(管理制度)呼叫中心质量监控管理办法

呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为现代企业客户服务的重要组成部分，为了提高客户满意度和保障呼叫中心工作的高效运转，制定本规章管理制度。

本制度旨在规范呼叫中心工作流程、员工行为规范以及安全保障措施，确保呼叫中心的正常运营和服务质量。

二、工作流程1. 呼叫中心工作时间：呼叫中心的工作时间为每周七天，每天24小时，全年无休。

2. 呼叫中心接听流程：a. 客户呼入后，呼叫中心员工应在规定时间内接听电话。

b. 呼叫中心员工应礼貌地问候客户，并主动了解客户需求。

c. 根据客户需求，呼叫中心员工应提供准确、及时的信息和解决方案。

d. 若客户问题无法解决，呼叫中心员工应及时转接至相关部门或上级领导处理。

3. 呼叫中心处理流程：a. 呼叫中心员工应按照规定的流程进行客户信息录入和问题处理。

b. 呼叫中心员工应确保客户信息的准确性和保密性。

c. 呼叫中心员工应及时记录客户反馈和投诉，并按规定进行处理和回复。

d. 呼叫中心员工应定期对客户问题进行分析和总结，提出改进意见。

4. 呼叫中心质量监控：a. 呼叫中心应建立质量监控机制，对员工的通话质量进行评估和监督。

b. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，以评估服务质量并改进工作。

三、员工行为规范1. 仪容仪表：a. 呼叫中心员工应穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的个人卫生习惯。

b. 呼叫中心员工应保持良好的形象，言谈举止文明礼貌。

2. 语言表达：a. 呼叫中心员工应使用标准普通话或其他指定语言进行沟通，不使用方言或俚语。

b. 呼叫中心员工应用清晰、流利的语言与客户进行交流，避免使用粗俗或冒犯性词语。

3. 服务态度：a. 呼叫中心员工应以客户为中心，提供优质、高效的服务。

b. 呼叫中心员工应耐心倾听客户问题，并积极解决客户的困扰。

c. 呼叫中心员工应对客户的投诉和意见进行认真对待，并及时回复和解决。

4. 保密要求：a. 呼叫中心员工应严守客户信息的保密要求，不得私自泄露客户信息。

呼叫中心管理制度呼叫中心是现代企业中不可或缺的一部分，它负责处理客户的电话咨询、投诉和售后服务等任务。

为了更好地管理呼叫中心的运作并提升客户满意度，制定一套科学有效的呼叫中心管理制度至关重要。

本文将就呼叫中心管理制度的相关内容进行探讨并提出一些建议。

一、岗位设定和职责分工为了保证呼叫中心的顺利运作，首先需要明确各个岗位的设定和职责分工。

在呼叫中心中，通常包括客服人员、团队经理、培训师和质量监控人员等岗位。

客服人员负责接听来电并提供专业的咨询和服务，团队经理负责监督团队的工作进度和绩效，培训师负责培训新员工和提供技能培训，质量监控人员负责监督呼叫录音并提出改进建议等。

通过明确岗位设定和职责分工，可以使各个岗位的工作更加专业高效。

二、员工培训和绩效考核为了保证呼叫中心员工具备专业的知识和技能，提供定期培训非常重要。

员工培训可以包括产品知识培训、服务技巧培训和沟通能力培训等方面。

通过培训，可以提高员工的工作能力和服务水平，提升客户满意度。

同时，定期进行绩效考核也是必不可少的。

通过对员工的绩效考核，可以及时发现问题和提供帮助，促进员工的成长和进步。

三、服务质量管理服务质量是呼叫中心的核心竞争力之一。

为了确保服务质量，需要建立一套完善的服务质量管理系统。

首先，可以制定一系列的服务标准和指标，如电话接听速度、问题解决率和客户满意度等，对员工进行量化评估。

同时，还可以通过随机抽查和监控录音方式来进行质量监控和改进建议。

此外，建立客户投诉反馈机制，并及时处理客户的投诉也是至关重要的。

通过以上措施，可以不断提升呼叫中心的服务质量。

四、技术支持和信息管理呼叫中心的技术支持和信息管理也是关键要素。

在技术支持方面，可以采用先进的呼叫中心系统和软件，确保电话的接听和转接能够高效顺畅，并提供多种渠道的客户联系方式，如电话、邮件和在线聊天等。

在信息管理方面，建立健全的客户管理系统，记录客户的相关信息和沟通记录，为后续的服务提供依据。

呼叫中心质检工作制度呼叫中心质检工作流程质2015/4/23检作工制度公司质检工作制度总纲1. 质检岗位描述 (3)2. 质检主管岗位职责 (3)3. 日常行为规范（日常管理制度） (4)4. 质检工作流程及说明 (5)5. 质检员监听工作范围 (6)6. 质检录音奖罚细则 (8)7. 质检监听的方式 (11)8. 呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12)9. 呼叫中心话术流程规范 (3)1 质检岗位描述1.11.21.31.41.5 创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；按规定完成抽样监听及评分工作；监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.61.71.81.9 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进建议；协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；2 质检主管岗位职责2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2.22.32.4 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。

2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；2.72.82.9 每月对质检员的工作进行考评；对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3 日常行为规范（日常管理制度）3.13.23.33.43.53.63.73.83.9 遵纪守法，遵守公司各项规章制度；按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；3.10 上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；3.11 离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；4 质检工作流程及说明4.1 质检流程说明4.1.1 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；4.1.2 质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；4.1.3 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；4.1.4 质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4.1.5 质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1.6 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；5 质检员监听工作范围5.1 产品业务知识方面5.1.1 产品信息内容准确无误——为客户提供的信息内容及回答问题准确无误；5.1.2 有无夸张、乱承诺——为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；5.1.3 产品信息内容全面——为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；5.1.4 是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；5.2 中医专业知识方面5.2.1 养生术语——树立养生老师的权威性，增强信任度；5.2.2 健康档案建立——养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；5.2.3 养生服务——在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问题；做客户私人健康管理师；5.3 服务用语方面5.3.1 吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；5.3.2 语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；5.3.3 是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；5.3.4 普通话——普通话标准，无方言现象；5.3.5 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；5.3.6 致谢语——对客户所提意见及其他，及时表示感谢；5.3.7 致歉语——出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；5.3.8 开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、规范；5.3.9 语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；5.3.10 服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；5.3.11 口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；5.3.12 侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

呼叫中心管理制度一、引言呼叫中心是企业重要的客户服务接触点，为了确保客户服务质量，提高呼叫中心效率，需要建立科学的管理制度。

本文旨在探讨呼叫中心管理制度的重要性、制定原则以及常见的管理要点，帮助企业建立完善的呼叫中心管理体系。

二、管理制度的重要性呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，管理制度对提升服务质量和效率起着至关重要的作用。

管理制度能够明确员工职责与权限，规范工作流程，提高工作效率，保证客户问题快速解决。

同时，管理制度还能够规范员工行为，加强监督，提高服务质量和客户满意度。

三、制定原则制定呼叫中心管理制度需要遵循以下原则：1.灵活性：呼叫中心管理制度应充分考虑业务需求，具备一定的灵活性，能够适应不同的客户服务场景。

2.简洁性：制度应简洁明了，避免繁琐的流程和冗长的规定，让员工易于理解和操作。

3.透明度：制度的内容应该明确、清晰，不留空白和歧义，让员工和管理层都能够清楚地理解和执行。

四、管理要点1.人员管理人员是呼叫中心的核心资源，对于人员管理，应重点关注以下几个要点：（1）招聘与培训：建立招聘标准和培训计划，确保员工具备所需技能和知识。

（2）绩效考核：建立科学的绩效考核体系，激励员工积极主动地提供优质服务。

（3）发展机制：提供良好的晋升和发展机会，激发员工的职业发展动力。

2.工作流程（1）呼叫接听流程：明确呼叫接听的标准流程，确保客户问题得到快速解决。

（2）问题处理流程：建立问题分类和处理流程，确保问题能够按照一定的标准进行处理。

（3）工单管理：建立工单管理制度，确保工单的接收、分配和处理能够高效有序。

3.质量监控（1）质检制度：建立质检制度，定期对呼叫录音进行评估，发现问题并及时改进。

（2）监控指标：制定关键的监控指标，如接听率、问题解决率等，对呼叫中心的工作情况进行监控。

4.培训与发展呼叫中心员工的培训和发展是保证整体服务质量的关键因素，应重视以下几个方面：（1）新员工培训：为新员工提供系统的培训，使其尽快适应工作岗位。

呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。

第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。

第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。

第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。

第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。

第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。

第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。

第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。

第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。

第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。

第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。

第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。

第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。

第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。

第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。

第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。

第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。

第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。

第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。

一、总则为规范证券公司呼叫中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

二、组织架构1. 呼叫中心设立呼叫中心管理部门，负责呼叫中心的全面管理工作。

2. 呼叫中心管理部门下设呼叫中心运营部、客服部、技术部、培训部等部门。

三、人员管理1. 呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，选拔具备相关知识和技能的人员。

2. 呼叫中心人员应接受岗前培训，通过考核后方可上岗。

3. 呼叫中心人员应遵守国家法律法规、证券公司规章制度及本制度。

4. 呼叫中心人员应具备良好的职业道德和业务素质，为客户提供优质服务。

四、服务质量1. 呼叫中心应设立服务规范，明确服务用语、语气、语速等要求。

2. 呼叫中心应定期对客服人员进行业务技能培训，提高服务质量和效率。

3. 呼叫中心应设立服务质量监控机制，对客服人员的服务进行录音、监控，发现问题及时纠正。

4. 呼叫中心应设立客户满意度调查，定期对服务质量进行评估，持续改进服务。

五、业务管理1. 呼叫中心应制定业务操作规范，明确业务流程、操作标准等。

2. 呼叫中心应建立业务知识库，为客服人员提供业务支持。

3. 呼叫中心应设立业务考核制度，对客服人员的业务水平进行考核。

4. 呼叫中心应定期对业务流程进行优化，提高业务处理效率。

六、技术管理1. 呼叫中心应确保系统稳定运行，定期进行系统维护和升级。

2. 呼叫中心应加强网络安全管理，防止系统遭受攻击。

3. 呼叫中心应设立技术支持团队，为客服人员提供技术支持。

七、保密管理1. 呼叫中心人员应遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司秘密。

2. 呼叫中心应加强保密意识教育，提高员工的保密意识。

3. 呼叫中心应设立保密考核制度，对泄密行为进行严肃处理。

八、奖惩制度1. 呼叫中心设立奖惩制度，对表现优秀、成绩突出的员工给予奖励。

2. 对违反本制度、影响服务质量、泄露客户信息和公司秘密的员工，进行严肃处理。

九、附则1. 本制度由呼叫中心管理部门负责解释。

呼叫中心管理制度一、总则呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响客户满意度和企业形象。

为了确保呼叫中心的正常运行，提高服务水平，特制定本管理制度。

二、组织架构与职责1、呼叫中心经理负责呼叫中心的整体规划、运营管理和团队建设，制定工作计划和目标，并监督执行情况。

2、班组长协助经理管理团队，负责日常工作的安排和调度，监督组员的工作表现，及时解决问题。

3、客服代表接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议，按照规范的流程和标准提供优质服务。

4、技术支持人员负责呼叫中心系统的维护和管理，保障系统的稳定运行，解决技术问题。

5、质量监控人员对客服代表的服务质量进行监控和评估，提供反馈和改进建议。

三、服务规范1、用语规范客服代表应使用礼貌、规范的语言，避免使用方言和口头禅。

开头应使用“您好，欢迎致电_____”，结束时应使用“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范保持热情、耐心和专业的态度，不得与客户发生争执或冲突。

3、响应规范在电话铃声响起三声内接听电话，对于客户的咨询和投诉，应在规定的时间内给予回复和处理。

四、工作流程1、来电接听流程（1）接听电话，问候客户，并询问客户需求。

（2）根据客户需求，提供准确、详细的信息和解决方案。

（3）对于无法立即解决的问题，记录客户信息和问题详情，告知客户处理时间，并及时跟进处理进度。

（4）结束通话前，确认客户是否满意，并感谢客户的来电。

2、投诉处理流程（1）认真倾听客户投诉，表达对客户的理解和关注。

（2）核实投诉内容，确定责任部门和责任人。

（3）与相关部门协调沟通，制定解决方案，并及时反馈给客户。

（4）跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。

（5）对投诉处理结果进行回访，了解客户的满意度。

3、知识库管理流程（1）收集、整理和更新各类业务知识和常见问题解答，建立完善的知识库。

（2）定期对知识库内容进行审核和优化，确保知识的准确性和有效性。

呼叫中心规章制度一、总则呼叫中心作为公司与客户沟通的重要渠道，其高效运作和优质服务对于公司的形象和业务发展至关重要。

为了确保呼叫中心的工作能够规范、有序地进行，特制定本规章制度。

二、人员管理1、招聘与培训（1）呼叫中心的招聘工作应遵循公正、公平、公开的原则，选拔具备良好沟通能力、服务意识和应变能力的人员。

（2）新员工入职后，必须接受全面的岗前培训，包括公司业务知识、服务规范、沟通技巧等方面的培训，培训合格后方可上岗。

2、工作职责与权限（1）明确每个岗位的工作职责和权限，确保员工清楚知道自己的工作内容和责任范围。

（2）员工不得超越自己的权限处理问题，如遇特殊情况，需向上级请示。

3、工作纪律（1）员工应按时上下班，不得迟到早退。

如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的流程办理请假手续。

（2）工作期间，员工不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩游戏或从事与工作无关的事情。

（3）保持工作环境的整洁和安静，不得在工作区域内大声喧哗。

三、服务规范1、用语规范（1）使用礼貌、热情、专业的语言与客户沟通，避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。

（2）接听电话时，应先说：“您好，这里是公司名称呼叫中心，很高兴为您服务！”结束通话时，应说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范（1）始终保持耐心和友好的态度，倾听客户的需求和问题，不得与客户发生争执或冲突。

（2）对于客户的抱怨和投诉，应给予充分的理解和关注，并积极采取措施解决问题。

3、流程规范（1）按照规定的流程处理客户的咨询、投诉和建议，不得随意简化或跳过流程。

（2）对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并告知预计解决时间，同时及时跟进处理进度。

四、业务管理1、知识库管理（1）建立完善的知识库，包括公司业务知识、产品信息、常见问题解答等内容，并定期进行更新和维护。

（2）员工应熟练掌握知识库中的内容，以便能够快速准确地为客户提供服务。

2、数据统计与分析（1）对呼叫中心的业务数据进行统计和分析，包括接听量、挂断率、满意度等指标，以便及时发现问题并采取措施进行改进。

电话呼叫中心管理制度一、电话呼叫中心管理制度的内容1.岗位设置与职责划分电话呼叫中心应根据业务需求设立不同岗位，包括客服人员、团队主管、质检人员、数据分析师等。

各岗位的职责应明确划分，确保工作流程的顺畅和效率。

2.招聘与培训机制电话呼叫中心应建立科学的招聘机制，选拔具有良好沟通能力和服务意识的人才。

同时，建立完善的培训体系，为新员工提供系统的岗前培训和在岗培训，确保其尽快融入工作状态。

3.考核与激励机制电话呼叫中心应建立科学的考核体系，包括定期评估员工的服务质量、工作效率、客户满意度等指标，并根据评估结果进行奖惩激励。

激励措施可以包括奖金、晋升、培训机会等，激励员工提升工作积极性和绩效。

4.质量监控与改进电话呼叫中心应建立质量监控机制，对客服电话录音进行定期抽查和评估，发现问题及时改进并提供培训指导。

同时，建立客户投诉处理机制，及时响应客户反馈，保持良好的客户关系。

5.信息管理与技术支持电话呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，实现客户信息的记录、查询和分析，为客服人员提供准确的客户信息支持。

同时，应不断引入新技术和工具，提升呼叫中心的服务水平和效率。

二、电话呼叫中心管理制度的重要性1. 提升服务质量电话呼叫中心管理制度的建立可以明确员工的工作职责和服务标准，确保服务质量的稳定和提升。

同时，通过考核和激励机制激发员工的工作积极性和创新意识，提升客户服务体验。

2. 提升工作效率电话呼叫中心管理制度的建立可以规范工作流程，分清工作职责，减少沟通成本和冲突，提升工作效率。

同时，通过信息管理和技术支持提升呼叫中心的服务水平和响应速度，提高工作效率。

3. 保持客户关系电话呼叫中心管理制度的建立可以建立客户信息管理系统，实现客户信息的记录和查询，为客服人员提供准确的客户信息支持，保持良好的客户关系。

同时，通过及时处理客户投诉和反馈，建立亲和力，提升客户忠诚度。

4. 提升营销效果电话呼叫中心管理制度的建立可以建立客户数据库，实现对客户需求的分析和挖掘，精准推送相关产品和服务，提升销售转化率。

呼叫中心规章制度及规范第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理和运作，维护公司形象，保障客户利益，制定本规章制度。

本规章制度适用于公司呼叫中心的所有员工。

第二条呼叫中心是公司为提供客户服务而设立的专门机构，员工工作内容主要是通过电话、网络等方式为客户提供咨询、解答疑问、处理投诉等服务事务。

第三条呼叫中心员工应遵守公司相关规定，服从管理，积极配合工作，提高服务质量，做到规范、专业、高效。

第二章呼叫中心员工的基本要求第四条呼叫中心员工应具备以下基本素质：（一）具备良好的沟通能力，语言表达流畅，声音甜美，口齿伶俐。

（二）具备较强的适应能力，能够应对各种复杂情况，化解矛盾。

（三）具备较强的服务意识，热情周到，耐心细致，关心客户需求。

（四）具备较强的团队合作能力，能够与同事共同努力，协作完成任务。

第五条呼叫中心员工应严格遵守公司规定，服从管理，服从排班安排，保持工作状态，保持良好的办公环境。

第六条呼叫中心员工应积极学习业务知识，熟悉公司产品和服务内容，不断提升专业水平，提高服务质量。

第七条呼叫中心员工应认真履行工作职责，按时上班，按时下班，不得早退晚到，不得迟到早退。

第三章呼叫中心员工的行为规范第八条呼叫中心员工应遵守以下行为规范：（一）不得擅自调整工作内容或服务范围，不得私自接受客户赠礼，不得私下沟通业务要求。

（二）不得利用工作职权谋取私利，不得参与违法犯罪活动，不得发表不当言论。

（三）不得利用公司资源进行私人活动，不得在工作时间内进行个人事务。

（四）不得泄露公司机密信息，不得传播不实消息，不得误导客户。

第九条呼叫中心员工应保持良好的工作状态，保持良好的心态，不得因个人原因影响工作效率，不得发脾气损坏公司形象。

第十条呼叫中心员工应提倡文明礼貌，言谈举止得体，不得出现不文明言行，不得损害客户感情。

第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十一条呼叫中心员工根据工作表现和职业道德，将根据考核结果进行奖惩处理。

（一）优秀员工将获得公司奖励，如荣誉证书，奖金，晋升机会等。