旭辉廊坊分公司维修整改制度和流程11

旭辉廊坊分公司维修整改制度和流程110818售后服务与维修管理制度第一条职责1.1责任单位为合同或协议约定的具有承担保修责任义务的单位，通常是指合同的乙方，如为三方合同的则是合同的乙方和丙方。

1.2责任部门为项目公司工程部以及合同牵头制订的相关部门、客户服务部或物业公司等。

1.3本细则作为集团内部管理文件，与工程合同配合实施并具有同等法律效力。

同时在建工程如发现必须返工而责任单位拒不返工整改的，建设单位也将安排第三方维修单位进行返工整改施工，相应责任同样按本细则执行。

第二条工作程序2.1在每期工程交付时，建设单位工程部将本次交付的工程所有施工单位、材料或设备供应商负责人和公司联系电话、传真、单位地址和邮编、施工内容、保修期限等名单告知物业公司，以备物业公司与之联系维修。

2.2在住户发现问题后由住户填写客户投诉登记表报物业工程部，物业工程部在接到书面维修单或客户投诉登记表后两天内统一填写《工程维修通知单》发给保修责任单位。

2.3责任单位不得拒绝签收《工程维修通知单》，《工程维修通知单》发放形式为当面下发，如无法当面下发直接通过邮递EMS方式告知责任单位，EMS 发出后视为责任单位收到，如两日内天内依然没有回复，物业公司通知建设单位，建设单位将其行为视为责任单位拒绝维修，拒绝承担保修义务，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修。

对于责任单位当面拒签《工程维修通知单》的，由建设单位和物业公司人员在《工程维修通知单》上书面确认拒绝属实后，我方视为责任单位不承担保修义务，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修。

2.4在责任单位收到《工程维修通知单》后三天内应组织人员进场维修，如确实因实际困难不能在三天内进场维修的，应明确进场维修时限并征得建设单位工程部同意后进场维修，否则视为拒绝承担维修义务，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修。

2.5责任单位的维修方案必须征得建设单位同意，对于地基基础或主体结构工程的保修方案必须由原设计单位或具有相应设计资质等级的设计单位提出或经设计方确认后方可进行维修，维修过程必须接受建设单位、监理单位或工程质量监督机构的监督。

对于维修方案未经同意进行维修的，维修工程不予认可并由责任单位承担由此带来的各种赔偿责任和法律后果。

2.6维修完成后责任单位填写《工程维修验收通知单》报请物业公司工程部、建设单位工程部或客服部、住户进行验收，验收合格后本次维修任务暂时结束。

2.7维修效果的确认与处理。

对于墙体或楼板裂缝和门窗、栏杆、太阳能、新风系统、安防系统等的维修处理必须一次成功，不得出现二次维修的情况，一旦出现二次维修，一切赔偿责任或法律后果由责任单位加倍承担；对于外墙保温、屋面（露台、阳台）、卫生间等渗漏维修处理，第一次不能彻底解决的，第二次维修处以本次维修金额（由建设单位工程部、合约部、住户进行估算的金额以及住户的赔偿费用）的双倍罚款，第二次依然未能彻底解决的，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修，并由责任单位承担第三方维修金额的三倍费用。

2.8维修责任的认定。

对于出现的质量问题，由建设单位工程部组织设计、监理、物业、总包、政府工程质量监督部门、房屋工程质量检测等单位或部门进行责任认定，其中任意两方的的认定意见或政府质量监督部门、房屋工程质量检测部门、设计单位三方任意一方的鉴定意见都可认定最终的责任意见。

2.9第三方维修后再出现的质量问题和维修责任并由此产生的赔偿责任由第三方承担，与责任单位无关。

2.10第三方维修工程量由第三方施工单位报请物业公司、住户、建设单位工程部或客服部等三方中的至少两方确认方才有效。

第三条执行和实施办法3.1责任单位不承担保修责任和义务的，由第三方维修的费用由建设单位工程部、合约部和第三方维修单位确认后，责任单位应承担第三方维修费用1.2倍的保修款。

3.2维修费用支付与扣除。

费用应由责任单位自行承担，如第三方维修的费用应从保修款中扣除，保修款不足部分从工程进度款中扣除，如有后续工程继续施工的，也可从后续工程款中扣除，如维修费用数额巨大，工程款和保修款不足扣除的，将依据合同通过法律途径解决。

3.3赔偿。

对于由于责任单位造成住户装修损失或重新装修的费用、客户提出的其他赔偿要求，原则上由责任单位、物业公司、建设单位与住户共同协商解决，如责任单位不予配合协商或处理的，建设单位与住户达成的最终处理意见经物业证明后责任单位应无条件接受，如拒不接受的，建设单位将直接从保修款或工程款中扣除。

第四条维修整改实施流程：4.1物业公司接受业主报修，并将《派工单》书面派发给责任施工单位，要求施工方在时限内完成；（客服部）4.2责任施工方于接单24小时内反馈给派单人维修完成的始末时间，物业客服派发人完善记录后通知区域客服管家做好工程监督和维修跟进，并及时和业主做好沟通；4.3重大维修如有业主需求维修方案，维修整改主管在接到客服员派发单24小时之内《施工方案》填写完整并有开发工程师签认后，和客服部《工程（售后）维修通知单》一并书面派发给原施工责任方；4.4如原施工责任方拒不接单和维修，物业客服部则以邮局EMS形式对原施工方下发《工程（售后）维修通知单》，并要求于2个工作日内安排人员前来维修；4.5 如原施工单位未按照物业公司下发的《工程（售后）维修通知单》规定的时间来进行维修完善，则由物业公司整改维修主管将开发工程部专业工程师审核签字确认的《施工方案》和《第三方工程维修通知单》（确保签字齐全）书面派发给第三方维修责任人；4.6第三方维修施工单位在接到签字齐全的《施工方案》和《第三方工程维修通知单》后，先对施工现场进行缺陷拍照（转交物业公司作为结算依据）和核量，并提交由物业公司、专业工程师（或营销客服）签认的《第三方维修工程量确认单》；4.7工作完成后，由第三方拍照交由物业公司存档,并组织物业公司、专业工程师（或营销客服）、业主进行验收，并共同签认《工程（售后）维修验收通知单》；4.8为确保采用第三方维修而发生的费用能够顺畅地在原施工责任方工程款中扣除，财务部在审批支付第三方工程款时，请确定具备请款依据附件齐全后方予结算，附件资料具体如下：•对原施工方下发的《工程（售后）维修通知单》：•签字齐全的《第三方维修工程量确认单》；•签字齐全的《工程（售后）维修验收通知单》；•如有赔付须具备填写完整的《工程售后投诉赔偿费用确认单》•由物业公司领导签认提交的《请款单》；•第三方于中石地产每次结款时，须将本次工程款的3%转交物业公司，物业公司将于保修期满后扣除违约款项全额无息支付给第三方。

4.9所有4.8的相关资料和业主投诉资料，均有维修整改主管负责安排存档、备用，建立健全所有业主的维修档案，分类保存各施工方的扣款依据，及时建立和更新扣款台帐。

第五条附表5.1工程（售后）维修通知单工程（售后）维修通知单房号：幢单元室编号：每个施工单位设一个编号楼盘名称致：施工单位名称受开发公司名称委托，楼盘名称物业由我公司负责管理，因此同时受理住户的质量及其他售后投诉问题，负责售后质量维修管理工作。

接住户房号业主投诉，由贵司承包施工的投诉住户所属工程号工程的户房号的质量问题的描述质量问题，接到报修后，我司及时电话通知了贵司负责人人名，但未得到及时答复。

请贵司在接到本通知后2个工作日内立即组织专业维修人员进行维修（请注明是否装修入住，如装修入住应与住户约好时间开门，如有赔偿要求应先与住户协商同意后再进行维修），如贵司在48小时内没有安排维修、无明确维修回复意见或一次维修不合格，我司除了委托他人按照本合同约定的要求进行缺陷修复，另外将对贵司处以违约金。

本次发生上述违约金约为（元）、维修费用约为（元）和业主索赔约为（元），以上发生的所有费用，我司将直接在贵司的质量保证金中直接扣除。

特此函告。

经办人：物业经理：日期：建设住户反映的问题1、2、3、4、施工单位签收签收人：日期：5.2工程（售后）维修验收通知单工程（售后）维修验收通知单房号：幢单元室编号：楼盘名称致：物业公司名称我司与日期接到贵司《工程（售后）维修通知单》后。

立即于日期安排维修人员进行了维修，于日期维修结束，请贵司接到本通知后当日立即通知住户、物业主管等人员进行验收。

施工单位维修负责人：日期：维修内容及方法1、2、3、4、签收业主：日期：物业公司：日期：建设单位：日期：5.3工程（售后）第三方维修通知单第三方工程维修通知房号：幢单元室编号：楼盘名称致：第三方维修单位名称受开发公司名称委托，楼盘名称物业由我公司负责管理，因此同时受理住户的质量及其他售后投诉问题，负责售后质量维修管理工作。

接住户房号业主投诉，因原施工单位名称拒绝承担保修责任（拒绝维修或无能力维修），请贵司在接到本通知后2天内立即组织专业维修人员进行维修（请注明是否装修入住，如装修入住应与住户约好时间开门，如有赔偿要求应先与住户协商同意后再进行维修），维修时限为 7 天。

自年月日始，于年月日结束。

建设方: 日期：物业主管：日期：物业经理：日期：住户反映的问题1、2、3、4、第三方维工作要求：1、请收文单位于规定时间内完成，并请物业公司维修责任人和业主验收确认此单后返回客服部存档；若未能或不能完成，请及时在该表中说明原因，并将此单立即返回给维修责任人。

2、不按规定时间完成又不说明原因的，我司将委托其他专业公司完成，发生的一切费用从收文单位的款项中扣除，包括给业户造成的其他相关损失。

3、若无维修责任人验收确认和业户评价为不满意、非常不满意，我司将委托其他专业公司完成，发生一切费用从收文单位的款项中扣除。

4、自物业公司确定由本收文单位承担维修责任后，原责任方将不再承担因该维修造成的施工部位的保修责任，同时该部位由本收文单位承担保修责任。

修单位签收5、若在回访中发现维修单位有弄虚作假或敷衍了事行为，我司将对该单位处以不低于2万元的违约处罚。

签收人：日期：5.4第三方维修工程量确认单第三方维修工程量确认单编号：房号住户姓工程号原施工单位名称原合同编号是否在保修期维修单发出时间原单位是否回复第三方维修单发出时间维修开始时间维修内容及工程量维修负责人：日期：第三方维修单位名称（章）物业公司签主管：经理：建设方签字字成本控制部门核定费用：成本控制主管：成本部经理：5.5工程售后投诉赔偿费用确认单工程售后投诉赔偿费用确认单房号住户姓名及电话工程号原施工单位名称原合同编号是否在保修期投诉时间是否及时维修住户投诉内容及要求协商谈判经过协商结果责任认定施工单位物业公司建设单位签字（章）：主管签字（章）：经理签字（章）签字（章）：5.6 施工维修方案房号楼单元室业主施工工程名称施工单位名称投诉时间是否在保修期要求维修开始时间要求维修完成时间维修工作工艺流程和实施方案维修标准声明施工现场的施工人员人身安全和防火等安全责任均有施工方自行承担；施工完毕要做到活完场地清；若在工作中发现维修单位有弄虚作假、敷衍了事、不按照要求时间完成维修、不服从建设方和物业公司管理等行为，我司将对该单位处以不低于2万元的违约处罚；责任认定经过现场查看，确定该问题的责任单位为公司，所有发生的一切维修费用和业主索赔费用均由其承担。