冲突管理和危机管理讲座48页PPT

学会处理人际冲突
掌握处理人际冲突的原则和方法， 以便在必要时能够主动解决问题。
培养解决冲突的能力
分析冲突原因
学会识别和分析冲突产生的原因和根源，以便采取合适的解决措施。
采取合适的解决策略
了解并掌握解决不同类型冲突的策略和技巧，包括直接沟通、妥协、调解等。
跟踪解决方案
确保冲突得到彻底解决，并对解决方案进行跟踪和评估，以便不断完善和提高解决冲突的能力。
中度冲突
双方或团队存在明显的对 抗或对立，但尚能通过协 商和妥协解决。
高度冲突
双方或团队存在严重的对 抗或对立，难以通过协商 和妥协解决。
03
冲突管理的方法与策略
冲突管理的原则
平等原则
尊重每个个体的权利和利 益，避免歧视和偏见。
开放沟通原则
鼓励各方之间开放、坦诚 的沟通，理解和尊重对方 的观点和需求。
冲突特点
冲突具有客观存在性、普遍性、不可避免性、紧张性、不确 定性和互动性等特点。
冲突管理的重要性
减少组织内耗
冲突管理可以减少组织内部的 矛盾、争吵和资源浪费，提高
组织效率。
提升团队凝聚力
通过有效的冲突管理，可以化解 矛盾，加强团队成员间的沟通和 合作，增强团队凝聚力。
促进文化交流
在多元文化组织中，冲突管理有助 于不同文化间的相互了解和理解， 促进文化交流与融合。
通过推动组织变革来消除冲突的根源，例如改变 工作流程、调整职责分工或推动文化变革等。
04
冲突管理在实际工作中的应用
工作中常见的冲突场景
上下级之间
如目标不一致、工作分配不公、领导风格 等。
跨部门之间
如沟通不畅、目标不一致、流程不顺畅等 。
平级之间

03.05.2021
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冲突强度 彻底的冲突
03.05.2021
无冲突
摧毁对方的公开行动 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的语言攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分歧或误解
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Байду номын сангаас
冲突可能产生的结果
赢
/
赢 输
双赢
互有输赢
输
03.05.2021
双输
赢/输
赢
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冲突的诊断
诊断要素 争论的焦点 利害大小
肯定回答其中的多数或全部问题表明需要激发冲突
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激发冲突技术
•运用沟通 •引进外人 •重建组织
•利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高 冲突水平
•在群体中补充一些在背景、价值观、态度和 管理风格方面均与当前群体成员不同的个体
•调整工作群体，提高相互依赖性，以及其他 的机构变革以打破现状
冲突管理
03.05.2021
1
讨论提纲： 一、冲突与组织 二、跨越人际冲突—不再责怪他人 三、冲突管理策略与技术
03.05.2021
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精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
该观点认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易 对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。 因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种 冲突的最低水平，这能够使组织单位保持旺盛的 生命力，善于自我批评和不断创新。
6
冲突的原因
•误解（沟通） •个性冲突 •组织结构上的功能缺陷 •…...

解决方案：提出针对性的解决方案 和措施
案例背景介绍 冲突解决过程描述
冲突产生原因分析 案例启示与教训总结
PART EIGHT
建立完善的团队建 设机制
加强团队成员之间 的沟通与协作
定期开展团队培训 活动
建立有效的激励机 制，提高团队成员 的积极性和创造力
激励员工积极参与团队活动，提高工作积极性和效率 建立明确的奖惩制度，对优秀员工给予奖励和表彰 约束员工行为，避免出现不良行为和违规行为 建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的交流与合作
成员对自身角色 认识不清
成员之间角色定 位重叠
团队成员缺乏沟 通与协作
领导对团队成员 的角色期望过高
资源有限：团队成员之间争夺有限的资源，导致冲突产生 分配不公：资源分配不公平，某些成员获得更多或更少，引发不满和矛盾 优先级不同：团队成员对资源的使用和优先级有不同的看法，导致冲突 沟通不畅：团队成员之间沟通不畅，对资源的分配和使用存在误解和分歧
PART SIX
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神贯 注地倾听对方讲话， 不打断对方
理解对方意图：尝 试理解对方的立场 和情感，不轻易评 判
反馈确认：通过 反馈确认对方的 意思，避免误解
倾听技巧：认真 倾听对方的观点， 避免打断或争论
沟通技巧：清晰表 达自己的想法，避 免使用攻击性语言
激发创新，提高团 队创造力
提升员工满意度， 降低离职率
减少内耗，提高工作效率 增强团队成员之间的信任与合作 提升团队绩效和创新能力 促进团队成员的个人成长和职业发展
提升沟通技巧：通过解决冲突，提高团队成员的沟通能力和技巧
增强解决问题的能力：冲突不可避免，通过解决冲突，团队成员可以学会更好地解决问 题

“I”语句
使用“I”语句表达需求和感受，减少指责和攻击性。
具体描述
具体描述问题、需求和感受，避免笼统和模糊表达。
建立共同目标和利益
寻找共同点
识别双方共同关心的问题和目标，寻求共识。
创造共赢
探讨双方利益交汇点，寻求能满足各自需求的解决方案。
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情绪管理与冷静思考策略
情绪调节技巧培养
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03
自我认知
02
冲突类型
任务冲突、关系冲突、过程冲突。
冲突产生原因
目标不一致
个体或组织间目标不一致，导致争夺资源 或产生分歧。
个性差异
个体间性格、价值观、认知风格等差异， 容易产生矛盾。
沟通障碍
信息传递不畅、误解、缺乏信任等导致沟 通障碍，引发冲突。
角色冲突
个体在组织中扮演多种角色，角色期望不 一致时，产生角色冲突。
03 提升团队凝聚力
有效解决冲突，有助于增强团队成员间的信任与 合作。
维护组织稳定
01 预防人才流失
冲突管理能够减少员工因不满和挫败感而离职的 情况。
02 保护组织声誉
有效解决冲突，防止负面事件影响组织形象和声 誉。
03 促进组织变革
冲突管理有助于平稳推进组织变革，减少变革中 的阻力。
提升个人职业素养
选择合适策略
针对不同冲突类型，选择 适当的冲突管理策略，化 解矛盾。
提高沟通能力
持续学习沟通技巧，加强 与他人沟通交流，减少误 解。
分享学习心得，促进交流互动
分享个人体会
分享学习过程中的心得体 会，如遇到困难、如何克 服等。
讨论实际应用
讨论所学知识在实际工作 、生活中的应用，以及取 得的成效。

04
冲突解决与调解实践应用
案例分析与实践
案例选择
选择具有代表性的冲突案例 ，涉及不同领域和情境，以 便学员了解各种冲突的特点 和解决方法。
分析冲突原因
引导学员深入分析案例中的 冲突原因，探究各方的利益 诉求和立场，为找到解决方 案提供思路。
制定解决方案
在分析案例的基础上，学员 共同探讨解决方案，提出切 实可行的措施，以化解冲突 。
的观点和建议。
经验分享
邀请有经验的学员或专业人士分享自 己在解决冲突方面的经验和心得，为
其他学员提供借鉴和启示。
观点碰撞
在小组讨论中，允许不同观点的碰撞 和交锋，激发学员的思考和创造力， 寻找更多元化的解决方案。
总结提炼
对小组讨论和分享的内容进行总结提 炼，形成共识和经验教训，以便学员 在实际应用中加以运用。
实践应用
鼓励学员将所学的解决方案 应用到实际生活中，不断调 整和完善，提高解决冲突的 能力。
角色扮演与模拟演练
模拟情境设置
设计各种冲突情境，使学员在实际演练中 了解不同情境下冲突的特点和处理方式。
角色分配
根据学员的特点和需求，分配不同 的角色，如当事人、调解员等，以 便学员从不同角度体验冲突解决过
冲突类型
个人与个人之间的冲突、组织与 组织之间的冲突、个人与组织之 间的冲突等。
冲突的来源与原因
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资源分配
有限资源的争夺是导致冲突的 主要原因之一。
目标不一致
不同个体或组织的目标不一致 ，可能导致利益冲突。
信息沟通不畅
信息传递受阻或误解，可能导 致沟通冲突。
角色和责任不明确
角色和责任不明确可能导致职 责冲突。

以权力职位 说服力 威迫利诱等为中心;为实现自己的主张;可以动用一切权力
适用： 情况紧急;必须当机立断
对重大争论必须采取不受欢迎的措施 涉及团体利益;而自己又确信立场正确 必须保护自己;以对付欺软怕硬的人
➢合作式
特点：既愿意合作又愿意得到自己权益 主动与对方一起努力寻找解决问题
的方法;深查冲突的原因 采用合作方式解决冲突的人一般拥有活力;他们通常认为冲突是自然的;也是有
组织冲突
➢组织冲突的类型
纵向冲突：上下级之间冲突 横向冲突：部门之间 岗位责任之间冲突
➢组织冲突管理的原则与方法
无为而治原则：——无为而无不为
不干涉法
通过组织内部调节机制可以在一定矛盾发展水平上自行启动去解决 问题
避开法
避开矛盾使冲突在短期内不致发生
预防法
贵和持中原则：求稳;重维持现状;和为贵 协议法 缓冲法
➢危机管理沟通的方式
快速式——用于由于公众误解产生的危机
特点：发现危机问题快 调查危机事件快 深入危机公众快 控制事态发展快 通报情况反映快
民族冲突
有效冲突和有害冲突
有效冲突
有害冲突
双方对实现共同目标的关心 乐于了解对方的观点和意见 以争论问题为中心 双方交换情况日益增加
不愿意听取对方的观点和意见
双方由观点和意见的争论转变为
人身攻击
双方对赢得观点的胜利最为关心
双方交换情况日趋减少直至停止
LewisCoser ：有效冲突和有害冲突的作用
有害冲突
使人力 物力分散;凝聚力降低 造成人们的紧张与敌意;减低工作中的关心
人际冲突
托马斯K Thomos两维空间模型
人
际 冲
武 断
对
竞争

一、告知
告知是指危机当事主体面向利益相关者发 布危机信息的行为，是主体的“单方”话 语在危机舆论环境中进行传播并接受选择 的过程。
（一）主动告知
所谓主动告知，即组织积极、主动地发布 危机事态信息，以抢占事件话语权和解释 框架。主动告知是危机情境下语言游戏的 一项重要规则，所谓“越是主动者越主 动”。
（一）补偿与救赎
危机过后，当事主体必须重视对利益相关 者的补偿，这是重建共同利益链条的必由 之路，也是在法律和道德框架内必须担负 的责任。
二、引导策略
（一）大局观念
这一前提指向了危机中组织对内部利益相 关者的价值引导。在危机爆发后，组织首 先要把“自己人”引导至大局利益上来。 实践证明，几乎所有危机当事主体都存在 “自毁长城”的现象，内耗往往是代价最 高的危机损耗。
（二）共同体精神
这一前提指向的是组织对外部利益相关者， 特别是核心利益相关者的价值引导。前文 于事实层面强调组织应鼓励利益相关者与 自己一道寻找真相，此处则主张将各方引 导至共同体精神上来，以合作的力量谋划 更优的危机解决方案。
（三）规避“危机黑洞”
在危机中，组织稍有不慎便可能落入“危 机黑洞”——将时间、精力和资源投入到错 误的人、议题和事务中去。直至一败涂地， 才发现竟是一场致命赌博。规避“危机黑 洞”的办法是多样的，譬如建立科学的危 机预警机制，开展有效的危机管理训练， 以及接受“局外”专业团队的指引，等等。
三、转移
（三）公共精神
这一前提指向了新闻媒体及其影响的广大 公众，即当事主体在危机中要将媒体和公 众引导至公共精神上来。
而另一方面，引导媒体坚守公共利益和公 共精神，也意味着对媒体的失误和偏差进 行纠正。
三、重建策略
（一）补偿与救赎

鼓励自我反思
引导团队成员进行自我反思，分析自身在冲突中 的角色和责任，从而促进个人成长和改变。
06
预防与应对未来可能出现 团队冲突策略
制定完善规章制度，减少不确定性因素
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明确职责与权限
制定详细的岗位职责说明书，明确每个成员的职 责和权限，避免工作重叠和模糊不清的情况。
规范工作流程
建立标准的工作流程，确保团队成员能够按照统 一的标准和程序进行工作，提高工作效率和准确 性。
有效处理与管理团队冲突培 训ppt课件
汇报人： 2023-12-20
目 录
• 冲突概述与影响 • 识别与评估团队冲突 • 有效沟通技巧在解决冲突中应用 • 协商与调解技巧培训 • 领导力在管理团队冲突中作用 • 预防与应对未来可能出现团队冲突策略
01
冲突概述与影响
冲突定义及类型
冲突定义：指两个或更多社会单元在目 标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
频繁的抱怨和争执
团队成员经常表达对彼此 或工作的不满，出现口角 或争执。
工作效率下降
团队整体或个体成员的工 作效率明显降低，项目进 度滞后。
评估冲突严重程度
轻微冲突
仅限于个别成员间的轻微 分歧，不影响团队整体运 作。
中度冲突
涉及多个成员，存在明显 的意见分歧和不满，对团 队凝聚力产生一定影响。
严重冲突
矛盾。
价值观差异
团队成员在价值观上存 在明显差异，对同一问 题有不同看法和态度。
03
有效沟通技巧在解决冲突 中应用
建立良好沟通氛围
营造开放、坦诚的沟通环境
鼓励团队成员积极表达意见和看法，营造开放、坦诚的沟通氛围 。
尊重差异，包容多样性

解决冲突有助于消除障碍，提 高工作效率和绩效。
促进团队协作
良好的冲突管理可以增强团队 凝聚力，促进团队协作。
推动个人和组织成长
通过解决冲突，个人和组织可 以获得成长和进步的机会。
识别与分析冲突
02
识别潜在冲突
01
02
03
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
双方共同寻找满足各自需求的解决方案，如共同制定方案或协议。在此过程中 ，可能需要找到双方的共同利益点，并在此基础上进行协商。
仲裁与诉讼策略
仲裁策略
双方同意将争议提交给中立的第三方（仲裁员或仲裁机构） ，由其作出具有约束力的决定。仲裁通常比诉讼更快、更灵 活，并且成本更低。
诉讼策略
在无法通过其他方式解决冲突时，可以将争议提交给法院进 行裁决。诉讼是一种强制性的解决方式，法院将根据适用法 律和证据作出判决。
公正调解
在处理团队内部矛盾时，领导者应保持公正和中 立，协调各方利益，寻求妥善解决方案。
培养团队成员解决冲突能力
冲突解决技巧培训
为团队成员提供冲突解决技巧的培训，如沟通、协商、妥协等， 提高他们解决冲突的能力。
鼓励自主解决
鼓励团队成员在遇到冲突时积极寻求解决方案，而不是依赖领导者 或他人来解决问题。
冲突产生原因及影响
• 沟通不畅：沟通障碍导致信息传递不准确，引发误解和冲 突。
冲突产生原因及影响
影响 消极影响：破坏人际关系、降低工作效率、影响身心健康等。
积极影响：激发创新、促进变革、增强团队凝聚力等。
冲突管理重要性
避免破坏性后果
有效的冲突管理可以避免冲突 升级，减少破坏性后果。
提升工作效率

建立有效的沟通机制：通 过有效的沟通，增进团队 成员之间的理解和信任， 减少误解和分歧。
寻求专业帮助：在解决 团队冲突时，可以寻求 专业人士的帮助和建议 ，以便更好地解决问题 并促进团队的发展。
团队冲突管理的技巧
章节副标题
倾听技巧
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神 贯注地听取对方 发言，不打断
建立信任：通过诚实、公正和透明的行为建立信任，使团队成员愿意跟随你的领导。
明确目标：清晰地定义团队的目标，并确保每个成员都理解并致力于实现这些目标。 有效沟通：倾听和理解团队成员的观点和需求，促进开放和诚实的沟通，以建立共识和解决方 案。 激发动力：通过激励和认可团队成员的贡献，激发他们的积极性和动力，以实现团队目标。
冲突表现：表现形式、影 响范围
解决过程：采取的措施、 实施效果
总结反思：成功经验、不 足之处、改进方向
失败案例分析
案例背景：介绍案例的具体情况，包括团队构成、冲突起因等 冲突表现：描述案例中的冲突表现，包括沟通障碍、目标不一致等问题 处理方式：分析案例中团队冲突的处理方式，包括沟通策略、解决方案等 失败原因：总结案例失败的原因，包括缺乏有效沟通、缺乏信任、目标不一致等 教训总结：从案例中总结教训，提出改进建议，以避免类似冲突再次发生
理解对方意图： 尝试站在对方角 度思考，理解其 感受和需求
反馈确认：通过 提问等方式确认 自己理解的是否 准确
表达技巧
倾听技巧：认真 听取不同观点， 寻找共同点
沟通技巧：清晰 表达自己的想法， 避免使用攻击性 语言
情绪管理技巧： 保持冷静，避免 情绪失控
解决冲突技巧： 采用平等和公正 的方式来解决， 多提建设性建议
角色不明确