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销售人员培训技术指导文件一、培训目标、提升公司产品的销售业绩。
、提高销售团队的销售技巧。
、提升销售人员我素质及服务观念。
、提高客户服务水平，提高公司的客户满意度。
、提高公司的市场美誉度，建立良好的服务品牌。
二、培训内容、企业知识培训：通过对本企业知识的十足了解，一方面满足客户这方面的要求，另一方面是使销售人员融入到本企业文化当中，从而有效的开展对顾客的服务工作。
培训内容具体包括：企业组织构架、企业发展历史、企业文化、企业运作模式、企业规模和所取得的成就等。
、企业工艺进程安排培训产品的工艺进程安排是销售人员培训中最重要的内容之一，销售人员必须熟练掌握产品的工艺进程安排。
公司计划邀请各大分厂的工艺师进行详细讲解，必要时可以到现场亲自学习体验。
培训的主要内容分以下几点：（）烧结工艺：主要学习烧结矿和球团矿的炼制工艺。
（）炼铁工艺：主要学习铁水的工艺。
（）炼钢工艺：主要学习钢坯的冶炼工艺。
（）轧钢工艺：主要学习热轧卷板的轧制工艺。
、企业产品培训产品是企业和顾客的纽带，销售人员必须对自己销售的产品知识十分熟悉，熟练掌握产品的各种性能。
公司计划邀请技术部门的相关人员进行详细讲解。
培训的具体内容包括以下几点：（）常规产品的知识培训①产品的物理性能：如抗拉强度、屈服强度、密度等。
②产品的化学性能：如卷板的元素组成以及各种元素含量对产品的性能的影响。
（）品种钢的知识培训①品种钢的分类。
②品种钢的性能分析。
③品种钢的轧制要点。
、销售人员自我管理培训销售，第一步是销售自己！因此，一个成熟的销售人员在研究销售产品前，应该第一步研究如何销售自己。
因此销售人员自身综合素质的提升对公司的形象和自身业务能力有至关重要的作用。
此次培训我们计划采用放映光碟的形式，主要从以下几方面进行学习培训：（）销售人员我基本礼仪的培训。
（）销售人员精神激励和应具备的心态培训。
（）销售人员销售技能技巧的培训，主要包括销售前的准备工作、如何寻找客户、有效的产品讲解技巧、销售能力（推销中的聆听技能，表达技能等）、谈判技巧和管理进度技能等等。
电子知识培训资料一、常用元器件的识别1、电阻电阻在电路中用“R”加数字表示，如： R1 表示编号为 1 的电阻。
电阻在电路中的主要作用为分流、限流、分压、偏置等。
常用电阻的种类有碳膜电阻、金膜电阻、水泥电阻、瓷电阻、贴片电阻等。
1)参数识别：电阻的单位为欧姆(Ω)，倍率单位有：千欧(KΩ)，兆欧(MΩ)等。
换算方法是： 1 兆欧=1000 千欧=1000000 欧。
电阻的参数标注方法有 3 种，即直标法、色标法和数标法。
A、数标法主要用于贴片等小体积的电阻，数标法普通为三位数，前两位代表有效数，后一位代表倍率。
如上图所示的贴片电阻 102 表示1 KΩ。
B、色环标注法使用最多。
有四色环电阻、五色环电阻(精密电阻)，色环标注法的前两条色环 (四色环电阻)或者前三条色环(五色环电阻)代表有效数字，倒数第二条代表倍率，最后一条代表误差。
如:上图所示的色环电阻，它的前三条色环棕、绿、黑表示有效数字 150，倒数第二条金色表示倍率 X0.1，它的阻值为150 X0.1=15Ω，最后一条棕色表示误差为±1%。
2)电阻的色标位置和倍率关系如下表所示：颜色有效数字倍率允许偏差(%)银色X0.01 ±10金色X0.1 ±5黑色0 +0棕色 1 X10 ±1红色 2 X100 ±2橙色 3 X1000黄色 4 X10000绿色 5 X100000 ±0.5蓝色 6 X1000000 ±0.2紫色7 X10000000 ±0.1灰色8 X100000000白色9X10000000003) 不同功率的电阻对应的相关尺寸：尺寸功率ФD±0.5mm1/8W 1/4W 1/2W 1W 2W 3W5W4)贴片电阻各类参数L(mm) ±0.21.01.62.0 1/8W 、1/4W2、电容1) 电容在电路中普通用“C ”加数字表示(如C13 表示编号为 13 的电容)。
目录⏹通用类案例 (1)案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 (1)案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2)案例3：布猴风波 (4)案例4：板油 (5)案例5：豆浆 (6)案例6：考试 (6)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(6)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7)案例9：抢可乐的“勇士” (8)案例10：会缩水的金耳环 (8)案例11：游戏机币换钱 (9)案例12：“管理”人员 (9)案例13：就为一块小毛巾 (9)案例14：计量秤的痛苦 (10)案例15：好伙伴 (11)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12)案例17：有问题的青菜 (12)⏹营业类案例 (14)案例1：促销与顾客 (14)案例2：如此服务 (14)案例3：意见卡 (15)案例4：你知道我在等你吗？ (16)案例5：表扬信 (16)案例6：一把坏椅子 (17)案例7：不愉快的购卡经历 (17)案例8：买伞风波 (18)案例9：愉快的买鞋经历 (19)案例10：温馨提示 (19)案例14：纯正油与调和油 (22)案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 (22)案例16：购买“统一鲜橙多” (23)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (24)案例18：热心帮助顾客 (25)案例19：促销员同顾客争用购物车 (25)案例20：热水瓶的维修 (26)案例21：换不了的电饭煲 (26)案例22：还是人人乐的服务好 (27)案例23：失败的服务 (28)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (29)案例25：亡羊补牢的代价 (30)案例26：修表 (30)案例27：“昨天的电视真有趣.....”.. (31)案例28：“只要您满意就好” (32)案例29：红提投诉 (33)案例30：先推销自己 (34)案例31：存包牌引起的...... . (35)案例32：承诺之前请沟通好 (35)案例33：摸奖 (36)案例34：羊毛衫 (37)案例35：可怜的空调扇 (37)案例36：为了顾客 (38)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (38)案例38：长了“翅膀”的鞋子 (39)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (39)案例40：啤酒陈列 (40)案例41：一只烤鸭 (41)案例42：面包与刷毛 (41)案例43：请客 (41)案例47：一双鞋的启示 (43)案例48：死牛肉 (44)案例49：买油 (45)案例50：一品三价 (45)案例51：有备而战的有序购物 (46)案例52：一则“海报”引来的问题 (46)案例53：100斤牛肉到底值多少？ (47)案例54：有洞的衣服 (47)案例55：鲜肉还原 (48)案例56：买榴莲 (48)案例57：冰淇淋事件 (49)案例58：黄鳝和蛇 (49)案例59：买鞋 (50)案例60：一个顾客两个促销 (50)案例61：一双小一码的皮鞋 (51)案例62：糖果赠品 (51)案例63：“示范岗”上的“模范标兵” (52)案例64：“贪吃”的促销员 (53)案例65：大小不一样的鞋 (54)案例66：“超值”牛厨金针鱼 (54)案例67：购买纸巾 (55)案例68：乱丢的纸屑 (56)案例69：“精耕细作”你做到了吗？ (56)案例70：失败的促销 (57)案例71：热心的“芳邻” (58)案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 (58)收银类案例 (60)案例1：收银台一幕 (60)案例2：“刁蛮”的顾客 (60)案例3：不能用的优惠卡 (61)案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 (63)案例7：尴尬遭遇 (64)案例8：“谁偷走了我的东西？” (64)案例9：十元钱 (65)案例10：“秀气”的收银员 (66)防损类案例 (68)案例1：她为什么会哭 (68)案例2：雪糕 (68)案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 (69)案例4：粗暴的防损员 (70)案例5：落泪的赵女士 (71)案例6：我们的好伙伴 (71)案例7：要命的赠品酒 (72)案例8：处乱不惊 (74)案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ (75)通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
培训程序文件标题：培训程序文件一、引言培训作为企业提高员工素质、增强核心竞争力的重要手段，其程序的规范性和科学性至关重要。
为了确保培训工作的顺利进行，提高培训效果，制定一套科学、合理的培训程序文件显得尤为重要。
本文旨在阐述培训程序文件的内容、制定原则、实施流程及注意事项，以期为我国企业培训工作提供参考。
二、培训程序文件的内容1. 培训需求分析：明确培训的目标、对象、内容和方法，为培训计划的制定提供依据。
2. 培训计划：包括培训课程、时间、地点、师资、费用等，确保培训工作的有序进行。
3. 培训实施：按照培训计划开展培训活动，包括培训组织、培训方式、培训内容、培训效果评估等。
4. 培训评估：对培训过程和结果进行评估，以检验培训效果，为培训工作的改进提供依据。
5. 培训反馈：收集参训人员的意见和建议，对培训工作进行总结和改进。
6. 培训档案管理：对培训过程的相关资料进行归档，便于查询和追溯。
三、培训程序文件的制定原则1. 系统性：培训程序文件应涵盖培训工作的全过程，确保培训工作的连续性和完整性。
2. 科学性：培训程序文件应遵循培训规律，结合企业实际，确保培训工作的有效性。
3. 可操作性：培训程序文件应简洁明了，便于实施和操作。
4. 动态调整：培训程序文件应根据企业发展和员工需求的变化进行适时调整。
四、培训程序文件的实施流程1. 培训需求分析：通过调查、访谈、分析等方法，了解员工培训需求，明确培训目标。
2. 培训计划制定：根据培训需求分析结果，制定培训计划，明确培训课程、时间、地点等。
3. 培训实施：按照培训计划开展培训活动，确保培训效果。
4. 培训评估：对培训过程和结果进行评估，检验培训效果。
5. 培训反馈：收集参训人员的意见和建议，对培训工作进行总结和改进。
6. 培训档案管理：对培训过程的相关资料进行归档，便于查询和追溯。
五、注意事项1. 培训程序文件的制定应充分调研，结合企业实际，确保培训工作的针对性。
