1 编制目的
通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围
适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。
3 部门职责
1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。
3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。
4 工作程序
4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理
4.1.1 顾客反馈信息包括：
1) 顾客抱怨；
2) 顾客和使用者调查结果；
3) 关于产品要求的反馈；
4) 顾客要求和合同资料；
5) 市场需求；
6) 监管部门有关投诉的通知。
4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。
4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、
收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.2 顾客反馈信息的分析
4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。
4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。
4.3 顾客反馈信息的处理
4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。
4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。
4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。
4.4 顾客满意度
4.4.1 顾客满意度调查的时机
1) 销售部每年底使用顾客满意度调查表，对顾客进行满意度调查。
2) 对于本公司新开发的产品，在投放市场后半年内，销售部使用顾客满意度调查表对顾客进行满意度调查。
3) 出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，销售部应立即组织针对特定对象的顾客进行满意度调查。
4.4.2 顾客满意度调查的方案
销售部负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计顾客满意度调查方式应考虑如下因素：
1) 产品质量；
2) 交付日期；
3) 售后服务；
4) 价格。
考核结果为：很满意、满意、一般、不满意、极不满意五类评价。
4.4.3 等级与分数对应关系
4.4.4 顾客满意度评估方法
1) 销售部根据不同的调查时机向相关顾客发出《顾客满意度调查表》，在一个月内进行回收，回收率>50%时，才视为此次调查有效。
2) 销售部可按不同的产品进行分类，分别统计。
3) 销售部根据顾客对每个评估小项所给出的原始分数进行计算计入顾客满意度统计分析表：
总分= 质量得分×5 + 交付得分×2 +服务得分×2 +价格得分×1
各顾客满意度P=（总分/100）×100%
总顾客满意度=（P1+P2+…Pn）/n
4.4.5 纠正和预防措施
需重点针对下列分析结果采取相应的纠正预防措施：
1) 顾客满意度低于年度目标值；
2) 产品质量评价项“一般”以下占比大于50%；
3) 顾客书面提出的质量不满意。
4.4.6 销售部针对调查结果以及其它渠道获得的顾客满意度信息，整理出顾客满意度分析报告交管理者代表；由管理者代表组织相关部门采取相应的纠正措施和改进措施，必要时更改调查表或调查方案。
4.5 执行本程序所形成的记录按《记录控制程序》进行管理。
5 相关文件
《记录控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
6 质量记录
《顾客反馈处理单》
《顾客满意度调查表》
