第三章旅客旅行个性心理与服务

第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节航空旅客的个性心理特征与服务是指在航空旅行中，不同旅客的个性心理特征所带来的需求和行为差异，以及针对这些特征提供的相应服务。

在航空旅行中，每个旅客都有自己独特的个性特征，这些特征会影响他们对服务的需求和对待服务的态度。

因此，航空公司需要了解旅客的个性心理特征，为他们提供更加贴心和个性化的服务。

首先，个性心理特征会影响旅客对服务的需求。

不同的人有不同的喜好和偏好，这会反映在他们对服务的需求上。

一些旅客可能特别注重座位的舒适度和空乘人员的服务态度，而另一些旅客可能更关注餐食的口味和航空公司的快速响应能力。

因此，航空公司需要根据旅客的个性心理特征提供不同的服务选项，以满足不同旅客的需求。

其次，个性心理特征会影响旅客对待服务的态度。

一些人可能更加开放和乐观，对待服务的态度积极向上，他们可能更容易满意于现有的服务，并对服务员的辛勤工作表示感激。

而另一些人可能更加保守和挑剔，对待服务的态度更加挑剔和苛刻，他们可能对一些小问题过分追求完美。

因此，航空公司需要做好对不同旅客心理特征的分析和评估，以提前做好服务准备，使每个旅客都能得到满意的服务体验。

为了更好地满足航空旅客的个性心理特征，航空公司可以采取以下几个策略：首先，通过调查研究和数据分析了解旅客的个性心理特征。

航空公司可以通过定期的调查问卷、焦点小组讨论等方式获取旅客的反馈信息，了解他们的喜好和需求。

同时，通过对旅客数据的分析，找到不同群体之间的差异和共性，为个性化服务提供参考依据。

其次，提供多样化的服务选项。

航空公司可以根据不同旅客的个性心理特征，提供多样化的服务选项，满足不同旅客的需求。

例如，对于喜欢安静的旅客，可以提供静谧区和舒适的座椅；对于偏好社交的旅客，可以安排社交活动和互动游戏。

通过提供多样化的服务选项，航空公司可以更好地满足旅客的个性化需求。

最后，注重服务质量和体验。

无论旅客的个性心理特征如何，航空公司都应注重提供高质量的服务和良好的旅行体验。

旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

二、课程内容第一章绪论旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。

本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。

第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。

进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

掌握旅客心理需求提高客运服务质量一、调研目的如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。

以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。

在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。

比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。

提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。

要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。

本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。

通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。

由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。

这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。