旅游投诉管理制度.

旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。

为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。

本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。

二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。

一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。

2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。

调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。

在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。

3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。

旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。

如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。

4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。

冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。

冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。

三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。

这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。

2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。

该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。

机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。

旅游投诉处理管理制度流程引言旅游投诉处理是旅游企业中非常重要的一环，对于客户的投诉要及时处理并给予合理的反馈和解决方案，这不仅可以保护客户权益，提升企业形象，还可以促进旅游行业的健康发展。

为了规范旅游投诉处理流程，提高投诉处理效率，促进消费者满意度提升，制定一套完善的旅游投诉处理管理制度流程十分必要。

一、投诉接收1. 投诉渠道旅游企业可以通过电话、邮件、网站、微信、客户服务中心等多种渠道接收客户的投诉，确保客户的投诉能够被及时接收到。

2. 投诉登记一旦收到投诉，需要在投诉登记表上详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，以备后续处理和跟踪。

二、投诉处理1. 投诉分类根据投诉内容的不同性质，可以将投诉分为服务投诉、产品投诉、预订投诉等，便于后续针对性的处理。

2. 投诉调查在进行投诉调查前，需要制定调查方案，明确调查的目的、范围和方式。

通过调查了解投诉事件的具体情况，核实客户提出的问题，并收集相关证据。

3. 投诉分析在调查的基础上，需要进行投诉问题的分析，找出问题发生的原因、责任人和可能影响，为后续处理提供依据。

4. 投诉处理方案制定根据投诉发生的具体情况，制定合理、可行的投诉处理方案，包括赔偿、道歉、整改等，并明确处理时间和责任人。

5. 投诉处理沟通与客户进行沟通，将处理方案及时有效地传达给客户，并在处理过程中保持与客户的沟通，了解客户的需求和期望。

6. 投诉处理结果反馈在投诉处理结束后，需要向客户反馈处理结果，包括处理的具体措施、补偿方式等，并通过调查问卷等方式听取客户对处理结果的满意度反馈。

三、投诉跟踪和总结1. 投诉跟踪对于重要投诉事件，需要进行跟踪处理，确保处理方案的落实和效果，并及时调整和完善处理方案，以确保客户的满意度。

2. 投诉汇总和分析定期对投诉进行汇总和分析，了解投诉问题的分布、原因和趋势，为后续提高服务质量和管理水平提供依据。

3. 投诉管理制度的持续改进根据汇总和分析的结果，及时修改和完善投诉处理管理制度流程，以进一步提升投诉处理的效率和客户满意度。

旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。

第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。

同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。

第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。

同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。

第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。

第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。

第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。

第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。

第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。

第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。

对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。

第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。

第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。

第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。

第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。

第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。

第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。

旅游投诉的管理制度一、目的为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，强化旅游市场监督管理，建立健全旅游投诉管理制度是必要的。

二、投诉途径1. 游客可通过电话、邮件、在线投诉等方式提交投诉。

2. 旅行社应当在明显位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。

3. 旅游投诉网站提供在线投诉渠道，方便游客提交投诉。

三、投诉流程1. 游客提出投诉后，投诉人员应当尽快核实投诉事实，确保投诉内容准确。

2. 投诉部门应当在接到投诉后及时受理，并向游客告知投诉处理流程和时限。

3. 投诉部门应当组织相关人员进行调查，听取相关当事人的意见和解释，协商解决方案。

4. 投诉部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，保证信息及时准确。

5. 对于未能解决的投诉，可向旅游监督部门申请协调处理，保障游客合法权益。

四、投诉处理1. 对于投诉内容属实的，旅行社应当按照相关规定进行赔偿或补偿。

2. 对于投诉内容不属实的，旅行社应当向游客做出解释，并消除游客的误解。

3. 对于投诉部门不当处理导致的后果，应当进行相应处罚，并向游客道歉。

4. 投诉内容严重的，涉及游客人身安全和财产权益的，应当及时报警处理，并配合警方进行调查。

五、责任追究1. 对于严重失职、不作为或滥用职权导致的投诉，应当追究相关责任人的责任。

2. 对于故意损害游客利益的行为，应当依法追究刑事责任。

3. 投诉部门应当建立责任追究制度，确保投诉处理公正公平。

六、监督管理1. 旅游监督部门应当加强对旅游投诉管理制度的监督管理，确保投诉工作科学、规范、有效。

2. 监督部门应当定期组织对旅游投诉工作进行评估和考核，促进各方提高服务质量。

3. 监督部门应当加大对违规旅行社和投诉部门的查处力度，严惩违法违规行为。

七、其他1. 投诉部门应当保护游客的个人隐私信息，确保投诉安全可靠。

2. 投诉部门应当建立投诉案卷档案，保存相关证据和处理记录，便于日后查阅。

3. 投诉部门应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。

景区投诉管理制度范本第一章总则第一条为加强景区投诉管理，及时、公正、有效地处理游客投诉，提高景区服务质量，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接待、处理、反馈及跟踪等工作。

第三条景区应当设立投诉管理部门，负责游客投诉的处理工作。

投诉管理部门应当配备充足的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。

第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求，确保投诉处理工作的高效、公正、透明。

第二章投诉接待与登记第五条景区接待游客投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。

第六条投诉登记应当包括游客姓名、联系方式、投诉时间、地点、内容等基本信息，确保投诉信息的完整、准确。

第三章投诉处理与反馈第七条景区应当对投诉内容进行及时调查和处理，根据实际情况给予游客解释、道歉，并采取有效措施解决问题。

第八条对于涉及景区过失的问题，景区应当考虑给予游客适当的赔偿或补偿，以弥补游客的损失。

第九条景区处理投诉后，应当向游客反馈处理结果，保证游客对处理结果的知情权。

第四章投诉跟踪与改进第十条景区应当对已处理的投诉进行跟踪，确保类似问题不再发生。

第十一条景区应当定期总结投诉处理工作经验，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。

第五章投诉管理制度保障第十二条景区应当加强对投诉管理工作人员的培训，提高其业务水平和服务能力。

第十三条景区应当完善投诉处理设施，为游客提供便捷、高效的投诉渠道。

第十四条景区应当建立健全投诉处理工作的监督机制，确保投诉处理工作的公正、透明。

第六章法律责任第十五条景区违反本制度的，由旅游行政管理部门依法予以查处。

第十六条景区工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、侵害游客合法权益的，依法承担相应法律责任。

第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度的解释权归景区管理方所有。

游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。

第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。

第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。

第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。

第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。

第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。

第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。

第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。

第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。

第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。

第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。

第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。

第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。

第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。

第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。

第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。

第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。

第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。

游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。

二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。

景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。

三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。

2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。

3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。

投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。

四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。

2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。

如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。

3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。

五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。

六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。

七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。

八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。

以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。

游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。

第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。

第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。

第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。

第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。

三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。

对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。

第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。

第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。

第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。

第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。

四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。

第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。

五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。

第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。

六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。

游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。

对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。

查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。

所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。

客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。

这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。

旅游公司旅游投诉处理管理制度在旅游行业中，客户投诉是一种难免的情况。

为了保障客户利益，提升服务质量，旅游公司需要建立健全的投诉处理管理制度。

本文将介绍旅游公司旅游投诉处理管理制度的主要内容和流程。

一、背景介绍在旅游行业中，客户投诉是与日俱增的现象。

客户投诉可能涉及旅游行程的安排、服务质量、导游慢性等各个方面。

为了更好地解决客户投诉，提高服务质量，旅游公司制定了旅游投诉处理管理制度。

二、制度目的旅游公司旅游投诉处理管理制度的目的在于：1. 解决客户投诉，提升客户满意度；2. 提高旅游公司内部运营效率；3. 收集客户投诉意见，为公司改进提供参考。

三、投诉渠道旅游公司提供多种投诉渠道以便客户能够方便地向公司反馈投诉信息。

客户可以通过以下途径进行投诉：1. 电话投诉：客户可以直接拨打公司客服电话进行投诉；2. 网络投诉：客户可以通过公司官方网站或者社交媒体平台进行投诉；3. 邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉。

四、投诉处理流程1. 投诉登记：客户提交投诉后，公司客服人员将登记客户投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等；2. 投诉受理：公司客服人员将处理投诉受理工作，确认投诉事项并核实客户身份；3. 调查核实：公司将组织相关部门进行投诉问题的调查核实，包括与相关责任部门协调沟通；4. 解决方案：公司将根据调查核实结果制定解决方案，并与客户沟通协商；5. 解决反馈：公司将向客户反馈解决方案，并听取客户对解决方案的意见；6. 投诉结案：当客户对解决方案满意，公司将会办理投诉结案手续，并记录投诉处理结果。

五、投诉记录与分析旅游公司将定期汇总投诉数据，并进行投诉分析。

公司将根据投诉分析结果，找出问题点，进行实质性改进，提高服务水平，减少客户投诉的发生。

六、员工培训旅游公司将开展相关培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。

培训内容涵盖投诉处理流程、沟通技巧、解决问题的能力等。

七、制度宣传旅游公司将通过内部渠道，如员工手册、公司内部网站等，向员工宣传投诉处理管理制度。

一、总则第一条为了规范旅游投诉管理，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉暂行规定》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内旅游活动中的旅游投诉处理。

第三条旅游投诉管理应当遵循以下原则：（一）依法行政，公正、公平、公开处理投诉；（二）及时、高效处理投诉，保护旅游者和旅游经营者的合法权益；（三）强化服务意识，提高投诉处理质量；（四）总结经验，完善投诉处理机制。

二、投诉范围第四条旅游投诉包括以下内容：（一）旅游者对旅游服务质量的投诉；（二）旅游者对旅游合同履行的投诉；（三）旅游者对旅游经营者违规行为的投诉；（四）旅游者对旅游管理部门工作的投诉；（五）其他涉及旅游活动的投诉。

三、投诉处理程序第五条旅游者投诉，应当向旅游管理部门或旅游经营者提出。

第六条旅游管理部门接到投诉后，应当及时进行调查，并在五个工作日内给予答复。

第七条旅游经营者接到投诉后，应当立即进行调查，并在五个工作日内给予答复。

第八条旅游投诉处理程序：（一）登记：对投诉进行登记，详细记录投诉人信息、投诉时间、投诉内容等；（二）调查：对投诉内容进行调查，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，对投诉进行处理，包括调解、赔偿、行政处罚等；（四）答复：向投诉人反馈处理结果，告知其处理依据和理由；（五）跟踪：对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。

四、投诉处理要求第九条旅游管理部门和旅游经营者应当遵守以下要求：（一）认真对待投诉，不得推诿、拖延；（二）保持客观、公正，不得偏袒任何一方；（三）保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；（四）提高服务质量，预防类似投诉再次发生。

五、附则第十条本制度自发布之日起施行。

第十一条本制度由我国国家旅游局负责解释。

第十二条各级旅游管理部门和旅游经营者应当根据本制度制定具体实施办法。

旅行社投诉规章制度第一章：总则第一条：为保障游客权益，规范旅行社经营行为，维护旅游市场秩序，提高旅游服务质量，制定本规章。

第二条：旅行社应遵循国家法律法规和相关规定，加强内部管理，加强服务意识，维护游客合法权益。

第三条：旅行社应制定完善的投诉处理制度，及时解决投诉，提高服务质量。

第四条：本规章适用于所有从事旅游服务业务的旅行社。

第二章：投诉受理第五条：旅行社应设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理投诉。

第六条：游客发现旅行社服务有问题，可以向旅行社投诉，也可向旅游监督部门投诉。

第七条：游客投诉应提供书面证据，包括相关票据、合同等。

第八条：旅行社应及时受理投诉，对情况采取调查核实措施。

第九条：旅行社应在受理投诉后24小时内给予游客答复，并告知处理意见。

第十条：受理投诉的旅行社应对投诉情况进行记录，并及时向上级主管部门汇报。

第三章：投诉处理第十一条：旅行社应根据投诉情况制定处理方案，并在规定时间内解决问题。

第十二条：对投诉属实的，旅行社应向游客赔偿损失，并对责任人进行处理。

第十三条：旅行社应公开投诉处理结果，维护自身信誉。

第十四条：如游客对投诉处理结果不满意，可向有关旅游监督部门投诉。

第十五条：旅行社应对投诉事件进行总结，不断完善服务质量，防患于未然。

第四章：违规处理第十六条：如旅行社违反本规章规定，导致游客投诉，将依法处理。

第十七条：对于严重违规行为的旅行社，将被吊销营业执照。

第十八条：对于虚假宣传、欺诈游客等行为的旅行社，将被列入黑名单，并公布在旅游监督部门网站上。

第十九条：如游客受到严重伤害或财产损失，旅行社将承担相应的法律责任。

第二十条：旅行社应加强自身管理，防范投诉事件的发生，确保服务质量。

第五章：附则第二十一条：本规章由旅行社协会制定并实施，游客有权监督旅行社的投诉处理工作。

第二十二条：旅行社应定期对投诉处理工作进行评估，不断完善投诉处理机制。

第二十三条：本规章自发布之日起实施，如有需要修改，应经协会讨论通过。

旅游投诉岗位管理制度范本一、总则为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，提高我国旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等相关法律法规，制定本制度。

二、岗位设置与职责1. 旅游投诉岗位设置：旅游投诉岗位主要负责受理旅游者的投诉、咨询和查询，解决旅游者提出的问题，并跟踪、反馈处理结果。

2. 岗位职责：（1）负责受理旅游者有关业务的咨询、查询及投诉等客户服务工作，解决旅游者所提出的问题，并跟踪、反馈处理结果；（2）负责旅游者所反映问题的归类、统计、分析等工作；（3）对服务中发现的热点、难点问题及其他有可能造成越级投诉的服务质量隐患，及时上报公司领导；（4）负责满意度回访，针对用户不满意问题，合理并积极协调公司内部资源为客户提供满意的解决方案；（5）协助部门分析、调查旅游投诉的原因，提出处理方案、建议。

三、投诉处理流程1. 投诉接待：投诉岗位工作人员需保持礼貌、耐心，并详细登记投诉内容。

对于投诉，要进行解释并道歉，保证及时解决问题。

2. 投诉处理：投诉岗位应尽快进行调查和处理，如有需要，要向上级领导或相关部门汇报，积极调动资源解决问题。

对于景区的过失导致的问题，需要考虑给予适当的赔偿或补偿。

3. 投诉处理结果通知：处理完毕后，要向旅游者通知处理结果，并做好后续跟进工作，确保类似问题不再发生。

4. 投诉处理总结：要总结经验，制定改进措施，预防类似问题的再次发生。

四、培训与考核1. 培训：公司应定期对投诉岗位工作人员进行业务培训，提高其业务素质和服务水平。

2. 考核：公司应建立健全投诉岗位考核制度，对工作人员的业务能力、服务态度、处理投诉的效果等进行考核。

五、保密与信息安全1. 保密：投诉岗位工作人员应严格遵守国家有关保密法律法规，不得泄露旅游者个人信息及投诉内容。

2. 信息安全：公司应加强对投诉岗位的信息安全管理，确保旅游者个人信息及投诉数据的安全。

六、附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

游客投诉管理制度一、投诉种类及处理流程1、投诉种类游客的投诉种类主要包括但不限于以下几种：景区服务、交通安全、食宿环境、商品质量、导游服务等方面的投诉。

2、投诉处理流程（1）接受投诉：景区应设立专门的投诉接待窗口或电话热线，接受游客的投诉，并记录游客的基本信息和投诉内容。

（2）分析核实：景区应及时核实投诉情况，逐一排查投诉内容，并根据具体情况进行分析，确定投诉的性质和属实性。

（3）处理投诉：景区应根据投诉的具体内容和性质，及时进行处理，解决游客的问题，满足游客的合理要求。

（4）反馈处理结果：景区应将投诉处理结果通知游客，解释处理情况和原因，协商解决问题，并对不满意的游客进行合理赔偿。

二、投诉管理制度的建立与完善1、建立投诉管理制度景区应建立健全的投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任部门，制定相应的制度和规定，明确工作职责。

2、建立投诉处理团队景区应成立一个专门的投诉处理团队，包括接待人员、投诉处理人员和监督人员，负责全面接受和处理游客的投诉。

3、建立投诉处理数据库景区应建立投诉处理数据库，记录每一起投诉的详细信息，包括投诉内容、处理流程和处理结果，并及时更新数据库。

4、定期评估和改进景区应定期对投诉管理制度进行评估和改进，查找存在的问题和不足之处，提出改进措施，提高投诉处理效率和质量。

三、提高投诉处理效率和质量1、加强培训景区应加强工作人员的培训，提高其服务意识和处理投诉的能力，确保员工能做到专业、高效地处理投诉。

2、设立监督渠道景区应设立专门的监督渠道，接受游客的监督意见和建议，监督景区的投诉处理工作，确保投诉处理工作的公正和透明。

3、建立奖惩制度景区应建立相应的奖惩制度，对投诉处理工作表现突出的员工予以奖励，对失职员工进行相应的处罚。

四、保障游客的合法权益1、确保信息透明景区应保障游客的知情权，公开景区的服务标准和收费标准，避免出现虚假宣传和欺诈行为。

2、加强监督与管理景区应加强对导游、酒店、餐饮等相关服务提供商的监督和管理，确保其按照合同履行责任，提供高质量的服务。

旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。

(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。

51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。

(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。

(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。

(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。

(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。

(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。

(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。

(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。

(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。

(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。

(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

第一章总则第一条为规范旅游景点服务，保障游客合法权益，提高旅游景点管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于本旅游景点内的所有旅游服务项目，包括门票、导游、餐饮、住宿、交通等。

第三条旅游景点应建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理游客投诉，提高游客满意度。

第二章投诉渠道第四条游客投诉可以通过以下途径进行：1. 景点服务台现场投诉；2. 景点官方微信公众号、官方网站等线上平台投诉；3. 当地旅游投诉热线投诉；4. 通过旅游行业协会、消费者协会等第三方机构投诉。

第五条景点应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，确保游客能够方便地联系投诉。

第三章投诉处理程序第六条游客投诉后，景区管理部门应在接到投诉之日起24小时内予以受理。

第七条景区管理部门接到投诉后，应进行以下处理：1. 认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、事由、证据等；2. 根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实；3. 调查核实过程中，必要时可邀请游客配合，提供相关证据；4. 调查结束后，景区管理部门应在5个工作日内向游客反馈处理结果。

第八条景区管理部门对游客投诉的处理结果应公开透明，接受社会监督。

第四章处理结果及反馈第九条景区管理部门对游客投诉的处理结果包括：1. 予以确认，并采取相应措施予以整改；2. 予以解释说明，消除游客误会；3. 对游客表示歉意，给予适当补偿；4. 其他合理处理方式。

第十条景区管理部门在处理游客投诉过程中，应确保游客合法权益不受侵害。

第十一条景区管理部门应将处理结果反馈给游客，并记录在案。

第五章监督与责任第十二条景区管理部门应定期对投诉处理情况进行自查，确保投诉处理工作质量。

第十三条景区管理部门对投诉处理不力、延误游客权益的行为，应追究相关责任人的责任。

第十四条景区管理部门应接受游客和社会监督，对游客投诉处理情况进行公开，提高投诉处理透明度。

第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。

以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。

企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。

2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。

3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。

可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。

旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。

(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。

(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。

(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。

(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。

(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。

(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。

(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。