物业保安案例分析

处理过程
• • • • • • • 小刘礼貌地说:“先生,请把车往右边靠一下。”对方配合地将车停在路边,急匆 匆地说:“我有急事,有什么事快说!” 小刘解释道:“此车车主规定是专车、专位、专人开,除非业主本人同意或有业 主的授权书,否则一律不得开出。” “我是业主的弟弟。” “那请您用手机与业主联系一下好吗?” “我哥去香港出差半年了,我嫂子又去外地旅游了,家里没人,无法联系。” “请您稍等一下。”小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实,了解到业主一家确 实不在家,都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用 另外一种方式来验明对方的身份。 对方将业主一家的情况较详细地说了一遍,跟实际情况相吻合,甚至连业主女儿 患有疾病的事都清楚。 “先生,为了业主的利益,麻烦出示一下您的身份证。” 对方把身份证递给小刘,身份证上的名字与业主仅一字之差,而且住址也相同。 小刘判断对方确实与业主关系很密切,但口说无凭,为了保险起见,小刘礼貌的 说道:“先生,您的身份证号码我要记一下,另外还要请您写一个说明,说明车是您 开出去的,谢谢您的合作!” “没问题,我也谢谢你的帮忙。”对方爽快地答应。 事过不久,女业主专门到管理处来道谢,说因自己出门一忙,忘了交代,那位先生 确实是业主的弟弟,那天有急事要开车回老家,若没有安管员的灵活处理,就耽 误大事了。
处理过程
安管领班小田赶到现场后,觉得安管员认真履行职责,并无 不妥之处,但如果处理不好,不仅给业主造成误解,也会打击 安管员的工作积极性,就一定请车主解释清楚,否则不能离 开。车主见情况不妙,急忙通知楼上业主诬告说安管员不 让停车也不让走,还要打人。当业主某小姐来到停车场,听 取小田把事情简要介绍后,忙打圆场说,原来大家误会了!我 代他给你们道歉,部队上的人脾气急,就别跟他计较了,让他 把车开走吧! 小田见某小姐很通情达理,自己的基本目的也达到,不如见 好就收,便函叫安管员开闸放行。当然,小田也没有忘记在 事后专门找安管员好好谈了一次话,从精神上给予了安慰 和鼓励。
法律解答
保安的权利
1、保安做为物业的聘用人员、劳动者，依据《劳动法》和 《劳动合同法》，享有“平等就业和选择职业的权利、取得劳动 报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、 接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳 动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利”，此即法定权 利。 2、保安依据劳动法律法规应履行的义务有：应当完成劳动任 务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职 业道德。 3、另一方面的权利，是依据物业与保安的合同中约定的法律 规定以外的权利、物业与业主约定的服务合同中约定的权利，即 约定权利。
• 另一方面,管理公司对一些可能发生的事件,应有预见能力, 并尽量提前作好准备,如本案例中,管理公司可预制IC卡证 明单,方便填写,这样既可为服务对象节省时间,提高服务质 量,又可省却不必要的口实,免发纠纷。
案例分析
亲属驾车外出 灵活处理受称赞
案例描述 某大厦有位业主,他们夫妇俩与管理处安管员都相当熟,由 于开车懒得每次进出换证,因此与安管员有一个口头约定:只 要是他们俩夫妇开车,打个招呼即可,不用换证,其他人则一概 不予放行,并立据为证。 某日上午,安管员小刘正在道口当值,见该业主的凌志小轿 车车窗紧闭向出口驶业。小刘心存疑虑,因为按惯例车窗应该 是打开的,便于业主与安管员确认。所以,就没有打开道闸,快 步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看,开车的果然是一位陌 生的先生。
案例分析
胡某系某大厦管理处保安员，一日在其值班时，一 男子将一张在柜员机上拾到的建设银行的储蓄卡交给胡 某，胡某在柜员机上试出该卡的密码后，遂在柜员机上 分三次取出人民币3000元，并转款人民币20000元到自己 建行的龙卡里。
1.保安有什么权利和义务？ 2.胡某是否构成职务侵占罪？ 答：他这是盗窃罪，保安构不成职务侵占罪，不具备主体资格。
物业保安案例分析
主讲人：黄超
物业保安服务不是一般意义上的治安
• 《物业管理条例》第 36 条第二款规定：“物业管理企业 未能履行物业合同的约定，导致业主人身、财产安全受到 损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这是对物业管 理公司保安服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原 则性规定。它实际上是对物业管理公司切实履行好物业管 理合同并规避保安服务中的治安责任的一个“预警”，这 对物业管理公司的规 范发展是有好处的。 • 在物业管理中，保安服务是基于业主与物业管理公司按照 物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序 而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。一般来讲， 物业保安服务是指物业公司的保安人员通过值班、 看守、 巡逻等方式所进行的为业主提供保卫安全的相关服务，包 括防火、防盗、防事故以及突发事件的处理等服务内容。
案例点评
• 难怪该业主会发火,都是小区住户,凭什么让他进不让我进? 其实这是很多人的思想,待遇不对等,有人搞特殊化,也是社 会的通病。在接下来的处理方法上,所采取的步骤要清晰, 符合公司安管管理工作标准,才不至于把事情弄得更糟。
案例分析
业主丢失IC卡 多云转阴变了脸
案例描述 一部小车开到某某花园的出口道闸前,车主主动向当值安 管员说:“你好,我的IC卡丢了,请照顾把道闸打开一下,我要赶 时间去上班。” 安管员小张一看,是一位非常熟悉的业主,就想开闸放行,但 转念一想,管理处已多次开会强调:IC卡丢失,一定要请业主简 单写一份说明,并签字后才能放行,否则当班人承担相关责任。 所以小张马上给业主敬了个礼,向业主解释道:“先生,您好,您 的IC卡丢失,要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请 您简单写一份说明并签字后才能放行,请您谅解。” 不料业主一听,瞪着眼大声说道:“都这么熟了,通融一下,仅 此一次,我赶着上班!”小张依然坚持要按规定办,不予放行。这 一下惹恼了业主,马上变了脸,破口大骂管理处和小张。
处理过程 • 为避免事态的扩大,尽管安管员心里很不是滋味,但仍然心 平气和地向这位车主解释道歉,同时指挥第一辆车转停到 别的车位,并报告领班马上赶到现场,这位车主看到第一辆 车确实退回来停到了别处,火气也就消了下来,安管员和领 班随即劝走围观的人群,并向大家道歉,然后又一直把那位 车主送到家门口。最后那位车主不但不生气了,反而为刚 才的粗鲁向小肖表示歉意,同时还针对小区停车秩序提了 几点中肯的建议,一路上大家聊得很开心,气氛友好而融洽。
内的安全隐患，立即报告上级领导及有关部门等。
案例分析
访客蛮横 车辆乱停
案例描述 某大厦发生了这么一件事:一辆武警牌照的外来轿车 要进小区停车场,安管员见是外来车,便告知这里是私家 停车场,请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼 上业主的,并以进去调头为借口驶入车场后,把车往道路 中间一横,开始破口大骂。安管员见他堵塞交通,又如此 蛮横不讲理,就争执起来。
案例分析
停车管理 业主误解 案例描述 某小区因先天规划不足,车位位严重缺乏,为避免堵塞 消防通道,安管员引导业主停车,引起了业主误解。某日 晚8时左右,安管员小肖正在小区里值班,这时,从入口处 一前一后驶入两辆业主的车,迅速向五、六栋之间的停 车位开去。因为那里已无车位,小肖想跑步前去劝阻车 主,但稍慢一拍,只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个 停车手势,并趋前向业主说明那里已没有停车位……没 等把话说完,那位车主就很不客气地说,是故意和他过不 去,为什么前面的车不挡,反而挡后面的,话说的很难听, 并且越说越起劲,引来部分业主的围观。
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案例点评
• 这件事我们仔细分析一下,就发现不妥之处,因为不管安管员如何仔细 地盘查,怎样小心,车总是开出去了,万一业主回来不认账,要追究责任, 我们说清楚吗?如果闹上法庭,我们出示的证据能获得支持吗?在法律 面前,能用感情、好心作借口吗?万幸没有出事,分析其工作中的漏洞: 由于与业主熟悉,就将公司的制度置之一边,进出也就不发放停车卡,大 家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了,反赖是在我们小区内丢 的,我们能拿得出证据反驳吗? • 安管员还犯了一个概念上的错误,你在那验证盘查的只是开车人是不是 业主的弟弟,而没有验证开车人有无权利开此车,因为业主与我们事先 有约,除他们夫妇自己外,其他人一律不得放行,这“其他人”当然也包 括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办? 就算开车人真的是业主的弟弟,如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛, 恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办? • 所以,最稳妥的做法就一个:咬定业主有吩咐,你要开走除非拿出业主的 书面授权证明,否则坚决不能放行。虽然略显死板,也可能得罪业主和 他的亲属,但可以保证我们公司和个人利益不受损害。
案例分析
某小区物业规定搬运货物必须使用指定的电梯，否 则扣货并罚款。某天某施工人员在不知道的情况下，未 使用指定的电梯拖了一车黄沙进入，结果车和黄沙都被 扣押了。在第二天去找保安，保安让其买两包烟给他算 了事。
保安有权利扣押东西吗？ 答：第一、如果物业与业主（或装修单位）签订了关于电梯使用 的协议就有权，如果没有任何协议就没有权，可以去物业管理协 会举报。 第二、其实物业的规定也是合理的，毕竟小区不是一户 人家住的，小区和谐是靠全体业主的，可向物业提出建议，但保 安让施工人员买烟是不可行的。
处理过程
• 小张遭此侮辱,心里也非常生气,但仍然面带微笑,细声细语 地耐心向业主解释必须签字放行的原因,以及可能发生的 不良后果,恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释
下,业主才明白了这一切都是为了他好,脸上露出了笑容,愉
快的写了说明并签上自己的名字。
案例点评 • 没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论 证才实行的,无论对方是谁,是制度就要执行。我们工作的 原则是:对事不对人,否则执行的尺度不一,我这样做,你那样 做,制度遭到了破坏,就会出现工作上的漏洞,给人以可乘之 机,同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。
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法律解答
保安的义务
首先法律给物业保安赋予了一个中华人民共和国公民的权利， 这个有法可依的。其次，保安的权利就是义务，在物业管理区域 内执行门卫、巡逻、守护等安全保卫和秩序维护任务；对发生在 物业管理区域内的不法侵害、治安和自然灾害事故，应及时报告， 采取措施防止事态扩大，保护现场，维护现场秩序；还应严格执 行防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现物业管理区域
案例分析
访客无理拒登记
案例描述
冒充业主强登楼
一天晚上9点多钟,某小区安管员小赵正在大堂岗值班,只见
进来两个人,夹着公文包,大摇大摆,视若无人地径直往里走。
原来他们是找业主办事的,只是图方便不想登记。
处理过程
• 安管员小赵上前礼貌地问道:“先生,您好,请问你们到哪里?按小区管理规定请 登记。” • • • • • • 谁知来一听,不耐烦地瞪着眼睛说:“怎么了,我是业主,还要登记吗?” 小赵礼貌地问道:“先生请问您是哪座哪楼业主?” “我是某某阁12B的业主。”来人语气粗暴地说。 “请问先生12B的业主姓什么?叫什么名字?”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来,无言以对。 小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍,请他们给予配合。来人不好 意思地按照小赵的指引,进行了登记。
案例点评
• 来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一,访客形形色色,小
案例点评 这种事情我们工作中经常遇到,应该已习以为常,但这里必 须要提提小田处理问题时的分寸,可以说掌握得恰到好处。 如果不是什么原则性的问题,只要我们的话讲到,基本目的 达到,就没有必要跟业主或业主的朋友较真,吃一点亏就非 要找回来,或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头 做和事佬,我们要会顺水推舟,不能纠缠不休,否则难以收场。 我们从事物业管理行业,要牢记“和为贵”的原则,不能到 处树敌,否则寸步难行。 另外,事后的跟进工作非常重要,一定要做通我们员工的思 想,帮他们放下包袱,轻装前进,以更大的热情投入到工作 中去。