酒店行李员服务操作标准.docx

行李员服务标准项目内容行李人员1、能用普通话提供服务，“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。

2、开拉门服务规范及时，一视同仁。

3、始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。

4、熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。

5、熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。

6、服务操作主动、积极，能用普通话和简易英文为客人提供规范服务。

客人入住行李服务7、客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。

客人离店行李服务8、接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。

9、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。

团队客人行李服务10、迎接与行李交接手续规范：团队客人到达，主动到门外迎接，即刻清点行李件数、同旅行社负责人办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。

11、行李堆存准确、规范，行李牌拴挂准确。

12、行李分发与离店收取及时性：运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。

团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。

13、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

客人行李暂存服务14、存行李登记准确性：客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确。

15、行李保管安全规范性：寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

16、客人存取主动及时性：客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。

17、超时收费手续完善性：超时寄存，收费符合酒店规定。

18、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。

传递函件报表19、传递服务熟练程度：行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。

第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。

酒店散客入店行李服务标准
●迎接客人
(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；
(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；
(3)迅速引导客人入店登记。

●等候客人入店登记
(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；
(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。

●引导客人去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；
(3)引导客人上电梯；
(4)主动介绍酒店主要服务项目。

●房间服务
(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；
(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
(3)介绍房间其他物品的用法；
(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。

●登记
(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。

入店行李服务标准流程1. 概述入店行李服务是酒店提供给客人的重要服务之一，其目的是为客人提供便利和舒适的入住体验。

本文档将详细介绍入店行李服务的标准流程，包括接待客人和处理行李的步骤。

遵循这些流程可以确保行李服务的高质量和高效率。

2. 流程步骤2.1 与客人接触•当客人抵达酒店大堂时，行李服务人员应主动向客人打招呼并引导客人到登记入住柜台。

•行李服务人员应提供友好和礼貌的态度，确保客人感到受到欢迎和重视。

•行李服务人员应主动询问客人是否需要帮助搬运行李。

2.2 搬运行李•如果客人需要帮助搬运行李，行李服务人员应立即协助客人将行李搬到登记入住柜台。

•行李服务人员应使用适当的设备（如行李车、手推车等）来搬运行李，确保行李的安全和完好无损。

•行李服务人员应将客人的行李放置在柜台旁的指定区域，并确保标签清晰可见。

2.3 行李登记•行李服务人员应在系统中记录客人的行李信息，包括客人姓名、房间号和行李数量。

•行李服务人员应向客人提供行李存放凭证，并告知客人取回行李的流程和地点。

•行李服务人员应与客人确认行李的相关要求，如是否需要行李送至客房等。

2.4 行李送至客房•如果客人要求将行李送至客房，行李服务人员应按照客人的要求将行李送至指定客房。

•行李服务人员应在客人到达客房前将行李送达，并确保行李放置整齐、无损坏。

•行李服务人员应为客人解释客房设施的使用方法，并向客人提供其他必要的信息和服务。

2.5 完成行李服务•行李服务人员应向客人确认行李送达情况，并征得客人的满意度反馈。

•行李服务人员应主动询问客人是否还需要其他帮助，并提供必要的协助和解答。

•行李服务人员应告知客人取回行李的流程和地点，确保客人能够方便地找到行李。

3. 注意事项•行李服务人员在执行行李服务流程时应注意自身形象和仪容仪表，保持整洁和专业的形象。

•行李服务人员应与其他部门保持良好的沟通和协作，以确保行李服务的顺畅进行。

•行李服务人员应严格遵守酒店的安全和保密规定，确保客人的行李信息和物品安全。

●迎接客人(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；(3)迅速引导客人入店登记。

●等候客人入店登记(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。

●引导客人去房间(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；(3)引导客人上电梯；(4)主动介绍酒店主要服务项目。

●房间服务(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；(3)介绍房间其他物品的用法；(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。

●登记(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

礼宾部客人行李服务规范
一、散客入住行李服务
1、客人抵达饭店后，行李员应主动问候、微笑，以示欢迎，
帮助客人从车上卸下行李，并请客人确认行李件数，避免遗漏，如客人是乘坐租车到店的，则记下所乘车辆的车牌号，交于客人（若有差错，即可根据记下的车号迅速查找行李的下落）。

2、将客人引领至前台办理入住登记手续，并在客人目光所
及的地方妥善放置行李，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人办理入住手续。

3、客人办妥入住手续后，行李员应及时指引客人至电梯间，
并为客人呼梯，按房号将客人引领到其房间，并提拿行李。

4、乘坐电梯时，要为客人护梯，并请客人先进入电梯，进
入电梯后，站在靠近电梯
控制板一侧，以便于操纵电梯，到达相应的楼层后，让客人先出电梯。

5、引导客人时，走在客人左侧2—3米远，随时关注客人，。