导游实务案例分析：当你的游客都是年轻人,该怎么办

导游如何应对不同类型的游客导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客介绍景点、传递历史文化知识以及提供专业服务的责任。

然而，每个游客都有不同的需求和特点，因此导游需要具备灵活应对的能力，以满足不同类型游客的需求。

下面将从新手游客、文化爱好者和家庭游客三个不同类型的游客角度，探讨导游如何应对。

1. 新手游客新手游客通常对目的地了解有限，对当地文化和历史知识知之甚少。

对于这类游客，导游需要做到以下几点：首先，导游应提供简洁明了的介绍。

新手游客可能对目的地的背景知识了解不多，因此导游应以简单易懂的语言介绍景点的历史背景、文化内涵等信息，避免过多专业术语的使用。

其次，导游应注重讲解的趣味性。

对于新手游客来说，长时间的讲解可能会导致他们失去兴趣。

因此，导游可以通过讲述有趣的历史故事、分享当地的传统风俗等方式，增加讲解的趣味性，吸引新手游客的注意力。

最后，导游应提供实用的旅行建议。

新手游客对于当地的交通、饮食等方面了解不多，因此导游可以提供一些实用的旅行建议，如推荐当地特色餐厅、购物地点等，帮助他们更好地体验旅行。

2. 文化爱好者文化爱好者对于目的地的历史文化有较高的兴趣，希望通过旅行来深入了解当地的文化底蕴。

对于这类游客，导游需要做到以下几点：首先，导游应提供深入的历史文化解读。

文化爱好者希望能够听到更深入的历史文化解读，因此导游可以准备一些深度剖析的讲解内容，介绍景点的背后故事、文化内涵等，满足文化爱好者对于历史文化的需求。

其次，导游应提供专业的参观体验。

文化爱好者通常对细节有较高的追求，导游可以引导他们仔细观察景点的细节之处，解读一些不为人所知的历史文化细节，提升他们的参观体验。

最后，导游可以推荐一些深度游玩的项目。

文化爱好者通常希望能够深入了解当地的文化，因此导游可以推荐一些深度游玩的项目，如参观当地的博物馆、艺术展览等，帮助他们更好地满足对于文化的探索需求。

3. 家庭游客家庭游客通常是一家人一起旅行，成员之间有不同的兴趣和需求。

H市XX旅⾏社的地陪⼩王接了⼀个团，该团到H市时已是⾏程倒数第⼆站了。

带团过程中，⼩王发现不管是在餐厅，还是在景点，有⼀位姓施的游客与其他的团友总是不合群。

⼩王很纳闷，他想，⼀位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可⾔呢?⼩王想解开这个谜，于是他去问全陪。

全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先⽣外，其他都是⼀个单位的员⼯。

施先⽣到旅⾏社报名时，刚好这⼀团成⾏，且⾏程也⼀样，于是旅⾏社便把他安插进了这个旅游团。

知道原委后，⼩王采取了⼀些措施，如在⽤餐时，他特意询问该游客，饮⾷是否符合胃⼝；在游览过程中，他故意与他⾛在⼀起并与他聊天等，⽬的是以此引起其他游客的注意，但因为⾏程已近尾声，收效不⼤，其他游客与他的交往很少。

[点评、处理] 导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个⼤家庭的“家长”，他应该使相处在这个⼤家庭中每个成员都感到温馨、愉快。

因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关⼼旅游团中每⼀个成员的⾔⾏举⽌、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个⼤家庭中来。

对于本案例中的施先⽣来说，此次旅游⼀定⽆乐趣可⾔。

我们可以想见，他以后也⼀定不会参加全陪所在的那家旅⾏社组织的旅游活动了。

造成这种结果的原因是什么呢?⾸先，是旅⾏社在旅游团组合时，将施先⽣这个“个体”安插进了原来就铁板⼀块的“群体”中，这使得施先⽣很难融合到旅游团中去；原因之⼆是施先⽣加⼊了旅游团后，全陪的⼯作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。

本案例中，虽然H市地陪⼩王发现了问题后做了些补救⼯作，但因“⽊已成⾈”，收效甚微。

如果本团全陪也能同地陪⼩王⼀样，细⼼观察游客神态、⾔⾏，⼀开始就把⼯作做起来，则对于施先⽣来说，此趟旅游的感受可能⼤不⼀样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第⼀，旅游团⾏程⼀开始时，全陪就应⽤“介绍法”等⽅法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和⼤家熟悉；其次，在⼀路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。

XX国际旅⾏社的导游员⼩李带⼀个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。

这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来⽤餐时，⼀位游客发现餐厅所上莱肴中有⼀条⾍⼦。

顿时⼀桌游客⾷欲全⽆，有的还感到恶⼼。

游客们当即找到导游员⼩李，⽓愤地向他投诉，要求换家餐馆⽤餐。

⾯对愤怒的游客，导游员⼩李⾸先代表旅⾏社和饭店向全体游客表⽰歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。

餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。

同时，让服务员迅速撤⾛了这盘莱，为了表⽰歉意，还给游客加了⼀道当地风味特⾊菜。

⾯对导游员⼩李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]　本案例中的导游员⼩李及时得体地处理了游客的投诉，使得⼀场本来可能会给旅⾏社带来⿇烦、给⾃⼰的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义⾮同⼩可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅⾏社提出，严重时则可能会向旅*政管理部门或消费者协会提出。

钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》⼀⽂中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有⼀名投诉者，必有26名顾客⼼怀不满离你⽽去——什么也不说。

这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使⽤你的服务。

”⽂中⼜说：“令⼈稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使⽤你的服务，这是⼀家⼤航空公司的调查所显⽰的结果。

”作为导游员对投诉会⽆动于衷吗?难道正确地处理投诉不⾄关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? ⾸先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。

对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚⾄是导游员⾃⼰，导游员都要抱积极的态度，要注意⾃⼰的⾔谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是⾃⼰义不容辞的任务。

作为导游员，能在顺利的条件下⼯作固然好，但更应善于在发⽣故障的逆境下⼯作。

导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。

在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。

有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。

后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。

经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。

对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。

案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。

人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。

订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。

案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。

该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。

香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。

她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。

随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。

事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。

相关旅行社表示，永不录用这名女导游。

香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。

请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。

正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。

西安某旅游团前往桂林旅游。

在阳朔⼤容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地⽅），⼏位游客被所谓的“少数民族姑娘”强⾏戴上荷包绣球，举⾏“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，⽽且还要付给“新娘”⼩费。

虽然导游进⾏多⽅调节，但⼏位游客最后还是被迫拿出了七⼋⼗元。

[分析]1. 导游是旅⾏社接待⼯作最前沿的代表，旅游过程中，旅⾏社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。

因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这⽅⾯素质的培养。

本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的⽅式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切⾝利益着想，因此是失职的。

2. 了解情况,事先讲清楚本例中作为地⽅导游应该对阳朔的情况有所了解，对与⼀些景点周围的欺诈⾏为，应在旅游团到来前，让游客做好⼼理准备，不要轻易上当受骗。

既然这样的事件已经发⽣，导游就应及时与景区管理⼈员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3. 及时制⽌，防患与未然。

在旅游过程中，有时尽管导游⼈员事先苦⼝婆⼼地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我⾏我素，在这种情况下，导游⼈员还应再次耐⼼细致地做好说服⼯作，讲述利害关系，及时制⽌，使事态不要在向纵深⽅向发展。

⼤多数的游客还是会积极配合导游⼯作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。

4. 对游客参与旅游项⽬之外的活动，并可能给游客⾃⾝造成⼀定损失的情况，导游⼈员应提醒游客，导游⼈员应提醒游客，⽽不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制⽌，讲清利害关系。

即使因⼯作忙乱，没能及时制⽌部分游客的⾏为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。

同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展⼤众喜闻乐见的旅游活动项⽬，需要旅*业各部门的齐抓共管。

小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。

上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。

他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。

然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。

虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。

看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。

但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。

[点评、处理] 在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。

作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。

因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。

用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。

”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。

接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。

”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.。

导游实务案例分析：导游的魅力第一篇：导游实务案例分析：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。

此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。

在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。

该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。

因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。

在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。

旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。

但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。

此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。

过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。

在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。

导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。

所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。

在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。

由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。

案例讨论——导游服务案例分析近年来，随着旅游业的快速发展，导游服务成为旅游活动中至关重要的组成部分，也是提升旅游体验和满意度的关键因素之一、然而，在导游服务中，也不可避免地出现了一些问题和案例，本文将对导游服务案例进行分析，并提出解决方案。

案例描述：旅行团在国内旅游过程中，遇到了导游的服务不到位的情况。

导游对旅游景点的介绍不够详细、准确，对旅游者的提问不够耐心和积极回答，组织旅游行程的安排不合理，导致旅游者不满意。

问题分析：1.导游介绍不够详细、准确：导游应该具备专业的导游知识和技能，熟悉旅游景点的历史、文化背景和特色，能够准确地介绍景点的相关信息。

如果导游对景点的介绍不够详细、准确，旅游者就会感到失望和不满。

2.对旅游者提问不够耐心和积极回答：导游是旅游者的向导和服务人员，应该对旅游者的提问耐心倾听，给予积极回答。

如果导游态度不够友好和耐心，旅游者就会感到冷漠和被忽视。

3.组织旅游行程的安排不合理：导游应该根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。

如果导游安排的行程不合理，过于匆忙或安排的景点不符合旅游者的兴趣，就会导致旅游者不满意。

解决方案：1.加强导游的培训：旅行社应对导游进行专业知识和技能的培训，提高他们对景点的了解和介绍能力，确保导游能够准确、详细地介绍景点的历史、文化背景和特色，满足旅游者的需求。

2.改善导游的态度和服务意识：旅行社应对导游进行服务态度和沟通技巧的培训，提高他们对旅游者的耐心和友好度。

导游应重视旅游者的提问，并给予积极回答，提高旅游者的满意度。

3.个性化旅游行程的安排：导游应根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。

导游应通过与旅游者的沟通，了解他们的需求，然后根据实际情况进行合理的安排。

4.建立旅游者反馈机制：旅行社应建立旅游者反馈机制，鼓励旅游者对导游的服务进行评价和反馈。

通过这种方式，旅行社可以了解导游的服务情况，及时纠正问题，提高导游的服务质量。