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某客运公司电话使用管理规定为了更好地服务于乘客，提高客运公司的管理水平和服务质量，制定本电话使用管理规定，希望广大员工能够认真遵守并严格执行。
一、电话接听规程1. 语音接听所有客服人员必须在语音接听时，为每个来电者友好、饱满、清晰地回答问题，态度诚恳、热情有礼，不得让用户感到冷漠或不满。
2. 电话接听时限客服人员必须在三个铃声内接听用户来电，若铃声超过三声而未接听，则视为违反规定。
3. 拒接来电次数客服人员拒不接听乘客来电三次以上，将扣除当月绩效考核金或降级处理。
二、电话转接规程1. 转接权限客服人员需经过相关培训后，方可具备电话转接的权限。
未经培训即擅自转接电话的客服人员，将受到扣减当月绩效考核金等处罚。
2. 转接流程客服人员在转接电话前，需向来电者简短介绍转向的部门或人员，并告之转接具体操作步骤，确保顺利转接和快速响应用户需求。
3. 转接记录客服人员应将转接记录登记在分支机构部门信息系统内，以备后期帮助分析原因和做出改善之用。
三、电话回收规范客服人员必须确认用户问题得到处理和解决，方可结束通话。
针对重要问题需及时跟进解决进度，及时回访用户并记录下用户的回访要点，以便分析不足之处，并及时改进。
四、通话礼仪规范1. 电话称呼客服人员应根据来电者的身份准确称呼，用词要得体、尊重，并在答复中表现出职业的专业性和标准化。
2. 用语规范客服人员间所用的话语，应符合客运公司的形象和服务理念，语言不得粗俗，文明礼貌，不使用方言或地区腔调，保持语速适中，让来电者听得清楚明白。
3. 形象仪态客服人员应吸烟、嗑瓜子等行为，以及夸夸其谈、推销其他产品或服务等不当行为。
同时，客服人员应保持优秀的外表形象，力求单调而不失正式，表现出专业性和礼貌。
五、电话服务质量监管分支机构应建立健全客户服务质量监督检查体系，定期进行考评和分析工作，确保服务质量的可靠性和要求。
并对落实差的业务能力或服务分支进行持之以恒的培训和考核。
六、电话系统技术管理技术部门在保证电话系统稳定运行的基础上，需要及时更新系统可以实现的功能，包括IVR语音交互，人工服务路由，线路质量监控等，为客服人员提供更为便捷和高效的工作条件。
12580移动秘书宣传方案一、宣传目标增加用户数量（全省完成移动秘书用户数达到40-60万户，月收入200-300万元）。
二、宣传时间1、活动开始时间：2002年7月21日2、活动结束时间：2002年10月31日3、宣传持续时间：100天三、宣传阶段此次宣传分为三个阶段，功能逐渐升级，每个阶段的宣传重点不同。
第一阶段（7月21日——8月20日）：客户可以申请与自己手机号码后四位相同的移动公司指定七位虚拟号码。
第二阶段（8月21日——9月30日）：客户可以自由选择虚拟寻呼号码。
第三阶段（10月1日——10月31日）：提供神州行客户服务。
四、诉求对象1、中高端商务客户2、部分低端客户——持有手机+寻呼的五、业务卖点1、是高端客户的商务助理，客户在不方便接听电话时可转移到12580，即可不丢失信息。
2、低端客户的汉字寻呼，提供虚拟号码服务——客户可获得一个与手机号码后4位相同的寻呼号码，节省话费。
六、诉求内容1、1258进行号码升级变成125802、资费诉求：5元/月；45元/年3、活动诉求：包年的用户可进行抽奖，一等奖10名新马泰旅游,二等奖20名国内旅游,三等奖100名赠话费200元。
4、功能诉求：呼机手机合二为一并可实现呼叫转移。
七、广告表现（一）广告语12580移动秘书既能当汉字呼机又能呼叫转移（二）各媒介的广告表现1、报纸广告：半版做业务宣传、抽奖活动宣传的广告（文案见附录）。
2、报纸软文3、招贴广告：（略）4、广播广告：以应聘为场景做30秒的情景对话式广告。
广播稿见附录。
5、短信稿：从7月21日起12580移动秘书月服务费5元，年服务费45元，开办包年服务可进行抽奖，奖品为国外、国内游、2 00元话费。
××省移动通信公司。
（五）各媒介的广告规格1、报纸广告：以通栏（1/4版）为主（彩色）2、招贴广告：对开3、广播广告：60秒（六）各媒介的广告制作要求1、报纸广告：在本方案通过后开始设计，在7月8日定稿并制成印刷胶片，以供预定报纸广告时间和版面。
关于顾客电话无法接通
关于顾客电话无法接通、关机、拒绝接受回访、用户不在现场等情况的处理方案
1、让用户接受公司的回访，并且很乐意
2、我们阻挡不了公司，就目前来说也改变不了公司的回访方
式
3、我们要求用户24小时开机接受公司回访也很难实现
4、可是我们不能坐以待毙，我们还有希望，我问可以努力说
服用户，让他乐意接受公司的回访，即使有一点希望我们
也需要付出百倍努力，如果我们连这一点希望都抓不住，
那我们就死定了。
首先，我们必须清楚的在我们服务过程中是那个顾客在场，那个电话更容易联系到他，且能畅通无阻。
并把这个电话在工单上注明。
同时我们要告诉用户这个回访电话对顾客和自己很重要，利用顾客的同情心，公司的回访电话是0574-********。
我们要总结提炼我们的话术，把它应用在每个顾客身上。
每个客户都要讲，这个我们可以在回访过程中进行监督。
我们自己在回访工单时，如果遇到电话无法接通的，先不要急着录入系统，电话打通后再录入系统，同时提醒用户我们总部还会回访，希望他保持电话畅通，我们对他表示感谢。
5% 0%9%12%只要用户接听电话，接受总部的回访，评9-10分的占，
评7-8分的占。
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
普通座席1)签入/签出签入操作使座席员进入正常空闲状态，可处理电话业务；签出操作使座席员离开工作状态，无法处理电话业务。
2)示忙/示闲当座席员由于其他原因无法接听电话时，可以进行示忙操作。
示忙操作让座席员处于忙状态，电话不能接入；示闲操作让座席员处于空闲状态，电话正常接入。
3)呼叫保持/取消保持保持功能是在座席和用户通话时，座席需要查询或处理一些问题时，进行保持操作，进入保持状态用户将听到音乐声而听不到座席的声音，但座席能听到用户的声音，当座席查询完毕后，进行取消保持操作后，座席和用户恢复正常通话，座席重新进入通话状态。
4)转移当座席无法解答用户的问题时，可通过转移功能将用户电话转给任何一个目前空闲的能够解答相关问题的座席，同时将之前和用户通话的相关内容一同转给相应座席。
5)三方通话三方通话可使座席在和用户通话状态下，邀请任一空闲座席加入会议，使三方能彼此通话，作进一步咨询。
被邀请的第三方不仅可以是空闲的座席，座席还可以用外呼的方式，呼叫局外其它管理部门、相关单位或个人，并将其加入到与用户和座席之间的会议中来。
这样，在解决某些具体问题的时候，就可以邀请其他相关人员加入，使用户提出的问题能够更加及时、准确的处理。
6)返回IVR当座席得知用户需要咨询某些相关政策、法规等信息的时候，可以通过“返回IVR”功能让用户直接返回到自动语音服务系统的指定位置，来收听相关信息。
这样，对于一些典型咨询就可以由自动语音来完成，减少了座席的工作量。
7)呼出当需要向客户进行回访的时候，座席可以通过呼出功能呼叫用户来完成这项操作。
在进行呼出操作时座席可通过界面的软键盘、或者常用电话本输入电话号码。
8)处理留言前面提到过，用户可以通过语音信箱给座席留言，当用户留言完毕时，留言信息通过ACD分配给座席，座席可选择听取留言，并且根据留言的内容生成业务申请。
9)处理短信系统提供用户通过短信形式接入到客服系统，系统接收短信后将短信内容和用户号码等信息通过ACD分配给座席处理，座席可以查看短信内容，并根据内容生成相应的业务。
2023移动业务障碍处理流程•障碍接收与派单•障碍处理与回复•障碍跟踪与闭单目录•障碍分析与优化•障碍预防与预案•障碍处理案例分享01障碍接收与派单1接收方式23客户通过拨打移动业务客服电话，描述遇到的障碍，客服人员将障碍信息记录到系统中。
电话接收客户通过移动官网或社交媒体平台提交障碍问题，系统自动将障碍信息收集并分类。
网络接收移动业务人员或合作伙伴在现场服务时，遇到客户求助，将障碍信息记录到系统中。
现场接收负责处理技术类障碍，如网络覆盖、通话质量等。
派单对象一线技术团队负责处理服务类障碍，如客户投诉、咨询等。
服务支持团队在特定情况下，合作伙伴也会接收到障碍信息，并协助处理。
合作伙伴1. 记录障碍信息客服人员或现场服务人员将障碍信息详细记录到系统中。
根据障碍信息的描述，判断属于技术类还是服务类障碍。
根据障碍类别，将单子派给一线技术团队或服务支持团队。
对应团队接单后，联系客户并及时处理障碍问题，同时反馈处理结果给客服人员。
当问题得到解决后，客服人员关闭该单子。
如果问题未解决，则可以再次派单给其他团队或再次联系客户确认详情。
派单流程2. 判断类别 4. 跟进处理 5. 关闭单子3. 派单给对应团队02障碍处理与回复0102接收障碍报告从各种渠道（如电话、邮件、网站等）接收客户关于业务障碍的报告。
初步判断与核实对接收到的障碍进行初步判断，确定是否属于移动业务范围，并核实信息的准确性。
分类与派单根据障碍的具体情况进行分类，并按照处理流程派发工单给相应的处理部门或处理人员。
障碍处理相关部门或人员根据工单内容对障碍进行具体处理，如修复系统故障、调整网络设置等。
验证与反馈处理完毕后，对障碍进行验证，确保已解决并回复客户。
同时，将处理结果反馈给相应的渠道，如更新网站状态、发送邮件通知等。
处理流程030405回复标准使用礼貌用语，尊重客户，体现专业素养。
礼貌用语清晰表达问题解决跟进与反馈表述清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
客服服务操作手册目录一：客服须知1-------------------------------- 客服人员的工作准则2-------------------------------- 业务操守3-------------------------------- 客服日常工作流程二: 电话的接听及处理------------------------------ 客服电话接听的规范(一) 呼入电话1------------------------------ 咨询电话2------------------------------ 订购电话3------------------------------ 查询电话4------------------------------ 投诉电话(二) 呼出电话1------------------------------- 在线订单的确认2------------------------------- 呼出回复客户的电话规范3:------------------------------ 电话回访三: 后台管理系统订单1------------------------------ 后台管理系统订单流程2------------------------------ 备注信息四：商家1------------------------------ 各商家配送原则2------------------------------ 商家退货原则3------------------------------ 订购方式4------------------------------ 付款方式5------------------------------ 开票内容以及票据流程（一）工作人员工作准则一:工作标准1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务.3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.4:要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。
12580投诉理赔管理办法博易创为（北京）科技有限公司目录1.投诉等级的划分 (3)1.1一级投诉(12580座席直接解决) (3)1.1.1一般晚点 (3)1.1.2服务态度 (3)1.1.3包装污染或受损 (3)1.2二级投诉(需要理赔) (3)1.2.1严重晚点 (3)1.2.2物品受损 (3)1.2.3丢失、灭失 (4)1.2.4费用多收 (4)1.2.5其它 (4)2.理赔原则、标准以及办法 (4)2.1.理赔原则 (4)2.2.理赔的标准 (4)2.2.1.赔付对象 (4)2.2.2.赔付标准 (5)2.2.3.免责条款 (5)2.3.理赔办法 (6)2.3.1.先行赔付基金管理 (6)2.3.2.赔付时效 (7)2.3.3.理赔操作方法 (7)3.赔付方式及流程 (7)3.1.赔付方式 (7)3.1.1.移动速递银行汇款 (7)3.2.赔付流程 (8)1.投诉等级的划分1.1一级投诉(12580座席直接解决)1.1.1一般晚点取件晚点：客户电话通知后，按移动速递业务标准取件时间60分钟或与客户约定时间内完成取件，超出此时效均算作晚点。
派送晚点：超出移动速递业务服务承诺时效送达收件人均算做晚点。
说明：晚点造成客户不满，抱怨——停留在主观情绪化的层次上并未造成经济损失而要求经济赔偿。
1.1.2服务态度取派员不良的态度、言语、行为等造成发件人不满意，或者是客户个性化需求未得到满足（如：客户要求延时出货等）。
1.1.3包装污染或受损物品包装污染或受损，但物品本身质量、使用功能并未受到影响。
1.2二级投诉(需要理赔)1.2.1严重晚点由于晚点造成客户投诉及首次派件时间超出移动速递业务标准服务时效次日12点之后到达，记为严重晚点。
1.2.2物品受损物品本身破损、或污染，物品部分或全部功能受到影响。
1.2.3丢失、灭失1)物品全部丢失与部分丢失或灭失；2)物品超出送达时效7个自然日，且合作快递公司无法提供物品准确下落的证明，可视为丢失。
密级公开中国移动12580综合信息门户第二段全网市场营销活动客服手册中国移动通信集团公司版权所有侵权必究目录一、活动介绍 (1)活动目的 (1)活动主题 (1)活动时间 (1)活动范围 (1)活动网站及通信端口 (1)活动内容 (2)奖项设置： (3)评奖方法 (3)二、活动规则 (4)Q：本次活动时间上是怎么安排的？ (4)Q：我怎样才能参与这次活动？ (4)Q：我推荐的信息的审核流程是什么？ (4)Q：如果我推荐的信息和别人推荐的是一样的，那么我推荐的信息还是合格信息吗？ (5)Q：请问我已经抽到幸运奖，我还有可能抽到体验奖“旅游护照”吗？ (5)Q：活动期间，对于电话查询和推荐的时间有什么限制？ (5)Q：抽奖的规则是什么啊？ (5)Q：什么用户可以参加这次活动？ (5)Q：我用固定电话推荐信息可以吗？ (6)三、参与流程 (6)Q：我是中国移动用户，想参加活动，应该怎么办？ (6)Q：我不是中国移动用户，想参加活动，应该怎么办？ (6)Q：怎么查看我是否中奖？ (6)Q：我是商户，想参加活动，应该怎么办？ (6)Q：拔打12580参与活动如何收费？ (7)四、中奖规则 (7)Q：哪些用户有机会中奖？ (7)Q：我是体验奖得主，我不想去北京旅游，可以兑换现金吗？ (7)Q：如果我抽到体验奖，我不想去旅游，可以让亲朋好友代替去吗？ (7)Q：被“幸运奖”抽中的用户，还有“体验奖”中奖机会吗？ (7)Q：用户怎样知道自己是否中奖？ (8)五、奖项设置及抽奖规则 (8)个人用户 (8)六、活动网站常见问题 (9)Q：用户如何在活动网站上进行注册？ (9)Q：用户如何在活动网站上登录？ (10)Q：用户如何绑定手机？ (10)Q：用户如何查询呼叫次数？ (11)Q：用户如何查询自己推荐过的商户信息？ (11)七、话务员操作流程介绍 (12)（1）参与活动流程 (12)（2）相关话术举例 (15)一、活动介绍活动目的提高12580的呼叫量，扩大12580用户量，培养用户对12580服务的功能认知。
