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新能源汽车售后服务现状分析随着社会的发展和人们对环境保护意识的提高，新能源汽车逐渐成为市场的主流选择。
相比传统燃油车，新能源汽车的优势在于环保、节能，但其售后服务也成为消费者关注的焦点。
本文将对新能源汽车售后服务的现状进行分析，探讨相关问题并提出建议。
一、售后服务的重要性售后服务是汽车企业提供给消费者的重要服务，也是体现企业实力和消费者对企业满意度的重要指标。
对于新能源汽车来说，售后服务更加重要，因为新能源汽车相比传统车型在技术上更为复杂，消费者对于其性能和使用方法有更多的疑惑和需求。
二、现状分析1. 售后服务体系不完善目前，新能源汽车的售后服务体系相对传统燃油车还不够完善。
一些新能源汽车品牌的经销商数量有限，服务网点覆盖面窄，导致消费者在维修保养时的便利性不高。
2. 专业技术人才短缺新能源汽车相比传统车型在动力系统、电池等方面技术要求更高，需要更多的专业技术人员来提供维修保养服务。
但目前市场上新能源汽车专业技术人才短缺，一些经销商的维修技术无法满足消费者的需求。
3. 配件供应不足新能源汽车的部分零配件需要通过厂家直供，但供应链不畅导致配件供应不足，影响了消费者维修保养的效率。
三、解决建议1. 完善售后服务体系汽车企业应建设更多的新能源汽车售后服务网点，提高服务覆盖率，增加服务人员数量和培训技术水平，确保消费者能够及时便利地获得维修保养服务。
2. 培训专业技术人员汽车企业可以与相关机构合作，开设新能源汽车维修保养课程，培训更多的专业技术人员，提升维修服务质量和效率。
3. 建立健全配件供应体系汽车企业应建立健全的零配件供应链，确保配件供应充足，提高消费者维修保养的便捷性和效率。
结语新能源汽车售后服务的现状存在一些问题，但随着技术的进步和市场竞争的加剧，相信在汽车企业和消费者的共同努力下，新能源汽车的售后服务水平会不断提高，为消费者提供更好的使用体验和服务保障。
希望本文所提出的建议能够引起相关方面的重视和改进，让新能源汽车售后服务更加完善，受到消费者的认可和信赖。
新能源汽车售后服务体系建设研究随着环保意识的增强和环保政策的推进，新能源汽车已经不再是简单的概念，成为了一种越来越流行的选择。
随着新能源汽车市场的不断扩大，售后服务也成为了该领域关注的焦点。
本文将着重研究新能源汽车售后服务体系建设问题，以探讨如何为新能源汽车用户提供更好、更高效、更便捷的服务，同时提高售后服务行业的整体水平。
一、新能源汽车售后服务简介售后服务是汽车行业不可或缺的一部分，它在购买车辆后的维修、保养、改装、退换货等方面扮演着重要角色。
而新能源汽车的售后服务平台建设更是具有挑战性的。
因为与传统燃油汽车不同，新能源汽车具有更加复杂的车载电子系统和动力系统，需要更加专业化的技术服务。
新能源汽车售后服务不仅仅涉及传统的汽车保养和维修，还需要提供新能源技术相关的售后服务，比如电池维护、充电站建设等。
售后服务还需要与新能源汽车的环保理念相结合，例如提供低碳出行指导、碳排放减少建议等，以保证用户对车辆的整体使用体验。
二、新能源汽车售后服务体系建设的现状分析当前，新能源汽车售后服务的整体水平相对较低，存在一些问题，例如售后服务网络不完善、售后服务不规范等。
具体来说，主要存在以下三个问题：1、售后服务网络布局较为分散，缺乏完善的覆盖面和统一的服务标准，导致服务质量不稳定。
2、低碳出行指导和碳排放减少建议等新能源汽车特定售后服务缺乏对应标准和制度，缺乏统一的服务标准与规范。
3、售后服务人员专业水平不高，不能很好地应对新能源汽车技术演变和应用问题。
以上问题导致消费者的售后服务满意度不高，也限制了新能源汽车的发展。
三、新能源汽车售后服务体系建设的措施分析为了改善新能源汽车售后服务质量，需要从以下几个方面进行改进：1、建立完善的新能源汽车售后服务网络，提高覆盖面和服务质量。
2、建立适用于新能源汽车的售后服务标准和规范，推动售后服务的标准化和规范化发展。
3、加强售后服务人员培训，提高技术水平。
具体措施如下：1、建立完善的新能源汽车售后服务网络针对售后服务网络分散不完善的问题，需要建立一个完善的售后服务网络覆盖计划，清晰布局售后服务站点，确保全国用户的售后服务需求能够得到及时响应。
目录摘要 (2)引言 (4)序言 (4)第一章汽车服务的概述 (5)1.1汽车服务的基本概念 (5)1.2汽车服务的基本特征 (5)1.3汽车服务的主要特征 (5)第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势 (7)2.1汽车服务的发展现状 (7)2.2汽车服务发展趋势 (8)第三章售后服务的必要性和必然性 (9)3.1售后服务的必要性 (9)3.2售后服务的必然性 (9)第四章售后服务的标准流程 (11)4.1.导入服务 (11)4.2.招徕预约 (13)4.3.预约准备 (14)4.4.来店接待 (15)4.5.车辆维修作业 (16)4.6.车辆交付 (17)4.7.跟踪回访 (18)五.汽车售后服务的管理 (20)结束语 (21)参考文献 (21)摘要文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。
本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。
其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。
要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。
在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。
借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。
在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。
从而提高我国的汽车服务业。
关键词：汽车服务概念流程管理AbstractThrough the basic concepts of automotive service, described characteristics, analyzes the current situation and development trend of China's car service, and establish the inevitability and necessity of car service, indicating that the car service is the future of the automotive industry's core competitiveness, improve the means to develop a standard process and improve after-sales service management. This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness, first with the increase of car ownership in China, which will result in decreased desire of consumers to buy, you must improve service to customers, improve customer buying want. Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output, must turn to after-sales service. To improve the quality of after-sales service, the need to develop a standard car service processes and sound management system. In terms of speeding up China's automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.Keywords: Car, Services, Concept, Process management.引言伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的发展。
汽车售后服务毕业论文随着汽车的日益普及，汽车售后服务成为了汽车企业的一项重要业务，对于提升企业形象和销售业绩都具有重要作用。
本文将结合我所在汽车企业的相关实践，探讨汽车售后服务的发展趋势和提升策略。
一、汽车售后服务的发展趋势1.数字化服务随着科技的不断发展，消费者对于汽车售后服务的需求不再是简单的维修保养，而是希望通过数字化服务实现更高效、智能的服务体验。
这一趋势已经在一些汽车企业中得到了应用，例如沃尔沃的“Volvo On Call”服务，可以通过手机应用实时监控车辆状态、查看保养记录和预约服务等。
这种数字化服务不仅能提高消费者的满意度，也能为企业带来更高效的管理和运营。
2.个性化服务消费者对于服务的需求越来越个性化，汽车企业也需要针对不同用户提供差异化的服务。
例如一些高端汽车企业已经开始提供私人订制服务，让消费者可以根据自己的需求定制车辆、个性化内饰等。
这种服务能够让消费者感受到被重视和尊重，增强他们对品牌的忠诚度。
3.增值服务除了传统的维修保养服务，汽车企业还需要为消费者提供更多增值服务，例如4S店的洗车、钣金喷漆等服务。
这些服务可以带来更多的收入，也能让消费者在享受高品质售后服务的同时感受到更好的购车体验。
二、汽车售后服务的提升策略1.人才培养汽车售后服务的质量和效率关键在于维修技师的水平。
因此企业需要不断进行人才培养，提高技师的专业能力和服务意识。
例如给技师提供定期培训、定期考核和岗位晋升等机会，激励技师提高技术水平和服务质量。
2.设备更新随着汽车技术的不断更新和升级，汽车售后服务所需的设备也需要不断更新。
企业需要投入资金、购买先进的维修设备和工具，确保维修效率和质量。
3.管理体系完善汽车售后服务的整体质量和效率也与管理体系的完善程度有关。
企业需要建立健全的管理制度，明确岗位职责和工作流程，加强对服务流程的管理和监督，确保所有的服务流程都标准化、规范化。
4.营销推广除了提供优质的售后服务，企业还需要积极进行营销推广。
新能源汽车的质量控制和售后服务分析新能源汽车的质量控制和售后服务是保证车辆运行安全和用户满意度的重要因素。
本文将从以下三个方面进行分析：1）新能源汽车的质量问题及其解决措施；2）新能源汽车售后服务的重要性及提升方式；3）国内外新能源汽车售后服务现状和发展趋势。
一、新能源汽车的质量问题及其解决措施新能源汽车的质量问题包括：电池性能不佳、充电设施不完善、电控系统故障等。
针对这些问题，解决措施有：1.提高电池技术：研发更加安全、效率更高的电池技术，延长电池寿命。
2.建设充电设施：加强充电设施的布局和建设，解决用户充电难的问题。
3.完善电控系统：加强对电控系统的研发，提高其稳定性和可靠性。
二、新能源汽车售后服务的重要性及提升方式新能源汽车售后服务不仅关系到用户的安全、使用效果和购车体验，还关系到品牌形象和市场竞争力。
提升新能源汽车售后服务主要有以下三个方面：1.加强培训和技术支持：加大售后服务人员的培训力度，提高技术水平和服务能力。
2.建立健全售后服务网络：完善售后服务体系，建立全国性服务网络，提供便捷高效的服务。
3.实行差别化服务策略：提供个性化的产品和服务，以增加用户满意度。
三、国内外新能源汽车售后服务现状和发展趋势国内新能源汽车售后服务水平还有待提高，与国际先进水平存在差距。
而在国外，一些厂商已经开始实施个性化定制服务，如特斯拉提供高级保养计划、免费道路救援服务等，尤其是相关软硬件技术的深入应用和新技术的研发，将推动新能源汽车售后服务进入一个新的阶段。
综上所述，新能源汽车的质量控制和售后服务是汽车企业不容忽视的问题。
只有在产品品质得到保障、售后服务得到提升的基础上，才能获得用户的信任和支持，推动新能源汽车产业持续健康发展。
摘要在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。
本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。
随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。
纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展。
本文专门对目前存在的汽车4S 店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。
关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务目录第一章引言 (1)第二章汽车售后服务的相关概念 (2)2.1 售后服务的重要性 (2)2.2 售后服务的特性 (2)第三章北汽新能源4s店售后的服务模式 (4)3.1 4S店的含义 (4)3.2 北汽4S店产生的市场基础 (4)3.3 北汽4S店持续发展的对策 (4)3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处 (5)3.4.1 销售和服务脱节 (5)3.4.2 维修保养价格高，技术水平差 (5)3.4.3 网络布局不合理 (6)3.4.4 消费者自我保护意识差 (6)3.4.5 有关部门与社会脱节 (6)第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议 (7)4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 (7)4.2 保证服务质量 (7)第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略 (8)5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略 (8)5.1.1 PDCA循环方法 (8)5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略 (10)5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略 (11)5.2.1 6σ服务质量管理方法 (11)4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略 (12)第五章结论 (14)第六章致谢 (15)参考文献 (16)第一章引言本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车销售服务有限公司。
汽车售后服务管理研究论文随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车企业管理人员急需解决的问题。
下面是店铺为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
汽车售后服务管理研究论文篇一[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务绩效目标多维绩效评价模型汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。
要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。
为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。
一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。
绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。
绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。
新能源汽车产业的售后服务体系建设研究随着新能源汽车的普及和推广，新能源汽车的售后服务体系建设成为了必不可少的一部分。
建设一个完善的售后服务体系对于新能源汽车的发展和产业升级具有至关重要的意义。
因此，本文将探讨新能源汽车售后服务体系建设的相关内容。
一、新能源汽车售后服务的特点新能源汽车与传统汽车存在很大的区别，首先是能源的不同，新能源汽车采用电能而不是燃油，因此，其可以达到更为环保和能源节约的目的。
其次，新能源汽车与传统汽车的性能也有很大差别。
由于采用电能驱动，新能源汽车加速响应更快，行驶更静音，制动距离更短，因此，在维修和保养时，需要更高的专业水平和技术能力。
另外，新能源汽车的电池寿命也是新能源汽车售后服务体系建设的重要考虑因素。
由于电池容量是新能源汽车性能表现的核心部分，因此，售后服务需关注电池寿命和充电器充电等问题，确保车主体验更加舒适。
二、新能源汽车售后服务体系建设的内容1.售后服务人员的培养和发展新能源汽车售后服务的核心是售后服务人员，因此，培训和发展售后服务人员是首要任务。
所选人员首先要掌握汽车机械、电子和电器等方面知识，另外，还需要了解电池特性和充电器的使用方法。
2.建设维修网络建立新能源汽车售后服务维修网络，建立更加健全和完善的维修体系，确保能在资格认证的经销店内提供质高效的维修服务，为车主提供良好的售后服务。
3.完善维修配件系统建设完善的维修配件系统，使售后服务更加快速和及时，将配件资源的支持合理分配，从而降低车主的维修费用，同时，根据电池寿命和使用情况，及时更换电池或更加安全的电池支持。
4.积极推广用车及保养知识新能源汽车的保养和使用知识相对传统汽车更复杂，需要更高的专业知识和技能，因此，售后服务机构需要积极推广用车及保养知识，如：充电及充电器操作等方面，向车主传递正确的使用知识。
三、新能源汽车售后服务体系建设的意义1.提高用户的体验售后服务是新能源汽车重要的补充，是服务的一部分，售后服务的建立和完善，能够优化用户的体验，并提高用户的购车和保养信心，增加用户的满意度，改善新能源汽车市场发展状态。
目录摘要 (2)引言 (4)序言 (4)第一章汽车服务的概述 (5)1.1汽车服务的基本概念 (5)1.2汽车服务的基本特征 (5)1.3汽车服务的主要特征 (5)第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势 (7)2.1汽车服务的发展现状 (7)2.2汽车服务发展趋势 (8)第三章售后服务的必要性和必然性 (9)3.1售后服务的必要性 (9)3.2售后服务的必然性 (9)第四章售后服务的标准流程 (11)4.1.导入服务 (11)4.2.招徕预约 (13)4.3.预约准备 (14)4.4.来店接待 (15)4.5.车辆维修作业 (16)4.6.车辆交付 (17)4.7.跟踪回访 (18)五.汽车售后服务的管理 (20)结束语 (21)参考文献 (21)摘要文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。
本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。
其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。
要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。
在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。
借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。
在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。
从而提高我国的汽车服务业。
关键词：汽车服务概念流程管理AbstractThrough the basic concepts of automotive service, described characteristics, analyzes the current situation and development trend of China's car service, and establish the inevitability and necessity of car service, indicating that the car service is the future of the automotive industry's core competitiveness, improve the means to develop a standard process and improve after-sales service management. This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness, first with the increase of car ownership in China, which will result in decreased desire of consumers to buy, you must improve service to customers, improve customer buying want. Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output, must turn to after-sales service. To improve the quality of after-sales service, the need to develop a standard car service processes and sound management system. In terms of speeding up China's automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.Keywords: Car, Services, Concept, Process management.引言伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的发展。
论文汽车售后服务随着汽车保有量的增加，汽车售后服务在消费者购车决策中的重要性也日益突出。
好的售后服务能够提高消费者的购车满意度，增强品牌忠诚度，促进企业可持续发展。
因此，汽车售后服务已成为汽车制造商和经销商竞争的焦点之一。
本文将探讨汽车售后服务的重要性、服务内容和创新、服务质量和消费者满意度以及未来趋势。
一、汽车售后服务的重要性汽车售后服务是指在消费者购车后，提供的维修与保养、备件供应、技术支持以及售后咨询等一系列服务。
汽车售后服务的重要性主要体现在以下几个方面：1. 增加消费者购车满意度：汽车购买是一项重要的投资，消费者在购车后希望能够得到及时、有效的售后服务保障。
好的售后服务能够解决消费者在使用过程中遇到的问题，提高消费者的购车满意度。
2. 增强品牌忠诚度：汽车售后服务不仅仅是对车辆的维护与保养，更是对品牌形象的维护与提升。
通过提供质量可靠、高效便捷的售后服务，汽车制造商和经销商能够增强消费者对品牌的信任和忠诚度。
3. 促进企业可持续发展：好的售后服务不仅增加了消费者的购车满意度和品牌忠诚度，还能够吸引更多的潜在消费者选择购买该品牌车辆，从而促进企业的销售增长和可持续发展。
二、汽车售后服务内容和创新汽车售后服务的内容主要包括维修与保养、备件供应、技术支持和售后咨询等方面。
为了提高售后服务的质量和效率，汽车制造商和经销商还需要不断创新和提升服务模式和方式。
1. 维修与保养：包括定期保养、维修、事故维修等服务，以确保车辆的正常运行和安全性。
汽车制造商和经销商可以通过建立完善的维修网络和提供专业的维修人员，提高维修服务的质量和效率。
2. 备件供应：提供原厂备件和配件供应，保证车辆的质量和性能。
同时，汽车制造商和经销商还可以通过建立在线备件订购系统和提供快速配送服务，提高备件供应的便捷性和时效性。
3. 技术支持：为消费者提供车辆维修和保养的技术支持，例如提供技术手册、在线技术咨询等服务。
同时，汽车制造商和经销商还可以通过远程诊断和在线故障解决方案等方式，提供更加便捷和快速的技术支持。
摘要在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。
本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。
随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。
纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展。
本文专门对目前存在的汽车4S 店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。
关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务目录第一章引言 (1)第二章汽车售后服务的相关概念 (2)2.1 售后服务的重要性 (2)2.2 售后服务的特性 (2)第三章北汽新能源4s店售后的服务模式 (4)3.1 4S店的含义 (4)3.2 北汽4S店产生的市场基础 (4)3.3 北汽4S店持续发展的对策 (4)3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处 (5)3.4.1 销售和服务脱节 (5)3.4.2 维修保养价格高，技术水平差 (5)3.4.3 网络布局不合理 (6)3.4.4 消费者自我保护意识差 (6)3.4.5 有关部门与社会脱节 (6)第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议 (7)4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 (7)4.2 保证服务质量 (7)第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略 (8)5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略 (8)5.1.1 PDCA循环方法 (8)5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略 (10)5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略 (11)5.2.1 6σ服务质量管理方法 (11)4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略 (12)第五章结论 (14)第六章致谢 (15)参考文献 (16)第一章引言本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车销售服务有限公司。
凯达汽车销售服务有限公司由东风悦达起亚特许授权，成为起亚品牌张家港特许经销商，是张家港市较大规模4S专营店。
凯达拥有现代化透明维修服务车间，可让用户实时了解爱车的维修情况。
同时有专属于起亚车主的5星级汽车会所，让车主享受到尽善尽美的服务。
凯达专营店将秉承起亚“追求卓越品质，以心悦心，服务尽善尽美”的服务理念，用企业的真诚和员工的勤勉来不断追求和实践卓越服务的承诺。
伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。
汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。
进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。
汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。
为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。
第二章汽车售后服务的相关概念2.1 售后服务的重要性任何一家企业，无论其所提供的是有形的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。
无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者的需求。
质量是第一次竞争，服务是第二次竞争，产品没有质量就没有市场，而好的服务可以弥补产品质量的缺陷，汽车产品更需要完善的售后服务来支撑。
用户是企业的一个活广告，这比其他宣传手段更有说服力。
服务与产品质量是一体的，服务的质量可以促进销售，使良好的口碑在用户间传递。
优秀的售后服务成就一个良好的汽车品牌，越来越多的消费者已经逐渐体验到“买车就是买服务”这个道理。
售后服务的品牌效应、细致程度，是打动消费者的两个重要方面。
汽车界有一句名言，“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆车是售后卖出去的。
”由此可以看出，售后服务是多么的重要。
2.2 售后服务的特性服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
（1）服务的无形性：服务本来是一种无形产品，是人的一种心理感应，是一种绩效或行为，而不是实物。
无形化的服务做有形化的展示是指通过有形的设施、设备以及服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
汽车服务企业应通过向客户提供优质的服务体验或额外的服务来获得客户满意度。
（2）服务的异质性：对于许多服务企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应。
服务提供者由于个性化差异，对服务的理解及提供的方式有较大的区别。
服务本身可变性很强，服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。
所以，汽车维修服务企业应推进标准化流程，使用可量化的行为标准来规范服务顾问的行为，从而提高客户满意度。
（3）服务的不可分割性：服务的不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行的。
因此，服务中产生差错是不可避免的，重要的是对产生差错进行服务补救。
首先，重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。
其次，是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。
再次，有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。
最后，尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。
（4）服务的易逝性：服务是不可储藏的，不能储存以供今后销售或使用，顾客通常是随机到达的，就使得短时间内的需求有很大的不确定性。
因此，服务业企业要想保持需求和能力的一致性，难度是很大的。
维修车间可以通过维修预约提高服务效率；另外，可以为预约客户做好充分的服务前期的准备工作。
第三章北汽新能源4s店售后的服务模式3.1 4S店的含义所谓4S店是指集整车销售(sale)、备件供销(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售服务模式。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家统一店内外设计要求建造。
由于4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现汽车品牌价值，维持品牌的忠诚度，为消费者提供专业的服务，所以在近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。
3.2 北汽4S店产生的市场基础4S店产生的市场基础主要有以下几个方面：（1）成熟的消费基础：随着汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。
通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。
（2）受厂家的欢迎。
由于采取4S的模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措。
（3）商家挤入效应。
4S店刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话，所以4S店引得无数商家竞折腰。
3.3 北汽4S店持续发展的对策未来的汽车消费趋势将是整车价格降低，而消费者对售后服务的要求以及服务人员的专业化程度的要求更高。
消费者对汽车售后服务业将形成品牌偏好，4S 店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌。
目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下的战略转：（1）标准规范的服务流程。
标准规范的服务流程将使已经拥有高标准硬件设施的汽车4S店“如虎添翼”，也使消费者能享受到的服务品质从制度上有了保障。
（2）精耕细作市场。
4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务的品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念落实到实际行动中去，实现顾客价值最大化，从而提高用户满意度和忠诚度。
（3）管理层次升级。
随着企业规模的扩大和市场的成熟，汽车4S店原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶颈问题。
管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。
为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。
创建经销商的服务品牌。
服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。
因此，4S店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自身品牌，继而达到持续发展。
汽车售后服务业的不足及解决方法3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处3.4.1 销售和服务脱节销售和售后服务脱节现象普遍销售和售后服务各自独立经营，缺乏沟通。
经销商只负责销售，不负责售后服务，为了把车卖出去，往往随意许诺；而售后服务只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费，无法兑现经销商的许诺。
3.4.2 维修保养价格高，技术水平差售后服务的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍反映的问题。
特约维修和非特约维修的价格差距很大，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。
维修技术水平低也是普遍存在的问题。
从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。
