关于根据责任站点准点签收率进行仲裁延误扣款及制定发件站点月延误申报量指标的规定

2023年服务质量条例试题1.网点云呼服务开头语正确的是：OOA.请问有什么可以帮您？B.您好，很高兴为您服务C.您好，中通快递D.您好，欢迎光临2 .在线渠道强制上行得分，低于：OoA.601B.75C.70D.753 .延误仲裁规则中，网点进港-派件延误，属于网点1号理论派件，2号通知问题件，3号签收，系统抓取O延误OA.3号B.2号C.1号D.3号前4 .你在处理客诉工单时，遇到客户电话联系不上，须不同时段联系O次（间隔＞（A）分钟）。

A.3次;60分钟（I1B.2次;60分钟C.2次;60分钟D.3次;30分钟5 .发件方认领无头件最迟在上传时间O认领，预期未认领产生的一切责任由发件方承担。

A.3个月内6 .6个月内正确答案)C.一年内D.一个月内6 .仲裁索证遗失/破损工单，责任方需在O内举证依据处理工单。

A.24HB.120HC.48HD.72H E)7 .延误仲裁规则中，人工申报延误，无故退回的快件承担O责任。

A.1天8 .最高延误C.3天D.实际延误8.快件到达网点破损，网点需在O规范通知破损问题件。

A.须在快件到件2H内，且扫描派件/发出前登记8 .扫描到件、派件后登记C.在快件派件前登记即可D.须在快件到达IH内，且且扫描派件/发出前登记一9 .国家局申诉工单，网点有责，客户评价不满意，承担O元违规成本。

A.100B.200C.300D.50010 .订投工单在处理过程中，联系不上客户时，你应该如何操作？OA.发送短信侯操作完结工单川B.首次电联不上间隔10分钟再次电联C.仍联系不上客户需发送短信告知D.首次电联不上间隔30分钟再次电联I1网点签收后求助（话务）抓取逻辑有哪些：（）A.错录签收问题B.未定时派送C送货不打电话ID.私自修改派送时间I12.接到本网点取件范围的定时取2小时订单后，以下哪些做法正确？OA.使用内部自由渠道工具电联B.30分钟内电联客户C1O分钟内电联客户—D.不用联系客户13.延误仲裁规则中，快件3月19日进站，3月20日出站，发件方3月20日通知退，3月22日退回，O查询条件满足直接申报。

广州分拨网点管理条例《2016年03月24日更新》一、所有网点必须具备营业执照并获得快递业务经营许可资格方可正常营业，做到合法经营二、日、周、月例会：1.要求各网点每天给员工开会；2.广州市各网点负责人每周到分拔中心开周例会（周四下午14：00分）；3.广州分拨所有网点每月到分拔中心参加月例会（具体时间见通知）；4.会议后将会议精神传达至每个分部及员工，并有会议记录、照片以及签到表形成电子表格发送分拔中心网点管理部；5.周会议无故未到罚款500元/次，月会议无故未到罚款1000元/次，迟到200元/次（限10分钟以内，超过10分钟按未到处理）。

三、操作场地相关：1.各网点至分拔中心提发货时间规定：1)一频次提货清场时间早上5：00，超过清场时间来提货的罚款500元/次，一频次未提完罚款500；2)二频次提货清场时间为中午：12：00，二频次未提货罚款500元/次，未提完罚款200元/次；3)为不影向发件时间，所有网点必须在规定时间内进行交件（21点~5点），具体参照《广州网点车辆时间表》；2.早晚提货必须携带发件卡，未带卡者，罚款50元/次，私自借卡者，罚款1000元/次；3.网点串通分拔中心员工乱扫描和逃称重量的，一经发现，罚网点2000元/次，同时追讨相关费用，且相关分拔中心员工开除处理，严重者追究法律责任。

4.网点工作人员（司机、员工）进入仓库等工作场地必须着工作服，佩戴工作牌，严禁抽烟，违反任何一项罚款100元/人/次，如造成其他后果的将追究相应责任；5.网点车辆进入仓库等工作场地严禁鸣喇叭和开音乐，影响工作秩序；6.不服从操作制度管理，在公司无理取闹，扰乱工作秩序的，罚款2000元/次，严重者移交公安机关依法办理；7.网点当天私自不到公司提货且未说明原因的，处以2000元/天的罚款，后续产生所有的延误费用一律由网点自行承担；8.分拔中心所有快件正常时间出仓后发生的延误、遗失各网点自行负责；9.网点员工如盗取快件或未经扫描就私自提件的，视情节轻重进行处罚，最低1000元以上/次，情节严重的移交司法机关处理；四、网点收派及服务：1.公司不允许有超区件，如有不按要求派送者加罚，不按规定操作者罚款50元/票且承担延误责任；2.公司允许超区取件，前提是日出件量500票以上且非韵达客户，并需到公司业务发展备案，与客户所在区域网点签订补助协议（上限1000元/月）；3.网点员工服务态度恶劣并遭顾客投诉的，一经查实，第一次处以50元/次罚款；第二次100元/次，以此类推，屡教不改者取消其经营资格；4.严格执行验视制度，不按规定验视被管局或其他相关部门查实者直接收回经营权；5.严格按照总公司要求的派送时效规定做好派件服务工作，每周进行派送服务质量排名，连续二周或一个月内均排名倒数且未及时按公司要求整改的将取消经营资格；6.要求广州市同城派送件次日中午12点前必须签收，一旦造成发件网点投诉，给予责任网点处罚200元/票（50%返还发件网点），虚假签收处罚300元/票；7.上班时间所有韵达从业人员必须按规定着工服，佩戴工牌，如有违返经被公司查处罚款100元/人/次；8.面单填写不规范，未盖验视章者罚款10元/票，航空违禁品罚款200元/票，危险品等快件产生一切后果由发件网点自负；9.错分件要求：错分件地址在区域1公里范围内无条件派送，如不派送造成延误投诉由网点自行承担，同时公司追加罚款200元，1公里以外错分件写清楚派送网点并当日当频次及时退回分拔中心，如客户急需则必须无条件处理或与实际派送网点交接，派送网点必须无条件安排人员交接并派送，否则处以不配合网点1000元/次；10.网点电话联系不上（如：座机无人接、停机、空号；手机无法接通、关机、停机等并未及时回电者），一次罚款500元；11.任何网点不得在马路边及露天环境下分拣快件，且不得有野蛮分拣现象，一经查实罚款1000元/次；如被媒体曝光或邮管局检查发现该现象，按邮管局罚款金额上追加处罚5000元，严重者停业整顿。

自动仲裁组管理制度第一部分：快件录单管理制度一、录单比率：1.日出件量2000票以上的网点录单率：90%以上。

2.日出件量2000票以下的网点录单率：95%以上。

二、处理办法：1.日出件量1000票以上的网点，录单率未达到要求比例的80%的，按200元/天罚款。

超过要求比例的80%但未达到要求比例的，按100元/天罚款。

2.日出件量1000票以下的网点，录单率未达标的按100元/天罚款。

3.各网点录单率未达到要求比例的，未达标部分另追加0.1元/票罚款。

（例：某网点日发件量5500票，要求比率90%以上，如实际录单比率为45%，罚款金额为：200元+247.5元；如实际录单比率为80%，罚款金额为：100元+55元）4.在提高录单比率的同时，必须录入准确、完整的信息，否则按1元/票罚款。

三、录单注意事项:1.录单公司以面单分配条码为准（注意事项：各公司在面单条码分配时，请务必将面单分配给服务部）。

2.录单量是以第一次入库日期为准。

3.快件发出时间至次日晚24点前录单都有效。

4.所有网点揽收要求：发出快件时必须在面单上书写物品品名并在快件录单时录写物品品名。

第二部分：异常签收管理制度一、异常签收比率:1、各网点每天的异常签收比例不得超过7%2、超过部分按2元/票处罚备注：错分件（仅限中转站的错发件，网点内分部间的错发件不得录入此异常签收）、超区件（需要发件网点带费用的超区件或客户同意自提的超区件）、学校件（无法按规定时效送到的学校件）、周一送（仅限于周六、周末的到件）、航空件转出（仅限于提航空件的网点，提到非本公司的航空件可做此异常，本公司航空件不得录入此异常签收。

）、京东件、存放门店合作自提（门店合作自提，规定范围内的公司编码有效），将不计入7%异常签收比例范畴，以上7项异常签收选项必须在手持中端选择，不得自定义手工输入。

第三部分：主动催单管理制度一、催单时效：二、申诉时间：多频次：申诉时间出催单报表时间后至次日24点前可申诉；单频次：申诉时间出催单报表时间后当天24点前可申诉。

快递站点奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在提升快递站点服务质量，确保快递安全、准时、高效送达，同时激励员工积极性，规范操作流程。

2. 本制度适用于所有快递站点员工，包括但不限于收派员、客服、管理人员等。

二、奖励制度
1. 月度全勤奖：员工当月无迟到、早退、旷工记录，给予全勤奖励。

2. 服务质量奖：连续三个月无客户投诉，且服务评价为优的员工，给予服务质量奖励。

3. 效率提升奖：对于提高操作效率，减少错误率的创新方法或建议，经采纳后给予奖励。

4. 安全驾驶奖：对于遵守交通规则，无交通事故记录的驾驶员，给予安全驾驶奖励。

三、惩罚制度
1. 迟到早退：员工每月累计迟到或早退超过规定次数，按次罚款。

2. 服务投诉：因个人原因导致客户投诉，经查实后，根据情节轻重给予警告或罚款。

3. 操作失误：因操作不当导致快递延误或丢失，根据损失程度给予相应的经济处罚。

4. 安全违规：违反交通规则或公司安全规定，造成事故或潜在安全风险的，给予罚款并记入个人档案。

四、奖罚执行
1. 奖罚情况将由站点管理层根据实际情况进行评定，并及时公布。

2. 员工对奖罚有异议时，可在规定时间内提出申诉，由更高级别管理
层复核。

五、其他
1. 本制度自发布之日起生效，由快递站点管理层负责解释。

2. 本制度将根据公司发展和市场变化适时修订。

六、附则
1. 本制度与国家法律法规相冲突的，以国家法律法规为准。

2. 对于特殊情况下的奖罚，需经管理层讨论决定，并做好记录。

服务质量培训测试（3月4日）1. 出港延误，延误时长超（）小时，计出港延误率。

[单选题] *A、24B、48(正确答案)C、72D、962. 质检考核中，网点出现禁语每通扣（）分，最高为质检指标权重分。

[单选题] *A、1分B、2分(正确答案)C、3分D、不扣分3. 求助率考核环节包含（） [单选题] *发件环节派件环节签收环节D、以上都是(正确答案)4. 普件求助率，满分线：万分之（） [单选题] *A、≤ 8(正确答案)B、≤10C、≤ 15D、以上都不是5. 邮政申诉有责，管局有效：网点有责，管局判定“有效”，网点及省区每票扣（）分； [单选题] *A、1分B、2分(正确答案)C、3分D、不扣分6. A网点签收达标率考核票数为1000，及时签收票数950票，规定签收率为97%，则规定签收票数（） [单选题] *950922970(正确答案)10007. 服务质量KPI规则，即时满意度，占（）分 [单选题] *A、5分B、6分C、8分(正确答案)D、10分8. 订单首揽及时率的满分线是多少（）。

[单选题] *88%85%90%92%(正确答案)9. 快件记录显示刚发往网点途中，客户进线要求催件送货上门，是否记责网点求助率 [单选题] *A、中心和网点共同承担B、不考核(正确答案)C、全责D、发件网点和派件网点共同承担10. 订单首揽及时率考核（）的订单 [单选题] *A、全部渠道来源B、所有散件C、定时取订单(正确答案)D、小程序订单11. 24点签收达标率关联签收后求助率数据，求助量大于（）票且率值高于万（），实际签收完成率*0.95 *A、3票(正确答案)B、5票C、万6D、万10(正确答案)12. 标签履约，签收方式判定主要包括（）： *A、签收人字段是本人、同学、同事、家人、朋友、门口（家门口）、前台、水表箱；(正确答案)B、签收码签收；(正确答案)C、拍照签收；(正确答案)D、用户扫码自动签收；(正确答案)13. 网点应如何提升工单重复进线率（） *A、注重首响质量，按客诉工单要求处理(正确答案)B、与客户预约时间内不做好跟进C、重视回访质量，并保持对外沟通渠道畅通(正确答案)D、不重视客户诉求及工单处理质量14. 服务质量KPI规则，其中订单首揽及时率的逆向定时取占（）分，自有渠道定时取占（）分 *A、10分(正确答案)B、8分C、7分D、5分(正确答案)15. 逆向定时取包含（） *A、字节逆向(正确答案)B、菜鸟裹裹逆向(正确答案)C、淘天逆向(正确答案)D、拼多多逆向(正确答案)16. 快件出现问题或想查询快件情况时，客户第一时间联系业务员/门店/网点概率最高，因此网点要做好自有渠道电话畅通及妥善解决问题，将客户引流至自主掌控的渠道，提升客户体验，避免升级总部/三方平台，从而降低客户反馈风险。

2023年人工仲裁延误测试1. 延误件申报期限为快件已有最终状态的（）内（不含当天）在光合系统申报 [单选题] *A、10B、5(正确答案)C、3D、302. 普通件派件规定时效：以上一站扫描的发件时间为准，结合网点的出仓时间判断，无特殊备注顺延的快件在一、二派时效内的快件，必须（）前派送完毕；三派的快件必须（）前派送完毕； [单选题] *A、次日24：00；第三日24;00(正确答案)B、当日24:00；次日24:00C、当日24:00；第三日24:003. 违规成本：延误（）元/天/票，涉及延误定责中不规范行为20元/次，最高（）元/票，返还申报方（）； [单选题] *A、20,60,80%(正确答案)B、20,60,50%C、10,50,50%D、10,50,80%4. 下述描述正确的是？ [单选题] *A、建遗失索证工单后直接退回延误不处理操作不规范退回或者无故退回责任(正确答案)B、创建遗失索证工单未通知退回网点退回的存在无故退回延误C、建遗失索证网点后续退回的不予转延误处理D、建遗失索证未通知退回网点直接退回的按不规范操作处罚20元/次5. 下列情况若存在派件延误无法申报人工仲裁的是？ *A、快件属于时效测试件(正确答案)B、已被抓取派件延误(正确答案)C、已抓取网点未及时转出延误(正确答案)D、已抓取网点出港延误6. 下列哪种延误不需要索证？ *A、未及时退回延误(正确答案)B、派件延误C、无故退回(正确答案)D、未及时改地址转出(正确答案)7. 查件追责中下列哪种情况会被判责虚假行为？ *A、在申报页面/仲裁索证工单填写错误的信息(正确答案)B、登记虚假的核实客户信息登记的(正确答案)C、私自删除物流记录(正确答案)D、责任方提供捏造的信息，无法提供有效凭证的(正确答案)8. 延误仲裁查件说法正确的是？ *A、自有系统电联记录与创建索证工单必须是同一天(正确答案)B、自有系统电联记录必须在索证工单之前(正确答案)C、索证当天必须有弃件标签，且要求登记弃件时间在索证时间之前。

网点负责人赋能考试一、单选题（每题4分）时间18:00，支线发出时间23:00，干线到达时间 1:00.干线发车时间5:00，此单应交件时间为（） [单选题] *A 9月17日23：00B 9月17日18：00C 9月18日5：00D 9月18日4：00(正确答案)2.交件准点率的目标值是（），时效签收准点目标值是（） [单选题] *A 80% 93%B 85%， 98%(正确答案)C 90% 96%D 100% 100%3.购买电子面单时扣款扣了2.1元/票，“2.1”分别代表的是什么费用（） [单选题] *A 基础派费 1.1元电子面单号段 1元B 基础派费 1元电子面单号段 1.1元(正确答案)C 电子面单号段 2.1元D 基础派费 2.1元4.一票快递发到省外，按件收取时，收取的操作费为（） [单选题] *A 0.24元/件(正确答案)B 0.18元/件C 0.12元/件D 0.38元/件5. 系统的警戒金额（）元，关闭金额（）元， [单选题] *A 2000元，3000元B 3000元，3000元C 3000元， 2000元(正确答案)D 5000元，3000元6、9月24日0点开始收件的单件重量不能超过（）KG。

[单选题] *A、20(正确答案)B、30C、40D、507.FABE销售法中“B”表示（） [单选题] *A.特点B.优势C.好处(正确答案)D.举例8、一票从上海发出的货件的实际重量为5kg，发陆运到北京，货件长、宽、高尺寸分别为30cm、50cm、60cm，那么要按（）的重量来算。

[单选题] *A、11.25KG(正确答案)B、15KGC、10KGD、7.50KG9、装卸过程中严禁出现“抛、扔、踩、踢、坐、压”快件，普通快件脱手离地面不超过（），易碎件脱手离地面不超过（）。

[单选题] *A、30CM 20CMB、30CM 10CM(正确答案)C、20CM 10CMD、20CM 20CM10.派件环节，签收异常问题件APP上报有几种方式分别是哪几种。