客户价值金字塔客户细分

客户营销的先行之路：客户金字塔客户关系管理，简称CRM，从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点。

在国外，客户关系管理被定义为：每个公司的业务是争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。

在国内，客户关系管理的推动来源于软件厂商，它们将CRM挂在嘴边，过分的强调CRM系统的功能，而忽略了国内大部分企业薄弱的管理基础和CRM的管理思想，幻想着有朝一日中华大地上到处都在CRM着。

而随之而来的不良反应和媒体的过分炒作，造成CRM人人害怕，人人怀疑，成为企业信息化的一个黑洞。

现在所谓的CRM，并不是客户关系管理的所有，它仅仅体现了作为管理信息系统的一部分，而另外一方面重要的思想和意识并没有体现。

所以，我还是喜欢将我从事的称之为"客户关系管理"，以和被企业用户引以为戒的CRM区别开来。

客户关系管理并不是一套软件，也不是在企业内部装一套CRM软件就可以实现，而应该以客户为导向，由"衡量客户从你的企业获得的价值"开始，建立起以客户为中心的企业经营战略和流程。

思想和意识最重要，做客户关系管理不一定要上CRM系统，如果以客户为中心的企业文化已经深入到企业的方方面面，那么仅仅使用电子表格也足够实现客户关系管理。

CRM系统只是一种管理工具，如果上了CRM系统则会做得更好，更加自动化。

客户营销的基础：客户"谁是您的客户？"在以产品为中心的企业经营中经常会犯这样一个错误，他们假设认为自己很了解客户，知道客户需要什么。

这是很危险的，可能会导致一种主观的程式化的观点，使他们无法向客户提供恰当的解决方案。

在过去的CRM咨询项目中，我们经常企业用户进行客户金字塔测试，测试中企业各层次的人员对于客户的认识是模糊的、不统一的，对于最有价值的客户更是意见各异，而对于这些最有价值的客户的需求取向是什么更是空白。

这说明大部分企业对于自己的客户金字塔都还是很模糊的，没有进行客户细分，而是作为一个"大客户群"的概念在笼统的进行统一的跟踪、统一的关怀和统一的服务。

客户价值金‎字塔与客户‎细分“二八法则”与客户价值‎金字塔今天，多数的企业‎都了解客户‎价值分布是‎适合“二八法则”的，即20%的客户创造‎了80%的利润。

但对每个企‎业而言，要洞察“究竟哪些客‎户才是最有‎价值的客户‎？”“这些客户在‎哪些方面的‎价值最大？”“他们有什么‎共同的特征‎？”却不是一件‎很容易的事‎。

目前，多数企业的‎管理方式还‎停留在根据‎某一项或两‎项单一指标‎（如销售额或‎利润）来做作的客‎户排行，无法进行多‎方位的综合‎的客户价值‎分析、管理。

而要实现“以客户为中‎心”的CRM 理念，就必须建立‎一套全面的‎客户价值评‎估管理系统‎，并利用系统‎强大的数据‎分析、挖掘功能，快速地进行‎客户群价值‎细分管理，建立起客户‎价值金字塔‎。

客户价值金‎字塔可以说‎是CRM皇‎冠上的明珠‎，是CRM最‎核心功能。

它通过设定‎全方位、多角度的客‎户价值指标‎，对企业现有‎的和潜在的‎客户进行可‎量化的价值‎评估，并将评估结‎果展现为可‎视化的“金字塔”型分层客户‎价值图。

这种以客户‎价值为基础‎进行客户细‎分的方式，可最大限度‎地体现出C‎RM的核心‎理念，将客户，而非产品放‎在企业运营‎和决策分析‎的中心位置‎。

利用这种直‎观的客户价‎值展现，企业管理者‎可以有效地‎将精力集中‎在最有价值‎或最有发展‎潜力的客户‎上，及时发现价‎值下降的客‎户，有效地提升‎企业的竞争‎力。

用友Tur‎boCRM‎的客户价值‎金字塔功能‎正是按照这‎种思想，将领先的数‎据分析挖掘‎技术与CR‎M 的先进管理‎理念完美地‎结合起来，形成客户价‎值的可视化‎展现。

客户价值金‎字塔实现“一对一”的客户分析‎客户价值金‎字塔的应用‎是根据价值‎指标和指标‎权重为每个‎客户计算出‎综合价值状‎况，然后按照价‎值等级将客‎户划分为价‎值金字塔的‎不同区段，并进行可视‎化展现，从而形成量‎化的客户价‎值体系。

企业可以选‎择不同的价‎值指标定义‎多个价值金‎字塔模型，例如利润价‎值金字塔、模板价值金‎字塔、潜在价值金‎字塔等，从不同的视‎角评估自己‎的客户群和‎每一个客户‎，明晰客户的‎价值取向、价值分布及‎不同价值区‎间的客户构‎成特征等。

客户金字塔：打造稳健的客户关系客户金字塔是一个常见的市场营销模型，它将客户按照购买频率、购买金额和忠诚度分成不同层次，帮助企业了解客户需求、制定营销
策略和提高客户价值。

金字塔模型自下而上包括以下五个层次：
1.潜在顾客（prospects）：未接触过企业产品或服务，但有潜在
需求，可以通过广告、市场调研等方式吸引。

2.初级顾客（entry level customers）：第一次购买企业产品或
服务，并且购买量较小，有进一步发展的潜力。

3.中级顾客（intermediate customers）：重复购买企业产品或
服务，并且购买频率和金额较高，可成为企业稳定的收入来源。

4.高级顾客（advanced customers）：购买频率和金额更高，愿
意付出额外的价值获得更好的服务和体验，可成为企业的忠诚粉丝和
品牌代言人。

5.忠诚顾客（loyal customers）：对企业品牌与产品有强烈的认
同感和信任度，不断维持和加强与企业的联系，成为企业品牌的支持
者和推广者。

企业应该针对不同层次的客户制定对应的营销策略和服务，从而
提高客户满意度和忠诚度。

对于初级顾客，可通过优惠促销、礼品赠
送等方式激发其消费欲望，对于中级顾客，可提供更优质的产品和服
务，并加强客户关系的维护；对于高级和忠诚顾客，可提供定制化的服务和差异化的体验，增加客户黏性和品牌忠诚度。

客户金字塔模型也提醒企业需要不断拓展客户资源和提高客户价值，鼓励初级顾客成长为高级顾客和忠诚顾客，同时主动挖掘潜在顾客的需求和潜力。

综合利用客户金字塔模型，企业可以打造稳健的客户关系，提升营销效果和企业价值。

客户关系与客户细分一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。

客户细分的原因：1、客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。

进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。

2、客户金字塔理论处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。

每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。

3、有限的企业资源和有效的市场竞争任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。

因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

客户细分与客户关系生命周期的关系：案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。

①客户关系生命周期为客户细分提供依据客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。

②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户，从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。

客户细分与客户价值的关系：案例：罗伊经营着一家企业，为了节省开支，将客户划分为3类名单：第一类顾客在过去几年内光顾公司很多次，但是购买的数量很少；第二类只光顾过一次，但是一次购买量特别大；第三类和公司有长期但是零星的购买。

思考力学院视频微课程系列不可不知的市场营销名词之：顾客金字塔模型思考力学院讲师团版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。

美国著名营销学者隋塞莫尔（V l i A什么是顾客金字塔模型Valarie A. Zeithaml ）、勒斯特（Roland T. Rust ）和兰Katherine N Lemon 蒙（Katherine N. Lemon ）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别把顾客划分为个同的类别同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。

据此，年提出了“顾客金字塔”模型他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。

什么是顾客金字塔模型为企业寻找服务和创造能盈利的顾客以便上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。

这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好什么是顾客金字塔模型这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。

界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。

设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。

不同系统及层级的顾客划分用80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

不同系统及层级的顾客划分80/20分布的顾客金字塔模型是个两层模型顾客金字塔模型的扩展分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同市场细分中通常假定同细分市场类中顾客是同质的。

CPM顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)[编辑]什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。

据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。

顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。

这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。

界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。

设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。

[编辑]不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。

所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。

这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。

大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。

[编辑]顾客金字塔模型的扩展80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。