国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》

旅游投诉处理办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家旅游局令（第32号）《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。

现予公布，自2010年7月1日起施行。

国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。

为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。

本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。

二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。

一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。

2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。

调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。

在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。

3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。

旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。

如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。

4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。

冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。

冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。

三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。

这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。

2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。

该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。

机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。

旅游投诉处理办法（2010）（2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行）目录第一章总则第二章管辖第三章受理第四章处理第五章附则第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

旅游业旅游投诉处理规范随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉也日益增多。

旅游投诉处理的规范与否，不仅关系到游客的合法权益能否得到保障，也直接影响着旅游目的地的形象和旅游业的可持续发展。

为了提高旅游投诉处理的质量和效率，维护旅游市场的秩序，特制定以下旅游投诉处理规范。

一、投诉受理（一）明确投诉渠道旅游企业和相关部门应通过多种途径公布投诉电话、邮箱、网站等信息，确保游客能够方便快捷地进行投诉。

例如，在景区入口、酒店大堂、旅行社门店等显著位置张贴投诉方式。

（二）受理条件对于游客的投诉，应在规定的时间内予以受理。

投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体的投诉事项和相关证据。

对于不符合受理条件的投诉，应向游客说明原因，并提供合理的建议。

（三）投诉记录受理投诉时，工作人员应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，形成完整的投诉记录。

记录应准确、清晰，以便后续的处理和跟踪。

二、投诉处理流程（一）初步核实在受理投诉后，应尽快对投诉事项进行初步核实。

了解投诉的基本情况，判断投诉的真实性和严重性。

（二）责任认定根据核实的情况，确定投诉的责任方。

如果涉及多个责任方，应明确各自的责任比例。

（三）沟通协调与投诉人和被投诉方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求。

在沟通中，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。

（四）解决方案制定根据责任认定和双方的意见，制定合理的解决方案。

解决方案应符合法律法规和行业规范，同时兼顾游客的合法权益和旅游企业的实际情况。

（五）处理结果告知将处理结果及时告知投诉人，并征求其意见。

如果投诉人对处理结果不满意，应进一步解释说明或重新处理。

三、处理时限（一）一般投诉对于一般投诉，应在接到投诉后的 7 个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。

（二）复杂投诉对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但最长不得超过 15 个工作日。

在延长处理时间的情况下，应及时向投诉人说明原因。

四、处理原则（一）依法依规严格按照国家法律法规、行业规范和旅游合同处理投诉，确保处理结果的合法性和公正性。

国家旅游局办公室关于印发旅游投诉处理文书式样的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2010.05.24•【文号】旅办发[2010]71号•【施行日期】2010.05.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文国家旅游局办公室关于印发旅游投诉处理文书式样的通知（旅办发[2010]71号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）已于2010年5月5日发布，将在2010年7月1日实施。

按照《旅游投诉处理办法》第三十条“本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定”的规定，现将旅游投诉处理文书式样印发给你们，请据此印制格式文书，与《旅游投诉处理办法》配合使用，并根据旅游投诉处理实践，及时报告文书使用的问题、意见和建议。

特此通知。

附件：1、旅游投诉受理通知书2、旅游投诉不予受理通知书3、旅游投诉转办通知书4、旅游投诉转办函5、旅游投诉调查取证委托书6、旅游投诉调解书7、旅游投诉终止调解书8、划拨旅行社质量保证金决定书国家旅游局办公室二Ｏ一Ｏ年五月二十四日附件1：旅游投诉受理通知书①旅诉受字[② ]第③ 号④：依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），我单位于年月日受理了⑤对你单位的投诉。

请你单位在接到此通知之日起10日内（以送达之日起计算），就下列事项向我单位作出书面答复：一、被投诉事由；二、调查核实过程；三、基本事实与证据；四、责任与处理意见。

特此通知。

附：投诉书副本⑥年月日送达回执有关说明①发文机关代字②发文年度③文件编号④被投诉单位名称⑤投诉人姓名⑥旅游投诉处理机构名称、印章附件2：旅游投诉不予受理通知书①旅诉不字[②]第③号④：你（你们/你单位）于年月日对⑤提出的投诉，本单位已于年月日收到，依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第条，经审查，⑥，故不予受理。

特此通知。

⑦年月日有关说明①发文机关代字②发文年度③文件编号④投诉人姓名⑤被投诉单位名称⑥不予受理的理由⑦旅游投诉处理机构名称、印章附件3：旅游投诉转办通知书①旅投诉转通字[②]第③号④：现将⑤对⑥的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理，将处理结果告知投诉人，同时报送我单位。

文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法旅游作为一种重要的社会活动和经济产业，在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。

然而，由于各种原因，旅游过程中难免会出现一些问题和纠纷。

为了维护旅游秩序，保障游客的合法权益，文化和旅游部派出工作人员负责旅游投诉处理和纠纷解决工作。

本文将就文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法进行探讨。

一、旅游投诉处理旅游投诉是游客对旅行社、景区、导游等相关服务方提出的不满意或不合理要求的申诉行为。

文化和旅游部工作人员面对旅游投诉需要采取以下几个步骤进行处理。

首先，工作人员应主动倾听游客的投诉内容，并耐心了解背景情况和具体细节。

在此过程中，工作人员应注意保持客观中立的态度，不偏袒任何一方。

针对游客的投诉，可以采用问询、记录或者其他方式进行详细了解。

其次，工作人员需要对投诉进行调查核实。

这一步骤非常关键，只有通过准确的事实了解，才能做出公正的判断和处理。

可对相关旅行社、景区、导游等进行约谈，收集相关证据，并听取各方的陈述和解释。

然后，工作人员应当根据事实情况和法律法规进行评估和判断。

根据相关规定，工作人员将投诉行为划分为合理投诉和不合理投诉，并依法进行处理。

对于合理投诉，工作人员应及时协调和沟通，推动问题的解决。

而对于不合理投诉，工作人员要及时给予合理的解释和疏导，引导游客理性处理问题。

最后，工作人员需要对投诉处理结果进行跟进和反馈。

及时向游客说明处理结果，并鼓励游客提出对处理结果的评价和意见，为后续投诉处理工作提供参考和改进的机会。

二、纠纷解决方法除了旅游投诉处理外，文化和旅游部工作人员还负责旅游纠纷的解决工作。

旅游纠纷是指游客和旅行社、旅游景区之间因旅游过程中发生的争议而引发的纠纷。

在纠纷解决过程中，工作人员需要采取以下几种方法来解决问题。

一是通过调解和协商解决纠纷。

工作人员应秉持公平、公正的原则，采用调解和协商的方式寻求解决纠纷的途径。

在调解和协商过程中，工作人员可以发挥中间人的作用，促使双方达成妥善解决问题的共识。

游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。

第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。

第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。

第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。

第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。

第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。

第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。

第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。

第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。

第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。

第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。

第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。

第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。

第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。

第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。

第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。

第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。

第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。

2015年全国高级导游员等级考试大纲(试行)2015年全国高级导游员等级考试大纲(试行)全国高级导游等级考试分为中文(普通话)和英语两个语种，其他语种考试将在今后陆续开展。

中文(普通话)导游人员考试科目为“导游综合知识”和“导游能力测试”，以中文命题，并以中文作答;英语导游人员考试科目为“导游综合知识”和“导游能力测试”，均以英语命题，并以英语作答。

一、考试目的(一)“导游综合知识”科目本部分主要测试报考人员的知识面广度和深度，对旅游政策与法律法规、与旅游相关的法律法规、导游业务、旅游文化等专业知识的综合掌握程度。

(二)“导游能力测试”科目本部分主要测试报考人员综合运用旅游政策法规、旅游危机管理及旅游投诉处理和导游业务等知识的能力。

能够对导游过程中遇到的各种问题进行深入分析，能够灵活处理在导游过程中发生的突发事件，能够独立创作出具有原创性、生动性和较高文化内涵的导游词作品。

二、考试方式(一)“导游综合知识”科目考试形式为闭卷笔试，考试时间为120分钟。

考试的题型包括：判断、填空、单选和多选四种。

1、判断题：20题，每题1分，共20分。

2、填空(1题1空)：30题，每题1分，共30分。

3、单项选择题(4项选1)：30题，每题1分，共30分。

4、多项选择题(5项选2—4)：20题，每题1分，共20分。

(二)“导游能力测试”科目考试形式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。

考试题型包括：旅游案例分析题和导游词创作两种。

1、案例分析题：(1)旅游应急处理2题(每题10分，共20分;中文(普通话)考生从4道题目中选择2题作答;英语考生从3道题中选择2题作答)。

(2)旅游争议处理3题(每题10分，共30分;中文(普通话)考生从6道题目中选择3题作答;英语考生从4道题中选择3题作答)。

2、导游词创作：(每题50分，共50分;中文(普通话)考生从4道题目中选择1题作答;英语考生从2道题中选择1题作答)。

三、考试内容高级导游员考试不指定参考书目，重在测试报考人员对旅游政策法规的掌握和运用能力、对旅游业发展趋势的深入了解、对国内外重大事件的及时掌握和分析以及对旅游相关知识的综合运用能力。

一、单项选择题（请在下列答案中选择一个正确的，将其英文标号填入题目中的括号内，多选、错选、不选均不得分）1．某旅游团少数民族旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中忽视他们的感受，言行损害民族尊严。

经查证属实后，由旅游行政管理部门处罚（）。

A.导游员B.委派导游员的旅行社C.导游员和委派导游员的旅行社D.导游员或者委派导游员的旅行社答案：C参考依据：《导游执业规范》(湖北省旅游局人事教育处编），第47页。

2.张某无导游证进行导游活动，旅游行政管理部门可据法规责令其改正并予以公告，处（）的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。

A.300元以上1万元以下B.500元以上2万元以下C.1000元以上3万元以下D.3000元以上5万元以下答案：C参考依据：《导游执业规范》(湖北省旅游局人事教育处编），第47页。

3.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满（）向省级旅游局申请办理换发导游证手续。

A.3个月B.3个月前C.6个月D.6个月前答案：B参考依据：《导游执业规范》(湖北省旅游局人事教育处编），第43页。

4.《导游人员管理条例》规定，景点景区的导游人员管理办法，由（）制定。

A.省级旅游局B.省级人民政府C.省级人大D.国家旅游局答案：B参考依据：《导游执业规范》(湖北省旅游局人事教育处编），第49页。

5. 《出境旅游领队人员管理办法》由（）负责解释。

A.省级旅游局B.国家旅游局C.国务院D.公安部答案：B参考依据：《导游执业规范》(湖北省旅游局人事教育处编），第188页。

6.根据《导游人员管理条例》的规定，导游证的有效期为（）。

A.2年B.3年C.5年D.10年答案：B参考依据：《导游执业规范》(湖北省旅游局人事教育处编），第43页。

7.甲社是北京一家具有出境旅游业务经营权的旅行社，在天津市和保定市各设立了一家经营出境旅游业务的分社。

甲社应存入的质量保证金总额是（）。

A.120万元B.140万元C.150万元D.200万元答案：D参考依据：《导游执业规范》(湖北省旅游局人事教育处编），第62—63页。