战略大客户管理(1)

如何从基于客户开发的视角，去制定大客户营销战略，本文将从营销战略、大客户营销战略、和大客户营销管理三个方面来阐述……一、营销战略 战略（ｓｔｒａｔｅｇｙ）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。

战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。

营销战略（ｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。

对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。

营销战略一般有以下５个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。

营销发展战略可以通过３个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。

密集型成长。

管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。

首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。

一体化成长。

要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。

企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。

多样化成长。

企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。

标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。

为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。

二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。

大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。

2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。

（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。

（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。

三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。

2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。

四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。

（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。

（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。

2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。

（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。

（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。

五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。

（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。

（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。

大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。

本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。

二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。

2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。

（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。

（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。

三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。

2.负责大客户的分类、分级和档案管理。

3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。

4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。

5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。

6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。

四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。

2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。

3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。

4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。

5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。

6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。

7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。

8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。

大客户的管理方法一、概述大客户是企业重要的利润来源，因此，如何管理大客户，保持与其长期稳定的合作关系，是企业必须面对和解决的问题。

本文将从以下几个方面介绍大客户的管理方法。

二、了解大客户1. 定义：大客户是指对企业产生重要贡献的客户，通常是销售额占企业总销售额的比例较高，并且具有较高的忠诚度和稳定性。

2. 特点：大客户通常有以下特点：（1）采购量大：与普通客户相比，大客户采购量更多。

（2）忠诚度高：由于采购量较大，因此对供应商有一定的依赖性和信任感。

（3）稳定性强：长期合作关系能够带来双方信任感和稳定性。

三、确定管理策略1. 制定目标：明确与大客户合作的目标，并制定相应策略。

例如，提高销售额、增加市场份额、提升品牌影响力等。

2. 分析竞争环境：了解竞争对手在该领域中的表现，并分析其优势和劣势。

以此为基础，制定相应的竞争策略。

3. 确定合作方式：根据大客户的需求和企业的实际情况，确定合作方式。

例如，建立战略联盟、提供个性化服务等。

4. 优化产品和服务：根据大客户的需求，不断优化产品和服务，并及时反馈客户反馈信息。

5. 加强沟通：与大客户保持良好的沟通，并及时解决问题和反馈信息。

四、建立关系1. 建立信任感：通过长期合作、提供高质量的产品和服务等方式，建立与大客户之间的信任感。

2. 建立友好关系：通过各种渠道加强与大客户之间的联系，如在重要节日送礼物、邀请参观企业等。

3. 认识顾客需求：了解大客户对产品和服务的需求，并根据其需求不断改进产品和服务。

4. 提供个性化服务：根据大客户的特殊需求，提供个性化定制服务。

例如，在售后服务中提供专属维修工程师、为其量身定制产品等。

五、维护关系1. 及时响应：对于大客户提出的问题或要求，要及时回应和解决。

2. 跟进服务：在售后服务中，要跟进客户的满意度，并对反馈的问题及时解决。

3. 建立客户档案：建立完整的客户档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。

4. 定期回访：定期回访大客户，了解其最新需求和反馈信息，并及时调整产品和服务策略。

大客户管理制度（指南）一、引言大客户作为企业的重要资源，对于企业的长远发展具有举足轻重的作用。

因此，如何有效管理大客户，提高客户满意度，促进企业利润增长，成为企业关注的焦点。

本指南旨在为大客户管理提供一套全面、系统的管理制度，以帮助企业更好地维护和发展大客户关系。

二、大客户管理原则1.客户导向：始终将客户需求放在首位，以满足客户需求为核心，为客户提供优质的产品和服务。

2.诚信为本：与大客户建立长期、稳定的合作关系，遵循诚信原则，确保双方权益。

3.个性化服务：根据大客户的特点和需求，提供定制化的产品和服务，提升客户满意度。

4.持续改进：不断优化大客户管理流程，提高服务质量，以适应市场和客户需求的变化。

5.整合资源：整合企业内外部资源，为大客户提供全方位的支持，实现企业与客户的双赢。

三、大客户识别与分类1.大客户识别：根据企业业务特点，设定大客户的识别标准，如购买金额、购买频率、潜在需求等。

2.大客户分类：根据大客户对企业利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。

四、大客户管理组织架构1.设立大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责大客户的管理工作。

2.确定岗位职责：明确大客户管理部门的岗位职责，包括客户关系维护、需求分析、业务拓展等。

3.配备专业团队：为大客户管理部门配备具备专业知识和技能的团队，提高大客户管理水平。

五、大客户管理流程1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、价格需求等。

2.客户关系维护：定期与大客户进行沟通，了解客户满意度，解决客户问题，提升客户忠诚度。

3.业务拓展：针对大客户需求，提供个性化的产品和服务，促进业务增长。

4.客户满意度评估：定期评估大客户满意度，根据评估结果调整管理策略。

5.风险管理：识别大客户管理过程中的潜在风险，制定应对措施，确保业务稳定。

六、大客户管理策略1.产品策略：针对大客户需求，研发符合市场需求的产品，提升产品竞争力。

吉利沃尔沃集团大客户关系管理方案设计第4章吉利沃尔沃集团大客户关系管理的现状分析4.1企业的概述4.1.1沃尔沃的发展历程沃尔沃集团（AB V olvo）为生产货车、客车、航天及航空设备、建造业机械、汽艇及工业用引擎的瑞典公司，由古斯塔夫?拉森（Gustaf Larson）以及阿瑟?格布里森（Assar Gabrielsson）于1927年在哥德堡创立，旗下拥有六家子公司。

沃尔沃在发展的过程中，经历了几个发展阶段，而每一阶段的发展都肩负着不同的成就与任务，对于沃尔沃的发展来说都具有里程碑意义。

第一阶段：1927—1935。

在这一阶段，沃尔沃的第一部汽车（雅各布?V 4）诞生，而且首次向芬兰出口了24辆“雅各布”汽车，开始了沃尔沃汽车的海外征程。

1935年，推出了PV36”Carioca”（卡奥卡），0.45的风阻系数在当时首屈一指。

沃尔沃研发的带自动雨刮器的安全挡风玻璃，是世界首创。

第二阶段：1944—1953。

在这一阶段，理想的家庭轿车和赛车-pv444的上市使得沃尔沃迅速打开了美国市场，并且获得了“家庭运动车”的美誉，也得到了赛车手们的亲睐。

整体式车厢以及胶合式夹层风挡玻璃不但实现了世界首创，而且这两种安全技术一直到今天还在所有的汽车品牌上继续使用。

第三阶段：1953—1982。

1953年PV831 Disponet（总统）上市,内以其豪华的设计与配置，获得了政府行政高层人士以及大型公司高层的一致认同,成为了当时豪华车领域的一大亮点。

在此阶段，沃尔沃开始了生产制造三箱轿车的历史。

在技术创新的同时，沃尔沃推出的几款新车型均获得了很高的荣誉奖项以及广泛的市场好评。

此外，沃尔沃还实现了很多世界首创，如世界上第一个装备三元催化转换器和氧传感器的汽车生产厂家、首先在1967年率先在后排使用三点式安全带以及收个拥有自己的交通事故调查组的企业等。

第四阶段：1982—1990。

1982年，沃尔沃推出了760车型，成为了沃尔沃在豪华车领域新的代表，也成为了当时豪华、高雅和激情的代名词，对沃尔沃的发31 展具有里程碑意义。