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前厅部工作流程与标准第一节礼宾部二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准六、行李员换房十一、票务效劳流程十二、邮政效劳流程第二节前台接待四、延期六、留言七、外币兑换九、前台接待收银工作流程第一局部：每日各班次上岗，须做〔主要是收银的工作流程〕。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情况，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金〔当班支出+现有备用金〕是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写〔单号金额房间号〕并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，〔同上〕收到帐单马上挂帐，如果〔团队或协议单位挂帐〕看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。
第二局部：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。
五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。
六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。
七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。
八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。
十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。
十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。
十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。
十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。
十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。
及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。
第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。
酒店前厅部管理制度一、引言酒店前厅部是酒店服务的入口和门面，对酒店形象和客人满意度有着重要的影响。
为了规范和提升前厅部的管理水平，制定一套科学、完善的前厅部管理制度是至关重要的。
本文将介绍酒店前厅部管理制度的相关内容，包括职责分工、工作流程、员工培训等方面，旨在提高酒店前厅部的综合管理能力，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
二、职责分工1. 前厅部经理：- 负责制定前厅部的运营策略和目标，并监督执行；- 负责前厅部的预算编制和费用控制；- 负责与其他部门的协调沟通，确保各项工作的顺利进行。
2. 前台接待员：- 负责接待客人，办理入住、退房手续；- 告知客人有关酒店的各项服务和设施；- 协助解决客人的问题和投诉。
3. 行李员：- 负责接待客人的行李，安全、快速地将其送至客房；- 为客人提供相关信息和协助；- 维护行李寄存柜，确保行李安全。
4. 门童：- 负责开启和关闭门，欢迎客人；- 协助客人搬运行李；- 提供出行交通工具的安排。
三、工作流程1. 客人到达酒店：- 门童热情地欢迎客人，助其搬运行李；- 前台接待员核实客人信息，办理入住手续；- 行李员将客人行李送至客房。
2. 入住期间：- 定期巡查前厅和大堂的卫生和整洁，保持一个良好的环境；- 前台接待员提供各项服务，如快速办理退房、提供旅游信息等；- 定期进行客房检查、整理和维护。
3. 客人离店：- 前台接待员办理退房手续，核实账单；- 行李员将客人行李送至大堂。
四、员工培训为了提高前厅部员工的专业素养和综合能力，酒店应该重视员工的培训和发展。
员工培训的内容包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：- 员工应该掌握酒店的各项政策和流程，了解前厅部的工作职责；- 学习相关的礼仪和沟通技巧。
2. 客户服务：- 学习如何主动引导客人并满足客人的需求；- 培养良好的服务态度和沟通能力。
3. 技能培训：- 前台接待员应该熟练掌握酒店管理系统的使用；- 行李员和门童应具备一定的体力和行李搬运技巧。
酒店前厅的规章制度酒店前厅是客人抵达酒店后首先接触到的区域，也是客人离店时最后停留的地方，其服务质量和工作效率直接影响客人对酒店的整体印象和评价。
为了确保前厅工作的顺利进行，提供优质、高效的服务，特制定以下规章制度。
一、员工仪容仪表与行为规范1、员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的制服，佩戴工作牌。
制服应干净、平整，不得有破损或污渍。
2、发型应整齐、大方，不得染奇异发色或留夸张发型。
女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得留胡须。
3、员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。
4、员工在工作期间应保持微笑，使用礼貌用语，做到热情、耐心、周到地服务客人。
5、不得在工作场所内吸烟、吃零食、大声喧哗或打闹。
6、尊重客人的隐私和个人空间，不得随意询问客人的私人信息。
二、工作纪律1、员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级领导申请，并办理相关手续。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
3、遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息、酒店的商业机密或内部资料。
4、服从上级领导的工作安排和指挥，不得顶撞或拒绝执行。
5、不得在工作场所内饮酒或醉酒上岗。
三、接待服务规范1、客人抵达酒店时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候，并及时为客人提供行李服务。
2、快速、准确地为客人办理入住手续，包括登记客人信息、收取押金、分配房间等。
在办理过程中，应向客人介绍酒店的相关服务和设施。
3、对于客人的咨询和要求，应耐心倾听、热情解答，并尽力满足客人的合理需求。
如无法满足，应向客人说明原因，并提供其他可行的解决方案。
4、为客人提供准确的信息，包括酒店的服务项目、营业时间、周边景点和交通情况等。
5、客人离店时，应主动为客人办理退房手续，结算费用，退还押金，并感谢客人的光临，欢迎客人再次入住。
四、预订服务规范1、接听预订电话时，应使用礼貌用语，并在电话铃响三声内接听。
2、准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型要求、特殊需求等。
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅行李管理规定酒店前厅的行李管理是保障客人入住和离店过程的重要环节，也是提供高品质服务的体现。
为了有效管理和保护客人的行李，我们制定了以下行李管理规定。
一、行李接收与交接1. 客人到达酒店时，前厅工作人员应主动迎接，并协助客人搬运行李。
2. 前厅工作人员应准确记录客人的行李数量、类型和特殊要求等信息，并为每件行李贴上酒店提供的标签。
3. 在客人离开期间，前厅工作人员应将客人的行李妥善保管，不得离开行李区域。
4. 当客人离店时，前厅工作人员应核对客人行李与记录是否一致，检查行李是否完好。
二、行李保管1. 酒店应建立专门的行李储藏室，确保行李安全。
行李储藏室应设有必要的监控设备，仅授权人员才能进入。
2. 酒店行李储藏室应根据行李大小、重量和特殊要求等进行分类、整理和储存。
3. 酒店行李储藏室应定期进行清理和消毒，并确保环境干燥、整洁。
4. 酒店行李储藏室应实行有效的行李管理系统，确保行李妥善保管，避免行李遗失或混淆。
三、行李交付1. 当客人要求行李交付时，前厅工作人员应快速准确地找到并交还客人的行李。
2. 在交付行李之前，前厅工作人员应核实客人身份，并要求客人出示有效凭证（如房卡）。
3. 交付行李时，前厅工作人员应向客人展示行李，并确认其完好无损。
如有损坏或丢失，应立即反馈给行李管理员。
四、特殊行李处理1. 对于客人的贵重物品、现金、珠宝等特殊物品，前厅工作人员应建议客人选择酒店提供的保险柜存放，并告知客人的保管责任。
2. 酒店不接受存放易燃、易爆、剧毒等违禁品和危险物品，如客人携带此类物品，请合理劝阻和配合相关部门处理。
五、行李丢失或损坏1. 如客人发现行李丢失或损坏，应立即向前厅工作人员报告，并提供详细信息和相关证据。
2. 酒店应建立完善的行李丢失或损坏报备和处理流程，并及时进行调查和补偿。
3. 酒店应与当地的行李投诉和赔付机构建立合作关系，确保客人的权益得到保障。
六、员工行李管理1. 酒店应为员工提供专门的员工行李存放区域，并设立储物柜进行管理。
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
酒店前厅管理规章制度之行李寄存与保管事项在酒店经营中，前厅作为接待客人的重要场所，行李寄存与保管是其中至关重要的一环。
为了确保客人的财物安全，保障客人的满意度，酒店制定了一系列的行李寄存与保管事项规章制度。
本文将详细介绍这些规定，并讨论如何确保其顺利执行。
一、行李寄存1. 客人行李接待客人在入住前或离店后需要寄存行李时，应前往酒店前厅，将行李交由前台接待员寄存。
前台员工应秉承热情、礼貌、高效的原则，主动询问客人是否需要行李寄存，并及时提供相应的表格供客人填写。
2. 行李寄存登记接待员在客人填写行李寄存表格后，需仔细核对客人提供的信息与行李确权凭证的一致性，如行李牌号、行李标识等。
核对无误后，接待员应向客人交代行李寄存的时间、地点、费用等相关信息，并嘱咐客人妥善保管好行李寄存凭证，方便客人取回行李。
3. 行李寄存管理为确保行李寄存的安全，酒店制定了一系列的管理措施，包括但不限于以下几点：3.1 酒店应设立专门的行李寄存区域，对行李进行分类、整理、妥善放置，避免行李之间的混乱和摔坏。
3.2 酒店需安装监控设施，监控行李寄存区域，以确保每个行李寄存的过程都能被记录并监测。
3.3 酒店应配备专职人员，负责行李寄存的管理，确保客人行李的安全与完整。
3.4 酒店应制定行李寄存期限，并在期限到期前及时提醒客人前来取回行李。
若客人未能及时取回行李，酒店将会进行适当的安排并妥善保管。
4. 行李寄存费用酒店对行李寄存服务收取一定的费用，费用标准将在酒店大堂显眼的位置公示，以便客人了解。
行李寄存费用通常根据寄存时间长短和行李数量而定，如超出免费存放期限，酒店将按照相关费用进行计费。
二、行李保管1. 行李保管原则酒店对客人行李的保管负有绝对的责任。
行李在寄存期间，被酒店视为客人个人财物的一部分，酒店需尽最大努力保护其安全。
2. 行李保管注意事项2.1 酒店员工应佩戴酒店制服，并佩带有效的工作证件，以提高客人对其的可信度。
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容【管理层级关系】礼宾部领班直接上层：大堂副理【岗位职责】1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。
2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。
3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。
4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。
5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。
6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。
7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。
8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。
9.合理安排员工班次及调休、加班。
10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。
11.主持、召开分部门会议。
12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。
13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。
14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。
15.完成部门经理交办的其它任务。
【工作内容】1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。
2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。
3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。
4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。
5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。
6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。
7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。
8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。
9.检查交接班跟进事项的落实情况。
10.主管不在时负责主管工作11.检查各班次工作纪录和卫生情况。
12.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。
13.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。
14.检查行李员、门童各项卡片、工作纪录的填写清况。
15.检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，也是客人离店的最后一站，是酒店的形象窗口，承担着重要的服务和管理职责。
为了确保前厅部的工作高效、有序、优质地进行，特制定本管理规章制度。
二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着酒店统一制服，保持整洁干净，不得有破损或污渍。
佩戴酒店规定的工作牌，不得私自更改或转借他人。
保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面部不得有胡须或过长的指甲。
2、礼貌与微笑见到客人应主动微笑、打招呼，使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”等。
对待客人要热情、耐心、细心，不得与客人发生争执或冲突。
3、工作纪律遵守酒店的工作时间，不得迟到早退或旷工。
工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天或做与工作无关的事情。
服从上级的工作安排和调配，不得拒绝执行或故意拖延。
三、岗位工作职责1、预订岗位负责接听客人的预订电话，准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型要求等。
及时处理客人的预订请求，确认房间可用性，并向客人发送预订确认邮件或短信。
维护预订系统，确保预订信息的准确无误，并及时更新房间状态。
2、接待岗位热情迎接到达酒店的客人，核对客人的预订信息或为无预订客人提供服务。
为客人办理入住手续，收取押金，发放房卡，并向客人介绍酒店的设施和服务。
处理客人的特殊要求和投诉，及时协调相关部门解决问题。
3、收银岗位负责客人的结账工作，包括房费、餐费、电话费等各项费用的结算。
为客人开具发票，确保发票信息的准确无误。
管理现金、信用卡、支票等支付方式，确保资金的安全和准确。
4、行李岗位为客人提供行李寄存和领取服务，确保行李的安全和准确。
协助客人搬运行李，引导客人到达房间。
维护行李房的整洁和秩序，定期盘点行李数量。
四、服务流程规范1、预订服务流程接听电话：电话铃响三声内接听，使用礼貌用语问候客人。
询问需求：了解客人的预订意向，包括入住时间、退房时间、房型要求等。
查询房间：在预订系统中查询房间可用性，如有房间，向客人介绍房间类型和价格。
●准备
(1)仔细审阅前台送来的团队离店通知；
(2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；
(3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；
(4)夜班领班将核实后的表格交下一班领班。
●收取行李
(1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；
(2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名；
(3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；
(4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。
●核对
(1)统计行李件数的实数是否与登记吻合；
(2)请陪同或领队一起过目，签字确认；
(3)当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。
●行李放行及存档
(1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌
号；
(2)把团队离店登记单存档。
附件
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很
快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
