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移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）第一篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言........................................................................................................................... .......................3 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范. (3)一、装维人员仪容仪表 (3)1、装维人员上门服务需按以下要求 (3)2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 (3)3、装维人员仪表要做到 (3)二、装维人员行为规范 (4)1、总体要求 (4)2、行为举止具体要求 (4)第二部分装维人员服务用语规范 (5)一、电话预约用语规范 (5)1、装移机预约 (5)2．投诉/故障处理预约 (5)二、上门服务用语规范 (5)1、敲门........................................................................................................................... ..52、入户........................................................................................................................... ..53、当发现用户要求安装的位置不适当时 (6)4、当需要用户帮忙时 (6)5、装机完成及维故障修复后 (6)6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 (6)7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 (6)8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 (6)9、当遇到特殊情况当天不能装通时 (6)10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 (7)11、客户因事不在家 (7)12、上门服务忌语 (7)第三部分装维服务首问负责制 (7)首问负责制度 (7)前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。
2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。
3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。
4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。
5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。
6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。
7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。
8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。
9.精神饱满，注意仪容仪表。
上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。
服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。
10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。
11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。
12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。
13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。
14.严格执行派工单制度。
除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。
15.不无故积压施工工单，延误施工时限。
如遇工单遗失须及时补单。
16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。
17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。
18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。
19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。
20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。
