旅客旅行心理活动与服务

掌握旅客心理需求提高客运服务质量一、调研目的如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。

以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。

在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。

比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。

提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。

要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。

本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。

通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。

由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。

这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。

民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。

由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。

以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。

一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。

2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。

3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。

二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。

2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。

3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。

三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。

2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。

3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。

四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。

2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。

3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。

五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。

2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。

3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。

六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。

2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。

3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。

旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。

第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。

具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。

第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。

在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。

因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。

客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。

目录开题报告中文摘要英文摘要1、旅客的心理需求的介绍 (1)2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 (4)2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 (4)2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 (6)2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 (7)2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 (8)3、旅客旅行心理需要的规律性表现 (10)3.1需要的档次性 (10)3.2需要的强度性 (10)3.3需要的主次性 (10)4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 (11)4.1树立全心全意为旅客的服务理念 (11)4.2加强学习，提高理论素养 (11)4.3结合实际细心观察、反复实践 (11)4.4变管理旅客为服务旅客 (12)4.5变工作让领导认可为让旅客满意 (12)4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 (12)参考文献 (13)致谢 (14)中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。

铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。

本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。

本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。

并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。

作者得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。

关键词：客运服务质量个性心理特点针对性服务英文摘要With the development of society, people's living standards improve, more and more emphasis on personal spiritual life, so good service is becoming more important! People increasingly high demand for quality of service which is a very important challenge for the railway. Railway in order to gain a firm foothold in the road transport and air transport must improve service quality, especially the quality of passenger service. This paper analyzes the key to improve the quality of service from passenger psychological grasp the passenger's personality and psychological characteristics to meet their psychological needs, and provide targeted services. This article focuses on the analysis of passenger individual psychological, social psychological departure, some exploration and analysis of the psychological needs of passengers and their law. Through these comprehensive analysis, multi-level, multi-angle exploration of draw they agree to raise the quality of rail services more feasible. Drawn by the authors to improve the quality of rail services are: establish a sense of dedication service for passengers, and always to serve the people as the starting point and foothold of their own work; strengthen theoretical study to improve service qualities, learning theory in future work knowledge to enrich their methods and ideas; repeated practice observed, continue to test their theoretical knowledge in practice, in order to improve their service levels.Keywords: quality of passenger services, individual psychological characteristics of targeted services从旅客心理服务需求提高服务质量1、旅客的心理需求的介绍为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。

哈尔滨铁建工程技术学院毕业论文题目：从旅客心理服务需求提高服务质量系（部）：铁道乘务系毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录错误!未定义书签。

、旅客心理 (13)1.1 旅客的分类 (13)2、旅客的心理需求 (16)2.1 旅客的一般心理需求 (16)3、旅客旅行需要的表现 (17)3.1 安全心理 (17)3.2 顺畅心理 (17)3.3 快捷心理 (18)3.4 方便心理 (18)3.5 经济心理 (18)3.6 舒适心理 (19)3.7 安静心理 (19)3.8 尊重的心理 (19)4、旅客旅行各阶段心理需要的表现 (19)4.1 旅客动机的产生 (20)4.2 旅行交通工具的选择 (20)4.3 购票 (20)4.4 去车站 (20)4.5 进入车站及上车 (20)4.6 车上旅行 (21)4.7 到站下车及出站 (21)4.8 继续乘车旅行 (21)5、旅客旅行心理需要的规律性表现 (21)5.1 需要的档次性 (22)5.2 需要的强度性 (22)5.3 需要的主次性 (22)6、旅客旅行的个性心理与服务 (23)6.1 根据旅客气质划分 (23)6.2 根据旅客职业划分 (25)6.3 根据旅行目的划分 (27)6.4 根据旅行行程划分 (29)6.5 根据旅行中的旅行情况划分 (29)7、旅客群体心理与服务 (31)7.1 旅客群体的特点 (31)7.2 对群体旅客心理的服务 (32)8、关于提高客运服务质量的几点思考 ............... 错误!未定义书签。

掌握游客心理需求提高客运服务质量一、调研目的此刻航空与汽车的服务愈来愈好，而好多人对铁路的服务感觉不满意，“铁老大”的地位已有摇动，所以铁路急需提高客运服务质量。

以人为本，提高“为游客服务，让游客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永久主题。

在客运服务中，不过纯真的热忱、勤劳、主动服务、而没有针对游客的心理需要，结果常常适得其反，有时越勤劳、主动，越让游客产生讨厌。

比方有的游客想要寂静歇息而乘务员老是去嘘寒问暖，游客自然不肯意。

提高服务质量一定让游客满意，但在游客服务中间，不同气质、不同性别，不同年纪，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的游客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的重视点各不相同。

要想让游客完全的对服务满意一定从心理上认识游客的动向。

本文从这些方面讨论了怎样提高铁路游客服务质量，主假如从游客的心理角度出发，剖析出提高服务质量的重点是掌握游客心理特点，知足其心理需要，供给有针对性的服务。

经过这些多层次，多角度的综合剖析，得出了一些自己以为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法所谓调研，是指经过各样检查方式，比方现场接见、电话检查、拦截接见、网上浮查、邮寄问卷等等形式获得受访者的态度和建议，进行统计剖析，研究事物的总的特点。

因为铁路客运是一个相对关闭的空间，所以这里我们主要采纳检盘问卷、随机现场接见、建议簿三种形式进行反应。

1.发放检盘问卷在列车上发放检盘问卷，采集认识列车服务现状。

2.进行随机接见列车员直接向一些比较拥有代表性的人群咨询认识列车服务现状。

这个作为检盘问卷的增补，做到了主观与客观相联合。

3.填写建议建议利用每一节车厢内设置的建议簿，作为以上两种方式的增补，假如没有波及到的乘客存心见，便能够在建议簿上写上自己的建议了。

三、调研内容及过程在客运服务的实质工作中，不同的乘务员在相同的服务环境下，睁开相同的服务项目，获得的见效常常截然相反，造成这类差别的主要原由是没有正确的洞察游客心理需求。