《现代饭店管理》(6)

（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。

2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。

4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。

5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。

6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。

参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。

A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。

一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。

参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。

参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。

参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。

参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。

参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。

参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。

参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。

参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。

参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。

参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。

参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。

项目六深探饭店一、单项选择题1．＿＿＿是饭店的“生命线”。

（）A．服务质量B．服务态度C．服务人才D．服务技能2．对饭店来说，＿＿＿直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。

（）A．服务质量B．服务态度C．服务人才D．服务技能3．在激烈的市场竞争中，饭店竞争的焦点往往集中在＿＿＿上。

（）A．服务质量B．服务态度C．服务人才D．服务技能4．现代饭店服务的原则是“以＿＿＿为中心”，强调＿＿＿满意。

（）A．宾客，宾客B．员工，宾客C．员工，员工D．宾客，员工5．现代饭店服务在内部倡导“＿＿＿”的理念。

（）A．宾客至上B．前台为宾客服务，后台为前台服务C．后台为宾客服务，前台为后台服务D．服务无小事6．＿＿＿指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

（）A．硬件质量B．客用质量C．软件质量D．劳务质量7．＿＿＿是指饭店提供的各种劳务活动的质量。

（）A．硬件质量B．客用质量C．软件质量D．劳务质量8．饭店的＿＿＿反映饭店的接待能力，包括客用和供应用。

（）A．设施设备B．实物产品C．服务用品D．劳务服务9．饭店的＿＿＿可直接满足宾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水、客用品、商品。

（）A．设施设备B．实物产品C．服务用品D．劳务服务10．总台办理散客入住登记：＿＿＿分钟内。

（）A．3B．5C．10D．1511．饭店服务规程即饭店根据自身的等级制定出的＿＿＿的服务程序和标准。

（）A．标准化B．规范化C．个性化D．定制化12．＿＿＿全面负责饭店的服务质量管理工作。

（）A．董事长B．总经理C．副总经理D．大堂副理13．制定和实施饭店＿＿＿是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。

（）A．质量标准B．奖惩机制C．管理制度D．服务规程14．＿＿＿是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据。

（）A．服务质量信息B．服务规程标准C．宾客建议投诉D．服务质量方法15．＿＿＿是饭店品质提升的一个非常好的切入点。

饭店经营管理的目的是为了最大限度地发挥饭店的效能，使饭店能以最低的消耗产生最大的效益。

为了达到这一目的，饭店的管理人员必须采用适当的管理方法来保证饭店经营管理活动的正常开展。

目前，我国饭店常用的管理方法，主要有经济、行政、法律、定量分析、职能管理和行为科学等方法。

这些方法在管理过程中，互相渗透、相互制约、相互联系，其中以经济方法为主。

（一）经济方法用经济方法管理饭店是按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算、经济杠杆（价格、成本、利息、工资等）来管理饭店。

经济方法的实质是以物质利益为动力去调动员工的积极性，其特点是利用经济杠杆的作用来影响和诱导管理对象的行为，按客观经济规律办事，采取与管理目标相一致的经济措施。

用经济方法管理饭店，要求管理者要尊重和利用客观经济规律，只有符合客观经济规律的经济方法，才能把饭店员工的经济活动引导到实现饭店经营目标的轨道上来。

实行经济方法管理饭店，必须使饭店真正成为自负盈亏、自主经营的经济实体，建立健全经济核算制度，真正让经济方法发挥作用。

（二）行政方法利用行政方法管理饭店，就是管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机构以及管理人员的权威，用指令性的计划和命令、指示、规章制度等强制性的手段来控制和管理下属员工，从而达到管理饭店的目的。

运用行政方法首先要建立健全饭店的各级组织机构，按决策（总经理）、管理（部门经理、厨师长等）、执行（主管、领班）和操作层（饭店服务员和其他工作人员）四个层次来组建机构，按照行政管理程序发布指令、贯彻执行、检查反馈和协调处理。

行政方法对于管理对象不是间接地施加影响，也不是提建议，而是直接地指挥和控制，因此具有强制性、直接性、明确性等特点。

它是饭店管理中不可缺少的方法。

在运用行政方法时，要注意对客观经济规律的研究，注意同经济方法相结合，克服官僚主义和滥用职权。

（三）法律方法用法律方法管理饭店，是国家有关部门将饭店管理中比较稳定、比较成熟、带有规律性的经验，用立法的形式规定下来，以保证饭店经营管理活动的正常进行，并用以调整饭店内外部各种经济关系。

现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。

它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。

一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。

这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。

是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。

服务质量是现代饭店的生命线。

从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。

前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。

为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。

同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。

人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。

招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。

合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。

此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。

营销推广是吸引客人的重要手段。

利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。

与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。

同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。

设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。

饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。

《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。

4.饭店管理的核心内容是营销管理。

5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。

6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。

7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。

8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。

9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。

10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。

11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。

12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。

13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。

14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。

17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。

18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。

19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。

20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。

21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。

《现代饭店管理》课程建设的再思考摘要：饭店管理课程在我国的旅游管理专业中是一门专业主干课程，目前已经形成了比较教学体系。

但是，随着饭店行业的发展，传统的饭店管理课程已经面临许多问题，突出表现为教育供给与业界需求的结构性矛盾。

本文对于饭店管理课程体系面临的问题进行的分析，并提出了相应的建设思路。

关键词：饭店管理；课程建设；教学内容；教学方法；师资饭店业是旅游产业的支柱产业之一，是现代服务业必不可少的组成部分。

饭店业是中国较早与国际接轨的行业之一，饭店课程也开展较早，自20世纪70年代末我国创办第一个旅游人才养学校以来，我国高等教育中的饭店管理的课程就如火如荼的开展，形成了比较完善的教学体系。

但目前面临的许多新问题，特别是普遍存在教育供给与业界需求结构不均衡的现象，需要我们对于现代饭店管理课程进行重新的思考与定位。

一、现代饭店课程性质现代饭店管理是旅游管理或饭店管理专业的一门专业必修课，并且也是饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店餐饮管理、饭店信息系统管理等相关饭店方面的专业课程的基础，在专业课程体系中占有重要作用，是专业的主干课程之一。

二、现代饭店课程建设的现状及面临的问题1．课程建设现状在饭店管理或旅游管理专业中，普遍开设了《饭店管理》课程，被列为专业主干课程之一。

目前作为饭店方面其他课程的基础，在学生接触专业知识之初就开设，一般是在大二的第一学期开设。

我国形成了比较完善的理论体系，这集中体现在饭店管理的相关教材上，目前已出版了一大批较有影响力的教材，这些教材可以分为两大类：一类可以称为务实派，教材集中介绍饭店运作流程和操作知识，务实色彩浓厚，这派教材是主流，广泛被各饭店管理课程采用，如，蒋丁新编著《饭店管理概论》，吕建中主编《现代旅游饭店管理》，国家旅游局人事劳动司编写的饭店管理丛书，等等。

一派可以称为理论派，对饭店管理理论做了有益探讨，较早的如1989年周力编著的《饭店现代化经营管理》就强调了定量分析与饭店管理的经营预测与决策问题，1996林璧属编著的（饭店经营决策与管理方法》，突出了饭店管理的理论与方法问题。

《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。

主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。

本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。

通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。

准确把握饭店管理中常用的量化方法。

对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。

二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。

2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。

3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。

4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。

5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。

6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。

三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。

《酒店服务案例心理分析》。

徐栖玲主编，广东旅游出版社。

《现代酒店管理经典》。

何建民主编，辽宁科学技术出版社。

《饭店管理概论》。

黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。

《实用酒店培训指南》。

孔秋英著，中国经济出版社。

《现代饭店营销策划书与案例》。

王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。

《现代饭店营销创新500例》。

饶勇编著，广东旅游出版社。

五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。

了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。

【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。

酒店管理理念和方法酒店管理必备理念现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。

管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。

下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。

(1)、战略观念战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。

因此，战略观念也可为发展观念。

饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。

必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。

(2)、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。

面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。

开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。

(3)、竞争观念饭店之间的竞是不可避免的。

饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。

同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。

(4)、全局观念我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。

所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。

饭店内部也有个全局观念问题。

饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。

(5)、政策观念现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。

这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。

了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。

(6)、效益观念饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。

饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。

现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。

传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。

本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。

二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。

一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。

一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。

每个部门下面都有不同的分工和职责。

总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。

营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。

前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。

客房部则负责客房的清洁、维护等工作。

餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。

财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。

三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。

一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。

一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。

总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。

营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。

前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。

客房经理则负责客房的清洁和维护工作。

餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。

财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。

四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。

一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。

因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。

现代饭店管理者的新思维与新观念一、管理者的新思维从饭店管理的客观要求看，饭店管理者必需打破传统的封闭的细微模式，不断更新观念。

应具备如下的新思维（一）宏观性思维站在全局的战略高度，从整体上分析和考虑问题的一种思维方式。

包括三个重要的参数：（1）时间因素：思维对象往往是以时间、地点、条件为转移的（2）空间因素：即宏观思维的事物所产生的地点、位置及空间的长、宽、高三维因素（3）结构因素：任何事物的结构是分层次的，事物既有正面、方面、侧面的因素，同时又有表面、深层、核心的因素（二）预见性思维即饭店管理者对事物的未来发展做到心中有数，既要在光明时刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，对过去的与现在要用次要精力，对明天和将来这要投入更多的精力（三）及时性思维与灵敏性思维一个成功的管理者应善于及时抓住机会，机会是一种资源，抓住机会就获得了资源。

同时，要善于对每一件细小的事件的发生与变化做出灵敏的反应（四）发散式思维又叫辐射思维，多路思维、立体思维和求异思维，是一种沿着各种不同方向去思考、探索和追求多样性的思维。

是从一个思索对象出发，充分展开想象的空间，去探索多个可能的方案；对一个认识对象，不仅沿着一条线或在一个平面内思维，而且从多角度、多方位去考察和探索，力求真实地反映这个事物的整体，从中找到解决问题的最佳方案。

注意事项：1、在没有找到明晰的、确实的解决问题的途径之前，应使自己的思路呈放射状扩散开来，尽量摆脱旧思想、旧理论、旧框框的束缚2、在找到若干个“答案”之后，不要忙于作结论，应对这些答案进行充分的分析、比较，从中选择一种最佳答案，或各取一种综合性的新方案3、在新方案的实施过程中，如遇到新问题，切忌轻率地运用发散式思维对其进行“否定性”探索，正确的处理方法是百折不挠的区解决问题。

（五）聚合式思维又叫收敛思维和求同思维。

是一种把某个问题所提供的各种信息聚合在起来，得出一个正确答案或最佳解决方案的思维（六）类比思维又叫联想思维、倾向思维，是从两个对象之间从某些属性上的相似关系中，推出两者在其他某个属性上也相似的思维。

《前厅客房服务与管理》考试卷(六)一、名词解释：(本题共5 空，每空2 分，共计10 分。

)1、规范服务2、周到服务3、客房安全4、计划卫生5、绿色饭店二、填空题(本题共15 小空，每小空1 分，共计15 分。

)1、按床的种类与数量客房可以划分为________、_______、__________、__________、_______。

2、在人们的视觉感知过程中，______是比形体更令人注意的现象，它能够影响人的______，创造某种氛围和情调。

3、_____客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为______设计的客房。

4、客房设备用品的管理应达到4R 的管理要求。

_____、______、______、________。

5、客房设备主要包括______、电器、洁具、________及一些配套设施。

三、单一选择题（本题共10 小题，每小题2 分，共计20 分。

)1、（ ）饭店的 _______ 是饭店的生命。

A ．服务质量 B ．设施设备 C ．声誉 D ．管理水平2、（ ）饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 _______ 。

A ．服务员的形象 B ．设施设备 C ．客人的感受如何 D ．管理人员的水平3、（ ）饭店服务质量的优劣，是通过 _______ 。

A ．星级酒店评定标准来衡量的B ．客人所得到的感受来衡量的C ．饭店的公共关系来衡量的D ．饭店的经济收入来衡量的 4、（ ）选出下列判断正确的一句是 _______ 。

A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C ．礼貌是向他人表示敬意的形式D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 5、（ ）选出下列判断不正确的一句是 _______ 。

A．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行B．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量C．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导D．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好6、（）客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，_______ 已成为此时生理和心理上的主导需要。

1、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征2、_________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。

它虽然不引人注目，但它仍是饭店服务的重要组成部分，影响着宾客对饭店服务质量的评价。

3、_________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。

它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判。

4、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。

根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。

5、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.6、个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。

7、"服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素.参考答案：1、（无形性、不稳定性、不可贮存性、生产和消费的同步性）2、（辅助物品）3、（显性服务）4、（硬性服务、软性服务）5、（满足宾客的共性需求、被动性、可预见性）6、（标准化服务、主动性、多样性、超值性）7、（服务策略、服务人员和服务组织）2：[多选题]1、服务的基本特征是：（）A：无形性B：支持性C：不稳定性D：生产与消费的同步性E：不可贮存性参考答案：ACDE3：[多选题]2、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。

它是由（）三大要素构成。

A：有形资源B：服务行为D：服务氛围参考答案：ABD4：[多选题]3、饭店服务的本质属性是：（）A：服务价值的可分离性B：时效性C：所有权的特殊转移性D：可感知性E：质量的不稳定性参考答案：ABCDE5：[论述题]1、简述饭店服务管理基石――"服务金三角”2、饭店怎样为宾客提供"超值服务”3、简述定制化服务的特征4、如何正确理解"客人总是对的”5、论述"99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示参考答案：1、"服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔・艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。