对性地制订符合本公司实际的可行性培训计划，精
基本服务规范 第一条服务道德规范 尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。 第二条劳动纪律规范 一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。 二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗； 三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟； 四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹； 五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。 第三条服务态度和语言规范 （一）表情到位 1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位） 2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。 3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。 （二）语言到位 1、工作时间应使用普通话。 2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。 4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询
问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。 5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。 6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。 7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 （三）举止到位 1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。 2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。 3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全
第1章概述 一、填空题 1、网络协议的三个要素是（）、（）和（）。 2、相对于OSI/ISO 七层网络结构参考模型，TCP/IP协议没有定义（）和（）。 3、衡量网络性能的两个主要指标为（）和（）。 4、TCP/IP 模型分为四层，它们是( )、( )、( )、( )。 5、计算机网络的体系结构模型中，最有影响的有( )和( )。 6、计算机网络按距离划分可以分为( )，局域网和( )和个人区域网。 7、在分层结构中，从第一层到第三层数据传送的单位分别是( )、( )、( )。 8、OSI体系结构的可分为物理层、( )、( )、( )、会话层、 ( )、和应用层。 9、计算机网络采用( )交换技术，而传统电话网络则采用( )交换技术。 10、在网络上进行通信的双方必须遵守事先约定好的规则，这个规则称为( )。 11、利用电话拨号连接Internet过程中所不可缺少的一个非常重要的硬件设备是( ) 。 12、报文从网络的一端传送到另一端所需的时间叫时延，网络中时延主要由传播时延、( )、( )和（）。 13、在OSI的不同层次中，所传输的数据形式是不同的，物理层所传的数据单位是（）数据链路层的数据单位是（）、网络层的数据单位是（）、运输层传输的数据单位是（）。 14、国际标准化组织ISO提出的“开放系统互连参考模型(OSI)”有（）层。 15、按交换方式来分类,计算机网络可分为（）、（）和（）。 16、按照覆盖的地理范围，计算机网络可以分为（）、（）和（）。 17、建立计算机网络的主要目的是：（）。 18、所谓的“三网”指（）、（）和（）。 19、计算机网络向用户提供的最重要的功能是（）和（）。 20、Internet的前身是（）。 21、因特网的拓扑结构从工作方式看可以划分为（）和（）两大块。 22、网络边缘的通信方式通常分为（）和（）两大类。 二、单选题 1、不属于网络协议的组成要素应是哪一种：（） A、语义 B、语法 C、同步 D、词汇 2、数据从上到下封装的格式为：（） A、比特分组帧段数据 B、数据段分组帧比特 C、比特帧分组段数据 D、数据分组段帧比特 3、网络协议主要要素为（）。 A、数据格式、编码、信号电平 B、数据格式、控制信息、速度匹配 C、语法、语义、同步 D、编码、控制信息、同步 4、Intranet技术主要由一系列的组件和技术构成，Intranet的网络协议核心是（）。 A、ISP/SPX B、PPP C、TCP/IP D、SLIP 5、通过电话网实现数据交换，采用的是：（）。 A、电路交换 B、报文交换 C、数据报业务服务 D、虚电路业务服务 6、OSI代表（）。 A、Organization for Standards Institute B、Organization for Internet Standards C、Open Standards Institute D、Open Systems Interconnection
新员工培训策划书范文 一新员工培训的重要性 新员工培训，又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。对企业来讲，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工以后工作中的态度、绩效和行为。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。 二新员工培训的目的 新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况，即在了解企业历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式的同时，了解工作的流程与制度规范，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。同时，通过培训帮助新员工建立良好的人际关系，增强员工的团队意识与合作精神。
三新员工培训的内容 1、常识性培训，是指对员工进行企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、发展规模、前景规划、产品服务与市场状况、业务流程、相关制度和政策及职业道德教育展开介绍、讲解和培训，使其可以全面了解、认识企业，加深认识并激发员工的使命感。 2、专业性培训主要包括：介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求，并在必要的情况下做出行为的示范，并指明可能的职业发展方向。 四新员工培训的注意事项 1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点，制定详细的规划，对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划，并对执行的过程进行监控。 2、新员工培训不是人力一个部门的事情。对于新员工培训的责任部门和人员，一定要明确人力部、高层管理者、岗位所在部门负责人、相关部门负责人的职责划分，并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。 3、为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。 “好的开始等于成功的一半！”，新员工进入公司最初阶
××银行LOGO ××银行 培训项目建议书 国际管理咨询有限公司 年月日
背景概述 近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。 为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，××银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口，是××银行与客户之间的桥梁，客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。 作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起“以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高，都是大有裨益的。 基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。
员工培训计划方案 一、总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2009年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。 三、培训内容与方式 （一）公司领导与高管人员 1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。 2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端论坛、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。
银行优质文明服务之我见 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
计算机网络教程(谢希仁)第10章计算机网络的安全
第 2 页 共 13 页 第10章 计算机网络的安全 本章目录 第10章 计算机网络的安全 (2) 10.1 网络安全问题概述 (2) 10.1.1 计算机网络面临的安全性威胁 (2) 10.1.2 计算机网络安全的内容 (3) 10.1.3 一般的数据加密模型 (4) 10.2 常规密钥密码体制 (5) 10.2.1 替代密码与置换密码 (5) 10.2.2 数据加密标准DES (6) 10.3 公开密钥密码体制 (8) 10.3.1 公开密钥密码体制的特点 (8) 10.3.2 RSA 公开密钥密码体制 (9) 10.3.3 数字签名 (9) 10.4 报文鉴别 (10) 10.5 密钥分配 (11) 10.6 链路加密与端到端加密 (12) 10.6.1 链路加密 (12) 10.6.2 端到端加密 (12) 10.7 防火墙 (12) 10.1 网络安全问题概述 10.1.1 计算机网络面临的安全性威胁 1. 计算机网络上的通信面临以下的4种威胁。 1) 截获(interception) 攻击者从网络上窃听他人的通信内容。 2) 中断(interruption) 攻击者有意中断他人在网络上的通信。 3) 篡改(modification) 攻击者故意篡改网络上传送的报文。 4) 伪造(fabrication) 攻击者伪造信息在网络上传送。 2. 上述四种威胁可划分为两大类，即被动攻击和主动攻击（如图10-1所示）。在上 述情况中，截获信息的攻击称为被动攻击，而更改信息和拒绝用户使用资源的攻击称为主动攻击。 1) 在被动攻击中，攻击者只是观察和分析某一个协议数据单元PDU （这里使用 图10-1 对网络的被动攻击和主动攻击
三一重工新员工的培训计划方案 一、新员工职业辅导目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，建立新员工对公 司的认同感，鼓励新员工士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、新员工职业辅导流程 三、新员工职业辅导内容 1． 就职前准备工作 （人力资源部、用人部门负责） 到职前： 计划安排新员工见面会、准备欢迎致辞（人力资源部培训经理负责） 准备新员工须知培训的资料和实施计划（人力资源部培训经理负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品、申请办公电脑等办公设备、开通 网络、设置内部邮箱 三一重工新员工的培训计划方案 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 与人力资源部确认新员工到职时间 2．岗位培训（部门主管负责） 到职后第一天： 到前台登记简要个人信息，填写《新员工简要信息登记表》（前台负责） 到人力资源部报到手续（人力资源部人事经理负责） 进行新员工须知培训（人力资源部培训经理负责） 新员工凭人力资源部开具的介绍信到部门报到 部门主管代表（组织）全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观公司办公区 分配办公工位（配置必要办公用品、办公设备等，须新员工签字确认）部门结构与职能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求、相关工作流程及协作岗位说明 与新员工面谈，讨论并确定其第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 办理新员工工卡、门禁卡、名片等手续（部门文员负责） 到职后第五天（见附表1）： 一周内，部门主管与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问
软件培训计划 人员培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过系统的培训，使得工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障整个系统的顺利运行。 项目建设最终系统将交付用户使用，项目培训是项目实施中的重要环节，通过项目培训对业主人员进行全面的技术培训，使业主单位人员达到能独立进行管理、故障处理、日常测试维护等工作，以便于我方提供的软、硬件能够正常、安全的运行。 培训的总体目标： 1、管理员培训。 培训对象：系统管理员。 培训目的：可以独立完成本单位行政执法的日常维护，解决一般问题。 培训内容：系统体系结构、系统配置、系统管理、系统使用。 培训方式：集中培训和个别培训。 培训批次：不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。 2、使用人员培训 培训对象：系统一般使用人员。 培训目的：熟练掌握所涉及部分的操作。 培训内容：系统使用。 培训方式：集中培训和个别培训（主要针对领导）。 培训批次：不少于2次的集中培训（本单位），个别培训随时安排。 培训对象 由于本项目是一项综合型的项目，系统使用范围广，用户层次多，不同用户层次使用的系统角色不相同，使用的内容和侧重点各不相同，因此我们在本项目中将针对不同的用户层次提供针对性的用户培训，保障培训效果，使各层次的用户都能熟练掌握系统的相关知识。
普通用户层：普通用户层是应用系统的直接使用者，涉及到系统的各方面功能，是对系统功能理解最深、业务最熟悉的用户群，然而普通用户层由于覆盖的面广，各部门主要使用的功能模块不尽相同，因此针对于普通用户将按照不同的部门的侧重点进行分期培训，组织类似业务部门或单独部门进行培训，以便于各部门对各自业务系统使用的把握，以达到各用户能熟练掌握系统的使用方法。 系统管理员和应用级管理员：系统管理员和应用级管理员是业主单位对系统进行管理维护的员，这一用户掌握一定的信息技术，并且针对应用系统管理员和平台维护员分别进行针对性的培训，主要侧重于系统的建设原理和规划，总体架构，常见问题的解决，系统安装配置等内容。系统的维护和管理工作需要对应用系统较熟悉，并且能处理运行过程中遇到的各类问题，因此对于软件维护人员和管理员将采用共同参与项目维护和实施的方式，从长期实践中逐渐掌握系统维护知识，提升其技术技能和对系统的认识。 技术人员培训：技术人员主要是指业主单位具备一定的应用系统开发能力，主要用于系统上线后对系统的需求变动进行二次开发和修改，以及系统扩展能力的技术人员，针对这一用户群，将着重于应用系统的开发原理、开发工具、系统架构等进行培训，使其掌握系统二次开发技术，为今后系统升级改造、功能扩展储备技术力
《银行文明优质服务心得范文》银行文明优质服务心得范文1 作为银行从业人员的我们应该要正确认识我们是服务行业的本质属性，所以我们在接触客户以及如何做好客户关系管理的时候把做好优质服务放在突出位置，并落实到日常的工作中。因此建行基层行员工要重视提升优质服务的意识，把我们的优质服务当做我们行的特色产品进行宣传和出售。客户对我行的这个特色产品高度认可时，客户也自然会愿意对我行其它有形产品买单。总而言之，银行的各项经营目标都可以通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，优质服务像是一张高效的名片，可以提高客户对我们的辨识度，让客户在有需要时最先想到的就是我们。优质服务需要自信、亲和的微笑，但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀，让我们知道只有天空才是我们的极限，一直走在银行业前端。优质服务可以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，保持微笑，做好优质服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。相反，心高气傲，的服务人员，他们会让客户感觉到极度的不舒服。因此服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。笑容和尊敬是员工优质服务的最基本的表现。只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必
须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是我行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好我行优质服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是最重要的三要素。 银行文明优质服务心得范文2 银行作为服务行业，是否为客户提供了优质服务，是我们业务发展的基石。做好优质文明服务，我们可以从以下几方面做好： 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是无声的语言，传递着友好的信息.柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑，才可能与客户进行最真诚有效的沟通。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云。工欲善其事，必先利其器。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练
新员工培训计划方案模板锦集八篇 新员工培训计划方案篇1 一. 新员工入职培训目的 为了让新员工尽快融入公司、融入这个团队，更快更好的适应自己的本职工作，在招收新员工到公司报到后，必须进行入职培训，培训可以为新员工提供正 确的、相关的公司及相关工作岗位信息，鼓励新员工的士气，让新员工了解公司 的规章制度、工作的岗位职责、公司企业文化、绩效制度和奖惩制度，并让他们 熟悉认识工作中的同事等，减少新员工初进公司的紧张情绪，使其更快适应公司，让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 二、入职培训的三个阶段 ①员工入职第一天，统一由综合部对新员工进行脱岗综合知识培训，包括公 司概况介绍、企业文化的讲解、熟悉公司规章制度、公司的管理方针与发展目标、公司组织架构等 ②部门培训：到部门报导后，由部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来，向新员工介绍工作环境、认识本部门员工，提供办公用品，介绍部门工作职责 及部门内的特殊规定并对新员工进行为期一周时间的岗位职责及岗位模拟、实操 培训 ③公司集中整体培训(每月定期由综合部及各部门负责人共同进行)：培训为 期三天，培训内容如下： 三.新员工入职培训反馈与考核 1培训人员及时了解新员工思想动态，作必要的简短沟通，大部分新员工在 约一周的“新鲜期”表现后，进入了表现停顿期。培训结束一周内综合部及时对 新员工做简单的企业文化考核并与新员工进行非正式谈话，谈论工作、生活中出 现的问题，正确引导新员工形成一种良好的职业心态，正确面对拒绝和挫折，并 对新员工一周的表现作出评估; 2.部门岗位职责技能考核(见各部门考核细则)：通过前几天的培训，在第七 天可以做综合考核，先由个人写培训小结和对公司的印象感受。再由部门进行统 一的综合考核，一方面是对新员工的摸底考核，检验新员工在入职培训期间所学 到的知识和岗位技能，通过考核将其安排合适的岗位，二是对新员工的心理了解，
文明优质服务竞赛活动实施方案 为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下： 一、竞赛目标 通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。 二、组织领导 为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下： 组长：XX 副组长：XXX XX XX
XX 员：成． 领导小组办公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成员：XX 具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。 三、活动安排 活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。 （一）动员阶段（3月16日—3月25日）。 1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯 彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。 （二）实施阶段（3月26日—12月31日） 根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。 1、制定措施，完善服务 组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单
2019银行优质文明服务方案 20**银行优质服务实施方案范文1 根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性)，现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。 一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务系列活动具体内容及时间安排 (一)组织开展文明优质服务月活动。 按照中银协的统一部署，文明优质服务月(以下简称服务月)活动自*月*日启动，至*月*日结束。具体活动内容有： 1、组织开展学习和技能训练。 各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括： (1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则; (2)《中国银行业自律公约》及实施细则; (3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;