客户需求分析(经典案例)

经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。

以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

汽车销售客户需求分析情景模拟范文
【汽车销售客户需求分析情景模拟范文】
销售代表:好的,张先生,您有什么可以为您服务的?
客户张先生:你好,我打算购买一辆中型家用车,主要用来接送孩子上下学以及周末短途出游。

价格上我预算在10万元左右,如果能给我几个选择会更好。

销售代表:您提出的需求我理解了,10万元为价格条件,我们这里有几款车型可能适合您:
其一,正时三菱昂克,主要配置 2.0升汽油机,变速箱为自动,安全性能和驾驶舒适度都很好,售价9.8万元。

其二,青铜途安,车型较新,动力配置更强一点是1.5升涡轮增压汽油机,变速箱同样是自动,售价10.2万元。

其三,丰田家点,车况适中,2012年产车,动力配置1.6升汽油机手动变速箱,实用性能好,保养记录良好,售价9.5万元。

评估一下您的日常驾驶需求,我个人认为青铜途安会是您的首选,动力配置较好,可以满足您的短途出行需要。

同时这款车产品质量也得到广泛认可。

如若价格方面还需要进一步商议的话,我们也可以进行磋商。

客户张先生:好的,青铜途安这个型号我比较满意。

价格可以下点吗?销售代表:好的,看您的需求,我能给您特价9.8万,如何?车内有一些小功能配置做些调整,同时提供3年免费保养服务。

这对您来说是否更合适?
客户张先生:9.8万可以,加上3年免费保养这个对我来说很好。

我们就这笔生意谈成了。

销售代表:非常好,那我们开始办理购车手续吧。

客服代表:以上是一个简单的汽车销售客户需求分析情景模拟范文,从客户提出需求到最终定购过程进行了模拟,帮助了解销售代表应该如何进行客户试驾和交涉。

当然,实际情况会更加复杂,这个范文只是一个参考。

潜在需求案例潜在需求案例【篇一：潜在需求案例】篇一：挖掘需求的案例（1848字）经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。

她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。

店主觉得奇怪：怎么回事？我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。

”李老太太应道。

“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。

”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。

第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。

”李老太太应道。

“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。

“给我来一斤酸李子吧。

”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。

”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。

老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。

“我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。

店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

广州三业科技有限公司厂长：郑全书记：孔庆新网址：广州三业科技有限公司是做智能机械设备的，公司老总郑全郑总和孔书记两人的年龄加起来超过120岁。

两人以前不懂电脑，打字都不是很熟。

以前三业科技有专门的部门做网络营销的，而且从网上来的客户也是比较多的。

但是，我们之前的方法速度很慢，也就是说我们付出的，和得到的不成比例。

所以我们很希望在网络营销方面可以得到一个提升。

在学习课程之前，我们理解的网络营销就是把宣传的东西放在网上，但事实上，只是这样做，却并没有什么效果。

我们就是抱着解除这种痛苦的心理来学习《实战网络营销》课程的。

第一次上课，打字的速度非常慢，写网络营销计划到天亮，3天2夜睡了不到5个小时。

公司联系复讯了3次，通过跟单仁老师详细的沟通确定“智能铸就安全，三业智能专家”作为企业发展的理念。

于是定位企业为：做智能，卖安全。

三业科技，智能铸就安全。

复训回去之后，运用课程学的网络营销知识。

接了几个大的客户。

其中一个是首都机场A380机库工程、厦门A380机库。

其实之前的话，要拿下这样的大工程，首先得做想办法拿到投标书，做了网络营销后，别人通过网上找到他们，给他们发投标书，请他们去参加竞标，在5分钟的竞标过程中，他们给大家放世界各地大型油库发生爆炸事故的照片，看得在座的各位都不寒而栗，接下来他们向大家展示他们的“安全”—各项专利技术保障。

在和客户接触的过程中，通过分析，我们发现，客店最关心的其实是安全性和可靠性。

现在网络营销占到公司产品总销售额的70%，到目前为止，通过各种免费及付费推广方式，公司产品信息保持在搜索引擎首页。

针对的问题：1.老板年龄大，不懂电脑2.定位问题：我卖什么---安全3.做工程投标的，靠做关系网，觉得不需要网络营销深圳广视通文化传播董事长：陈飞网址：作为中国领先的电视电台广告在线制定投放平台、深圳媒体广告投放第一站广视通、立足深圳、服务全国。

陈总是去年八月份上的我们第16届实战网络营销的课程的，在上课之前有20多个业务员天天在外面跑业务，还经常会在外面碰壁。

客户细分的案例篇一：市场细分案例一、按地理变量细分市场：保洁公司的地理细分主要表现在产品技术研究方面，如保洁经过细心的化验发现东方人与西方人的发质不同，于是保洁开发了营养头发的潘婷，满足亚洲消费者的需求。

针对不同地区，主推的产品也不一样，比如在偏远的山区，则推出了汰渍等实惠便宜的洗涤产品。

洗发水有飘柔家庭等实惠的产品。

对于北京、上海、香港以及更多的国际大都市则主推玉兰油，潘婷等高端产品。

二、按人文变量细分市场：1、年龄：例如保洁广告画面多选用年轻男女的形象，如采取青春偶像郑伊健、张德培作为广告模特。

保洁的市场定位为亲年消费群体，其高额的市场占有率充分证明了定位的正确性。

沙宣主要针对讲究个性的年轻时尚白领一族。

2、收入。

收入是影响市场细分的一个常用人口变量，收入水平影响消费者需求并决定他们的购买能力。

保洁的洗衣粉初打入中国市场时，调研发现中国消费者对洗衣粉的功效要求不高，用量是西方国家的十分之一。

市场细分如下：碧浪定位于高价市场，为5的市场占有率。

汰渍定位于中价市场，为15的市场占有率，在中国收购和合资的当地品牌熊猫、高福力、兰香定位于低价市场。

3、性别。

保洁公司旗下的吉列品牌剃须刀、刀片及其他剃须幅作品，将面对的整体市场按性别因素细分为男士和女士市场，及其专门为男士设计了锋速三、超级感应、感应、超滑旋转等系列产品，专门为女士设计了吉利女士专用刀架、刀片Venus，吉列女士超级感应系列等产品，深受消费者喜爱。

三、按心里变量细分市场：1，社会阶层，保洁公司利用社会阶层这一特点，对不同的阶层进行营销战略。

保洁公司国际著名护肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。

精华露从800到120价格不等；而OLAY的产品面对的是中下等消费者。

2，生活方式，面对广大的=家庭主妇型消费者，保洁公司推出了桶装洗发水。

沐浴露，适用于家庭用；而对于大学生群体或者经常外出的人们，保洁公司同事也推出了易携带的洗护二合一产品。

银行利用客户细分策略发展客户需求的经典案例加拿大RBC皇家银行利用细分策略发现客户未满足的需求，从而逐渐扩大自己的市场份额。

如果银行能够像孩子们在操场上玩耍时挑边儿一样选择自己的客户，那么18～35岁的这群人恐怕最后才会被选中。

由于他们收入相对较少，帐户结余不多，而且有大笔的学生贷款债务，年轻人的确不是银行垂青的对象。

而RBC银行高层主管则认识到这些身无分文的年轻客户中的一部分很有可能最终成为有钱人，也就是银行可从中获利的客户。

RBC的分析人员费尽心思希望从银行有关这一人群的数据中发掘出有收入快速增长潜在可能的子客户群体。

他们的分析表明，医学院和牙科学院的学生及实习医师是很有潜力的一个群体，他们很有可能成为“摇钱树”。

于是银行在2004年整合推出一项计划，力图满足这些资金吃紧的年轻专业医师的需要，其中包括在学生贷款、新从业时购置医疗设备、最初办公场所初次抵押贷款方面提供帮助。

一年内，RBC在该子客户群体中的市场份额由2%跃升至18%，银行的每客户收入是（行业）平均每客户收入的3.7倍。

此外，RBC金融集团（RBC皇家银行及企业其他部分的统一“品牌伞”）副主席及首席技术官马丁•李伯特说，银行愿意帮助这些年轻的专业人士开始自己的事业，其好处可能是今后客户流失率较低。

“我们可能从一些客户身上没有赚到钱，但是我们认为这是我们的错，而不是客户的问题，”李伯特说，“我们的机会在于发现这些客户可能的需求，这样我们可以提供给他们附加的产品，从而使得我们在某些地方能够得到一些回报。

”尽管许多公司声称他们以客户为中心，但能够做到真正根据客户需求、而不是根据自己需要对市场进行细分的公司屈指可数，RBC就是其中之一。

“在客户关系营销或细分方面，我们可不是仅仅停留在嘴皮上，”RBC金融集团客户与市场战略部门主管保鲁特说，“我们的运营模型就是以客户为中心的。

我们业务的开展也正是基于此做的。

”让公司运转围着客户需求转，最终使RBC市场资本总额由近6年前的180亿美元增长到今天的接近500亿美元。

典型客户案例在过去的几年里，我们公司已经为许多不同类型的客户提供了各种解决方案。

以下是一些典型的客户案例，展示了我们是如何帮助他们实现业务目标的。

首先，我们有一家小型零售商作为我们的客户。

这家零售商面临着市场竞争激烈的挑战，需要提高销售额并吸引更多的顾客。

我们为他们提供了一套全面的数字营销解决方案，包括社交媒体营销、搜索引擎优化和电子邮件营销。

通过我们的帮助，他们的线上销售额增加了30%，并且成功吸引了更多的顾客到他们的实体店铺购物。

其次，我们还与一家中型制造企业合作过。

这家企业需要提高生产效率，降低成本，并且改善产品质量。

我们为他们实施了一套定制的生产管理系统，帮助他们实现了自动化生产和实时监控。

在我们的帮助下，他们的生产效率提高了20%，产品质量得到了显著提升，成本也得到了有效控制。

另外，我们还为一家创业公司提供了创新的解决方案。

这家公司面临着资金紧张和市场认知度不足的问题，需要寻找新的商业模式和增加品牌曝光度。

我们为他们设计了一套全新的营销策略，包括线上线下结合的推广活动和品牌形象重塑。

在我们的帮助下，这家创业公司成功获得了数百万美元的融资，品牌知名度也得到了大幅提升。

最后，我们还与一家大型金融机构合作过。

这家金融机构需要更新他们的信息技术基础设施，以适应快速变化的市场需求和监管要求。

我们为他们提供了一套高度安全和可靠的云计算解决方案，帮助他们实现了数字化转型和业务流程优化。

在我们的帮助下，他们成功降低了IT运营成本，提高了数据安全性，并且加快了业务创新的速度。

总的来说，我们公司在不同行业和规模的客户中都取得了成功的案例。

通过我们的专业解决方案和个性化服务，我们帮助客户实现了业务目标，提升了他们的竞争力和盈利能力。

我们将继续努力，为更多客户提供高质量的解决方案，实现共赢的局面。