冲突管理与危机管理讲座共48页

为了确保团队成员具备解决冲突的能力，应 定期开展相关培训和教育活动。
鼓励开放和建设性的反馈
鼓励团队成员提供开放和建设性的反馈，及 时识别和解决潜在的冲突问题。
建立有效的沟通机制
促进团队成员之间的有效沟通，减少误解和 冲突的发生。
培养尊重和包容的文化
在团队中培养尊重和包容的文化，减少由文 化差异或价值观不同引发的冲突。
冲突的技巧。
在模拟演练中，参与者需要学习如何识 别冲突、分析问题、寻找解决方案和实 施解决措施，以提高应对冲突的能力。
通过模拟演练，参与者可以更好地应对 真实情境中的冲突，减少紧张和焦虑， 提高应对突发事件的反应速度和准确性
。
01
解决冲突的长期策 略
建立预防机制
建立有效的沟通渠道
确保组织内信息传递的准确性和及时性，减少误解和谣言的传播 。
详细描述
在解决冲突的过程中，管理者应积极建立信任关系，通过公正、公平、透明的处 理方式，让双方感受到诚意和公正。同时，在解决问题后，也要关注信任的维护 和巩固，以避免类似冲突再次发生。
寻求共识
总结词
寻求共识是解决冲突的目标，能够平衡双方利益并达成合作共赢的结果。
详细描述
在解决冲突的过程中，管理者应积极寻求共识，通过协商、妥协等方式平衡双方利益。同时，也要引导双方认识 到合作的重要性，以达成共赢的结果。在达成共识后，要确保协议得到有效执行，以维护双方的利益和合作关系 。
总结词
跨文化冲突通常表现为不同文化背景下的观 念、价值观和行为方式等方面的差异。
详细描述
解决跨文化冲突需要尊重和理解不同文化， 促进文化交流与融合。例如，可以开展文化 敏感性培训，提高团队成员对不同文化的认 知和理解，同时鼓励多元文化的交流与合作 ，建立包容性的团队文化。

•再妥協時，沒有明顯的贏家或輸家，而是 對利益結果予以定量分配。
•如果利益無法分割，則其中一方必須做些 具有替代價值的讓步。
•妥協的特性是：雙方都必須付出某些代價， 同時也有些許獲益。
華人衝突管理之模式
外界介入
實性衝突
衝突淡衝化突外顯 衝突激化
衝突激化 衝突淡化衝突外顯
實性和諧
虛性和諧
和諧化方式
冷
衝突的演進
一、傳統學者論點 The Traditional View (1930 ~ 1940)
• 衝突是一種負面的行為。衝突就等於暴 力、破壞以及強化不合理的內容。對組 織是有害的，所以必須設法制止衝突的 發生。
二、人類關係學者論點The Human Relations View
• (1940末期 ~ 1970中期)
• 短暫的摩擦式衝突具有情緒發洩的功能。
4. 抬槓式衝突
• 當過度情緒化時，將使得實性的 「論理式衝突」轉為虛性衝突， 即兩造都沈浸在激動的情緒氛圍 中。
• 而論理的焦點反而被模糊掉了。
5.爭鬥式衝突
當過多的情緒加入抗衡式衝突時，衝 突的焦點模糊的結果，便產生爭鬥性衝 突。
6.糾葛式衝突
此衝突形式是情緒介入程度最高的一 類，常因舊仇未了而新仇再結，使得衝 突擴昇至錯綜複雜的境地，完全失去了 衝突的焦點
(四) 退讓 (obliging)
個人滿足對方時，會將對方的利益， 擺在自己的利益之上。為了維持彼此 的關係，某一方願意自我犧牲。 •如夫妻間意見不同時，常會有把對方 利益，置於自己利益之上的退讓行為發 生。
(五) 妥協 (compromising)
•當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則 會因為分享利益而導致妥協的結果。

冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
处理的策略：
目标上求”和” 立场上求“公” 态度上求“诚” 问题上求“准” 方法上求“活” 时间上求“快”
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在自我反省中，有原则宽容的心态去面对冲突方的个性、需求、能力，寻求解 决方案。
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冲突管理与矛盾沟通培训
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冲突管理与矛盾沟通
------如何在沟通中消除内外矛盾
冲突管理与矛盾沟通培训
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目 的：
提升对冲突、矛盾沟通的认知度，针对 日常的工作中可能发生的各种冲突与矛盾现 象进行梳理、分析。提出有效的解决方法和 应对策略，减少内耗与矛盾，从而提高团队 的工作效率，加强团队对此的认知度。
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处理矛盾的方法：
竞争 回避 迁就 妥协 合作 竟合 合作是最提倡的方式，合作包括团队合作 、上下级合作、与客户合作。
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用积极的心态与方法面对：
及时把自己的想法告诉对方，找出症结，与对方及时 沟通，化干戈为玉帛，避免下一次冲突的发生。 要实事求是，立足正面的出发点沟通，要善于发现自 己的人格魅力，把优秀的一面展现在同事面前，学会取长 补短，捕获同事的认同。 尽善尽美的做好心灵沟通，从思想上认同对方，从精 神上鼓励对方，以一种包容的、大度的心，有再大的问题 都可以彼此协作解决。

冲突管理与矛盾沟通培训
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冲突管理与矛盾沟通培训
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矛盾、冲突产生的来源：
资源的局限（资金、人手、空间、场地） 目标的不同（服务、质量、快、慢…） 角色的困惑（决策的灵活度，权限） 个人差异（文化、背景、认知度 ） 组织问题（架构，权责、划分） 沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）

解决方案：提出针对性的解决方案 和措施
案例背景介绍 冲突解决过程描述
冲突产生原因分析 案例启示与教训总结
PART EIGHT
建立完善的团队建 设机制
加强团队成员之间 的沟通与协作
定期开展团队培训 活动
建立有效的激励机 制，提高团队成员 的积极性和创造力
激励员工积极参与团队活动，提高工作积极性和效率 建立明确的奖惩制度，对优秀员工给予奖励和表彰 约束员工行为，避免出现不良行为和违规行为 建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的交流与合作
成员对自身角色 认识不清
成员之间角色定 位重叠
团队成员缺乏沟 通与协作
领导对团队成员 的角色期望过高
资源有限：团队成员之间争夺有限的资源，导致冲突产生 分配不公：资源分配不公平，某些成员获得更多或更少，引发不满和矛盾 优先级不同：团队成员对资源的使用和优先级有不同的看法，导致冲突 沟通不畅：团队成员之间沟通不畅，对资源的分配和使用存在误解和分歧
PART SIX
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神贯 注地倾听对方讲话， 不打断对方
理解对方意图：尝 试理解对方的立场 和情感，不轻易评 判
反馈确认：通过 反馈确认对方的 意思，避免误解
倾听技巧：认真 倾听对方的观点， 避免打断或争论
沟通技巧：清晰表 达自己的想法，避 免使用攻击性语言
激发创新，提高团 队创造力
提升员工满意度， 降低离职率
减少内耗，提高工作效率 增强团队成员之间的信任与合作 提升团队绩效和创新能力 促进团队成员的个人成长和职业发展
提升沟通技巧：通过解决冲突，提高团队成员的沟通能力和技巧
增强解决问题的能力：冲突不可避免，通过解决冲突，团队成员可以学会更好地解决问 题

情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突

以权力职位 说服力 威迫利诱等为中心;为实现自己的主张;可以动用一切权力
适用： 情况紧急;必须当机立断
对重大争论必须采取不受欢迎的措施 涉及团体利益;而自己又确信立场正确 必须保护自己;以对付欺软怕硬的人
➢合作式
特点：既愿意合作又愿意得到自己权益 主动与对方一起努力寻找解决问题
的方法;深查冲突的原因 采用合作方式解决冲突的人一般拥有活力;他们通常认为冲突是自然的;也是有
组织冲突
➢组织冲突的类型
纵向冲突：上下级之间冲突 横向冲突：部门之间 岗位责任之间冲突
➢组织冲突管理的原则与方法
无为而治原则：——无为而无不为
不干涉法
通过组织内部调节机制可以在一定矛盾发展水平上自行启动去解决 问题
避开法
避开矛盾使冲突在短期内不致发生
预防法
贵和持中原则：求稳;重维持现状;和为贵 协议法 缓冲法
➢危机管理沟通的方式
快速式——用于由于公众误解产生的危机
特点：发现危机问题快 调查危机事件快 深入危机公众快 控制事态发展快 通报情况反映快
民族冲突
有效冲突和有害冲突
有效冲突
有害冲突
双方对实现共同目标的关心 乐于了解对方的观点和意见 以争论问题为中心 双方交换情况日益增加
不愿意听取对方的观点和意见
双方由观点和意见的争论转变为
人身攻击
双方对赢得观点的胜利最为关心
双方交换情况日趋减少直至停止
LewisCoser ：有效冲突和有害冲突的作用
有害冲突
使人力 物力分散;凝聚力降低 造成人们的紧张与敌意;减低工作中的关心
人际冲突
托马斯K Thomos两维空间模型
人
际 冲
武 断
对
竞争

鼓励自我反思
引导团队成员进行自我反思，分析自身在冲突中 的角色和责任，从而促进个人成长和改变。
06
预防与应对未来可能出现 团队冲突策略
制定完善规章制度，减少不确定性因素
1 2 3
明确职责与权限
制定详细的岗位职责说明书，明确每个成员的职 责和权限，避免工作重叠和模糊不清的情况。
规范工作流程
建立标准的工作流程，确保团队成员能够按照统 一的标准和程序进行工作，提高工作效率和准确 性。
有效处理与管理团队冲突培 训ppt课件
汇报人： 2023-12-20
目 录
• 冲突概述与影响 • 识别与评估团队冲突 • 有效沟通技巧在解决冲突中应用 • 协商与调解技巧培训 • 领导力在管理团队冲突中作用 • 预防与应对未来可能出现团队冲突策略
01
冲突概述与影响
冲突定义及类型
冲突定义：指两个或更多社会单元在目 标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
频繁的抱怨和争执
团队成员经常表达对彼此 或工作的不满，出现口角 或争执。
工作效率下降
团队整体或个体成员的工 作效率明显降低，项目进 度滞后。
评估冲突严重程度
轻微冲突
仅限于个别成员间的轻微 分歧，不影响团队整体运 作。
中度冲突
涉及多个成员，存在明显 的意见分歧和不满，对团 队凝聚力产生一定影响。
严重冲突
矛盾。
价值观差异
团队成员在价值观上存 在明显差异，对同一问 题有不同看法和态度。
03
有效沟通技巧在解决冲突 中应用
建立良好沟通氛围
营造开放、坦诚的沟通环境
鼓励团队成员积极表达意见和看法，营造开放、坦诚的沟通氛围 。
尊重差异，包容多样性

尊重他人，避免攻击
尊重他人的感受和观点，避免使用攻击性或贬低性的言辞。
协商与调解技巧培
04
训
掌握协商原则和方法
平等自愿原则
确保双方地位平等，尊重各自 意愿，不强加于人。
合法合理原则
遵守国家法律法规，维护社会 公德，确保协商结果合法、公 正、合理。
诚实信用原则
保持诚实、守信，不隐瞒真相 ，不歪曲事实。
紧张的工作氛围
工作效率下降
团队成员之间沟通不畅，气氛压抑。
团队整体或个体工作效率明显降低。
消极的情绪表现
成员表现出愤怒、沮丧或焦虑等情绪 。
评估冲突严重程度
01
02
03
轻微冲突
仅限于个别成员间的分歧 ，不影响团队整体运作。
中度冲突
涉及多个成员，对团队合 作产生一定负面影响。
严重冲突
团队内部存在明显对立， 严重影响团队凝聚力和工 作效率。
有效处理与管理团队冲 突培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 冲突概述与影响 • 识别与评估团队冲突 • 有效沟通技巧在解决冲突中应用 • 协商与调解技巧培训 • 压力管理与情绪调控在解决冲突中作用 • 建立预防机制，避免或减少未来类似冲突
发生
冲突概述与影响
01
冲突定义及类型
冲突定义：指两个或更多社会单元在目 标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
保持冷静、理性处理问题
• 分析冲突原因：深入了解冲突的根源和背景，明确问题所在。
• 沟通协商：积极与相关方进行沟通，表达观点和诉求，寻求共识和妥协。 • 制定解决方案：根据冲突的性质和实际情况，制定切实可行的解决方案，并付诸实践。 • 在处理团队冲突时，保持冷静和理性至关重要。通过分析和沟通，可以找到问题的症结所在，并制定出有效的解决方案。同时，也要关注团队成员的情绪和需要，确保解决方案能够得到大家的认可和支持

39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·课程
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联