TS16949市场部顾客信息反馈与处理

IATF16949顾客反馈与投诉处理及满意度调查结果顾客反馈投诉处理及顾客满意度调查情况一. 公司一年来的顾客反馈及处理结果如下2017年未收到汽车类顾客投诉事件，顾客通过工程检查对于公司高度好的评价.二. 顾客满意度调查结果销售部在质量体系运行过程中，从顾客满意度调查显示，销售部所服务的顾客对我们的服务比较满意，从今年的调查情况来看，调查分数分别达到99%，达到了体系中规定的顾度客满意要达到96%的要求. 从顾客满意度调查内容来看，顾客对送货情况的评价较高，针对顾客提出的整改要求及时进行了整改，达到满意程度。

三. 相关对策当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。

如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。

顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。

也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。

另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。

最后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。

客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、服务质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。

因此企业要不断提高产品和服务的质量，把客户的满意程度放在首要的位臵，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意”，企业才能取得长远发展。

从另一方面看，满意的顾客一旦达到顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》（精选9篇）《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》篇11、目的为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。

2、适用范围本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的'处理。

3、职责3.1客户服务部：负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉》至公司品质部。

负责质量问题的初步分析、确认；负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。

3.2品质部：负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施;跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。

3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。

4、管理要求4.1问题反馈4.1.1客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。

4.1.2客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记：客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、号，等；质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等；4.1.3客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。

4.2问题处理4.2.1品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认：a、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》；b、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。

顾客满意度控制程序1．目的采用客观的方法调查公司内部员工、外部顾客满意状况 , 与竞争对手进行比较 , 掌握本公司目前的运作的不足之处 , 采取有效改进措施从而实现逐步提高顾客的满意度。

2 适用范围适用于本公司内部、外部和最终顾客。

3 职责3.1 行政部负责员工的满意度调查工作 , 进行统计分析管理。

3.2 市场部负责公司外部顾客的满意度调查工作 , 进行统计分析管理。

3.3 责任部门负责具体实施与本部门工作相关的满意度信息。

3.4 总经理负责对满意度调查结果采取措施的审批。

4 工作程序4.1 员工的满意度4.1.1 行政部在每年一次进行公司员工的满意度调查 , 每次调查的覆盖面应为各部门在册人员的 60% 以上 , 调查所选人员应为随机抽取 , 调查采取无记名方式 , 调查内容应涵盖：部门之间的满意度、员工对领导的满意度、领导对员工的满意度 , 工作条件环境的满意度 , 待遇的满意度等。

4.1.2 行政部汇总每次调查结果 , 与上一次调查结果进行对比分析 , 找出改进有效和改进不力的方面 , 组织责任部门及主管领导进行评审 , 提出整改措施 , 并上报总经理审批后实施。

4.2 外部顾客的满意度4.2.1 市场部分别在每年的十二月份开展外部顾客的满意度调查 , 可采取上门走访、函件确认、电话调查等方式 , 具体了解外部顾客的期望与本公司提供的产品和/或服务的质量、可用性和一致性的符合性程度。

主要分四个方面：一、产品质量和价格a 、合格率；b 、故障率 :c 、质量特性指标 :d 、价格。

二、产品交付 (包括附加运费情况)按数量、按期限、交付完好。

三、体系、过程a 、按照 ISO/TS 16949：2009 改进、完善公司质量体系并通过第三方认证；b 、顾客过程能力审核 , 达到“A级”配套企业水平。

四、纠正、改进a 、对顾客反映、即时答复、处理；b 、对不合格品包退包换；c 、因产品故障损失包赔；d 、质量改进计划实施及有效性。

5.6 客户反馈或客户投诉的管理
5.6.1 一般的客户投诉必须在3天之内调查、处理完毕并回复客户，较为严重的客户投诉必须在7天之内调查、
处理完毕并回复客户;但无论如何,24小时内必须对客户的投诉作出响应;
5.6.2通过内部评审的客户反馈,相关部门24小时内更新客户要求一览表;
5.6.3 任何部门/人员不得将客户反馈或投诉信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门负责；
5.7 记录的保存
5.7.1 对客户反馈以及投诉处理过程所形成的质量记录由各责任部门按《记录控制程序》的规定保存；
八：相关文件/表单
A：相关文件
无
B：相关表单
无。

IATF16949体系客户反馈及满意度调查报告样板一、引言二、背景介绍三、调查方法四、调查结果通过对所有调查问卷的统计和分析，我们得出了以下调查结果：1.产品质量满意度：71%的客户对我们的产品质量表示满意，19%的客户对产品质量有一定的不满意，10%的客户对产品质量不满意。

2.交货准时性满意度：65%的客户对我们的交货准时性表示满意，20%的客户对交货准时性有一定的不满意，15%的客户对交货准时性不满意。

3.售后服务满意度：75%的客户对我们的售后服务表示满意，15%的客户对售后服务有一定的不满意，10%的客户对售后服务不满意。

五、问题分析根据客户的反馈和调查结果，我们总结了一些问题和原因：1.产品质量不稳定：部分客户对产品质量不满意的原因主要是存在产品质量不稳定的情况，不同批次的产品存在差异性。

2.交货准时性问题：部分客户对交货准时性不满意的原因主要是由于我们在生产计划和物流安排上存在一定的问题，导致交货延迟。

3.售后服务不及时：部分客户对售后服务不满意的原因主要是由于我们对客户提出的问题或需求回复不及时，对问题解决的速度有待提高。

六、改进措施针对上述问题，我们提出了以下改进措施：1.强化质量控制：加强质量管理，加强对生产过程的监控，避免产品质量不稳定问题的发生，并提高产品质量的稳定性。

2.优化生产计划和物流安排：加强与供应商的合作，确保原材料供应的稳定性，同时改进生产计划和物流安排，提高交货准时性。

3.提高售后服务效率：建立健全的客户问题反馈机制，加强与客户的沟通，确保对客户问题的及时响应和解决。

七、结论与建议通过本次客户反馈及满意度调查，我们得出以下结论和建议：1.尽快采取措施改进产品质量，提高产品质量的稳定性，提升客户的满意度。

2.加强供应链管理，确保原材料供应的稳定性，提高交货准时性，满足客户的需求。

3.提高售后服务效率，强化与客户的沟通，搭建良好的客户关系，增加客户的忠诚度。

我们将根据调查结果和建议制定改进计划，并不断改进我们的质量管理体系，以提供更好的产品和服务，满足客户的需求。

销售技巧有效处理客户反馈与建议在销售领域中，客户反馈与建议的处理至关重要。

这是一项需要细心、耐心和智慧的任务。

成功的销售专业人员懂得如何正确聆听客户的需求，并妥善处理他们的反馈与建议。

本文将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员更好地处理客户反馈与建议。

1. 聆听与理解客户反馈与建议与客户沟通时，首先要建立良好的沟通环境，确保客户能够自由表达他们的想法和意见。

销售人员应该聆听并尽力理解客户反馈的内容。

在听取客户的想法时，我们应该保持耐心、尊重和专注。

通过有效的沟通技巧，我们可以更好地理解客户反馈的核心问题，并准确把握他们的需求。

2. 积极回应客户反馈与建议在理解客户的反馈与建议后，销售人员应积极回应。

回应客户的方式要友善、真诚，并且尽快给予答复。

无论客户的反馈是正面的还是负面的，我们都应该对其给予肯定，表示感谢，并表达解决问题的诚意。

主动回应客户的反馈与建议，不仅可以增加客户的忠诚度，还能够改善销售人员与客户之间的关系。

3. 主动解决问题与改善销售人员接到客户的反馈与建议后，应该及时采取行动解决问题。

当问题超出自身职责范围时，应积极协调内部团队，以确保问题得到妥善解决。

同时，销售人员应该将客户的反馈与建议视为改善和优化的机会。

通过持续改进产品和服务，我们能够满足客户的需求，提高客户满意度，从而增加销售业绩。

4. 记录反馈与建议有效处理客户的反馈与建议需要系统化的方法和工具。

销售人员应该建立一个客户反馈与建议的记录系统，以便及时整理和分析收集到的信息。

通过记录客户的反馈与建议，我们可以更好地把握客户的喜好和需求，并根据这些信息优化我们的销售策略和服务。

5. 加强与客户的关系维护处理客户反馈与建议不仅是一次性的工作，我们还需要定期与客户保持联系，维护良好的关系。

通过定期的跟进和回访，我们可以了解客户的满意度，及时解决潜在的问题，并针对客户的需求提供个性化的服务。

与客户建立稳定而互信的合作关系，对于销售人员来说是至关重要的。

客户反馈与改进总结一、引言客户反馈是企业发展中至关重要的一部分。

通过了解客户的需求和意见，企业可以及时调整产品或服务，提升客户满意度，增强竞争力。

本文将对客户反馈与改进进行总结，探讨如何利用客户反馈改进工作。

二、客户反馈1. 客户满意度调查我们针对各个客户群体进行了满意度调查。

调查结果显示，大部分客户对我们的产品和服务表示满意，但仍有部分客户提出了一些意见和建议。

通过对调查结果的分析，我们可以了解到哪些方面需要改进，并且可以发现一些潜在的问题。

2. 客户投诉处理在过去的一段时间里，我们收到了一些客户的投诉。

这些投诉主要集中在产品质量、交货时间和售后服务等方面。

我们非常重视客户的意见，及时回应并解决了所有的投诉。

通过处理客户投诉，我们不仅解决了具体问题，还能够改进我们的流程和服务质量，提升整体满意度。

三、改进方案1. 产品改进根据客户的反馈和意见，我们对产品进行了改进。

首先，我们加强了产品质量控制和检测流程，确保产品的稳定性和可靠性。

同时，我们还增加了一些功能和特性，以满足客户多样化的需求。

为了更好地了解客户的期望，我们将加强与客户的沟通，确保产品的进一步改进符合市场需求。

2. 服务改进为了提升客户的满意度，我们加强了售后服务团队的培训，提高了其技能和服务水平。

我们建立了一个客户投诉管理系统，以便及时响应和处理客户的投诉。

此外，我们还定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，及时调整和改进我们的服务。

3. 内部流程优化在处理客户反馈过程中，我们发现了一些内部流程存在的问题。

为此，我们对内部流程进行了优化和改进，以提高工作效率和响应速度。

通过减少重复劳动和消除瓶颈，我们希望能够更好地满足客户的需求，提供更高质量的产品和服务。

四、总结与展望通过客户反馈与改进的工作，我们取得了一些成果和进步。

客户满意度显著提升，客户投诉得到及时处理，产品和服务质量得到了一定程度的提升。

然而，我们也认识到仍有许多需要努力和改进的地方。

客户信息反馈及处理流程
为规范客户信息反馈及处理渠道，使信息有效及时得到处理，满足客户需求，特制订以下流程以便执行。

一、所有客户信息首先发送到商务部门及质量安全部，本公司的销
商务人员及现场服务人员获得客户信息直接反馈到商务部。

本公司其它部门得到客户的信息反馈后，均要求及时传递到商
务部，商务部向相关部门传递，凡涉及到质量信息的及时传递
到质量安全部。

三、针对确认的质量信息质量安全部召集生产制造部、技术研发部、
质量安全部等相关部门对反馈信息进行分析，制订相应的临时
措施及长期纠正措施，落实责任人,并于收到信息的两个工作
日内以8D报告的形式反馈给客户(如客户有要求,按客户要求
实施)。

四、质量安全部对相应的整改情况进行跟踪验证记录，质量安全部
根据产品质量情况对项目进行关闭。

质量安全部对内、外部质
量信息进行汇总、记录。

五、质量安全部于每月底将信息反馈汇总给商务部。

编制: 批准:
宁波建新减震系统有限公司 2008-7-16
客户信息反馈及处理流程。

顾客抱怨处理规定1 目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止再发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2 范围本规定适用于所有接本受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。

3 引用文件QP-8.5-02 《纠正和预防措施控制程序》QP-8.4-01 《数据分析和使用管理程序》QP-4.2-02 《质量记录控制程序》QP-8.5-01 《持续改进程序》4 术语和定义顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。

5 职责供销部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、处理和反馈；技质部：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈，负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

6 规定6.1．顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由供销部统一接收、接待并登记。

6.2技质部调查分析，确定责任：6.2.1属顾客责任：由技质量部/供销部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认；6.2.2属公司责任：技质部填发“不合格项报告”通知到责任部门，使其采取纠正预防措施。

6.2.3属供应商责任的：技质部会同供销部部按《供应商质量保证协议》的有关条款执行。

6.3. 原因分析/措施制定/核准6.3.1责任单位接通知后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品定进行相关的试验分析。

6.3.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”。

6.3.3纠正预防措施由管理者代表审查批准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。

应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。

6.3.4责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。

6.4.效果验证6.4.1责任单位应对措施实施验证；6.4.2技质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。