旅游投诉处理办法和技巧[专业研究]

旅游投诉处理办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家旅游局令（第32号）《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。

现予公布，自2010年7月1日起施行。

国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。

文旅景区投诉处理一、确认投诉当收到游客投诉时，首先要对投诉进行确认，确保理解并掌握了游客的投诉内容。

向游客表示感谢，表明愿意解决问题的态度。

同时，对投诉进行分类，以便根据不同的情况采取相应的处理措施。

二、倾听与记录认真倾听游客的投诉，不要打断游客的陈述。

保持耐心，让游客充分表达自己的不满和诉求。

同时，要详细记录投诉的内容、时间、地点和涉及人员等信息，以便后续处理和追踪。

三、解决问题针对游客的投诉，要采取及时、有效的措施解决问题。

对于能够立即解决的问题，要立即解决并反馈给游客。

对于无法立即解决的问题，要向游客说明原因，并提出解决方案和时间表，确保问题得到妥善处理。

四、反馈在处理完投诉后，要及时向游客反馈处理结果。

向游客说明问题的原因和解决方案，以及采取的措施和效果。

对于游客的满意程度和反馈意见，要进行记录和分析，以便不断改进和提高服务质量。

五、改进针对游客的投诉和反馈意见，要进行深入分析和总结，找出问题的根源和不足之处。

制定改进措施和计划，提高服务质量和景区管理水平。

同时，要定期对投诉处理流程进行评估和优化，以不断完善投诉处理机制。

六、回访为了确保游客的满意度和持续改进服务质量，要对处理过的投诉进行回访。

通过电话、邮件等方式，了解游客对投诉处理的满意度和对景区服务的评价。

对于不满意的情况，要再次进行沟通和解决，确保游客的权益得到保障。

总之，文旅景区投诉处理是保障游客权益和提高服务质量的重要环节。

通过确认投诉、倾听与记录、解决问题、反馈、改进和回访等步骤，不断完善投诉处理机制，提高游客的满意度和忠诚度。

同时，加强员工培训和管理，提高服务意识和应对投诉的能力，为游客提供更好的旅游体验。

如何处理旅游景区游客投诉旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。

游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。

旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。

适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。

补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。

在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。

处理游客投诉的方法与步骤
1、认真对待游客的投诉。

接到游客的投诉，一定要好好地对待，认真听游客的叙说。

绝不能露出难看的表情，绝不能和游客争吵。

2、对游客的投诉情况，要认真做好记录。

对于一些细节上的东西，还必须要详细进行记录。

3、把游客的投诉情况，要及时向上级以及本级主管的部门汇报。

这样，可以让主管部门或者上级掌握情况，以便做出科学的决策。

4、上级或者本级主管部门派人前去处理。

当然，在处理的时候，一定要根据实际情况进行处理，围绕事实进行处理。

5、对涉及的违法行为，必须要依法进行处理。

不管是哪一方违法，都必须要认真进行处理，绝不能姑息。

6、向游客及时反馈信息。

把涉及到的处理情况及时通报给游客，让游客满意，并表示一定要努力提高服务质量。

旅游行业客户投诉处理与解决方案第一章：客户投诉处理概述 (2)1.1 客户投诉的定义与重要性 (3)1.2 客户投诉处理的基本原则 (3)第二章：客户投诉接收与分类 (3)2.1 客户投诉接收途径 (4)2.2 客户投诉分类方法 (4)2.3 客户投诉记录与归档 (4)第三章：客户投诉处理流程 (4)3.1 客户投诉初步评估 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 投诉分类 (5)3.1.3 初步评估 (5)3.2 客户投诉调查与核实 (5)3.2.1 调查投诉原因 (5)3.2.2 核实投诉情况 (5)3.3 客户投诉解决方案制定 (5)3.3.1 制定解决方案 (5)3.3.2 方案实施与跟踪 (6)3.3.3 持续改进 (6)第四章：客户投诉处理策略 (6)4.1 面对客户投诉的态度 (6)4.2 客户投诉处理的沟通技巧 (6)4.3 客户投诉处理的时效性 (7)第五章：旅游产品与服务问题处理 (7)5.1 住宿问题处理 (7)5.2 交通问题处理 (7)5.3 餐饮问题处理 (8)5.4 景点与活动问题处理 (8)第六章：客户投诉赔偿与补偿 (8)6.1 赔偿与补偿的种类 (8)6.1.1 货币赔偿 (8)6.1.2 服务补偿 (8)6.1.3 非物质补偿 (9)6.2 赔偿与补偿的制定原则 (9)6.2.1 公平合理原则 (9)6.2.2 及时性原则 (9)6.2.3 个性化原则 (9)6.2.4 预防性原则 (9)6.3 赔偿与补偿的实施流程 (9)6.3.1 投诉接收与评估 (9)6.3.2 赔偿与补偿方案制定 (9)6.3.3 客户沟通与确认 (9)6.3.4 赔偿与补偿实施 (9)6.3.5 跟踪反馈与改进 (10)第七章：客户投诉预防与改进 (10)7.1 客户投诉预防措施 (10)7.1.1 加强员工培训 (10)7.1.2 完善服务流程 (10)7.1.3 增强服务透明度 (10)7.2 客户投诉改进策略 (10)7.2.1 建立投诉处理机制 (10)7.2.2 提升客户满意度 (11)7.2.3 加强内部沟通与协作 (11)7.3 客户投诉改进效果评估 (11)7.3.1 建立评估指标体系 (11)7.3.2 定期进行评估 (11)7.3.3 持续优化改进 (11)第八章：客户投诉处理团队建设 (12)8.1 客户投诉处理团队组织结构 (12)8.1.1 团队组建原则 (12)8.1.2 团队组织架构 (12)8.2 客户投诉处理团队培训与选拔 (12)8.2.1 培训内容 (12)8.2.2 选拔标准 (12)8.3 客户投诉处理团队激励与考核 (13)8.3.1 激励措施 (13)8.3.2 考核指标 (13)第九章：客户投诉处理与法律法规 (13)9.1 旅游行业相关法律法规 (13)9.2 客户投诉处理的法律法规依据 (13)9.3 法律法规在客户投诉处理中的应用 (14)第十章：客户投诉处理案例分析 (14)10.1 典型客户投诉案例解析 (14)10.1.1 案例一：旅游产品描述不准确导致的投诉 (14)10.1.2 案例二：旅游途中服务不到位引起的投诉 (14)10.2 客户投诉处理成功案例分享 (15)10.2.1 案例一：及时解决问题，赢得客户好评 (15)10.2.2 案例二：巧妙化解投诉，实现共赢 (15)10.3 客户投诉处理失败案例分析 (15)10.3.1 案例一：忽视客户诉求，导致投诉升级 (15)10.3.2 案例二：处理不当，引发客户二次投诉 (15)第一章：客户投诉处理概述1.1 客户投诉的定义与重要性客户投诉是指在旅游服务过程中，客户因对旅游产品或服务的不满意，向旅游企业提出的口头或书面意见。

旅游投诉解决方案随着旅游业的发展，不可避免的出现了一些投诉问题。

为了保障旅游消费者的权益，各地的旅游部门都设立了相关的投诉处理机构。

但是有时候这些机构的效率并不高，投诉者会感到无助和失望。

所以，在这里提供几种旅游投诉解决方案，希望能帮到有需要的人。

方案一：直接向旅行社投诉如果在旅行途中出现了问题，投诉的第一步应该是直接向旅行社投诉。

可以在当地的旅行社办事处或者是联系人手中取得联系方式，电话投诉或是当面投诉都可以。

一般来说，旅行社都会派专人负责投诉的处理，及时处理旅客的问题。

如果旅行社在处理投诉的过程中得不到消费者的满意解决，那么可以继续采取其他措施。

方案二：向旅游协会投诉旅游协会在处理旅游投诉方面具有很高的权威和公信力。

旅游协会接到投诉后，会派员前往投诉地点进行调查，并在一定时间内给予反馈。

如果旅游协会认为，投诉是合理的并且符合法律法规的要求，会与相关机构进行联系并促成问题的解决。

如果旅游协会不能解决投诉问题，那么可以向消费者协会投诉。

方案三：向消费者协会投诉或者司法部门如果旅游协会也无法有效地解决旅游投诉问题，那么可以向更高权威的机构投诉，如消费者协会或司法部门。

消费者协会或司法部门接到投诉后，会对投诉进行调查，并向相关部门咨询处理意见。

如果投诉者的权益受到了损害，那么相应的机构会采取相应的措施，以保护投诉者的权益。

方案四：通过网络投诉或媒体曝光在互联网时代，网上投诉已经成为了一种常用的方式。

旅客可以通过社交媒体、微博、微信等渠道向公众发表旅游投诉。

这种方式可以直接获得公众的关注，产生更大的社会影响力。

如果问题得到了解决，那么可以将解决结果公布在网络上，以此向外界证明自己的调解能力和公信力。

总之，在旅游出行过程中可能会遇到投诉问题，但是有必要采取相应的措施保障自己的合法权益。

在处理投诉问题的时候，消费者应当依法维护自己的合法权益，提高自身的维权意识。

同时，旅游行业应当加强内部管理，完善旅游服务投诉机制，保证消费者的权益得到有效保护。

导游人员如何有效应对游客投诉游客投诉是导游工作中常见的挑战之一。

作为一名专业导游人员，有效应对游客投诉是提高服务质量和客户满意度的关键。

本文将从四个方面探讨导游人员如何有效应对游客投诉。

一、倾听和理解投诉当游客对服务不满意并提出投诉时，首先要做的是倾听和理解他们的意见和不满。

要耐心聆听游客的抱怨，并通过提问和详细了解其问题的细节，确保自己完全理解投诉的原因。

此外，要采取积极的非语言沟通方式，比如眼神接触和肢体语言，以表明自己对投诉的重视。

二、保持冷静和专业面对游客的投诉，导游人员应保持冷静和专业的态度。

不论游客的投诉是否有道理，导游都应友善地解释相关信息，提供合理的解决方案。

导游要牢记自己的角色是专业的服务人员，对待投诉时不应表现出不耐烦或无礼的情绪。

保持冷静和专业的态度有助于有效应对游客的投诉。

三、寻找解决方案在应对游客投诉时，导游应积极寻找解决方案。

首先，要从自身出发，反思自己的服务是否存在不足之处，从而改进自己的工作。

其次，要与游客充分沟通，并尽力提供相应的解决方案，以满足游客的需求。

如果导游无法解决问题，应及时向相关部门或上级报告，寻求更高层次的支持和解决方案。

四、学习和成长在应对游客投诉的过程中，导游也应将其视为学习和成长的机会。

通过接受反馈和不断改进自己的工作，导游可以提高自己的专业水平和服务质量。

此外，导游应定期参加相关培训和学习活动，不断提升自己的知识和技能，以更好地应对各类游客投诉。

在总结部分，强调导游人员应积极应对游客投诉，倾听和理解游客的意见和不满，保持冷静和专业的态度，寻找解决方案，并将投诉视为学习和成长的机会。

通过这些措施，导游人员可以有效应对游客投诉，提高服务质量，满足游客需求，并促进旅游行业的良性发展。

文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法旅游作为一种重要的社会活动和经济产业，在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。

然而，由于各种原因，旅游过程中难免会出现一些问题和纠纷。

为了维护旅游秩序，保障游客的合法权益，文化和旅游部派出工作人员负责旅游投诉处理和纠纷解决工作。

本文将就文化和旅游部工作人员的旅游投诉处理和纠纷解决方法进行探讨。

一、旅游投诉处理旅游投诉是游客对旅行社、景区、导游等相关服务方提出的不满意或不合理要求的申诉行为。

文化和旅游部工作人员面对旅游投诉需要采取以下几个步骤进行处理。

首先，工作人员应主动倾听游客的投诉内容，并耐心了解背景情况和具体细节。

在此过程中，工作人员应注意保持客观中立的态度，不偏袒任何一方。

针对游客的投诉，可以采用问询、记录或者其他方式进行详细了解。

其次，工作人员需要对投诉进行调查核实。

这一步骤非常关键，只有通过准确的事实了解，才能做出公正的判断和处理。

可对相关旅行社、景区、导游等进行约谈，收集相关证据，并听取各方的陈述和解释。

然后，工作人员应当根据事实情况和法律法规进行评估和判断。

根据相关规定，工作人员将投诉行为划分为合理投诉和不合理投诉，并依法进行处理。

对于合理投诉，工作人员应及时协调和沟通，推动问题的解决。

而对于不合理投诉，工作人员要及时给予合理的解释和疏导，引导游客理性处理问题。

最后，工作人员需要对投诉处理结果进行跟进和反馈。

及时向游客说明处理结果，并鼓励游客提出对处理结果的评价和意见，为后续投诉处理工作提供参考和改进的机会。

二、纠纷解决方法除了旅游投诉处理外，文化和旅游部工作人员还负责旅游纠纷的解决工作。

旅游纠纷是指游客和旅行社、旅游景区之间因旅游过程中发生的争议而引发的纠纷。

在纠纷解决过程中，工作人员需要采取以下几种方法来解决问题。

一是通过调解和协商解决纠纷。

工作人员应秉持公平、公正的原则，采用调解和协商的方式寻求解决纠纷的途径。

在调解和协商过程中，工作人员可以发挥中间人的作用，促使双方达成妥善解决问题的共识。

游客投诉的处理方法
游客投诉是旅游企业在经营过程中最常见的问题，也是企业必须面对和处理的问题，为了让游客在旅游活动中能够得到更好的服务体验，旅行社应及时解决游客投诉问题。

一、游客投诉及时反馈
旅行社应随时监测游客的反馈信息，及时处理游客的投诉，以减少由此引起的影响。

在这个过程中，应给予游客及时和亲切的反馈，以表示重视。

二、游客投诉跟踪处理
对受理游客投诉的情况，应做好详细的跟踪处理，充分考虑游客的实际情况，提出明确的解决方案，并根据情况及时做出修改。

三、游客投诉主动沟通
对游客投诉的情况，应及时主动联系，及时反馈处理情况，及时汇报处理结果，以增强游客对企业的信任。

四、游客投诉整改措施
对于游客投诉的情况，应及时分析问题源头，采取有效的措施整改问题，确保游客在旅游活动中可以得到更好的服务。

五、游客投诉赔偿措施
对于严重影响游客活动或服务质量的投诉，应及时给予游客一定的赔偿措施，以补偿游客的损失，增加游客对企业的信任。

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旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。

一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。

二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。

并以信息交流单的形式传递到创优办。

三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。

四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。

不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。

待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。

2.处理信件投诉应进行编号登记。

重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。

待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。

对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。

3.对观众采取的不同形式的投诉。

工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。

4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。