12580包月业务介绍

中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。

八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。

两大产品则是前向产品及后向产品。

八大频道（一）商旅频道（二）查号频道然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。

除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。

（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。

12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。

另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。

（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。

这些频道在内容设计上也都比较人性化、亲和化。

虽然目前这些频道的点播率还不高，但随着我国居民生活水平的提高，对于衣食住行方面的信息查询也会相应的提高，这些贴近普通居民生活的查询项目会被越来越多的人认识和使用，因此，移动对于这几个频道的建设上也是比较重视的，总是能够及时地关注用户的需求变化，推出新的便捷查询，比如考试成绩查询、招工信息查询等。

（五）娱乐频道关于娱乐频道，用户最熟知并且使用最多的应该是彩铃业务了。

其实除了彩铃，娱乐频道还包含了电视频道查询等，能有效满足客户日益增长的个性化生活资讯需求。

两大产品（一）前向产品12580提供的前向产品有：全能助理、彩票俱乐部、汽车宝典、祝福我帮您、营养百科等。

这些前向产品是对12580对应查询服务内容而衍生的方式。

对于某一项业务有频繁查询需要的用户来说，订阅相关的前向产品可以节省查询信息所需要的时间，对于一部分不适应语音服务的用户来说，也是一种比较好的选择。

一、填空题1、《12580生活播报》是中国移动12580提供的消费资讯类彩信杂志服务，由8本不同内容定位的刊物组成：______、______、______、______、______、_______、_______及_______。

（财富、汽车、数位、房产、享乐、品质、美丽及健康）2、12580《育儿手册》业务彩信包月信息费_______。

（信息费3元/月）3、12580《素质教育》业务为移动用户提供基础素质教育内容，主要培养学生的学习能力，使学生的潜能达到充分发挥。

内容分为初高中版_______和大学版______。

（素质学堂、职场橙才）4、12580《书友会》业务通过编辑短信_______发送到__________即可开通此业务。

（1 、1065888078）5、12580《生活一点通》业务短信包月信息费：______，彩信包月信息费：_______。

（2元/月 3元/月）6、12580《全能助理》业务短信方式发送________至10658880订制短信包月，短信方式发送________至10658880订制彩信包月。

（6、7）7、12580《求职通》业务短信包月信息费_______。

（2元/月）8、12580《汽车宝典》彩信包月：信息费______。

（3元/月）9、12580《民俗百科》短信包月_____；彩信包月_______；短信点播____。

（3元/月 3元/月 0.5元/条）10、12580《开心生活》彩信包月信息费：______；信包月信息费：_____；短信点播信息费：______；彩信点播：______。

（3元/月 2元/月 0.5元/次免费）11、12580《家庭理财助手》彩信包月：信息费______。

（3元/月）12、12580《国学堂》彩信包月：信息费______；短信包月：信息费____。

（5元/月 3元/月）13、12580《彩票俱乐部》业务：彩信包月业务信息费,______；短信包月业务信息费______。

广州移动信息化产品简介中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2012年2月目录一、短信类产品 (3)(一)MAS短信平台 (3)1. 业务简介： (3)(二)企信通 (4)1、业务简介： (4)二、彩信类产品 (4)（一）企业彩讯 (4)1. 业务简介： (4)（二）集团手机报 (4)1. 业务简介 (4)三、专线类产品 (5)（一）电路租用 (5)1. 产品简介 (5)（二）语音专线 (5)1. 产品简介 (5)2. 产品特点 (6)（三）互联网专线 (6)1. 产品简介 (6)2. 产品特点 (6)（四）WLAN覆盖 (6)1. 产品简介 (6)2. 业务特点 (6)3. 业务资费 (7)四、语音类产品 (7)（一）移动400 (7)1、产品简介 (7)2、产品特点 (7)五、数据类产品 (8)（一）GPRS (8)1、产品简介 (8)六、12580产品 (8)一、短信类产品(一) M AS短信平台1. 业务简介：MAS服务器是广州移动通过短信、WAP、MMS三大类底层技术，面向大中小型企业提供的集移动办公、服务营销、生产控制应用于一体的信息化解决方案。

MAS 服务器实现软、硬件一体化封装，具有一线接入、快速运用、开发容易、操作友好、维护简单等特点。

MAS为商贸企业运营过程中，提供企业应用于会员管理的短信群发、短信互动、精确营销、CRM管理、会员服务等管理功能；（1）业务特点(2) 业务应用(二) 企信通1、业务简介：企信通业务是为集团客户提供基于短信技术的集团群发、日程提醒、邮件提醒、短信发送等应用服务平台。

二、彩信类产品（一）企业彩讯1. 业务简介：企业彩讯为全网ADC类业务，是满足集团客户向其成员及客户传递行业企业资讯、实现办公自动化和移动信息化的行业应用解决方案。

企业彩讯业务分为两个子产品，分别是企业彩讯彩信、企业彩讯短信。

以彩信（可定制或自制）形式发送资讯类信息，广泛应用于营销推广、商品介绍、商超DM替代、会员服务、内部办公等。

12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。

信息反馈给用户采用人工语音播报和短信相结合的方式。

12580综合信息服务门户由中央信息库、中央12580呼叫中心、各省12580呼叫中心组成。

中央信息库：中央信息库是12580综合信息服务门户业务的数据中心，主要由信息数据库及各类应用服务器组成，支撑全国各省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心的综合信息服务。

中央12580呼叫中心：指负责管理中央12580座席，维护中央信息库、处理由省12580呼叫中心转入的包括商旅服务、投诉处理等业务的运营操作场所。

省12580呼叫中心：省12580呼叫中心是12580综合信息服务门户业务在各省的语音接入点，设置人工座席，为用户提供信息查询和代订服务。

12580业务受理是由省BOSS受理12580业务和12580平台业务受理两个独立的交易构成的。

1、12580平台业务受理是由12580平台发起的，旨在请求省BOSS在BOSS 侧为用户完成与12580业务相关的订购服务/退订服务等业务操作。

2、省BOSS对12580业务的受理是由省BOSS发起的，旨在通知12580平台在12580平台侧完成用户与12580业务相关的订购服务/退订服务等业务操作。

省BOSS侧的业务受理渠道目前为受理地营业厅、归属地10086(IVR/SMS/客服热线)、各地移动公司的网上营业厅。

12580平台侧的业务受理渠道目前为：SMS、WAP、IVR、WEB12580台席CI各功能简介：信息查询类：综合信息查询：可查询全国各地市综合信息包括餐饮、生活服务、休闲娱乐、黄页信息等。

天气预报：全国各地市的3日内天气情况查询邮编区号：全国各地市的邮政编码和区号查询热点信息：由省里发起的地市热点活动、营销活动、投票活动都可在热点实现。

讯奇总部也会不定期上一些全国性的活动。

以阶段性信息查询、互动为主。

什么是12580综合信息门户业务12580信息费1) 什么是12580综合信息门户业务？12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，代订服务（如餐馆预定）以及机票预订、酒店预订等商旅服务。

2) 12580的服务和中国电信118114的“号码百事通”以及网通的“电话号码导航”有什么区别？12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，代订服务（如餐馆预定）以及机票预订、酒店预订等商旅服务。

3) 12580具体能够提供哪些服务？根据为提供的服务类型，12580综合信息服务门户可以分为信息查询服务、代订服务和商旅服务等。

A. 12580查询服务都能够查询哪些信息？信息查询服务是提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。

B. 12580代订服务包括哪些服务内容？代订服务是提供餐馆座位预订等代订服务。

根据业务发展情况逐步开放该功能。

C. 12580商旅服务包括哪些内容？商旅服务是提供机票、酒店等商旅信息查询，并可提供机票预订和酒店预订等商旅服务。

4) 12580能够提供哪些信息内容？根据信息内容不同类别，12580综合信息服务门户分为餐饮娱乐频道、交通频道、旅游频道、便民生活信息频道和商旅频道等。

餐饮/娱乐频道包括餐厅、KTV、酒吧、迪吧、茶馆、咖啡厅、体育场馆、健身中心、商务会馆等商家信息。

信息内容包括地址信息、具体商户名称、主营菜系、服务项目、邮编、联系电话、所在地区范围、附近标志性建筑、行车路线、公交路线、商户特色、招牌菜、协议折扣、营业时间、人均消费、是否刷卡、团体接待能力、面积、停车位、是否接受预订、有无包间、包间数量、最大包间容量、最小包间容量、最大桌人数、人气指数、商户简介、备注、服务定位（如商务宴请）、装修风格、餐厅所在酒店的星级等。

交通频道包括列车时刻、公交线路信息。

列车时刻信息内容包括出发城市、到达城市、车次、发车时间、到站时间、运行时间、距离、中途停车城市、备注、票价。

12580“快递我帮您”业务FAQ（座席版）2009年7月24日目录一、快递业务常见问题： (3)1. 你们能做国际业务吗？香港、澳门的能发吗？ (3)2. 12580 “快递我帮您”的快递公司是你们中国移动的吗？ (4)3. 你们能做什么物品的快递啊？ (4)4. 业务受理时间： (4)5. 请问订单提交后，需要多久可以取件？ (4)6. 12580 “快递我帮您”发快件一般什么时候能到啊? (4)7. 同城件取派的具体时间是什么呀？ (5)8. 我通过你们这投寄包裹，能提供发票吗？ (5)9. 我想知道**快递公司的电话是多少？ (5)10. 我想发一个包裹，帮我叫一下**快递公司？（针对使用过12580快递我帮您服务并再次致电找上一次服务的公司） (5)11. 可以发易碎物品（如花瓶）吗？我该怎么包装？ (5)12. 当地12580座席可以受理快递我帮您的业务区域范围有哪些？ (6)13. 客户保价物品如何确保物品的实际价值不高于声明价值？ (6)14. 我希望我的包裹在指定的时间送达收件人可以吗？ (6)15. 12580“快递我帮您”业务的费用是交给快递公司还是交给12580？ (6)16. 发件收件地址一致，又都是同一快递公司服务，他们的价格为什么要比12580“快递我帮您”的价格低？ (6)17. 为什么12580“快递我帮您”的价格比其他快递公司的价格高？ (6)18. 你们可以做货到付款的服务吗？ (6)19. 你们12580“快递我帮您”怎么也晚点呢？(并非针对某一单快件) (6)二、查询 (7)1. 我怎么查询我的物品状态？ (7)2. 我把快递单号弄丢了还可以查询吗？ (7)3. 在成都应通过什么途径了解在上海寄出的快件运输情况？ (7)4. 收件方想了解物品运输状态可以吗？ (7)三、投诉 (8)1. 如果遇到物品丢失、破损，我如何获得赔偿？ (8)2. 投诉处理后你们以什么方式进行赔付？我要求把赔付相应款项打到话费中？ (8)3. 物品出险，哪些情况是你们不予赔付的？ (8)4. 为什么你们实际收费和12580座席报价不一样？ (8)5. 我的物品晚点了，你们怎么赔？ (8)6. 物品破损/丢失了，你们怎么赔？ (9)7. 我的快件被你们弄丢了怎么办？ (9)四、其它问题 (9)1. 你们能不能提供包装材料？ (9)2. 每个订单最多可以投寄多少票货？ (9)3. 你们是怎样和客户结算的？ (10)五、名词解释和快递常识： (10)1. 什么是快递？ (10)2. 什么叫门到门快递服务？ (10)3. 什么是12580“快递我帮您”服务？ (10)4. 12580“快递我帮您”的产品有哪些？ (10)5. 什么是禁寄物品？ (10)6. 什么是贵品？ (11)7. 什么是揽收？ (11)8. 什么是工单？ (11)9. 什么是先行赔付？ (11)10. 什么是不足额保价？在这种情况下如何赔偿？ (11)11. 不足额保价赔偿额计算公式？ (11)12. 什么是体积重量？ (11)13. 什么是保价运输？保价费率多少？ (12)14. 高附加值产品有哪些？ (12)15. 通过12580“快递我帮您”寄递快件运费如何计算？什么是首重价格和续重价格？1216. 我可以运送的最大包装尺寸是多少？最大重量是多少？ (12)17. 12580“快递我帮您”是不是什么都可以投寄呢？ (12)18. 寄贵重物品需注意什么？ (14)19. 是不是不管投寄什么物品都可以申请保价呢？ (14)一、快递业务常见问题：1.你们能做国际业务吗？香港、澳门的能发吗？答：非常感谢您对12580 “快递我帮您”的关注，现在我们暂不提供国际快递服务（包括港澳台），以后我们会逐步开通国际业务。

12580 业务管理办法第1条为促进12580综合信息服务门户业务的发展，规范12580综合信息服务门户的组织管理，特制定本管理办法。

第2条本管理办法对12580综合信息服务门户业务在业务描述、组织管理、业务管理、资费与结算、客户服务、统计分析等做出规定，作为各省、自治区、直辖市公司（以下简称“各省公司"）开展12580综合信息服务门户业务的依据。

第3条本管理办法适用于12580综合信息服务门户业务的业务管理，根据业务发展需要将适时进行修订,其修订权和解释权属于中国移动通信有限公司（以下简称“有限公司"）。

第4条业务描述12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。

用户采用语音、短信、WAP、互联网等多种接入方式使用12580综合信息服务门户业务.业务开展初期只提供人工语音接入的服务方式。

查询结果等反馈信息采用人工语音播报方式告知用户，并辅以短信、彩信或WAP Push等方式将信息内容发送至用户的手机上。

业务开展初期只采用人工语音播报和短信相结合的方式。

第5条业务功能(1)信息查询服务信息查询服务是指为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。

(2)商旅服务商旅服务是指为用户提供机票、酒店等商旅信息查询,并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务.(3）代订服务代订服务是指为用户提供餐馆座位预订等代订服务。

1根据业务发展情况逐步开放该功能。

第6条 12580综合信息服务门户业务组织管理分为有限公司和各省公司两级管理。

第7条有限公司负责12580综合信息服务门户业务的规划、开发和统一运营管理。

主要包括以下方面：(1) 制定与解释全国12580综合信息服务门户业务的各项规章制度，并负责监督和检查实施情况。

（2）制定和更新12580综合信息服务门户的业务、技术、服务等相关规范。

（3）负责指导全国12580综合信息服务门户业务的营销推广、活动的组织策划和实施,提供业务和技术的支持。