客户资料1

10086客服打字内容与客户交流要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语：1、您好2、请讲3、再见4、欢迎再次拨打5、请问您需要什么帮助？6、对不起7、对不起，请稍等。

8、谢谢您的合作。

9、谢谢10、对不起，让您久等了。

11、请稍等。

12、请原谅。

等等。

13、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

SP统一服务热线服务用语客户拨入10086（系统语音）您好，欢迎使用xxxxx免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please waita while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you？2）国语客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。

单项选择题1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益B.判断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式获取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关心的焦点是（）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。

B.判断谁是我们最有价值的客户。

C.用最有效率和效果的方式获取客户。

D.尽可能久地留住客户。

8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

激活客户话术1.我不求所有的客户都认同我，只希望需要我的客户不要错过我。

如果你迷茫了，那就跟上我们今日的牛股建仓，让你在震荡市中如鱼得水！短线抄底牛股，跟？2.告诉我，现在的行情你是需要一个拥抱还是一支好票？3.良禽择木而栖，贤臣择主而事”，在相互依存的关系下，智慧眼光是一种境界。

散户跟专业团队本是鱼水，盘中牛股建仓，跟？4.抄底建仓！快进快出！强势个股布局多少资金跟上操作？5.重大利好，我跟你说了么？6.强势牛股，低位建仓，跟进？7.我有好票，你有资金么？8.尾盘牛，有资金跟吗？9.好票重金建仓,快速获利,收益丰厚,多少仓位跟进？给一次信任，带给你长久收益！10.在吗？在就回复我一下，给你推荐一只必涨牛股，看到就回我，不要到时候说我是马后炮!!!11.大盘这个样子了,你还不跟机构合作,你自己能挣钱么?12.绝对反弹好票出来了，有仓位的吱一声.13.我能用超短线获利4%-25%个点的牛股骚扰一下你吗？14.今日牛股建仓多少资金跟上操作???1 ：5万2 :10万3 ：8万4 ：30万5 ：50万以上请回复数字，立马帮你预约！15.我只想问你一句：想不想赚钱？牛股要不要？16.今天可以跟上操作吗，上周实力亲也看到了的！你们看到的是跌了，我看到的却是机会！17.单枪匹马闯股海，丰功伟绩无人知，一只牛股来送君敢问贵君几万跟？18.合作在于长久，赚钱在于稳定，给我们一份信任，还你十分财富，今日好票，多少资金跟进？19.你太过分了,不说话就算了还不合作股票什么意思嘛20.没有金刚钻，不揽瓷器活！我们做的是服务，靠的是实力！牛股建仓，跟？21.行情持续震荡，拿不准的话跟我们一起操作短线吧！！22.已经消失了两年的价值投资者们，瘸着腿，断着臂，绑着绷带陆续的从死人堆里爬了出来，白酒连，医药排，食品营，三三两两的集结在死去的尸体旁边，望着不远处刚被导弹炸飞的壳牌旅的残肢断臂，满是伤疤的脸上挤出了刚毅的笑容，嘶哑着喊出，“炒作已死，价值当立！”夕阳如血，南风狂吹。

中国联通集团IT集中项目用户操作手册营业受理版本号：V6.0文档变更记录审核目录目录 (3)1移网批量开户专题 (4)1.1移网批量开户业务受理 (4)2客户资料补录专题 (9)2.1客户资料补录业务办理 (9)1移网批量开户专题1.1 移网批量开户业务受理（先在BSS系统做号和卡预配，不需选产品，网别WCDMA）1.1.1业务描述1.1.2业务规则做移网批量开户的号卡必须是预配的成卡，号卡资源信息全部是各省分自己管理，CBSS只是调用校验接口，由省分返回号卡资源信息。

1.1.3操作步骤1．进入【营业受理】-【批量业务】-【移网批量开户】页面2．导入选择，选择导入文本文件，选择导入文本，点击导入3．点击【文本校验】，省分返回Sim卡号，卡类型，IMSI，KI值，卡费，状态，正确的数据返回状态是卡资源可用，4．点击【产品信息】，选择产品品牌沃4G，选择品牌下可办理的活动4G基本产品5．点击下一步，进入选择产品列表，选择校园营销产品，目前批开只支持校园营销产品，所以只能看到校园营销产品，看不到其他产品，校园营销产品没有营销活动，不用参加活动6．点击下一步，选择预存金额，选择发展人，选择卡费见面类型，点击号卡锁定，将会提示应收卡费和预存款金额，号卡信息中会显示卡费减免类型和取存款。

7．点击订单号，生成订单号8．点击提交，提示提交成功1.1.4数据检查查看tf_b_trade_batdeal表中数据执行存储过程：p_csm_batdeal;查看tf_b_trade_batdeal表中PROCESS_TAG字段是1用tf_b_trade_batdeal表中trade_id在tf_b_trade表查询, 台帐表中subscribe_id=0并且next_deal_tag=D，CB进行压单。

查看tf_b_trade_use表是否有数据1.1.5注意事项移网批量开户目前值针对校园营销产品，所以选择产品时不能看到其他产品2客户资料补录专题2.1 客户资料补录业务办理2.1.1业务描述用户购买预配卡后在批开界面生成虚假客户，不进行实名制校验。

客户详细资料表格一、客户基本信息客户基本信息是指与客户相关的基础数据，包括以下内容：字段名数据类型是否必填说明客户ID字符串是客户唯一标识符客户姓名字符串是客户姓名客户性别字符串否客户性别，可选值为男、女客户年龄整数否客户年龄客户手机号字符串是客户手机号码码字符串否客户电子邮箱地址客户邮箱地址字符串是客户身份证号码客户身份证号码客户地址字符串否客户常住地址注册日期日期是客户注册日期，格式为YYYY-MM-DD二、客户交易信息客户交易信息是指客户的购买行为和交易情况，以下是客户交易信息表格：说明字段名数据是否类型必填交易ID字符串是交易唯一标识符客户ID字符串是客户唯一标识符交易日期日期是交易日期，格式为YYYY-MM-DD商品名称字符串是交易商品名称商品价格浮点数是商品价格商品数量整数是商品数量交易总金额浮点数是交易总金额，计算公式为商品价格乘以商品数量交易状态字符串是交易状态，可选值为待发货、已发货、已签收、已完成等交易评价字符串否交易评价，客户对交易的评价或留言交易备注字符串否交易备注，其他需要记录的交易相关信息三、客户投诉信息客户投诉信息是指客户对产品或服务不满意并提出投诉的记录，以下是客户投诉信息表格：字段名数据类型是否必填说明投诉ID 字符串是投诉唯一标识符客户ID 字符串是客户唯一标识符投诉日期日期是投诉日期，格式为YYYY-MM-DD投诉内容字符串是客户投诉的具体内容处理状态字符串是投诉处理状态，可选值为待处理、处理中、已处理等处理结果字符串否投诉处理结果，记录投诉处理人员对投诉的处理结果处理备注字符串否投诉处理备注，其他需要记录的投诉处理相关信息四、客户偏好信息客户偏好信息是指了解客户的兴趣和偏好，用于个性化推荐和定制服务，以下是客户偏好信息表格：字段名数据类型是否必填说明客户ID字符串是客户唯一标识符喜好商品类型字符串否客户喜好的商品类型喜好品牌字符串否客户喜好的品牌喜好商品价格字符串否客户喜好的商品价格范围喜好购买渠道字符串否客户喜好的购买渠道喜好促销活动字符串否客户喜好的促销活动偏好用户体验字符串否客户对产品或服务的使用体验的个人偏好偏好售后服务字符串否客户对售后服务的个人偏好偏好购买频率字符串否客户对购买商品的频率偏好取消关注商品字符串否客户不感兴趣或取消关注的商品列表以上是客户详细资料的表格结构，通过这些信息可以全面了解客户的基本信息、交易行为、投诉记录和偏好信息，为企业提供精准的客户服务和个性化的推荐服务。

☆☆学习助手Opera PMS系列课程二客户资料的建立与操作讲师：穆林原则二：把客户装进计算机永恒的理想：客户资料记录客人所有的信息。

酒店管理软件并不仅仅局限于做业务，更多的是对客户的交易记录进行存储，以便于以后的销售。

客户资料包括但不限于：1、客户基本资料（姓名、年龄、性别、称谓）2、联系信息（电话、地址、email、QQ、手机、微信、新浪微博、腾讯微博……）3、喜好（Preference）、关系（Relationship）4、消费信息（入住总次数、消费金额、平均房价、上次入住的价格）一、认识Opera5.0中不同类型的客户资料1、个人（Individual）2、公司（Company）：协议公司3、旅行社（Travel Agent）：涉及佣金4、预订代理商（Reservation Source）5、团队（Group）6、联系人（Contact）二、客户资料的新建（New 各种类型）1、Reservation（预订）->Profiles（客户资料）2、点击New（新建）建立新客户资料->选择客户资料类型3、输入客户信息（一定要使用英文）4、点击Save/OK（保存）点击Save与OK（保存）的区别：点击Save依然停留在原窗口，而点击OK则会退出原窗口。

5、关闭原则三：Fidelio和Opera姓名输入原则在Fidelio/OPERA系统中，Name（Last Name）永远填姓，First（First Name）永远填名，且只能填写英文名。

其他语言姓名请点击“地球”按钮。

三、客户资料的查询（Search 各种类型）1、Reservation（预订）->Profiles（客户资料）2、输入查询条件（兼容中文姓名）3、进行查询4、关闭查询四、客户资料的修改（Edit 各种类型）1、查询客户资料2、修改客户信息3、点击Save/OK（保存）五、客户资料的合并和删除（Merge/Delete）☆ 合并1、Reservation（预订）->Profiles（客户资料）2、查询要合并的客户资料3、Option->Merge4、选中被合并的客户资料5、点击OK确认合并什么情况下需要合并？当一个客户，在酒店的客户资料管理系统中同时拥有多个客户资料时，需要将客户资料合并为一个客户资料。