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汽车维修站排队模型
摘要
本文通过排队论的相关知识，对某汽车维修站如何缩短顾客排队时间及降低服务成本的问题进行了相关的研究。
首先通过统计检验的方法，得知顾客的到达服从 1.125λ=泊松分布，且对一顾客的服务时间服从0.451μ=负指数分布。
从而建立////M M c N ∞模型。
问题一要求计算工作台的利用率，可先求得工作台的空闲率，故可通过////M M c N ∞模型求得有n 辆车时的状态概率Pn ，从而求得状态n （n<3）时的空闲率(1-n/3)Pn ，然后可得到总空闲率，最后即可求得工作台的利用率为81.5% 。
对问题二，欲求汽车需排队候修的可能性，可通过////M M c N ∞模型求得有n 辆车时的状态概率Pn ，从而求得汽车需排队候修的概率为67%。
等待修理与正在修理的汽车平均水平，可用平均服务时间1 2.217μ
=与平均等待时间2.098
q W =作为评价指标，可知等待修理的汽车平均水平略大于正在修理的汽车汽车平均水平。
问题三是关于如何从费用的角度确定工作点的最佳配置，故可根据排队系统优化设计的知识，以维修站单位时间的平均总费用最低为目标函数建立优化设计模型：即可求得最优解为设置3个工作台，总费用为2697.6元。
问题四为求汽车侯修时的大致完成时间区间，故可以根据顾客在多服务台排队系统中等待时间的概率分布函数P （w>t ），从而求得概率为70%时的候修时间区间为[]0.367,3.395。
根据所建模型我们可以对该汽车维修站如何缩短顾客排队时间及降低服务成本的提出更好的改进或者管理建议。
“定修工程模型化和定修基本人数的设定”在企业设备维修工程管理中的意义对企业各主作业线设备的定修周期、定修时间、工序组合、定修日期和检修负荷（人数）"五要素"，预先进行符合企业生产、能源、物流实际的、科学的综合平衡，再形成定修组合模块的标准化的设定，称为"定修模型"。
这是企业规范化管理的一部分。
定修模型由企业设备管理部门负责制定，生产部门确认，企业领导审核批准，纳入企业年度经营计划，并严格执行的企业计划的一部分。
如前所述，在长流程的企业里，涉及产品的制造工序众多，因此必须配置各种设备的名目也繁多，需要设置庞大的设备维护修理人员，才能维持企业生产的持续和稳定。
例如：某个案例企业，大型钢铁厂。
表8-1是各个生产工序的、每一次定修时出动的"平均机械维修人数"（包括：外协委托的机械维修定员人数），用他的例子来说明。
本表所示的机械维护修理人数，是由两部份人员组合而成：一部分是集中配置在中央维修部门里，从机械维修组中抽调的机械维修人员。
这些人员是专为各个生产工序的定修工程设置的。
另一部分是分散安置在各个生产工序的机械维修人员，即：地区、（分厂）维修部门的机械日常修理组的人员。
以上两部份人员相加起来就是各个生产工序在定修工程施工时的机械维修人员的总人数，其中数字表示每次实施定修时大约的人数范围。
假定上述所有的各个生产工序一齐停机，同时来进行定修工程施工的话，那么机械维修的人员总数至少要确保将近2000人左右。
然而，在不进行定修工程施工时，这将近2000人左右中，有大部分人是处于没事干的状态。
从有效地利用维修的人力资源来说，这种状态是一个极大的浪费。
相反，假如从考虑维修人员作业效率的观点出发，进而来编制各个生产工序的定修施工计划的话，那么在上例中，就可以"以需要维修人员最多的热轧厂的400人"为基数，再考虑加上若干个裕富额，约为100人左右（相加后大约为500人左右），来作为机械维修的总人数。
关于我国汽车维修行业从业人员现状分析关于我国汽车维修行业从业人员现状分析21 世纪以来，我国汽车工业和国民经济得到了高速发展，民用汽车保有量年平均涨幅均超过15%。
据国家统计局对2014 年全国机动车保有量的统计显示：机动车保有量高达2.64 亿，其中包括1.54 亿的民用汽车。
近5 年以来，民用汽车的增长率由2010 年的43.8%提高到2014 年的58.6%，汽车驾驶人数将近2.5 亿。
汽车保有量超过100 万辆的城市由2012 年的17 个增加到35 个，超过200 万辆的城市由2012 年的5 个增加到10 个。
汽车工业的高速发展不仅给汽车维修行业带来了巨大商机，同时也给维修行业带来了巨大挑战。
维修从业人数增长比例与民用汽车保有量增长速度严重失调，特别是维修从业人数技术和素质整体较低，远不能满足当前的汽车维修行业的发展需求，成为阻碍我国汽车维修行业良性可持续发展的主要“瓶颈”。
1 汽车维修企业发展现状据交通运输部对全国机动车维修企业的统计显示：2002 年去过机动车维修企业(包括摩托车维修企业) 32 万家，其中一类、二类维修企业约5.7 万家。
2007 年全国机动车维修企业达到近35 万家，其中一类、二类维修企业约 6.06 万家。
2011 年全国机动车维修企业达到42 万家，其中一类、二类维修企业7.37 万家。
2013 年底，全国机动车维修企业达到48 万家，其中一类、二类维修企业约8.5 万家。
截止2014 年，四川省机动车维修企业达到约3 万家，其中一类、二类维修企业约5000 家。
结果表明，全国机动车维修企业平均每年增加4.5%，其中一、二类企业平均每年增加4.47%。
与此同时，民用汽车保有量的增长速度(年平均15%) 远大于汽车后市场维修企业的增长速度，说明汽车维修企业由粗放式发展向集约化发展转变，同时对从业人员的需求量也在不断增大。
2 汽车维修行业从业人员总体状况(1) 汽车保有量增长速度要远高于从业人员增长速度根据交通部提高的相关数据表明，2001 年、2002 年、2011 年和2013 年的机动车维修从业人员人数分别为210 万、225.6 万，265.4 万和300 万，年平均仅增长 3.6%。
4s人力资源现状及分析1.1 研究背景及意义随着近10 年来中国汽车工业的高速进展,我国已全面进入汽车时代.2012 年全国汽车产销量1927 万辆,连续四年蝉联世界第一.至2012 年底全国汽车保有量已达1.25亿.同时这一产销量与汽车保有量在未来的十年里,仍将保持中等速度增长.4S 店,即汽车品牌专卖店,指集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件(spare part)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式.其最早起源于欧洲,进入我国相对较晚,直到1998 年才正式进入国内.汽车4S 企业已成为我国汽车的主流销售模式,自其进入后进展速度迅猛,4S 店如雨后春笋般的出现在神州大地.从当前我国的汽车消费趋势、维修技术能力、服务水平来看,汽车4S 店的营销模式与以4S 店为核心构成部分的二手车业务与售后服务在各汽车生产厂家的支持下还将长期占据主流位置.然而,汽车4S店的人力资源管理却一直没有跟上汽车销售进展步伐[1].据2012 年4S 店人力资源管理现状专业调查数据显示:53%的企业认为招聘到优秀员工很难;有43%的销售顾问与维修人员工作缺乏归属与安全感;56%的员工不喜欢自己的工作岗位;有65%的员工没有职业进展规划;加上来自竞争对手对人才的争夺使得企业内部优秀人才的保留更加困难.整体来看,汽车4S 专卖店的人力资源管理出现诸多问题,急需重视并加以改善.随着中国汽车产业的不断进展,出产汽车的同质化日趋严重,同款式、同质量、同价位的品牌间竞争越来越猛烈.4S 店在国内通过10 多年的进展,已由过去的进展大跃进时代进入竞争淘汰阶段,汽车经销企业间竞争已由产品竞争逐步向品牌竞争转变.假如现今的汽车4S 专卖店没有自主拥有的品牌,单靠汽车厂商品牌的影响力与知名度是不可能形成核心竞争力的[2].4S 企业要想获得核心竞争力,除了要有一流先进设备、整洁豪华的展厅,现代化的装备与贴心服务,职业素养高的人员,保养全面的服务设施,健全的零配件供应体系,快速专业的售后服务体系外,还务必建立汽车4S 店自己的服务品牌,而品牌建立需要优秀人才来支撑,需要靠人力资源管理来留住与培养优秀人才.人力资源作为企业竞争的重要要素,人力资源管理帮助企业选好人才、用好人才、留住人才以维持竞争优势[3].4S 企业本身的人力资源绩效考核、人才选拔等管理机制的科学与否将直接关系着企业是否能招到人才,留住人才,而且间接影响着自身的进展质量、公司利润升降、服务水平的高低等诸多方面[4].因此,打造一个卓有成效的业务与管理团队一直是汽车4S 企业最为核心的问题.建立这样的团队更需要一整套健全的人力资源管理机制的支持,因此对汽车4S 企业而言,如何解决人力资源管理实践中的重重难题是当前整个汽车销售行业一大课题.然而,由于我国人力资源管理研究起步较晚,距发达国家的管理水平还有很大差距.为了让国内汽车4S 行业中人力资源管理者们有一个更为清晰的熟悉,帮助企业制定一个合理有效的人力资源管理方案,推动汽车销售行业人力资源管理健康进展正是本问研究的目的所在[5].因此,本研究将以FR 汽车4S 店为例,以案例研究的形式对汽车4S行业的人力资源管理问题进行研究,继而为其他4S 店的人力资源管理实践加以参考.另外由于我国人力资源管理研究与实践方面进展时间并不长,加上4S 企业经营模式的特殊性,很多人力资源管理的方法与方式还需要结合自身的特点与实际情况来搭建.因此,本文的研究结果将进一步完善与进展适合汽车4S 店的人力资源管理理论.1.2 文献综述1.2.1 汽车4S 品牌专卖店汽车4S 品牌专卖店是指集整车销售、售后服务、零配件、信息反馈等四项功能于一体的现代汽车服务企业.起源与欧洲的4S 店本身属于外来"舶来品"[6],在1998 年日本本田公司在广州开设了第一家汽车4S 店,其他汽车厂商继续跟进,在中国开始了一场竞争.它的出现对完善我国汽车市场起到了积极推动的作用.汽车4S 店模式从它登陆中国后就受到了消费者及厂家的热烈追捧,通过十多年的进展,汽车4S 品牌店已在我国各大城市甚至二三线城市遍地开花,其如此快速进展的原因在于它本身具有的几大优势,要紧表现在[7]:第一,4S 店模式迎合了消费者需求.随着汽车市场逐步进展成熟,消费者的购买心理也日益成熟起来,客户需求的个性化,对服务、产品的品质也变得更加苛刻,原有的代理销售体制已不能满足市场与用户的需求.4S 店的出现,迎合了客户的各类需求,它为客户提供了先进一流设备、整洁豪华的展厅,现代化的装备与贴心服务,职业素养高的人员,保养全面的服务设施,健全的零配件供应体系,快速专业的售后服务体系,通过4S 店的高水平服务,能够让顾客对品牌产生忠诚,继而扩大汽车销量.第二,4S 模式帮助汽车经销商提升利润.在整个汽车所得利润中,整车销售、售后维修、零配件的利润占比分别为2:4:2.维修服务所得利润反而是汽车获利的最大部分,因此4S 销售模式一出现即受到汽车经销商的热烈追捧.第三,4S 店模式能够让经销商获取厂家的销售、市场策划、技术等强大的支持,降低经销商技术门槛,也让其开展业务更为容易,帮助其为顾客提供专业服务,有利于打开经营局面.随着汽车市场的进展,世界汽车巨头悉数进入中国,各大合资品牌不断地扩大产能,自主品牌也奋起直追,竞争日益猛烈.与此同时,消费者也更加成熟,消费更加理性,单纯的依靠厂家、靠汽车品牌去进行市场竞争、打天下的时代已通过去[8].尽管4S 店的出现引发了国内市场消费者与商家的追逐,但每年仍有很多经销商退出这个舞台,其劣势也开始逐步显现出来引发关注,4S 店模式的缺点要紧显现在:首先是前期投入巨大.整个4S 店从起初建设到最后投入使用,花费都在千万以上,加上每年高昂的生产、保护、营销等运营费用,没有雄厚的资本做支撑难以承受这样的项目.其次是"四位"难以真正实现"一体",四个S 往往流于形式,信息反馈在多数4S 店形同虚设,没有让该功能真正发挥出来.还有就是其投资风险较大.4S 店投资环境相比最初进入国内时已经发生了巨大变化,汽车市场逐步饱与,市场风险增加,一旦经营不好往往面临亏损甚至退出市场的风险,加上4S 销售模式只是特许经营,在产品定价、活动促销、维修技术等各方面都会受到厂家牵制,出现不利于自身的情况有的时候还务必能与厂家保持步调一致.最后是单一品牌不能满足客户多样化选择[9].4S 店往往只有单一产商品牌,客户想多看几个品牌还不得不再多跑几家4S 店,这也给消费者带来不便,而大型的汽车交易市场则能满足客户需求.即使如此,4S 品牌专卖店模式还是在国内获得了很大进展,一直占据着国内汽车销售的主流模式.另外由于国内汽车市场还有持续进展空间,4S 销售这一模式在未来5到10 年内仍将是主流模式,并将更加完善成熟,其最终的目标应是为汽车购买客户提供"汽车终身服务解决方案"[10].1.2.2 人力资源的内涵人力资源是一定范围区域内的有工作能力的总人数,在一定区域内从事体力劳动与智力劳动拥有为社会制造物质财富与精神财富能力的人们的总与[11].根据提出"人力资本"概念的学者舒尔茨与另外其余有关学者的理论,梳理人力资源的内涵的要点大致下列五点:(1)人口与人是一个具备多种属性的规定性的集合,是兼具社会性与自然性、政治性与经济性等多种属性的集合[12][13].假如把人仅仅看作为劳动力的存在,表达其自然属性,应该是物,也即是人力资源.能够看出人力资源既是经济性要素也是生产性要素.(2)并不是所有人力资源都属稀有资源,只有按照了一定形式的投入,具备某种技能与知识的人力资源才属于有价值的资源.人力资源的本质是财富的再制造,在财富的转化过程中起着最重要的作用[14].(3)人力资源不单作是自然存在的资源,也可看成是一类资本性资源.与其他生产要素一样,人力资源也需要再投入,以提升其生产效率[15].(4)人力资源作为人力资本的存量,所拥有的劳动能力存在于人体之中,并只能在人们进行劳动时才能发挥出来[16][17].(5)开发与探究人力资源的目的要紧是为更科学运用与发挥"人力",即人的社会活动能力与生产能力.从其现实存在状态来讲,人力资源要紧包含人的知识、技能、体质及智力等部分[18].1.2.3 人力资源管理的定义彼得.德鲁克在1954 年提出人力资源的概念后,学术上很快就有学者提出人力资源管理的概念.在怀特.巴克(Wright Bakke,1958)出版的《人力资源职能》一书中第一次提出人力资源管理作为管理的普通职能的说法.此后,随着人力资源管理理论与实践的不断深入,中外学者从不一致视角深刻阐释了人力资源管理的概念,形成了几大人力资源管理理论流派,他们大多从不一致视角对人力资源管理的定义进行了论述.归纳起来看,这些对人力资源管理定义的阐述可总结为五大类:第一大类.重点阐述了人力资源管理承担的职能或者其过程,把人力资源管理看成是一种活动安排.1)人力资源管理是一个为实现组织的目标而对组织人员所进行招收、筛选、培训及薪酬等系列活动的过程[18].2)人力资源管理即是协调配置组织中的人力资源的活动[19].第二大类.从人力资源管理的目的角度来阐释它的含义,认为其目的即是凭借对人力资源的管理来达成组织的目标.人力资源管理通过运用各类工具与方式,最大程度地发挥出人力资源潜力以实现组织目标,比如,Schuler(1997)认为人力资源管理属于一种管理职能,促使人力资源的有效配置,以实现组织目标[21][22].第三大类.要紧是从人力资源管理的主体视角阐释其内涵,指出它是人力资源管理者或者人力资源部门的工作,认同该类观点的学者却不多.比如,余成凯(1997)认为人力资源管理即指企业设置的人力资源管理部门中的专职人员所进行的工作[23][24].第四大类.要紧揭示人力资源管理的主体,认为其即是与人有关的程序、方法等.1)人力资源管理,包含了所有的对组织人员产生直接影响的管理活动与实践行为[25].2)人力资源管理是对组织的人力资源不断补充与合理配置、制定科学管理的制度、政策、程序与方法的总与.3)人力资源管理是指对员工的行为、态度与绩效产生直接或者间接影响的各类程序、方法与法令.4)Beer(1984)认为人力资源管理指影响公司与员工之间关系的全部管理决策与行为的总与[26].第五大类.从行为过程、管理目的等角度综合进行阐释.1)人力资源管理与挖掘是指使用科学系统的方法,对组织中的人力进行定期培训、协调与配置,保持组织中人力的最优分配,同寸恰当使用诱导方式,操纵与协调组织人员的心理、行为与思想进行,充分挖掘组织人力的潜力,使人尽其能、事有其人、人事相宜,继而达成组织目标.2)人力资源管理是指使用科学方式,处理好处理人与人的关系,人与事的关系,发挥人的潜能,使人尽其能、事有其人、人事相宜,最终达成组织目标的过程.3)人力资源管理指对组织人力的获取、开发、保留与使用等方面而所采取的计划、组织、协调与操纵等系列组织活动,通过解决经济劳动组织中的事人的关系及人事的关系矛盾,发挥组织人力资源的能力,激发其为组织制造价值潜力,提升人的劳动积极性与工作效率,从而达成组织目标的管理工具、技术及方法理论[27].结合上面观点笔者认为人力资源管理是指企业根据自身进展战略的需要,有计划组织地对人力资源进行开发配置,包含组织员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等行为,以调动员工的积极性,激发出员工潜能,最终为企业制造价值的一系列人力资源政策与相应的管理活动.1.2.4 人力资源有关理论人力资源管理理论在国内通过十余年的进展研究,已经引起了学者们持续广泛的关注,已发表的有关研究文章可谓汗牛充栋.描述性人力资源管理理论、规范性人力资源管理理论与战略人力资源管理理论是众多理论描述中的三类通常意义上的人力资源管理理论[28].1.描述性人力资源管理理论描述性人力资源管理理论是通过阐述某些管理现象将人力资源管理引入更广泛的研究领域,认为人力资源管理是一个开放的体系.通过阐述人力资源管理的概念性框架对人力资源管理的内容及可能的结果进行广泛的分析是描述理论的相同特征.兰德尔.舒勒教授可作为该理论的代表,其提出的人力资源管理模型,尽管能够较为深入的懂得人力资源管理所包含的内容,却鲜有论述人力资源管理的本质.兰德尔.舒勒提出的人力资源管理模型包含内外部环境、人力资源管理者的角色、管理责任、人力资源管理主题、管理目的、具体目标与最终目标等有关变量.描述性人力资源管理理论要求在通过人力资源管理工作实现组织战略目标的过程中,不仅要人力资源管理部门担当专门的工作,组织的管理高层、职能经理与普通员工都应负担一定的任务.2.规范性人力资源管理理论规范性人力资源管理理论比较有名的代表是由学者沃尔顿提出模型阿瑟进行论证的操纵承诺模型与多蒂与德莱瑞共同建立的内部市场管理模型[29].该理论一个明显特点就是研究以统计调查与实证分析为基础,研究方法更加科学规范.学者阿瑟通过收集美国的多家小型钢铁公司的人力资源管理有关的数据后进行分析统计,以程序公平、分权化的管理决策、日常培训、员工参与行为、利润与奖金、技术人员比例、企业主参与社会活动的次数与单个管理者管理幅度作为独立变量进行分析讨论.研究结论显示,尽管学者提出了很多的人力资源管理办法,但事实上归纳起来可看作两类即"承诺模式"与"操纵模式".而这两种管理模式在人力资源管理方式与实践却是完全不一样的:"承诺模式"强调让员工个人目标与公司目标结合,促使员工产生理想的有利企业的态度与行为;而另外的"操纵模式"强调强制员工服从一定的程序与制度与降低劳动人力成本来提高组织生产效率.3.战略人力资源管理理论生物进化理论提出的适配的思想强调当生命个体处在变化与充满风险中的环境时,其生存与成长可能的关键在因此否与外界的环境状态相适宜."适配"思想在被学者引入进人力资源管理研究以后,研究者们也开始寻求解决人力资源管理与企业外部环境、规划等组织行为间的适配问题的答案,坚信解决人力的适配问题能够为组织带来更多的回报.因此,适配是战略人力资源管理理论研究的核心问题.斯诺与迈尔斯是为战略人力资源管理理论进展做出了重要奉献的学者.他们在1980年共同提出了影响深远的人力资源管理与公司战略匹配模型.该匹配模型按照不一致组织战略的要求为其给出相习惯的人力资源管理实践策略.1.3 研究内容与框架1.3.1 研究内容1.首先阐述了本文的研究背景及意义,对汽车4S 店销售模式、人力资源及人力资源管理有关理论做了比较系统的文献回顾,为本文继续研究找到理论根据.2.其次对我国汽车4S 专卖店的人力资源管理现状进行阐述与分析,指出当前国内4S 店人力资源管理中突出问题,并推断分析了未来4S 店人力资源管理的趋势.3.在分析国内4S 店的人力资源管理现状基础上,对FR 汽车4S 店的人力资源管理分析诊断,包含人力资源结构、公司的人力资源管理战略、人力资源招聘与培养、激励与绩效考核、薪酬与福利等各个方面.4.在文献综述与现状问题诊断基础上,根据人力资源管理有关理论,并参考笔者多年在4S 店的人力资源管理经验,给出FR 汽车4S 店人力资源管理策略,以期进一步完善与提升FR 汽车4S 店人力资源管理水平.1.3.2 研究框架论文的研究思路框架如下:1.4 研究方法本文属于案例分析研究,同时也使用文献研究法、实地访谈与问卷调查法.通过对有关文献及二手资料的搜集与阅读分析,为本文提供理论支撑与直接经验;实地访谈与问卷调查为本文研究获得了一手的数据.同时在本文撰写过程中融入了个人有关工作经验与总结心得,重点使用文献阅读分析与工作实地分析总结.第二章我国汽车4S 店人力资源管理环境分析2.1 汽车4S 销售模式进展现状改革开放以来我国国民经济得到快速进展,居民收入水平显着提高,汽车作为代步工具也开始进入普通家庭.根据国际经验来看,当人均收入达到1000 美元水平常候,预示一个国家的汽车消费时代马上来临.2007 年,我国人均收入超出2000 美元,到2011年超过了5432 美元,有机构预测未来几年内中国人均GDP 将继续保持一定幅度增长,估计到2015 年中国人均GDP 将接近10000 美元,这也说明我国已进入汽车消费时代且汽车市场正走向成熟,汽车销售行业的竞争日益猛烈.汽车4S 品牌专卖模式作为国内汽车主流销售模式,是指集整车销售(Sale)、售后服务(Service)、零配件(Spare Part)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车营销模式.于1998年广汽本田、上海通用别克、奥迪等汽车产商最先在国内建立汽车4S 品牌专卖店.借助4S 品牌专卖店高端尊贵的形象,职业化的现场氛围,干净有序的维修区,最为先进的装备,现代化的设备与高服务品质,完善的零配件供应体系,一流的服务设施与快速到位的跟踪服务体系,引发客户对品牌产生强烈依靠感与品牌忠诚度,大大提高了汽车销量,也帮助制造商提升了品牌价值,这一模式因此广受市场欢迎[4].特别是在1999-2003 年这段时间,国内汽车市场需求出现了迅猛增长的情况,各个汽车经销商经历了一个短暂暴利时期.到了2004年国内汽车市场突然地走向低谷,汽车需求再也没有回到当初那么火过.现在的大部分4S 店都面临着经营环境日益恶化的风险,油价、钢材的上涨、持续增大的库存压力、密集的价格战、银行贷款紧缩、消费者日益成熟等,所有这些不利因素加在一起考验着中国汽车经销商.另外加上各品牌新车型不断上市、销售任务高压,4S店最终不得不为了获得厂商的返利而进行降价促销,希望通过降价的手段扩大销售量,这样做反而直接损害企业经营质量并可能导致资金链断裂,严重影响企业生存进展[30].根据2012 年统计数据(来自广州汽车交易市场统计数据)来看,仅有不到30%的4S 店能够小幅盈利,广州地区超过半数的汽车4S 店都处在盈利与亏损的边缘,利润微薄.汽车销售增长趋势已大幅放缓,伴随国内汽车市场供过于求已变得明显,国内汽车销售行业也面临着重新布局整合.竞争实力较弱的汽车经销商在面对市场严峻的考验只能黯然退市,同时对所有汽车经销商的来说都不得不面临着下面这些挑战:1.消费者日趋理性随着近几年汽车开始走入普通家庭,在国民眼中汽车也早已不是昂贵的奢侈类产品,而是人们生活必需的消费品.面对汽车上市场数量众多的品牌及车型,消费者购买时可选择的种类越来越丰富,不可能盲目听从销售顾问的建议,很难留住客户的心,对享受服务的需求也大幅提高.但大部分汽车4S 企业已经习惯客户上门,服务与维系客户的意识不强,不重视对客户购车特点及心理的市场调查,这也导致了很多4S 企业失去对市场的预判能力,其业绩往往会随着市场环境的变化而大起大落[31].2."汽车超市"的兴起由于4S 店是特许经营,客户在4S 店里面往往只能看到某一品牌的车型,听销售人员介绍不一致汽车之间的差别,毕竟不能去切身体验汽车的不一致,因此越来越多的消费者会去汽车品牌多的地方.多品牌汽车超市是最近几年进展起来的汽车新销售模式,目前已出现在国内多个城市.已经开业的一些"汽车超市",销售内容包含对应汽车产商旗下所有自主品牌、并购品牌与合资品牌,销售业绩不俗,显示出很大的进展潜力.与"4S店模式"比较,建立"汽车超市"一次性投入更大,但其的优势非也很明显:首先是将低、中、高级全系车型同场展示销售,消费者有更大选择余地,享受的售后服务更为全面.二是通过新业态有利于资源整合,在服务与价格两个层面更具竞争力.三是以规模效应可降低管理费用与销售成本,利用各类品牌销售业绩之间"互补"来降低投资风险.因此,汽车行业人士普遍认为,"汽车超市"将是4S 品牌专卖店最强有力的竞争对手之一.3.对厂商的依靠严重为加强规范汽车终端市场管理,有关部门出台《汽车品牌销售管理办法》,该办法的出台一定程度的减少了汽车经销商相互推诿问题,要求汽车品牌经销商增强服务意识,为保护汽车消费者利益提供保障.然而这也削弱了经销商在汽车产商面前的定价权,使4S 企业这类经销商依附于厂商求生存,处于更加不利的位置,与汽车生产企业关系更加不平等.4.整车利润下降对全世界最后一个潜在的庞大汽车消费市场的中国市场而言,其庞大的容量及巨额利润空间吸引了巨量跨国资本的进入国内.丰田、大众、日产、现代等跨国汽车巨头在华投入技术与资本,同时扩大产能及拓宽产品系列.而一些来自其他制造行业的国内资本,如比亚迪、美的、奥克斯等亦通过兼并、收购等方式进军汽车市场.众多市场参与者为了占领市场往往会展开猛烈的"价格战",汽车行业初期的高额利润逐步的被压低,许多厂商为了生存开始选择以销带产并最终影响到经销商.未来几年汽车价格走低趋势仍将持续,整车销售带来的利润势必也越来越少,仅是靠卖汽车的利润越来越难以支持4S 企业的生存.国内汽车4S 企业在成立初期经历了短暂快速成长时期,初期在高额利润引诱下造就了他们特有的进展模式,当面临市场环境的突变,通过一番市场淘汰后生存留下的汽车经销商们开始考虑毕竟什么样的销售模式才能习惯未来汽车销售市场,如何打造一个强势汽车销售企业,如何才能做成中国汽车经销市场的"巨无霸".图2.1 清晰显示未来汽车市场的趋势:。
题目：汽车修理摘要这是一个典型的排队论问题。
前来送修的各种不同类型汽车，或者说这些车辆的拥有者或驾驶员，可看作是需要接受服务的顾客；服务机构是汽车维修中心或汽车修理点，可以看作服务台。
汽车前来修理是随机的，维修人员为汽车修理的时间也是随机的，这就构成了一个排队系统。
首先，本文验证了此系统为一单列多服务台，先到先服务，且系统容纳量和顾客来源都是无限的。
根据原始数据的分析，假设顾客流是possion 分布且服务时间满足负指数分布，经分布拟合检验，与原始数据对比，校核了计算的准确性。
据此，我们建立了()(),,:,,M M C FCFS ∞∞排队模型对问题一，由原始数据表格求得单位时间内顾客到达的平均数λ以及单位时间内服务顾客的平均数μ，最后引入服务强度c ρ来表示工作台的平均利用率，其结果为0.63c ρ=。
其后，本文又分工作时长、工作台个数以及每个工作台人数对利用率的影响三个方面对结果作了全面具体的分析。
对问题二，首先推导出系统状态函数的概率表达式，即任一时刻到来顾客数为n 时的概率n P 。
其中，()0.39P n c ≥=表示某一时刻顾客数大于服务台数的概率约为0.39，此时后来的顾客都需要等待，即所求的排队候修的可能性。
再分别推得等待修理与正在修理的汽车平均水平公式，得出的结果为0.67q L =，表示任意时刻平均有0.67个顾客在等待； 1.89s L =，表示任一时刻平均有1.89个顾客在修理。
针对此结果，本文进行了全面的分析，提出了10条建议。
对问题三，本文建立了一个与服务台成本以及顾客等待费用相关的目标函数，通过试算法和LINGO 编程法分别求解，得出的结果表明，若只单独考虑费用最小，配置3个汽车维修工作台是最佳的。
对问题四，本文根据概率论与数理统计知识，找到了负指数分布和2χ分布之间的关系，然后根据2χ分布建立了区间估计模型，得到汽车侯修时即可以告知其大致修理完成时间区间为(119.3,159.6)（单位：分钟）。
汽车企业4S店数量确定模型研究作者：邓宁娇来源：《商情》2013年第42期【摘要】随着汽车市场的竞争日益激烈，汽车企业和4S店由利益引发的矛盾也越来越凸显。
如何使汽车企业销量最大化同时又能保证市场上4S店的利益，目前学术界尚未存在一个权威的确定4S店数量的模型。
在此背景下，本文通过对市场的深入调查和大量文献的查阅，系统地分析了汽车企业4S店数量确定问题并提出一个较为成熟的定量模型。
【关键词】汽车企业 4S店数量汽车销售定量模型一、研究背景汽车企业和4S店之间陷入这样一个怪圈：为了进一步增加销量，汽车企业需要不断增加4S店数量；但如果为了保护市场上已有4S店的利益，企业必须对市场上4S店的总量有所控制。
在竞争趋于白热化的中国汽车市场上，在规划4S店数量时，汽车企业一直在寻找一个平衡点，既可以使销量最大化，同时又能保证市场上4S店的利益。
在某一特定的区域市场内，汽车企业与4S店之间存在着这样一层关系：单个4S店的利润随着4S店数量增加而减少（如曲线A所示），汽车企业的利润随着4S店数量的增加而增加（如曲线B所示）。
对于一个汽车企业，一方面要争取自身利益最大化，另一方面要保证4S店的利益。
如何使两者达到一个平衡，本文在这种背景下提出一个数据化的网络规划模型。
二、定量模型的构建与检验（一）模型的基本假设由于4S店经营投入成本高，回收周期相对较长，汽车企业和4S店签署的合作协议一般在五年以上。
也就是说汽车企业和4S店都需要长期经营。
为了保证4S店长期的盈利率，汽车企业和4S店之间的长期合作是本文所研究模型的基本假设。
（二）模型的构建设A公司处于B市场（B市场属于足够大的销售区域），4S店期望收益率为i，单个4S 店的固定投资为SO，经营周期为N（一般取5到10年），每年平均支出为S，区域内该公司销售总量M，产品的加权平均售价为P，每辆车4S店的平均返点率为io ，4S店整车销售收入的平均贡献率为a，4S店数量为n，则单店年平均收入A；年平均支出B=+S；期望收益率i=；由此可得i=，进而变形得区域内4S店数量：n= 。
汽车服务业对汽车检修及维修专业人才需求分析1. 汽车服务业内涵汽车服务业被称为汽车后市场的黄金产业。
汽车服务业是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。
汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。
以轿车为例,所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制及市场调查等成品出厂前的服务;售中服务是指促成销售的服务,包括销售咨询、广告宣传、贷款及保险资讯等服务; 售后服务是指整车出售及其后及轿车使用相关的服务,包括维修保养、车内装饰 (或改装、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查及信息反馈等内容。
2. 汽车检测及维修专业人才在汽车服务业市场供不应求从汽车工业的整个产业链来看,再发达国家,新车下线后的配件、金融、保险、特别是检修等服务利润占到整个汽车的 80%,根据著名人才网站智联网的一项统计显示,汽车行业每月的人才成交量在 3000人左右,其中汽车保养及维修就占了 21%。
由于高等级技能人才比例和接受系统专业知识的比例偏低, 随着企业间的竞争加剧, 专业额人才短缺的现象已经越来越被极大重视。
权威数据表明,发达国家从事汽车制造业的人数及从事汽车相关行业的人数比例通常为 1:10。
目前我国直接从事汽车生产的从业人数超过 200万。
如果按照 1:10的比例推算,中国的汽车营销、保养、检修、金融保险等后市场服务人员需求量超过 2000万,而现在中国汽车维修行业仅有 240万从业人员, 其他后市场服务人员更少。
随着我国汽车产量的进一步扩张, 必然需要大量职业化、专业化的服务人才。
尤其是高技术人才, 据南方人才市场的有关调查资料显示, 汽车维修技师一直位列技能人才需求的前三名。
车检测及维修高技术人才因为综合素质好, 能迅速掌握新的汽车维修技术, 适应汽车技术快速发展对维修人才的要求, 需求量呈现出扩大趋势。
由于汽车技术的飞速发展, 许多中专生和学徒工不能掌握一些新技术新知识,使得汽车检测及维修企业出现了“用工荒”。
车辆维修工作量的统计与分析在现代社会中，车辆已经成为人们日常生活中不可或缺的交通工具。
然而，随着车辆的不断增多和使用频率的提高，车辆的故障和需要维修的情况也日益增加。
因此，对车辆维修工作量进行统计与分析，对于维修人员和车主来说都具有重要意义。
本文将从统计和分析的角度，探讨车辆维修工作量的相关问题。
一、维修工作量的统计方法1. 服务记录统计法在维修车辆过程中，维修人员会对每辆车的维修情况进行记录，包括故障描述、维修时间、维修费用等信息。
通过收集这些记录，可以统计出每一个时间段内的维修工作量。
2. 客户反馈统计法针对每位车主，可以通过电话回访或在线调查的方式，了解他们对维修服务的满意度，并了解维修的车辆数量以及所花费的时间。
通过这些反馈信息，可以对维修工作量进行估算和总结。
3. 维修材料消耗统计法维修工作通常会使用各种材料和备件，通过统计每种材料和备件的消耗数量，可以对维修工作量进行初步的估算。
同时，可以分析不同车型所需材料的差异，以便更好地安排维修工作。
二、维修工作量的分析和应用1. 工作量趋势分析通过对历史维修工作量数据的分析，可以发现维修工作量的变化趋势。
例如，可以观察到特定季节或天气条件下维修工作量的增加情况，以便做好工作量的合理安排。
同时，根据车辆品牌和型号的特性，也可以预测不同类型车辆维修的需求量。
2. 故障类型分析将维修记录中的故障描述进行分类和统计，可以得出常见故障的种类和发生概率。
通过这些分析结果，可以提前准备常见故障所需的维修材料和备件，以提高工作效率和维修质量。
3. 员工工作量评估通过统计每位维修人员的工作量，可以评估员工的工作效率和能力水平。
根据评估结果，可以针对性地进行培训和优化工作分配，以提高维修团队整体水平。
4. 资源调配的优化通过分析车辆维修工作量的数据，可以合理配置维修资源，包括人力、物资和设备等。
例如，在工作量较大时增加维修人员数量，调整备件的储备量等。
这样可以使维修工作更加高效和有序，提升用户满意度。
