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理念一句话(关于管理)理念一句话管理法则类管理基础：1、管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。
2、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。
3、企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。
4、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。
5、实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。
6、管理从找问题找差距开始。
7、管理从建立规矩开始。
没有规矩就谈不上管理。
有效的机制是管理成功的基石。
8、我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。
规矩要从基层定起。
9、管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。
10、管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。
我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。
11、管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。
12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从的人。
13、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。
14、对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。
15、基础不牢，地动山摇。
16、管理从细节做起，点滴之处看管理。
17、酒店无大事，做不好小事出大事。
再大的事情也要从细节做起。
18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。
管理要做到：1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。
2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。
3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。
服从于执行：1、服从是天职，执行是关键。
2、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。
3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。
4、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段，确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
三个凡是：凡是客人看到的都必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的设备设施都必须是安全有效的；凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。
有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。
向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针：查、问、听、看、用。
查—查看客史档案；问一问客人要求；听一听客人谈话；看一看观察客人行色；用一用是关键。
满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
由谁去做的“三个最好”：✓为顾客用心做事，员工去做最好 ------让客人体会到酒店每一位员工的亲情。
越是级别低的员工去做，越能感动客人。
让客人感到受尊重。
✓满足顾客开口需求，主管去做最好-------让客人感到受重视。
✓帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好------处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。
不说“不”字文化的七大法则-1上道工序不对下道工序说“不”。
凡是有关客人(直接或间接)的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。
对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。
不说“不”字文化的七大法则-2二线部门不对一线部门说“不”。
凡是有关客人(直接的或间接)的事宜，所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。
客户管理的重要性公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]客户管理的必要性进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。
“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。
其中，“客户资料卡”是一种常用工具。
建立客户数据库建立“客户资料卡”的用途及好处①可以区别现有顾客与潜在顾客。
②便于寄发广告信函。
③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。
下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。
⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。
⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
利用“客户资料卡”进行客户管理的原则在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：①动态管理“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
客户关系管理实习心得客户关系管理实习心得篇二为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了，从对课程的陌生到对课程的了解，这三周我学到了不少知识!感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户，潜在客户，而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣，睡衣，打底裤等，有些客户总会拿没时间，有事情搪塞过去，有时常常会有挫败感，但还好找到并劝服了一位乐意购买。
首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队，谢谢团队的每一位成员，正是每一位成员的不懈努力，铸就了团队的可喜的成果，而且每一个人也从中受益匪浅。
对于市场营销专业的同学来说，将来如果涉足与营销有关的工作，必然离不开客户关系管理的知识，而这次实训课给将来从事的工作提前预演，加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时，兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理，兴许我们的工作就有了头绪，这是一个浪漫的想象，兴许就会这样。
我们从小就读书学习，上学十几年，有时我在想，我们每天到底在学什么呢?学知识?可是以前学的知识都已经忘得一干二净了;学做人?我们都是普通人。
到底在学什么呢?但这一周，我学到了一点弥足珍贵的东西，那就是做事的方法，也许过几天，老师上课讲的那些知识，我会把它彻底忘记，但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记，因为那是我们自己做事总结的方法。
记得我们在总结红豆居家整改的建议时，是通过自己、别人的亲身感受想出来的，这就是一种做事的方法。
门店客户管理课，就这样告一段落了。
下周，开始将开始名新的课程! 加油!最后，谢谢老师三周以来的认真教导!客户关系管理实习心得篇三学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。
而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。
而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。
简述客户关系管理的意义1. 客户关系管理就像给你的生意注入了魔法，让一切都变得不一样啦！想想看，当你能清楚知道每个客户的喜好和需求，那不就像拥有了读心术一样吗？比如你开了家咖啡店，记住常客爱喝的口味，他们得多惊喜呀！2. 客户关系管理啊，那可是打开成功大门的钥匙呢！它能让客户对你死心塌地。
就好比朋友之间的默契，你懂他，他自然就离不开你呀！像电商平台根据顾客购买记录推荐商品，这多贴心！3. 哎呀呀，客户关系管理的意义可太大啦！这就像是给你的企业铺了一条金光大道呀！当你用心维护和客户的关系，不就像种下友谊的种子，会收获满满的回报嘛！比如酒店给老顾客升级房间，多让人感动！4. 客户关系管理，这简直是生意场上的秘密武器呀！它能让你的客户像粉丝一样追捧你。
这不就跟追星似的，粉丝对偶像那可是忠心耿耿呀！像品牌给会员提供专属优惠，谁能拒绝呢！5. 嘿，你可别小瞧客户关系管理的意义哟！这可是能让你的企业起死回生的法宝呢！就像在茫茫人海中找到了知音，那种契合感多重要呀！比如健身房为会员制定个性化训练计划，太赞了吧！6. 哇塞，客户关系管理的意义真的超乎想象呀！它能让你的生意像火箭一样腾飞。
这不就跟赛车加速一样刺激嘛！像餐厅为顾客准备生日惊喜，多温馨呀！7. 客户关系管理呀，那可是你的生意茁壮成长的营养剂呢！它能让客户像家人一样亲近你。
就好像过年回家的那种温暖感觉，多棒呀！比如超市给会员积分换礼品，多实在！8. 哟呵，客户关系管理的意义可大了去了！这能让你的企业在竞争中脱颖而出呀！就像黑夜中的明灯那么耀眼。
比如手机品牌提供优质售后，多让人放心！9. 客户关系管理，这绝对是你不能错过的宝藏呀！它能让客户成为你的忠实伙伴。
这不就像一起并肩作战的战友嘛！像美容店记住顾客的皮肤问题，多贴心呐！10. 客户关系管理的意义真的太重要啦！它能让你的生意长治久安呀！就像坚固的城堡一样可靠。
比如银行对优质客户提供专属服务，多有吸引力呀！结论：客户关系管理对于企业的发展至关重要，能带来诸多好处，一定要高度重视并做好呀！。
客户关系管理客户关系管理第一章客户关系管理导论1、在当今的超强竞争时代、客户中心时代和网络与知识经济时代，为什么客户变得比以往更重要？答：随着服务经济和客户中心时代的到来，任何产业的任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重视与客户的密切互动，重视与客户价值的创造与交付，重视客户满意与客户忠诚度的提升，重视客户盈利性的提高和客户资产的战略应用。
可以说，客户关系的有效管理，正日益成为任何企业运营与提升竞争优势的关键途径，成为任何企业成功应对超强竞争的动态方法。
2、论述客户关系管理的产生背景和环境挑战。
答：产生背景：市场的全球化浪潮、日益加速的技术变革、客户需求的多样性、竞争对手之间的互动、企业利益相关者之间的互动、联盟网络与虚拟企业的日益流行；环境挑战：经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊、信息技术和进步和通信工具的冲击与影响、无形资产地位的提升与经营模式的变化、客户角色的转变与客户中心时代的来临。
第三章CMR远景与目标3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？答：司道斯和弗雷吉将流失客户大致分为5类：①蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；②非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；③被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；④低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；⑤条件丧失型客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的转变而流失的客户。
根据对流失客户的分类，企业首先要辨别出要赢返哪些客户，即企业要选出最具有潜在价值的流失客户类别，依据其价值进行对有潜在价值的客户重点突破，争取赢返。
5、怎样进行客户资产最大化管理？答：具体来讲，要使客户资产最大化，有以下几方面：实施客户基础管理，客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面；实现客户终身价值管理；建立以客户需求为导向的差异化营销渠道；以客户为导向的内部业务流程；利用数据挖掘拘束进行数据库动态管理。
销售技巧总结全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：销售技巧总结销售是一门艺术，要想成功地销售产品或服务，需要掌握一系列的销售技巧。
在市场竞争激烈的今天，每个销售人员都需要不断地提高自己的销售技巧，以获得更好的销售业绩。
本文将从不同的角度总结一些重要的销售技巧，帮助销售人员更好地开展工作。
一、沟通技巧沟通是销售工作中至关重要的一环。
销售人员需要具备良好的沟通能力，以便能够与客户建立良好的关系，并让客户对产品或服务产生兴趣。
在沟通过程中，销售人员需要注意以下几点：1. 语言表达能力，销售人员需要具备清晰流畅的语言表达能力，能够清晰明了地向客户介绍产品或服务的特点和优势。
2. 倾听能力，销售人员需要耐心倾听客户的需求，并根据客户的需求调整销售策略，从而为客户提供更好的解决方案。
3. 谈判技巧，销售人员需要具备一定的谈判能力，能够与客户就价格、交货期等方面进行有效的谈判，以达成双方满意的合作协议。
二、产品知识对产品或服务的充分了解是成功销售的关键。
销售人员需要深入了解所销售的产品或服务的特点、优势和技术参数等，以便能够向客户提供全面准确的信息。
还需要不断更新产品知识，以应对市场竞争和客户需求的变化。
三、客户服务良好的客户服务是销售工作中不可忽视的一环。
销售人员需要及时响应客户的需求和问题，在尽可能短的时间内解决客户的问题。
还需要建立客户档案，定期跟踪客户的需求，并及时向客户提供解决方案和优质的售后服务。
四、市场分析销售人员需要了解市场情况，掌握市场趋势，以便能够根据市场情况调整销售策略，提高销售业绩。
还需要对竞争对手进行分析，了解竞争对手的产品优势和销售策略，以便能够有针对性地开展销售工作。
五、建立信任在销售过程中，建立信任是非常重要的。
客户只有信任销售人员，才会愿意购买产品或服务。
销售人员需要通过自身的言行举止来建立客户的信任，同时还需要通过提供专业的建议和解决方案来提高客户对自己的信任度。
在实际销售工作中，还有许多其他的销售技巧可以帮助销售人员更好地开展工作。
1、请选择一种供应链，说出其包含了哪些环节？涉及了哪些不同的企业？这些企业的目标是什么？他们的目标是不是冲突？–顾客：物美价廉、方便、喜欢新口味、可选择客户多–零售商：批发价、零售价、库存、网点、经营成本低–批发商：批发价、零售价、库存、网点、经营成本低–生产商：大批量生产、成本低、需求稳定、库存–供应商：需求稳定、持续供应、库存–原料生产商：需求稳定、持续供应2、啤酒游戏1、啤酒游戏总结：对需求的把握：需求在整个游戏中的作用非常重要，正是因为需求的变化，零售商、批发商、生产商又无法准确的掌握需求变化的规律，所以在做出一系列决策的时候，只能根据自己的情况、考虑自己的利益。
如果对需求的预测可以更加准确，供应链中的各方在决策时都能更加准确。
对需求的准确把握，不仅是改善预测方法这样简单，关系到数据的收集、对客户的分析、对市场的分析、对经济的分析等多个方面。
信息不对称：不同角色间是相互独立的，也就是缺乏信息共享和交流的。
正是因为这种信息交流的不足，导致在对市场需求不明朗的情况下，做出决策时最多的是考虑自己的利益。
当市场出现波动的时候，零售商、批发商均倾向于增加订货量。
层层影响，到生产商手中时，需求信息已经严重“失真”。
所以加强协作、增强信息的共享是非常必要的。
提前期过长：零售商和批发商发现需求的变化之后，提交的订单要有一段较长的时间后才能收到货，这导致批发商、生厂商在分析需求时无法正确的对需求进行分析。
本身零售商对需求的把握已经难以做到“准确”，加上批发商和生厂商还无法接触到“顾客”，所以最终对需求的预测只能更加的不准。
生产周期过长，也导致生产商响应市场变化的时候力不从心。
想办法缩短提前期、增加生产组织的柔性、提高对市场响应的能力也非常重要。
2、改良供应链层级：供应链的层级越多，信息被传递的次数越多，“失真”程度越大。
简化供应链结构是消除或减弱“牛鞭效应”的一个办法，比如网购、连锁经营、直营等形式。
库存控制模式：目前的模式是先产生订单再进行补货。
说服管理的心得体会沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。
如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果你是公司的客服人员，良好的沟通是你处理客户关系的关键武器。
不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情；另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。
我认为沟通是一种态度，不是一种简单的技巧，当然沟通一定要讲究技巧。
沟通双方的态度是会影响沟通的效果。
在沟通中，有一点也是非常重要的，那就是要尊重与你沟通的对方。
同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。
将来我们参加工作，在工作中，我们首先要尊重每一位顾客，尊重每一位同事，尊重我们的上司。
在与顾客的沟通中，我们要想顾客之所想，让他们感受到我们是真诚的为他们服务。
在与同事的沟通中，不管他们是否有你优秀，都不能有我能做好他们就一定要做好的想法，不能像要求自己一样去要求别人。
不要责怪，要多赞美，多鼓励。
在与上司的沟通中，要准确的理解上级传达给我们的信息，毕竟所处的位置不一样，所考虑的问题也不一样，这就在很多时候造成了我们对信息的误解，并将错误的信息一直传递下去。
影响沟通的要素有：环境、性格，关系，态度等。
很多人说过这样一句话：“我没有缺点，但我有很强的个性。
”每个人都有个性，正因为有了这些个性，才需要我们每一个人在沟通中要对彼此有一些了解，越了解对方的性格，沟通起来越容易。
清楚和沟通的对象的关系，“跟对的人说对的话”也很重要。
最后就是我们的态度，“态度决定一切”，虽然在沟通中态度并不一定可以决定一切，但是正确的态度可以事半功倍。
管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。
无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。
可以说，在企业生产经营活动中，到处都存在沟通。
2023年管理沟通技巧心得体会范文（精选6篇）管理沟通技巧心得体会1管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。
自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。
由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。
因此，管理者必须具有敬业精神和服务意识，还要有解决突发性事件的能力，最重要的是要靠得住，会办事，能共事，不出事等各方面的素质。
管理就是特定的环境下，对组织所拥有的的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的组织目标的过程。
管理学潜藏于人类生活的各个角落，在日常的工作和生活中，我们经常看到或听到"计划"这个词。
就我们的日常工作来说，为完成某项指标或者某项任务，必须通过制定一份计划。
又或者一个人的一生必须经过自己的规划、组织；要不然这一辈子将碌碌无为。
计划是任何一个组织成功的核心，它存在于组织各个层次的管理活动中。
一个组织适应未来技术或竞争方面变化能力的大小与它的计划息息相关。
管理是管理者或管理机构在一定范围内通过计划、组织、控制、领导等工作对组织所拥有的资源（人、物、财、时间、信息等）进行合理的配置后有效的利用，以实现组织预定的目标的工程。
在为群体中一起工作的人们设计环境，使每个人有效地完成任务时，管理人员最主要的任务，就是努力使每个人理解群体的使命和目标以及实现目标的方法。
如果要使群体的努力有成效，其成员一定要明白期望他们完成的是什么，这就是计划工作的职能，而这项职能在所有管理职能中是最基本的。
然而许多管理者总是强调日常的经营活动而忽略做计划，这是造成他们日后到处"救火"的主要原因。
现在有很多人认为"计划赶不上变化"，做了计划也只是在做无用工而已，所以他们都不愿意做计划。
其实不然，我认为计划是为了有备无患。
做了总比没做好。
简述质量管理七项基本原则要点一、顾客导向你看啊，顾客就是上帝，这话可是有点道理的，毕竟我们做的一切都离不开顾客的需求。
质量管理嘛，最终就是要围绕顾客展开。
如果顾客满意了，那我们才算是做对了。
不管你做的是产品还是服务，最后能不能被顾客买账，才是衡量你质量好不好的标准。
做生意嘛，咱就得学会站在顾客角度想问题，明白他们的痛点，解决他们的烦恼。
毕竟“顾客就是上帝”这句话可不是空话。
你得主动去了解顾客的需求，抓住他们的心，让他们觉得你提供的东西是物超所值。
这不仅是做生意的常识，更是质量管理的核心。
二、领导作用领导可不是摆摆架子的，大家都知道，团队的方向和动力，往往都在领导一个人的手中。
领导不管是公司的老板，还是某个项目的负责人，都是质量管理的“头号玩家”。
他们的一言一行、一个决策，都直接影响着团队的工作方式，决定着产品质量的高低。
如果领导没有明确的质量目标，员工就会各自为政，干活像散沙一样，效率低下，质量差得可怕。
要说领导有多重要，那真是“举足轻重”。
比如说，有些领导带头做事，重视质量，身先士卒，员工就会觉得质量问题是“生死大事”，从上到下都把这当回事。
毕竟领导的态度直接影响到团队的心态嘛。
三、全员参与你说质量管理是公司的事，怎么就变成了全员的事呢？事情其实就是这么简单。
质量管理不仅仅是生产部门或质量控制部的工作，大家都得参与进来。
其实质量管理就像一场篮球比赛，哪个部门不参与，那最后的成绩肯定差。
大家都得拿出真本事，互相配合，才能打出一个漂亮的团队篮球。
像产品设计、生产、运输，甚至客户服务，大家每个人的角色都很重要。
就像搭积木，你如果一块砖头没放好，整座大厦的稳定性都可能受到影响。
所以，大家都是质量管理的一份子，每个人都得为质量出一份力，不能坐等别人“包圆”了。
四、过程方法啥叫过程方法？简单来说，就是把每一个环节都当作一个过程来看待，每个环节都得抓质量。
一个产品从开始设计到生产再到最终送到顾客手里，这其中可是有好多步骤。
（客户管理）让顾客离不开你让顾客离不开你本文摘录自《如何让顾客离不开你》（2007年6月由台湾脸谱出版出版），作者乔·卡勒威，美国专业咨询顾问，擅长品牌化和有竞争力的市场定位，客户名单涵盖BMW、美国运通等多家全球知名公司。
他常以商业趋势为题进行演说，且荣登国际演说家名人堂。
二十五年来，我为全球的壹流企业担任顾问，也做过深入的观察，那就是市场上数壹数二的龙头企业，有百分之九十均具备我所谓的五大驱动力。
这些驱动力是带领企业“更上壹层楼”的要素，市场上的赢家要靠它们创造出来。
有了它们，你才能让顾客离不开你。
之所以称它们为驱动力，是因为它们全均是壹些观念，能够鞭策企业的作为，使之成为顾客心目中不可或缺的企业，这些驱动力分别是：驱动力壹：动力的创造和维系大部分公司所面临的最大挑战可能是组织惰性。
当壹群人不断重复以前就于做的事时（因为这件事壹向很管用），往往会出现惰性。
其实真正的问题卡于不管以前那件事多管用，它可能就是阻碍你们更上壹层楼的超大障碍物。
若想有全新的亮眼表现，通常你得摆脱旧习，腾出空间迎接更新更有效的办法。
这很困难，需要靠勇气。
市场会随着科技、顾客、经济、竞争环境而不断改变，也会随着你周遭的事物不断改变。
要想创造和保持这股有利你抓住市场变迁契机的动力，就得展开几项见似简单、却不太好执行的行动。
首先你必须铁了心，真正跨出那壹步。
大部分的公司均做不到这壹点。
如果你决定明天去拉斯维加斯，你壹定会成行。
你会买机票，订好饭店房间。
到了隔天早上再驱车前往机场，搭上飞机，前进拉斯维加斯。
这正是所谓动力的创造。
整个过程只是去实际付诸行动，达成预定目标。
但于商场上，大部分的公司均做不到这壹点。
他们于谈要更上壹层楼时，均会先开会讨论，于活动挂图上写满各种构想和办法，然后又回去做他们以前壹贯于做的事，日复壹日，没有改变。
这就好像你只会见着拉斯维加斯的观光手册，不断告诉周遭亲友你要去拉斯维加斯，但就是不买机票。
那些企业也和你壹样。
要想有驱动力，便得放手壹搏，跨出那壹步。
先指派某人负责这趟旅程，然后采取必要行动，促成这整件事。
很简单吧！太简单了！可是大部分企业均做不到或者不愿做。
这不是很诡异吗？我曾向那些成功的领导人请教过他们是如何创造和保持那股动力？他们的答案是：“我们会指派别人执行这件事，我们会授权给他们，提供他们预算，然后放手壹搏。
”落后者不喜欢这套办法，因为太简单了！他们希望用很复杂的方法去制造动力，这样壹来，他们才有藉口逃避。
我劝你最好扔掉那套火箭科学的论调，照单全收这套简单的办法，立刻放手去做。
动力的维持和创造几乎能够和领导统御划上等号。
优秀的企业领导人认为，维持组织正常运作以及带领员工不断前进，是他们的职责所于。
这不是光指开周壹的晨会或临时用几张备忘录下达指示便可了事。
维持组织正常运作和带领组织前进，是他们壹直以来的工作。
他们视它为职责所于，就这么简单。
至于二流的执行者只会开口闭口说领导统御没那么简单。
错了，我再说壹遍，领导统御的责任是维持组织的正常运作，鞭策组织前进。
领导统御就是要保持组织的动力。
驱动力二：让顾客对你的可靠习以为常这个驱动力太重要了，因为它是让顾客离不开你的核心要素。
想吸引顾客上门，壹定得维持品质水准。
若水准不壹，只会令顾客反感。
企业如果不能做到令顾客觉得可靠的地步，就算有死忠的顾客也没用。
唯有让每次的表现均于水准之上，每位员工均提供壹定品质的服务，毫无疏失，这才能让顾客离不开你。
这儿也是五大驱动力开始交错混合的起点。
你无法完全区隔可靠度的建立和动力的创造和维系这俩种工作。
它们均属于领导统御的权责。
以我们见到的个案来说，企业均会将可靠度的建立视为优先，时时强调可靠度和稳定度的重要性。
它的关键于于：绝不能让你的顾客是凭“见自己遇到谁”的这种运气好坏来决定交易的品质经验。
我固定会到某家杂货店购物，那儿有个很特别的收银员。
这家伙很亲切，很乐于助人，也很专业。
他给人壹种很可靠的感觉。
但问题是其他同事和他不同。
因此虽然这个家伙很可靠，但他的公司却不然。
这家杂货店的地理位置对我来说相当方便，至于同壹区的竞争对手，于我来见，员工们均不够可靠。
我和许多邻居壹样，均希望这附近能够尽快有壹家Publix商店。
Publix对很多顾客来说，已经成为生活中不可或缺的壹部分，它之所以这么有魅力，大半是因为顾客对它的可靠已经习以为常。
虽然再优良的公司均难免有凸槌的时候，但Publix却于可靠度这个驱动力上做得相当扎实。
教你壹个诀窍，如果顾客发现自己竟然于想尽办法寻找壹名较好的员工，你的公司肯定有问题。
最近我打电话给保险公司，请教他们有关员工医疗保险的投保范围。
第壹位和我接洽的人告诉我，根据目前的保单范围，我恐怕无法如愿以偿。
我挂了电话，再打壹次免付费电话，只是想再碰碰运气，见见会不会有人有不壹样的说法。
我碰到了！另壹个人于检查了保单后告诉我，只要于我的档案里做壹点小小的加注，便能如我所愿。
所以是喜剧收场喽？对我来说且不完全是，对他们来说当然也不是。
不管这家保险公司知不知道严重性，它均有了麻烦。
我可不认为再打壹次电话，试图找到“适当”的人来帮我解决问题，是举手之劳的事。
我且不打算因这起事件便更换保险公司，但它的确让竞争对手有了可乘之机，而且也从此被我从不可少的企业名单上排除。
驱动力三：用心运营你和顾客的关系这个驱动力很简单，影响层面很大，而且仍要时时警觉。
关系运营是指你必须和顾客时时保持联系，稳住你的人脉关系。
员工亦然。
关系运营是保证顾客离不开你的护身符。
尽早做这件事，千万不要断了你的人脉。
我们曾亲眼见过汽车产业于这方面的革新和努力。
过去的汽车经销商会把店内的营业成绩见成壹种利润中心，于是想尽办法推出各种维修和机油更换服务，目的无非是利用交易的机会狠狠赚上壹笔。
但当下许多经销商均把这些营业项目视做和顾客维系感情的主要手段，目的是要保住顾客的忠贞，使顾客觉得离不开它。
你不必想尽办法利用更换机油的机会去狠捞壹笔，你要免费为他们更换机油。
只要顾客于你这儿买车，你就提供免费的例行维修服务。
设法让顾客经常回来，然后用皇家的规格伺候他们，给业务人员亲近他们的机会，这样壹来，你又多了另壹笔汽车订单。
我就是活生生的例子。
我才刚花了壹大笔钱买新车。
我是向顶级汽车公司（ThoroughbredMotorcdars）购买的，它也是我以前那部旧车的汽车经销商。
尽管市面上仍有许多不错的车商，但我就是不愿离开这家经销商，尤其是杰夫·埃斯丘，他是前后卖我这俩部车的业务员。
更何况我也舍不得离开这家公司的顾客服务部。
它的顾客服务部以及免费的维修服务，是我和这家车商之所以继续保持往来的主要原因。
这些于顾客眼中不可或缺的企业，均很会运营关系，目的是为了防止自己出现“好顾客自然会上门”的自大心态。
你必须建立壹套机制，时时警惕自己：“我们最近为顾客做了什么？”忽视顾客是生意法门的壹大禁忌。
若没有壹套完善的关系运营机制，原本被认为稳当的顾客，极可能会突然变成“他们怎么会跑掉呢？”这类话题的主角，因为他们均和竞争对手打交道去了。
驱动力四：壹圆梦想的结果据我所知，这恐怕是五大驱动力里最具威力的壹个。
虽然每个驱动力均很重要，但如果你有能耐见出未来的梦，你和竞争对手立刻就能区隔开来。
这种驱动力会要求你开启新的视野，和顾客共同努力。
概括地说，圆梦是指顾客希望得到的经验。
它超越了产品和服务本身，可为新的运营方向开启契机。
拿我的个人事业为例，我已经从纯粹只谈交易的就事论事角度跳脱出来，改以圆梦的角度去见各种事情。
我的工作重点之壹，就是于各种集会场合中发表演说。
这么多年来，我壹直以为自己的任务是“协助客户成功办好活动”，但这门产业的购买动机就像其他市场壹样起了根本的变化。
今天的买方有了更大的需求。
因此我当下的演说必须以如何协助企业于市场上更成功为主题才能获得回响。
整个演说不再以产品为主，而是以产品的制造过程为重心，这其中涉及到可让我的客户更具竞争力的构想和策略。
我必须设法为每位客户壹圆梦想，即便我能做的只是于他们的集会中发表演说。
和其只见和交易层面有关的产品和服务，倒不如把焦点放于如何为客户省钱、产品好用和否，以及产品品质等这类项目上，以圆梦的角度去见这些事情。
想想见，你的产品或服务将如何协助顾客达成长远目标。
当然，你必须设法了解顾客的长程目标是什么，这是大部分人均不愿做的事，但却能成为你的竞争优势。
以我这壹行来说，最大的肯定或成就莫过于顾客亲口对我说：“我们就交给你了。
和这么多人谈过之后，只有你最了解我们，清楚我们的本领和抱负。
”所谓知己知彼。
若能彻底了解你的顾客，力量将不容小觑。
当下就去做吧！越了解你能为顾客的未来做什么，就越有办法跳脱其他供应商的既定窠臼，自成壹种格局。
以保险公司为例，影响顾客的因素会从“产品具有竞争力”和“提供壹流服务”等这类比较偏重物质的基本要求，转而变为“值得信赖的财务顾问”等这类有利市场竞争的条件。
当今商场的核心议题是：如何区隔自己。
于今天的市场上，顾客的要求均变高了，因此能不能为顾客壹圆梦想就成了很重要的事，而它也是让顾客离不开你的基础要素。
驱动力五：使人着迷、陶醉和上瘾这种驱动力完全不同于火箭科学的论调，它有如壹种魔法，只有真正了解生意经的企业，才会相信这种能使顾客着迷、陶醉，和上瘾的魔法。
而他们也的确成功了。
二流的企业以及那些仍于奋力求生的企业均缺乏施展魔法的天分。
我的朋友某次搭乘大陆航空（Continental）的班机，想从纽华克前往巴尔的摩。
当飞机退出登机门，准备从跑道上起飞时，暴风雨突然来袭。
她说，当时随着时间壹分壹秒的过去，机上等候起飞的乘客越来越不耐烦，于是机长透过机上广播告诉他们，见这个天候，恐怕得等很久才能起飞，但他保证不管他有没有得到最新的塔台通知，他壹定会每隔二十分钟向大家方案壹次最新情况。
这位机长不仅信守承诺，每隔二十分钟便跟乘客方案最新情况，仍走出驾驶舱，帮忙机上服务人员分发毛毯和枕头。
他主动找乘客们聊天，机上不满的气氛因他而逐渐改观。
“好神奇哦！”我的朋友告诉我，“本来情绪是紧绷不安的，结果因为机长的关系，竟然变成像于开派对壹样。
那个家伙实于厉害！”她说，乘客们不再沉着脸，反而彼此聊天、互换电话号码。
他们于跑道上总共等了四个多小时。
其间，机长曾告诉他们，塔台允许他先把飞机开回登机处，让那些想回纽华克过夜的旅客先下飞机，第二天早上再回机场改搭别班飞机。
他仍说，他今天壹定会把这班飞机开到巴尔的摩，只不过时间会拖到很晚。
结果只有少数人下了飞机，其他人均坚持继续等下去，最后终于起飞升空，前往巴尔的摩。
我朋友说，虽然整个人很疲累，半夜到了巴尔的摩机场也拦不到计程车，但她的心情却非常好。
不管谁听过她这则故事，她均会告诉对方，她好爱大陆航空，她这辈子均要搭乘这家航空公司的班机。
