公关危机处理程序【精选文档】

公共关系危机处理的程序和处理原则一、公关危机处理原则（一）预测原则。

预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。

为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。

即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。

（二）实事求是原则。

组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。

（三）及时原则。

及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。

危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。

如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。

一、公共关系危机处理的原则（一）快速反应的原则（二）真实坦率的原则（三）人道主义的原则（四）维护信誉的原则（五）冷静统一原则信息发布的口径要统一，避免出现多种不同声音，造成外界更大的猜疑和混乱。

组织的行动目标及反应协调活动都要统一，甚至包括组织的人类、物力、财力和各机构部门都应统一在最高危机处理小组的领导下，以组织的全部力量尽快平息危机给组织带来的不良影响。

（六）承担责任原则公众的利益高于一切，应该是组织危机处理的一条重要原则。

组织应该有强烈的社会责任感，无论危机的后果有多么严重，作为组织都应该用于承担责任，做到不推诿、不埋怨，不为自己寻找客观理由，只有这样才能赢得社会和公众的谅解和好感。

简述危机处理的一般程序。

答：面对危机问题的发生，公关人员明亮组织的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程序。

即：（１）承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，（２）建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，（３）建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。

确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划４）与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。

公关危机处理流程范文一、危机准备方案1．对危机持一种正确、积极的态度；2．使企业的行为与公众的期望保持一致；3．通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉；4．时刻准备把握危机中的机遇；5．组建一个危机管理小组；6．对企业潜在的危机形态进行分类；7．制订预防危机的方针、对策；8．为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术；9．组建危机控制和险情审核小组；10．确定可能受到危机影响的公众；11．为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；12．在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙；13．写出书面方案；14．对有关方案计划进行不断的试验性演习；15．为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。

二、危机传播方案1．时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；2．掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等；3．确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话等；4．确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；5．准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；7．在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；8．设立危机新闻中心以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通；9．确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；10．应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作；11．如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作；12．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；13．确保危机期间企业的电话总机人员能知道可能是谁打来的电话，应接通至何部门。

三、危机处理方案1．面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；2．危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划；3．新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；4．设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话；5．了解企业的公众，听取他们的意见，并确保企业能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法；6．设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题；7．邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任；8．时刻准备应付意外情况，随时准备修改企业的计划，切勿低估危机的严重性；9．要善于创新，以便更好地解决危机；10．危机管理人员要有足够的承受能力；11．把情况准确地传给总部，不要夸大其辞；12．当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同事。

危机公关处理的主要流程和措施1.危机公关处理的第一步是及时采取行动。

The first step in crisis public relations is to take action promptly.2.需要立即收集和核实有关信息。

It is necessary to collect and verify the relevant information immediately.3.明确指定危机公关处理的责任人和团队。

Clearly designate the person and team responsible for crisis public relations.4.进行全面的危机风险评估。

Conduct a comprehensive assessment of crisis risks.5.制定危机公关应对策略和计划。

Develop crisis public relations response strategies and plans.6.与媒体和社会沟通渠道保持畅通。

Keep communication channels with the media and society open.7.针对不同的利益相关者制定沟通方案。

Develop communication plans for different stakeholders.8.提前做好危机公关处理可能用到的信息准备工作。

Prepare the information that may be needed for crisis public relations in advance.9.加强危机公关团队的培训和准备工作。

Strengthen the training and preparation of the crisis public relations team.10.实时跟踪危机发展的情况。

Track the development of the crisis in real time.11.及时发布社会关注的信息和解释。

处理公关事件的一些流程公关事件是指企业或个人在经营活动中因各种原因而引发的负面舆情或危机。

公关事件的处理对于企业的声誉和形象至关重要，因此需要采取一系列的流程来应对和解决。

以下是处理公关事件的一些流程。

1. 事件发生及信息收集阶段在公关事件发生后，首先需要及时了解事件的全貌和相关信息。

可以通过媒体报道、社交媒体、内部员工等渠道来收集相关信息。

对事件的背景、原因、影响等进行全面的了解和分析，以便制定后续的应对策略。

2. 制定危机管理团队和沟通渠道根据事件的性质和影响程度，组建专门的危机管理团队。

该团队由公关专业人员、法务人员、高管等组成，负责协调各方资源、制定应对策略和对外沟通。

同时，建立内外部沟通渠道，确保信息的及时传递和沟通的顺畅。

3. 评估风险和制定应对策略在收集和分析事件信息的基础上，对事件可能引发的风险和影响进行评估。

根据评估结果，制定相应的应对策略。

应对策略要综合考虑企业形象、法律法规、公众舆情等因素，采取合适的措施来降低风险和消除负面影响。

4. 危机公关的执行和推进根据制定的应对策略，危机管理团队需要将策略付诸实施。

这包括与媒体、公众、相关方进行沟通和协商，向外界透露信息并解释事件的真相。

同时，要及时回应公众的关切和质疑，提供准确的信息，避免造成更大的误解和矛盾。

5. 信息监测和调整策略在危机公关执行过程中，需要不断监测和评估信息的传播效果和舆情的变化。

根据监测结果，及时调整危机公关策略，采取适当的措施应对新出现的问题和挑战。

同时，要保持与媒体和公众的良好沟通，及时回应热点问题，避免信息的滞后和误解。

6. 事后总结和修复工作危机公关的处理并不是一次性的，需要持续进行。

在危机事件解决后，需要进行事后总结和修复工作。

对整个公关事件的处理过程进行评估，总结经验和教训，并采取相应的措施来修复企业形象和声誉。

同时，要加强内部管理，避免类似事件再次发生。

7. 建立预警机制和危机应对体系为了更好地应对公关事件，企业需要建立健全的预警机制和危机应对体系。

危机公关处理流程危机公关处理是企业管理中非常重要的一环，它关乎企业的声誉和形象，也直接影响企业的生存和发展。

在面对危机时，企业需要迅速、果断地采取有效措施，以最大程度地减少损失，恢复公众信任。

下面，我们将介绍一套危机公关处理流程，希望能对各位文档创作者提供一些帮助。

1. 危机预警。

在危机发生之前，企业应该建立起完善的危机预警机制。

这包括对各种可能发生的危机进行分析和预测，及时发现潜在的危机因素，以便能够提前做好准备。

2. 危机评估。

一旦发生危机，企业需要迅速评估危机的严重程度和影响范围。

这需要全面收集信息，了解危机的起因和发展趋势，以便能够做出正确的决策。

3. 制定危机公关策略。

在评估的基础上，企业需要制定相应的危机公关策略。

这包括确定危机公关的目标、定位和原则，明确危机公关的重点和重点对象，以及制定具体的应对措施和沟通方案。

4. 危机沟通。

在危机发生之后，企业需要迅速进行危机沟通，及时向公众和媒体发布信息，解释事实真相，消除误解和恐慌，以维护企业的声誉和形象。

5. 公关危机处理。

在危机公关处理过程中，企业需要采取积极有效的措施，尽量减少危机带来的损失。

这包括向受影响的群体提供帮助和补偿，积极参与社会公益活动，以挽回受损的公众信任。

6. 危机后评估。

危机处理结束后，企业需要对危机公关处理进行全面评估，总结经验教训，完善危机公关处理流程，以便能够更好地应对未来可能发生的危机。

总之，危机公关处理是企业管理中非常重要的一环，它需要企业高层的重视和全体员工的参与。

只有建立起完善的危机公关处理流程，企业才能在危机中保持镇定，做出正确的决策，最大程度地减少损失，恢复公众信任。

希望各位文档创作者能够认真对待危机公关处理，做好相关准备工作，以保障企业的长期发展。

危机处理的一般程序
（1）采取紧急措施，防止事态发展。

组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，组织需要保持冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。

（2）坦诚告知，表明诚意。

组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。

此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。

事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必更糟；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。

（3）调查情况，收集信息。

组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。

也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

（4）针对对象，确定对策。

在对危机事件真相调查分析的基础上，组织就可以针对不同的对象确定相应的对策。

（5）评价总结，改进工作。

组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生
的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

公关危机处理的程序公关危机处理的程序，听起来好像是个很严肃的东西对吧？但其实呢，这玩意儿处理起来，得有点“过关斩将”的气魄，得讲究点方法，才能把事情给稳住。

说白了，公关危机就像是个大火，咱们要做的就是火速扑灭它，不能让它越烧越旺。

你想，火烧得大了，哪有回头路？所以，怎么做呢？咱们得从头到尾搞定它。

第一步呢，最重要的就是立刻反应。

这可不是说要急着发个声明或者发个什么通知，而是要马上把自己从危机的漩涡里拉出来，稳住自己的阵脚。

等到事情一发生，别先去怀疑谁对谁错，先做点实际的事。

比如，先了解发生了什么，看看是哪个环节出了问题，得知道敌人是谁，才能打得过呀。

如果你还在琢磨是不是要联系公关团队，那真的是慢半拍了！而且千万别坐视不管，别让事件越拖越大。

记住，火要是烧起来了，就得立马找水，不然哪有救啊？第二步，发声，但是要发得巧。

很多时候，危机的第一反应就是“压下去”。

也不是每次都得瞎喊瞎说。

但你得有个声音在，不能什么都不说。

你想，大家都在猜测，媒体也在等着你发言呢。

如果你啥都不说，那就成了“沉默是金”，这可不一定是好事。

干脆“拯救”一下大家的好奇心，说点事前的“初步声明”啥的，给大家个交代。

这时候呢，千万别装得像个不食人间烟火的高人，要显得真诚一点。

咱不是不怕面对问题，而是解决问题的态度很端正。

这时候要稳住你的基本盘，让大家觉得你是在处理危机，而不是做甩锅游戏。

别小看这种“发声”的力量，给足了信任感，大家才会给你时间去做后续的修复工作。

然后呢，接下来得迅速找个解决方案。

问题一出，你得知道自己为什么出事，怎么把这个事给捋清楚。

解决方案不是光给个答复就完了，得真刀真枪地去解决那些让大家心里不舒服的点。

你想，今天这事出来，肯定不是简单的小事，光嘴上说说没用。

举个例子吧，有的公司一旦出事，直接让公关团队出马，不是给消费者个“我们会好好处理”的回应，而是要讲清楚到底出了啥问题，怎么改正。

要是能同时给出具体的行动计划，那就太好了。

危机公关处理方案在面对危机公关时，有效的处理方案是至关重要的。

以下是一个针对危机公关的处理方案，帮助组织管理危机，保护声誉和利益。

第一步：快速反应危机往往会突然发生，因此需要迅速反应。

及时收集和验证信息，了解危机的性质和范围，并且组织应在第一时间向公众发表声明，表达对危机的关注和对受影响方的关心。

这有助于提前防止谣言的传播，并让公众知道组织正在采取行动解决问题。

第二步：公开透明公开透明是危机公关处理过程中的关键原则。

组织需要尽早向公众公开危机的事实和相关信息。

这样能够使公众感到安慰，并且建立信任。

同时，组织应提供详细的解释，让公众了解事实真相。

这有助于避免传言和误解的产生，并在公众中建立积极的声誉。

第三步：诚实坦率在危机公关处理中，诚实坦率是不可或缺的。

组织应承认错误并及时采取纠正措施，而不是试图掩盖或解释问题。

坦率对于恢复受损的声誉至关重要。

组织在危机中应该向公众提供真实的信息，避免隐瞒真相，以免更加恶化危机。

第四步：积极沟通组织应积极主动地与公众进行沟通。

这包括与媒体、利益相关者和受影响方进行有效的沟通。

组织应及时回应媒体和公众的疑问和关注，提供准确和有用的信息，并保持沟通渠道的畅通。

这有助于提供透明度和建立信任，同时为解决危机问题提供必要的信息支持。

第五步：道歉和补偿面对危机，组织应该果断地向受影响方道歉，并采取补救措施。

诚恳的道歉和及时的补偿能够缓解损害，并向受影响方传递积极信号。

对于任何造成伤害或损失的组织，道歉和补偿是恢复声誉和信任的关键步骤。

第六步：危机后续处理一旦危机得到控制，组织应继续跟进处理危机的后续问题。

这包括提供持久的解决方案，避免类似问题再次发生，并建立一种可持续的危机应对机制。

组织还应该及时总结经验教训，制定危机管理策略，并在未来的危机中更加有效地应对。

总结起来，危机公关处理方案的核心是快速反应，公开透明，诚实坦率，积极沟通，道歉和补偿，以及危机后续处理。

通过采取这些措施，组织可以更好地管理和控制危机，保护声誉和利益。

危机公关处置流程背景危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争乃至遭遇歹意破坏或是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关处置原则（5S原则）：一、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的核心，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。

即便受害者在事故发生中有必然责任，企业也不该首先追究其责任，不然会各执已见，加深矛盾，引发公众的反感，无益于问题的解决。

另一方面是情感问题，公众很在意企业是不是在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而博得公众的理解和信赖。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该如何处置，我才会感到满意。

因此企业绝对不能选择对抗，态度相当重要。

二、真诚沟通原则(SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的核心。

你的一举一动都将接受质疑，因此万万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。

而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使两边彼此理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处置危机的大体原则之一。

这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

若是做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。

在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而表现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，博得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。

一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信赖和尊重。

(3)、诚实。

诚实是危机处置最关键也最有效的解决办法。

咱们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人扯谎。

3、速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。

危机公关处理流程背景危机公关的定义：山于企业的管理不善、同行竞争其至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关处理原则（5S原则）：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。

即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。

因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则（SINCERITY）企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。

你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。

而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。

这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

（1）、诚意。

在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

（2）、诚恳。

一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

（3）、诚实。

诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则（SPEED）好事不出门，坏事行千里。

公关危机处理流程公关危机处理是企业管理中的一项重要工作，它关乎企业的声誉和形象，对企业的发展和生存至关重要。

在面对突发事件和负面信息时，企业需要迅速、果断地采取行动，有效地处理危机，避免危机对企业造成不可挽回的损失。

下面将介绍一套公关危机处理的流程，希望对企业管理者和公关从业者有所启发。

1. 危机预警。

危机预警是公关危机处理的第一步，企业需要建立健全的危机预警机制，及时发现潜在的危机因素。

这包括对外部环境的监测，对媒体、社交网络等渠道的监控，以及对内部运营情况的审查。

只有及时了解危机的苗头，企业才能有机会在危机爆发前做好准备，避免危机的发生或者降低危机对企业的影响。

2. 危机评估。

一旦发现潜在的危机因素，企业需要立即进行危机评估，明确危机的性质、规模和影响范围。

在评估过程中，企业需要全面梳理相关信息，与各部门进行沟通协调，了解危机的全貌。

只有充分了解危机的情况，企业才能有针对性地制定应对策略，避免盲目应对导致更大的损失。

3. 危机应对。

在危机评估的基础上，企业需要迅速制定危机应对方案，明确责任人和具体措施。

危机应对方案需要综合考虑企业的整体利益，同时充分考虑各方利益相关者的需求和期望。

在制定方案时，企业需要注重信息透明，及时向公众和媒体发布相关信息，积极回应社会关切，树立企业的诚信形象。

4. 危机应急。

危机应对方案制定完成后，企业需要立即启动应急预案，迅速采取行动。

这包括组织相关部门和人员，开展危机处理工作，积极应对媒体和公众的质疑和批评。

在应急过程中，企业需要保持冷静，避免情绪化的回应，同时要及时收集和整理相关信息，保持信息的准确性和一致性。

5. 危机后续。

一旦危机得到控制，企业需要及时进行危机后续处理，总结经验教训，完善危机应对机制。

企业需要对危机处理过程进行全面评估，找出不足之处，加强危机预警和应对能力。

同时，企业还需要积极修复危机造成的影响，恢复企业形象，重新树立公众信任。

以上是公关危机处理的一般流程，但实际情况可能会因企业类型、行业特点等因素而有所不同。

公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主，防治结合 (14)8.1.2 合理布局，优化配置 (14)8.1.3 综合协调，协同作战 (14)8.1.4 动态调整，实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求，制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度，保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用，调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度，总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时，提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程，以保证组织能够迅速、有效地应对危机，减轻危机对组织声誉和利益的影响。

公关危机的处理程序
处理公关危机是一个复杂而敏感的过程，需要综合考虑多个因素，并采取恰当的措施来有效解决问题。

下面是一般公关危机处理程序的几个步骤：
1. 紧急情况回应：在危机爆发时，及时做出回应非常重要。

立即成立一个专门的危机管理团队，由高层领导和相关部门负责人组成，以便快速决策和行动。

2. 收集信息和评估：了解危机的全貌，收集相关的信息和证据，评估危机的严重程度和潜在影响。

与此同时，分析危机的原因、背景和可能的后果，以便制定应对策略。

3. 制定危机管理计划：根据评估结果，制定详细的危机管理计划。

此计划应包括明确的目标、策略、行动计划和资源分配，以便有效应对、纠正和控制危机。

4. 快速回应和信息公布：及时向公众提供准确、透明和及时的信息，以便消除不确定性和猜测。

建立专门的媒体沟通机制，与媒体进行积极、诚实和开放的沟通。

5. 防止危机扩大：采取措施控制危机的影响范围，防止危机进一步扩大。

例如，暂停相关产品或服务，与合作伙伴进行紧急会商，以减少危机对组织的负面影响。

6. 公众关系恢复和修复：通过积极的公众关系活动，恢复和修复受损的声誉和信任。

与受影响的利益相关方进行沟通和合作，提供帮助和赔偿，以弥补损失和重新建立信任。

7. 危机后评估和学习：在危机处理结束后，对整个过程进行评估和反思。

总结经验教训，改进危机管理策略和应对能力，以便将来更好地应对类似危机。

需要注意的是，每个危机都有其独特性，处理程序可能需要根据具体情况进行调整和变动。

企业公关危机处理预案及响应流程第一章：危机预防与预警机制 (2)1.1 危机预防策略 (2)1.1.1 强化法律法规建设 (2)1.1.2 完善应急预案 (2)1.1.3 加强危机意识教育 (3)1.1.4 建立危机预防协调机制 (3)1.2 危机预警系统建设 (3)1.2.1 确定预警指标体系 (3)1.2.2 构建预警模型 (3)1.2.3 优化预警系统运行机制 (3)1.2.4 加强预警系统信息化建设 (3)1.3 预警信息处理与传递 (3)1.3.1 预警信息采集与处理 (3)1.3.2 预警信息传递 (4)1.3.3 预警信息反馈与调整 (4)1.3.4 建立预警信息共享机制 (4)第二章：危机应对组织架构 (4)2.1 危机应对领导团队 (4)2.2 危机应对工作小组 (4)2.3 危机应对职责分配 (5)第三章：危机信息收集与评估 (5)3.1 危机信息收集渠道 (5)3.2 危机信息评估标准 (6)3.3 危机等级划分 (6)第四章：危机应对策略制定 (6)4.1 危机应对策略原则 (6)4.2 危机应对策略制定流程 (7)4.3 危机应对策略实施 (7)第五章：危机沟通与舆论引导 (8)5.1 危机沟通原则 (8)5.2 危机沟通渠道与方式 (8)5.3 舆论引导策略 (8)第六章：危机应对措施 (9)6.1 危机应对措施分类 (9)6.2 危机应对措施实施 (9)6.3 危机应对效果评估 (10)第七章：危机后续处理与恢复 (10)7.1 危机后续处理流程 (10)7.2 企业形象重塑 (11)7.3 企业业务恢复 (11)第八章：危机应对培训与演练 (11)8.1 危机应对培训内容 (11)8.2 危机应对演练方式 (12)8.3 培训与演练效果评估 (12)第九章：危机应对法律法规与政策 (13)9.1 相关法律法规梳理 (13)9.2 企业危机应对法律责任 (13)9.3 政策支持与协调 (14)第十章：危机应对资源整合 (14)10.1 内部资源整合 (14)10.2 外部资源整合 (15)10.3 资源整合策略 (15)第十一章：危机应对案例分析 (16)11.1 国内外危机应对案例 (16)11.1.1 国内危机应对案例 (16)11.1.2 国际危机应对案例 (16)11.2 案例分析与总结 (16)11.3 案例借鉴与启示 (17)第十二章：危机应对预案修订与优化 (17)12.1 预案修订原则 (17)12.2 预案修订流程 (18)12.3 预案优化策略 (18)第一章：危机预防与预警机制社会的发展和变革，危机事件的发生日益频繁，对个人、组织和社会的影响也越来越大。

危机公关一般处理方案危机公关是企业面临突发事件或重大挑战时所采取的公共关系应对策略，旨在最大程度地减少负面影响、维护声誉和信誉，尽可能地恢复受损的形象。

在处理危机公关时，企业需要制定一套完善的应对方案，以便在危机期间能够有效地应对和处理问题，下面是一般危机公关处理方案的主要内容：一、危机发生前的预防与准备工作1.建立完善的危机公关团队：企业应当事先组建一支专门负责危机公关工作的团队，人员应具备危机处理经验和专业知识，能够迅速响应和处置危机事件。

2.制定危机应对手册：企业应该提前制定详细的危机应对手册，包括危机公关处理流程、责任分工、信息发布渠道等内容，以便在危机发生时能够迅速行动。

3.建立危机公关预案：企业应根据可能出现的各种危机情况，制定相应的危机公关预案，以便在危机发生时有针对性地应对和处理。

二、危机发生时的应对策略1.及时响应：危机发生后，企业应第一时间回应事件，向公众传达信息并解释事实真相，避免留下空白期，减少传言和猜测的出现。

2.公开透明：企业应保持公开透明的态度，主动向公众披露事实真相和处理进展，避免信息的不透明和掩盖，以免引发更大的负面影响。

3.控制舆论导向：企业可以通过媒体发布正面信息，塑造和维护积极形象，争取公众的理解和支持，遏制负面舆论的扩散和影响。

4.道歉和赔偿：如果企业在危机事件中存在过错或责任，应当毫不犹豫地向公众道歉并承担相应的赔偿责任，以显示出企业的诚信和负责任态度。

5.与利益相关者交流：企业应积极与受影响的利益相关者进行沟通和协商，了解他们的意见和诉求，尽可能地解决问题，弥补损失，恢复双方的信任和关系。

三、危机过后的修复与整改工作1.总结经验教训：危机发生后，企业应及时总结事件的起因和处理过程，吸取教训，改进管理和运作方式，以避免类似事件再次发生。

2.修复受损声誉：企业需要通过多种方式修复受损的声誉和形象，如开展公共关系活动、加强品牌宣传、提高产品和服务质量等措施。

危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。

由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。

达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。

危机公关流程危机公关流程危机公关流程图监测到危机出现上报总经理、集团市场部报备区域RPC、MAC报备主机厂公关部确定是否由公关部出面是主机厂公关部由主机厂公关部出面处理单店各部门配合提供相关事件所需资料事件处理完毕单店做好危机公关处理总结工作总经理任组长协调各部门客服主管落实执行行动准备了解事件始末协调当事部门进行事件跟踪观察事态发展成立危机公关紧急小组客服主管针对事件当事人进行安抚与调解工作市场经理针对媒体进行公关，杜绝相关报道继续露出结果事件处理完场后由客服、市场以及当事部门共同完成事件处理总结报告总经理予以总结行动危机公关流程解析探测到危机后，由市场部及时上报总经理、集团市场部，报备区域RPC、MAC以及主机厂公关部由主机厂确定危机等级从而界定是否由公关部出面或单店自行解决；如由单店自行解决则单店须立即成立相应的“危机公关紧急小组”并由总经理担任组长，组员必须涵盖市场经理、客服主管及当事部门主管。

小组成立后立即针对本次事件进行讨论，详尽了解事件始末及外部声音（媒体曝光度）并制定处理方案；处理方案制定后由客服主管负责对当事人进行安抚与疏导，市场经理针对媒体进行公关，规避事件再度曝光或负面跟踪报道；危机情况解除后由客服、市场以及当事部门共同完成事件处理总结报告，上报总经理并抄送集团事业部，区域RPC、MAC，由总经理决定是否需要进行公司内部通报；扩展阅读：危机公关的处理、操作流程、预警机制危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。

由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。

达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考适者是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。