【实用】酒店前厅制度-团队离店行李服务标准

前厅部工作流程与标准第一节礼宾部二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准六、行李员换房十一、票务效劳流程十二、邮政效劳流程第二节前台接待四、延期六、留言七、外币兑换九、前台接待收银工作流程第一局部：每日各班次上岗，须做〔主要是收银的工作流程〕。

1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。

了解上班次的工作情况，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。

2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。

交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金〔当班支出+现有备用金〕是否和上班次备用金一样。

4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。

对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。

5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。

6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。

7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写〔单号金额房间号〕并在上面双方签字。

8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，〔同上〕收到帐单马上挂帐，如果〔团队或协议单位挂帐〕看是否是签字有效人。

如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。

9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。

第二局部：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。

酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。

三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。

四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。

五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。

六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。

七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。

八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。

九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。

十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。

十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。

十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。

十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。

十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。

及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。

第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。

酒店前厅部管理制度一、引言酒店前厅部是酒店服务的入口和门面，对酒店形象和客人满意度有着重要的影响。

为了规范和提升前厅部的管理水平，制定一套科学、完善的前厅部管理制度是至关重要的。

本文将介绍酒店前厅部管理制度的相关内容，包括职责分工、工作流程、员工培训等方面，旨在提高酒店前厅部的综合管理能力，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。

二、职责分工1. 前厅部经理：- 负责制定前厅部的运营策略和目标，并监督执行；- 负责前厅部的预算编制和费用控制；- 负责与其他部门的协调沟通，确保各项工作的顺利进行。

2. 前台接待员：- 负责接待客人，办理入住、退房手续；- 告知客人有关酒店的各项服务和设施；- 协助解决客人的问题和投诉。

3. 行李员：- 负责接待客人的行李，安全、快速地将其送至客房；- 为客人提供相关信息和协助；- 维护行李寄存柜，确保行李安全。

4. 门童：- 负责开启和关闭门，欢迎客人；- 协助客人搬运行李；- 提供出行交通工具的安排。

三、工作流程1. 客人到达酒店：- 门童热情地欢迎客人，助其搬运行李；- 前台接待员核实客人信息，办理入住手续；- 行李员将客人行李送至客房。

2. 入住期间：- 定期巡查前厅和大堂的卫生和整洁，保持一个良好的环境；- 前台接待员提供各项服务，如快速办理退房、提供旅游信息等；- 定期进行客房检查、整理和维护。

3. 客人离店：- 前台接待员办理退房手续，核实账单；- 行李员将客人行李送至大堂。

四、员工培训为了提高前厅部员工的专业素养和综合能力，酒店应该重视员工的培训和发展。

员工培训的内容包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：- 员工应该掌握酒店的各项政策和流程，了解前厅部的工作职责；- 学习相关的礼仪和沟通技巧。

2. 客户服务：- 学习如何主动引导客人并满足客人的需求；- 培养良好的服务态度和沟通能力。

3. 技能培训：- 前台接待员应该熟练掌握酒店管理系统的使用；- 行李员和门童应具备一定的体力和行李搬运技巧。

酒店前厅的规章制度酒店前厅是客人抵达酒店后首先接触到的区域，也是客人离店时最后停留的地方，其服务质量和工作效率直接影响客人对酒店的整体印象和评价。

为了确保前厅工作的顺利进行，提供优质、高效的服务，特制定以下规章制度。

一、员工仪容仪表与行为规范1、员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的制服，佩戴工作牌。

制服应干净、平整，不得有破损或污渍。

2、发型应整齐、大方，不得染奇异发色或留夸张发型。

女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得留胡须。

3、员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。

4、员工在工作期间应保持微笑，使用礼貌用语，做到热情、耐心、周到地服务客人。

5、不得在工作场所内吸烟、吃零食、大声喧哗或打闹。

6、尊重客人的隐私和个人空间，不得随意询问客人的私人信息。

二、工作纪律1、员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。

如有特殊情况需要请假，应提前向上级领导申请，并办理相关手续。

2、工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。

3、遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息、酒店的商业机密或内部资料。

4、服从上级领导的工作安排和指挥，不得顶撞或拒绝执行。

5、不得在工作场所内饮酒或醉酒上岗。

三、接待服务规范1、客人抵达酒店时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候，并及时为客人提供行李服务。

2、快速、准确地为客人办理入住手续，包括登记客人信息、收取押金、分配房间等。

在办理过程中，应向客人介绍酒店的相关服务和设施。

3、对于客人的咨询和要求，应耐心倾听、热情解答，并尽力满足客人的合理需求。

如无法满足，应向客人说明原因，并提供其他可行的解决方案。

4、为客人提供准确的信息，包括酒店的服务项目、营业时间、周边景点和交通情况等。

5、客人离店时，应主动为客人办理退房手续，结算费用，退还押金，并感谢客人的光临，欢迎客人再次入住。

四、预订服务规范1、接听预订电话时，应使用礼貌用语，并在电话铃响三声内接听。

2、准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型要求、特殊需求等。

酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。

酒店前厅行李管理规定酒店前厅的行李管理是保障客人入住和离店过程的重要环节，也是提供高品质服务的体现。

为了有效管理和保护客人的行李，我们制定了以下行李管理规定。

一、行李接收与交接1. 客人到达酒店时，前厅工作人员应主动迎接，并协助客人搬运行李。

2. 前厅工作人员应准确记录客人的行李数量、类型和特殊要求等信息，并为每件行李贴上酒店提供的标签。

3. 在客人离开期间，前厅工作人员应将客人的行李妥善保管，不得离开行李区域。

4. 当客人离店时，前厅工作人员应核对客人行李与记录是否一致，检查行李是否完好。

二、行李保管1. 酒店应建立专门的行李储藏室，确保行李安全。

行李储藏室应设有必要的监控设备，仅授权人员才能进入。

2. 酒店行李储藏室应根据行李大小、重量和特殊要求等进行分类、整理和储存。

3. 酒店行李储藏室应定期进行清理和消毒，并确保环境干燥、整洁。

4. 酒店行李储藏室应实行有效的行李管理系统，确保行李妥善保管，避免行李遗失或混淆。

三、行李交付1. 当客人要求行李交付时，前厅工作人员应快速准确地找到并交还客人的行李。

2. 在交付行李之前，前厅工作人员应核实客人身份，并要求客人出示有效凭证（如房卡）。

3. 交付行李时，前厅工作人员应向客人展示行李，并确认其完好无损。

如有损坏或丢失，应立即反馈给行李管理员。

四、特殊行李处理1. 对于客人的贵重物品、现金、珠宝等特殊物品，前厅工作人员应建议客人选择酒店提供的保险柜存放，并告知客人的保管责任。

2. 酒店不接受存放易燃、易爆、剧毒等违禁品和危险物品，如客人携带此类物品，请合理劝阻和配合相关部门处理。

五、行李丢失或损坏1. 如客人发现行李丢失或损坏，应立即向前厅工作人员报告，并提供详细信息和相关证据。

2. 酒店应建立完善的行李丢失或损坏报备和处理流程，并及时进行调查和补偿。

3. 酒店应与当地的行李投诉和赔付机构建立合作关系，确保客人的权益得到保障。

六、员工行李管理1. 酒店应为员工提供专门的员工行李存放区域，并设立储物柜进行管理。

酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。

第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。

第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。

第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。

第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。

第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。

第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。

第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。

第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。

第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。

第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。

第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。

第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。

第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。

第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。

第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。

第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。

第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。

第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。

第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。

以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。