旅游投诉处理制度

旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。

为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。

本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。

二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。

一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。

2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。

调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。

在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。

3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。

旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。

如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。

4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。

冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。

冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。

三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。

这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。

2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。

该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。

机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。

旅游投诉处理管理制度流程引言旅游投诉处理是旅游企业中非常重要的一环，对于客户的投诉要及时处理并给予合理的反馈和解决方案，这不仅可以保护客户权益，提升企业形象，还可以促进旅游行业的健康发展。

为了规范旅游投诉处理流程，提高投诉处理效率，促进消费者满意度提升，制定一套完善的旅游投诉处理管理制度流程十分必要。

一、投诉接收1. 投诉渠道旅游企业可以通过电话、邮件、网站、微信、客户服务中心等多种渠道接收客户的投诉，确保客户的投诉能够被及时接收到。

2. 投诉登记一旦收到投诉，需要在投诉登记表上详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，以备后续处理和跟踪。

二、投诉处理1. 投诉分类根据投诉内容的不同性质，可以将投诉分为服务投诉、产品投诉、预订投诉等，便于后续针对性的处理。

2. 投诉调查在进行投诉调查前，需要制定调查方案，明确调查的目的、范围和方式。

通过调查了解投诉事件的具体情况，核实客户提出的问题，并收集相关证据。

3. 投诉分析在调查的基础上，需要进行投诉问题的分析，找出问题发生的原因、责任人和可能影响，为后续处理提供依据。

4. 投诉处理方案制定根据投诉发生的具体情况，制定合理、可行的投诉处理方案，包括赔偿、道歉、整改等，并明确处理时间和责任人。

5. 投诉处理沟通与客户进行沟通，将处理方案及时有效地传达给客户，并在处理过程中保持与客户的沟通，了解客户的需求和期望。

6. 投诉处理结果反馈在投诉处理结束后，需要向客户反馈处理结果，包括处理的具体措施、补偿方式等，并通过调查问卷等方式听取客户对处理结果的满意度反馈。

三、投诉跟踪和总结1. 投诉跟踪对于重要投诉事件，需要进行跟踪处理，确保处理方案的落实和效果，并及时调整和完善处理方案，以确保客户的满意度。

2. 投诉汇总和分析定期对投诉进行汇总和分析，了解投诉问题的分布、原因和趋势，为后续提高服务质量和管理水平提供依据。

3. 投诉管理制度的持续改进根据汇总和分析的结果，及时修改和完善投诉处理管理制度流程，以进一步提升投诉处理的效率和客户满意度。

游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。

一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。

(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。

需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。

根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。

属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。

二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。

认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。

（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。

改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。

(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。

(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

旅游投诉的管理制度一、目的为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，强化旅游市场监督管理，建立健全旅游投诉管理制度是必要的。

二、投诉途径1. 游客可通过电话、邮件、在线投诉等方式提交投诉。

2. 旅行社应当在明显位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。

3. 旅游投诉网站提供在线投诉渠道，方便游客提交投诉。

三、投诉流程1. 游客提出投诉后，投诉人员应当尽快核实投诉事实，确保投诉内容准确。

2. 投诉部门应当在接到投诉后及时受理，并向游客告知投诉处理流程和时限。

3. 投诉部门应当组织相关人员进行调查，听取相关当事人的意见和解释，协商解决方案。

4. 投诉部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，保证信息及时准确。

5. 对于未能解决的投诉，可向旅游监督部门申请协调处理，保障游客合法权益。

四、投诉处理1. 对于投诉内容属实的，旅行社应当按照相关规定进行赔偿或补偿。

2. 对于投诉内容不属实的，旅行社应当向游客做出解释，并消除游客的误解。

3. 对于投诉部门不当处理导致的后果，应当进行相应处罚，并向游客道歉。

4. 投诉内容严重的，涉及游客人身安全和财产权益的，应当及时报警处理，并配合警方进行调查。

五、责任追究1. 对于严重失职、不作为或滥用职权导致的投诉，应当追究相关责任人的责任。

2. 对于故意损害游客利益的行为，应当依法追究刑事责任。

3. 投诉部门应当建立责任追究制度，确保投诉处理公正公平。

六、监督管理1. 旅游监督部门应当加强对旅游投诉管理制度的监督管理，确保投诉工作科学、规范、有效。

2. 监督部门应当定期组织对旅游投诉工作进行评估和考核，促进各方提高服务质量。

3. 监督部门应当加大对违规旅行社和投诉部门的查处力度，严惩违法违规行为。

七、其他1. 投诉部门应当保护游客的个人隐私信息，确保投诉安全可靠。

2. 投诉部门应当建立投诉案卷档案，保存相关证据和处理记录，便于日后查阅。

3. 投诉部门应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。

游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。

第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。

第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。

第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。

第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。

第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。

第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。

第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。

第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。

第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。

第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。

第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。

第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。

第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。

第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。

第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。

第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。

第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。

旅行社投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅行社服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本旅行社接待的游客投诉处理工作。

第三条旅行社应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

第四条投诉处理应当坚持实事求是、公正公平、及时高效的原则。

二、投诉受理第五条旅行社应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，便于游客提出投诉。

第六条投诉受理人员应当具备良好的业务素质和职业道德，熟悉旅游法律法规和旅行社业务。

第七条游客投诉时，投诉受理人员应当认真倾听，详细了解投诉内容，并向投诉人出具投诉受理凭证。

三、投诉处理第八条投诉受理人员应当在收到投诉后及时进行调查核实，必要时可以采取实地调查、查阅相关资料等方式。

第九条投诉处理应当在收到投诉后七个工作日内完成。

情况复杂的，经旅行社负责人批准，可以延长处理时间，但最长不得超过十五个工作日。

第十条投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人。

处理结果正确的，应当及时纠正相关问题，为投诉人提供补救措施。

处理结果错误的，应当及时撤销相关决定，为投诉人提供解释和道歉。

四、投诉记录和资料保管第十一条旅行社应当做好投诉记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等，并按照规定的期限保存。

第十二条旅行社应当妥善保管与投诉相关的资料，不得泄露游客个人信息。

五、投诉处理人员职责第十三条投诉处理人员应当认真履行职责，不得推诿、敷衍、拖延处理投诉。

第十四条投诉处理人员应当遵守保密原则，不得泄露游客投诉内容和处理情况。

六、投诉处理流程第十五条游客投诉——投诉受理——投诉调查——投诉处理——投诉反馈。

七、投诉处理制度修订第十六条本制度根据旅游法律法规和旅行社业务发展需要适时修订。

八、附则第十七条本制度自发布之日起实施。

第十八条本制度的解释权归旅行社所有。

旅游景区投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅游景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和景区的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本景区内游客投诉的处理工作。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

第四条景区应当公开投诉电话、邮箱等投诉渠道，确保游客投诉无障碍。

二、投诉接待与登记第五条景区接待投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。

第六条景区应当对游客投诉内容进行详细登记，包括投诉时间、地点、投诉内容、投诉人联系方式等。

第七条景区接待投诉的工作人员应当向游客解释投诉处理流程，并表达对游客投诉的歉意。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉问题及时进行调查和处理。

能够当场解决的，应当立即处理；需要时间或其他部门协助的，应当向上级领导或相关部门汇报并积极调动资源解决。

第九条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取游客的意见，公正、公平地解决问题。

第十条景区在处理投诉过程中，发现景区内部管理、服务等方面存在问题的，应当及时采取措施予以改进。

第十一条景区在处理投诉过程中，需要给予游客赔偿或补偿的，应当按照相关法律法规和景区规定办理。

四、后续跟进与反馈第十二条景区应当将投诉处理结果通知投诉游客，保持透明并保证结果的公正性。

第十三条景区应当对已解决的投诉问题进行后续跟进，确保类似问题不再发生。

第十四条景区应当定期总结投诉处理工作经验，不断提升服务质量。

五、法律责任与纪律要求第十五条景区工作人员在处理投诉过程中，违反法律法规和本制度的，应当依法承担法律责任。

第十六条景区工作人员在处理投诉过程中，玩忽职守、滥用职权、索贿受贿的，应当依法给予纪律处分。

六、附则第十七条本制度由景区管理委员会负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度范本，旅游景区可以建立健全投诉处理机制，提高服务质量，为游客提供更好的旅游体验。

游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

旅游投诉联合处理制度范本一、总则为了加强旅游投诉处理工作，保障旅游者合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本市行政区域内旅游投诉的处理工作。

三、组织机构1.设立旅游投诉联合处理机构，由旅游、市场监管、公安、文化等部门组成，负责旅游投诉的接收、转办、协调和处理工作。

2.旅游投诉联合处理机构设立投诉受理窗口，负责接收旅游者的投诉。

四、投诉受理1.旅游者对旅游经营者、旅游服务提供者的服务质量、安全问题等进行投诉，可以向旅游投诉联合处理机构提出。

2.旅游投诉联合处理机构应当在接到投诉后，及时进行审查，决定是否受理，并告知旅游者。

3.旅游投诉联合处理机构对符合受理条件的投诉，应当在收到投诉之日起五个工作日内转交相关职能部门处理。

五、投诉处理1.相关职能部门收到转交的投诉后，应当及时进行调查、核实，并依法作出处理。

2.投诉处理过程中，相关职能部门应当充分听取旅游者的意见，查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果应当告知旅游投诉联合处理机构，由其告知投诉人。

六、跨区域投诉处理旅游者在本市以外地区对本市旅游经营者、旅游服务提供者提出投诉的，旅游投诉联合处理机构应当协助处理，并将处理结果告知投诉人。

七、投诉处理时限1.旅游投诉联合处理机构应当在收到投诉后，十个工作日内作出处理决定。

2.涉及复杂问题的投诉，经负责人批准，可以延长至二十个工作日。

八、投诉处理信息公开1.旅游投诉联合处理机构应当定期向社会公开投诉处理情况。

2.对旅游者反映集中的问题，旅游投诉联合处理机构应当及时向公众发布警示信息。

九、法律责任1.违反本制度的，由旅游投诉联合处理机构责令改正；情节严重的，依法追究法律责任。

2.旅游投诉联合处理机构未按照规定处理投诉的，由其上级机关或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

十、附则本制度自发布之日起施行。

旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。

(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。

(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。

(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。

(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。

(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。

(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。

(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。

景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。

第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。

第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。

第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。

第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。

三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。

对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。

第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。

第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。

第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。

第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。

四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。

第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。

五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。

第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。

六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。

游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。

对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。

查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。

所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。

客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。

这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。

第一章总则第一条为规范旅游景点服务，保障游客合法权益，提高旅游景点管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于本旅游景点内的所有旅游服务项目，包括门票、导游、餐饮、住宿、交通等。

第三条旅游景点应建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理游客投诉，提高游客满意度。

第二章投诉渠道第四条游客投诉可以通过以下途径进行：1. 景点服务台现场投诉；2. 景点官方微信公众号、官方网站等线上平台投诉；3. 当地旅游投诉热线投诉；4. 通过旅游行业协会、消费者协会等第三方机构投诉。

第五条景点应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，确保游客能够方便地联系投诉。

第三章投诉处理程序第六条游客投诉后，景区管理部门应在接到投诉之日起24小时内予以受理。

第七条景区管理部门接到投诉后，应进行以下处理：1. 认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、事由、证据等；2. 根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实；3. 调查核实过程中，必要时可邀请游客配合，提供相关证据；4. 调查结束后，景区管理部门应在5个工作日内向游客反馈处理结果。

第八条景区管理部门对游客投诉的处理结果应公开透明，接受社会监督。

第四章处理结果及反馈第九条景区管理部门对游客投诉的处理结果包括：1. 予以确认，并采取相应措施予以整改；2. 予以解释说明，消除游客误会；3. 对游客表示歉意，给予适当补偿；4. 其他合理处理方式。

第十条景区管理部门在处理游客投诉过程中，应确保游客合法权益不受侵害。

第十一条景区管理部门应将处理结果反馈给游客，并记录在案。

第五章监督与责任第十二条景区管理部门应定期对投诉处理情况进行自查，确保投诉处理工作质量。

第十三条景区管理部门对投诉处理不力、延误游客权益的行为，应追究相关责任人的责任。

第十四条景区管理部门应接受游客和社会监督，对游客投诉处理情况进行公开，提高投诉处理透明度。

第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。

旅行社投诉处理管理制度
一、投诉受理阶段
旅行社在接到客户投诉后，应立即记录客户的投诉内容及联系方式，并派遣专人进行初步了解情况。

在接到投诉的24小时内，旅行社应给
予客户回复，告知客户投诉得到了受理，并在72小时内进行初步处理。

二、投诉处理阶段
旅行社在初步了解客户投诉内容后，应立即展开调查，并在5个工
作日内就调查结果给予客户答复。

如果存在责任问题，旅行社应当立
即向客户致以最诚挚的歉意，并提出合理的解决方案。

如果客户对解
决方案不满意，旅行社应当就进一步处理方法与客户进行沟通，最终
达成双方满意的解决方案。

三、投诉记录与归档
旅行社应当建立完善的投诉记录与归档制度，将每一起投诉的详细
情况进行记录，并保存至少3年。

投诉记录应包括客户投诉的内容、
处理过程和结果等信息，以备日后查阅。

四、投诉反馈与改进
旅行社在处理完每一次投诉后，应当及时进行反馈和总结，分析投
诉的原因和漏洞，并及时改进管理措施，以避免同类问题再次发生。

同时，应当将投诉处理情况纳入旅行社的管理评估体系，对相关责任
人进行考核奖惩。

五、其他规定
旅行社应当在合同中明确投诉处理的相关流程和责任，让客户明确了解在遇到问题时应该怎么处理。

同时，旅行社还应当在显著位置公示投诉电话及投诉邮箱，方便客户进行投诉与建议。

通过以上投诉处理管理制度的规范，旅行社可以更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度，保持良好的企业形象。

旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。

第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。

第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。

二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。

第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。

第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。

第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。

第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。

第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。

第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。

四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。

第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。

五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。

第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。

第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。

六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。

第十九条本制度的解释权归景区所有。

通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。

以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。

企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。

2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。

3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。

可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。

旅游投诉安全答复制度范本一、总则（一）为了及时、有效地处理旅游者投诉，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等法律法规，制定本制度。

（二）本制度适用于本景区内旅游者的投诉处理工作。

（三）景区管理部门应当设立投诉处理机构，负责处理旅游者的投诉。

二、投诉处理（一）投诉受理1.旅游者可以向景区投诉处理机构投诉，也可以通过电话、互联网等方式进行投诉。

2.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉内容进行分类。

3.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行审查，对于不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交其他有关机构处理。

（二）投诉调查1.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行调查，核实事实。

2.景区投诉处理机构应当保护投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露投诉人和被投诉人的个人信息。

3.景区投诉处理机构应当在调查结束后，形成调查报告，并提出处理意见。

（三）投诉处理1.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行处理，对于能够现场处理的，应当现场处理；对于需要进一步处理的，应当在规定时间内处理完毕。

2.景区投诉处理机构应当根据调查结果，对于投诉属实的，及时采取措施，纠正错误，赔偿损失。

3.景区投诉处理机构应当将处理结果及时告知投诉人，并听取投诉人的意见。

三、保障措施（一）景区投诉处理机构应当定期培训工作人员，提高工作人员的业务素质和服务水平。

（二）景区投诉处理机构应当建立健全投诉处理制度，确保投诉处理工作的顺利进行。

（三）景区投诉处理机构应当加强与旅游者、旅游经营者的沟通，及时了解旅游者的需求和意见，提高服务质量。

四、法律责任（一）景区投诉处理机构的工作人员应当依法履行职责，不得滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。

（二）景区投诉处理机构的工作人员泄露投诉人和被投诉人的个人信息的，依法承担法律责任。

（三）景区投诉处理机构的工作人员违反本制度的，依法承担法律责任。

旅游投诉处理制度1. 背景旅游投诉处理制度旨在建立一个有效和公正的投诉处理机制，以保护游客的权益并促进旅游业的发展。

该制度将确保投诉能够及时得到处理，并提供相应的解决方案，以满足游客的合理需求和合法权益。

2. 投诉渠道游客可以通过以下渠道提出投诉：- 客服提供专门的客服电话，接受游客投诉并记录相关信息。

- 网络平台：设立网上投诉平台，方便游客在线提交投诉。

- 投诉信箱：在旅游景点和酒店等位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。

3. 投诉内容游客可以就以下问题提出投诉：- 服务质量：游客对旅行社、导游、酒店等的服务质量不满意，包括态度、技能、环境等方面的问题。

- 行程安排：游客对旅行行程的安排不满意，包括景点选择、时间安排、交通安排等方面的问题。

- 赔偿要求：游客对旅游过程中的损失要求相应的赔偿，如行李丢失损坏、交通延误、食品安全问题等。

- 其他问题：游客可以就其他与旅游相关的问题进行投诉。

4. 投诉处理程序投诉处理程序如下：- 接收投诉：接收游客投诉并记录相关信息，确保投诉内容的准确性和完整性。

- 调查核实：根据投诉内容进行调查，以核实事实真实性，并收集相关证据。

- 解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，并与游客进行沟通协商。

- 实施方案：依据沟通协商结果，启动实施解决方案，并确保及时、有效地解决游客的问题。

- 反馈投诉人：向游客反馈解决方案实施情况，并征求其对解决方案的意见和满意度。

5. 投诉处理时限对于投诉处理，应保证及时处理和回复，具体时限如下：- 收到投诉后24小时内，完成相关信息登记和初步调查。

- 收到投诉后3个工作日内，完成详细调查和制定解决方案。

- 解决方案实施后3个工作日内，向游客反馈解决方案实施情况。

6. 投诉结果评估针对每一起投诉，应进行结果评估和总结，以及时发现问题并改进服务质量，确保类似问题不再重演。

7. 投诉录入和统计应建立投诉录入和统计系统，对每一起投诉进行记录和统计分析，以便于监控投诉情况和及时进行改进。

旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章管辖第五条旅游投诉由旅游签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。

第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。

下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。

景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。

2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。

3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。

处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。

4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。

5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。

6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。

通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。