安徽移动家庭宽带装维规范 (2)

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。

第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。

一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。

1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。

3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。

二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。

1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。

2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。

中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。

从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。

第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。

第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。

第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。

第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。

综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。

2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。

3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。

4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。

5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。

6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。

7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。

8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。

9.精神饱满，注意仪容仪表。

上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。

服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。

10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。

11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。

12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。

13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。

14.严格执行派工单制度。

除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。

15.不无故积压施工工单，延误施工时限。

如遇工单遗失须及时补单。

16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。

17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。

18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。

19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。

20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

合肥移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。

2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。

对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。

3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。

、服务标准注:1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。

3、每日20:00至次日8 00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。

三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。

2、家庭宽带业务上门安装应实行一次清”即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。

如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。

（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。

（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8 小时内为用户完成故障处理。

2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

宽带装维服务规范第一篇：宽带装维服务规范装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。

）；二、物品准备代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。

不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。

室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)2、安装宽带服务管家，并测速。

（需拍照上传至工单系统）3、回复施工工单。

（需根据移动要求进行拍照上传）4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。

代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。

第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。

第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。

第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。

第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。

第六条安装维护服务完成后。