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2024银行零售工作思路及举措一、客户体验优化在银行业务中，客户体验是至关重要的。
为了提升客户体验，我们需要：1.深入了解客户需求，优化业务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
2.提升员工服务水平，加强服务意识，使员工能更好地为客户提供专业、贴心的服务。
3.持续完善网点环境，提供舒适的等待和办理业务的场所。
二、产品与服务创新在金融科技的推动下，银行业务和产品不断创新。
为了满足客户需求，我们需要：1.不断推出新的金融产品和服务，例如线上支付、财富管理、消费信贷等。
2.与其他行业合作，推出跨界产品和服务，如与电商、教育、医疗等行业的合作。
三、数字化转型加速数字化是银行业未来发展的重要趋势。
我们需要：1.加强线上渠道建设，提高线上服务能力和用户体验。
2.利用大数据、人工智能等技术，实现精准营销和风险管理。
3.建立数字化运营体系，实现线上线下渠道的融合。
四、社区与场景营销为了更好地满足客户需求，我们需要：1.深入了解客户的生活场景和需求，提供针对性的金融解决方案。
2.加强与社区的合作，开展各类营销活动，提高品牌知名度和客户黏性。
五、数据驱动的运营策略数据是银行业发展的重要资源。
我们需要：1.建立完善的数据收集和分析体系，了解客户需求和市场变化。
2.利用数据驱动的运营策略，提高营销和风险管理的精准度和效率。
六、员工培训与激励员工的素质和能力是银行业务发展的关键。
我们需要：1.定期开展员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
2.建立完善的激励机制，激发员工的积极性和创造力。
3.营造良好的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。
七、风险管理与合规在业务发展中，风险管理与合规至关重要。
我们需要：1.建立完善的风险管理体系，对各类风险进行全面、有效的管理。
2.强化合规意识，确保业务操作符合相关法律法规和监管要求。
3.定期开展风险与合规的培训和检查，提高员工的风险意识和合规意识。
八、跨界合作与共赢跨界合作可以为银行业务带来新的增长点。
银行发展论文银行改革论文银行创新论文：商业银行零售业务存在的问题与发展策略摘要：近年来，随着金融体制改革的深入，银行业竞争加剧，各家银行都把零售业务作为一个新的利润增长点，实施战略性的业务转型。
本文在分析商业银行零售业务目前存在的问题基础上，借鉴其他商业银行零售业务的成功经验，提出商业银行零售业务发展策略，从发展理念、组织结构、产品创新、客户管理、渠道建设、人才培养等方面提出相应的发展建议。
关键词：商业银行；零售业务；发展策略零售业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务。
相对批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定、客户群大、资本节约等特点。
零售业务在我国具有广阔的发展前景，为商业银行开辟了新的利润来源。
一、目前商业银行零售业务存在的问题（一）在经营理念上，对零售业务战略地位和价值贡献认识存在偏差。
长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把零售业务视为投入大、成本高的低效业务，致使零售业务一直未得到重视。
具体而言：一是没有正确认识零售业务的价值贡献和战略地位，将零售业务等同于吸收储蓄。
在实际工作中，大多数的银行把通过零售业务吸收存款放在首要地位，存款指标几乎成为零售业绩考核的唯一标准。
二是没有真正体现以客户为中心和追求价值最大化的经营理念。
在体制设制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能真正围绕客户需求进行实质性的转变。
以产品为中心的思想根深蒂固，导致客户需求分析不够，产品和服务适应性差，绩效激励机制缺乏有效性，员工创造的价值与收益不相匹配。
三是缺乏市场定位观念。
对客户细分、需求定位等方面的研究不够，对零售业务市场层次、市场定位把握不到位，对外部市场发展态势缺乏敏感性和前瞻性，缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰的市场策略，导致产品同质化，服务无差别，核心产品不突出。
（二）零售业务缺乏有效的组织支持，各自为战，忽视流程管理。
客户终生价值的内涵及应用客户终生价值（CLV）研究虽然处于发展初期，但是却为企业确立客户关系管理提供了分析思路。
本文就客户终身价值对企业战略的影响、客户终生价值的驱动因素和关键成功因素进行了深入的分析，引入了保健因素和满意因素概念，并就客户关系纽带中属于保健的因素和属于满意的因素做了分析，指出企业必须识别客户关系纽带的类型，从而降低客户不满意因素和进而提高客户忠诚度。
关键词：客户终生价值营销战略分析框架关系纽带史蒂夫·希纳（SteveSkinner）是Peppers and Rogers( 集团)有限公司的主席兼首席执行官，他认为，仔细衡量客户终生价值又给了企业的CEO一个与华尔街争论的新话题，既然进行消费并驱动利润上升的是客户，所以追踪客户价值并预测这项资产的增长是很有意义的。
如果一家企业的CEO能对华尔街清晰地陈述该企业的现有客户已经能明显带动企业未来价值的上升，这表明获得新客户对公司持续发展影响不大，那么这家企业的股票就该打更高的市盈率。
如今企业已经不能单纯地用每年的收益率作为指标来衡量企业的价值了，有调查表明，华尔街的高级经理们正在考虑用客户信息和其它的一些新方法来衡量企业的价值。
客户终生价值概念Roland Rust（2000）认为，客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。
从企业对客户所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损（Berger and Nasr，2002）。
客户终身价值本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值（net value）。
每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。
客户关系管理试卷和答案客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。
2。
考试时间共100分钟。
一、选择题(1—15为单项选择,16-20为多项选择,每题2分，共40分）1.客户关系管理的目的是（）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化2.“货物售出，概不负责"是的典型说辞.（）A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销3。
在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是( )A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值4。
客户是忠诚度低,盈利性高的。
（）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5。
在客户关系管理理念里,客户价值的预测通常指哪一种？（）A 客户的长期价值或者是终身价值B 客户消费量最高的时期所产生的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值6。
CRM战略实施的程序为（）A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组１/ 87。
企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是（）A 关系营销策略B 大众营销策略C 利基市场策略D 目标营销策略8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A 忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客户9。
银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施?（）A 有形的回馈B 优先礼遇C 共同的价值观 E 提高转移成本10。
在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是（）A VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B 企业的利润的80％来自于20%的客户，而80%的客户给企业只带来20%利润C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益11。
2024年银行零售业务发展计划一、零售业务发展具体措施：紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。
为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。
1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。
通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点vip客户的基本情况，做到准确识别、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对____银行的信赖与忠诚度，使vip客户的贡献度大幅提高。
2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创造更多机会。
____年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。
3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险(交强险)、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实现一季度“开门红”的基础上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。
4、高度重视总行推广“直客式”零售贷款服务模式的发展战略,积极投入网点业务战略转型,扎扎实实做好“直客式”网点销售工作,将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓,努力提高网点服务意识,珍惜现有客户资源,主动向客户宣传我行零售贷款产品,积极引导潜在客户成为现实客户,尽快提升网点对外的宣传和销售能力。
零售银行业务–关注中小企业说明：一、本文的主要启发来自台州商业银行的发展模式和发展历程；二、本文的客户定位并不代表商业银行的全部客户，只是其中最可能被商业银行忽略但对零售银行业务需求又可能很旺盛的一种客户类型。
一、背景一、零售银行业务概述1.1 零售银行业务定义目前，国内对零售银行业务的概念和范围有多种不同的解读。
本文中的零售银行业务包含我们常见的零售银行业务、消费者银行业务、个人银行业务、私人银行业务等概念。
因此，可以将其定义为：商业银行向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动统称为零售银行业务。
1.2零售银行业务特征(1)客户对象主要是个人客户;(2)交易零星分散;(3)交易金额较小。
1.3 零售银行业务种类零售银行业务种类可以有不同的划分，详见下表：表一零售银行业务种类（按业务种类划分）表二零售银行业务种类（按市场需求划分）1.4 零售银行业务发展的意义（1）零售银行业务风险较小，利润稳定，是我国商业银行竞争的焦点所在；（2）经济的增长促进居民个人理财需求，同时，一系列改革措施（住房、医疗、教育、养老）为该业务提供了历史性的机遇。
1.5 国际背景（1）国外商业银行零售银行业务已经非常成熟；（2）外资银行已经为抢占中国零售银行业务市场作了大量准备工作。
1.6 国内背景（1）大力发展零售银行业务已成为各家商业银行的共识；（2）外资银行将成为高端客户零售银行业务的主角；（3）目前态势：国内股份制商业银行中，招商银行在零售银行业务领域将一马独先，四大国有银行在零售银行业务的份额将被不断蚕食，其他股份制商业银行将面临机遇也将面临挑战，但机遇远大于挑战。
1.7 SWOT分析表三某行零售银行业务发展SWOT简析二、新类型客户的发掘与零售银行产品的匹配2.1 建议内容的概述建议思路如下：明确某行的资源优势→确定零售银行的发展战略→根据战略确定目标客户→根据目标客户的需求确定产品服务的定位→根据目标客户类型和产品性质确定营销方案，包括客户的开发和维护，以及为了保持客户对该行的忠诚度而采取的衍生服务措施。
如何建立“以客户为中心”的营销体系随着我国经济体制改革的进一步深化，各类金融主体为了能在市场经济条件下得以生存和发展，实现其经营目标，就必须采取各种手段将其金融产品推销给客户，这一过程就是金融营销市场。
银行业作为金融业的主体之一，其经营目标为“银行利益的最大化”。
那么，银行业怎样才能实现其最大的价值？稳定和持久的客户关系对于银行业实现长期利润十分关键，推动以客户为中心的机制，通过更富有战略性的方法为整体客户群和细分客户群提供价值，同时要结束各个职能机构和部门各自为战、互不往来的局面，银行业应对高价值的商业流程提起重视，为客户提供价值、增强品牌资产，从而获得更强的可预测投资收益。
这就是“以客户为中心”的营销体系。
一、加强运营和营销流程管理是建立“以客户为中心”的营销体系的前提由于市场竞日趋激烈，产品与渠道增值程度日益提高，加上市场、媒体和交互渠道的进一步细分，营销运作的复杂程度也已有所提升。
在这样的环境下，营销只能必须努力追求高度标准化和自动化的营销流程。
银行各个部门可能由于其职能的不同而拥有很多其他的需求。
同时，这些需求还可能随着时间而改变，在银行内外同时采纳并使用营销运营管理将意味着营销流程要随着这些多样化的需求做出动态调整。
随着营销工作的绝对数量与复杂性的提高，营销活动在整个银行乃至分支机构及网点的价值衡量已成为一项巨大挑战，如果要想使营销工作变得更加可衡量，就要求银行开发出正式的标准化营销流程，以及针对营销工作的计划、预算与跟进系统，并付诸使用。
二、加强市场细分，准确把握机会，全力整合资源是建立“以客户为中心”营销体系的核心在传统的竞争分析、市场研究和客户调查手段之外，银行还必须有能力获取大量的客户与市场信息。
这需要一套系统的数据收集与质量管理办法、对数据进行分析的技巧，以及通过数据看出客户与市场动机的能力。
此外，还需要具有将获得的客户与市场机会应用到战术项目开发及交互管理上的能力。
要调整存在潜在收益的资源，就要求以客户为中心进行细分，其重点在于：第一，客户与银行之间的关系，第二，与之相关的潜在终身价值。
客户终身价值体系建设零售银行业务发展的关键摘要驱动零售银行利润增长的最主要因素是客户零售银行的经营目标就是最大化地开发客户的价值即充分发掘客户的终身价值以保持长久的竞争优势对于零售银行来说开发客户的终身价值最重要的是要贯彻以客户为中心的经营理念最基础的工作就是科学地认识客户终身价值合理、准确地识别与衡量客户终身价值并加快客户终身价值体系建设这是零售银行业务可持续发展的关键关键词零售银行；客户；终身价值；体系一、客户终身价值的概念及组成对零售银行而言客户终身价值是指银行的客户在其作为客户的整个生命周期中为了享受和使用该银行提供的产品和服务而付出的给该银行的经济回报之总和其本质是在银行与客户之间的长期关系中基于交易关系给银行带来的收益的净现值一般来说客户终身价值包括三个方面一是客户的历史价值(HistoricValue)即到目前为止零售银行已经实现了的客户价值；二是客户的当前价值(cilrre/ttValue)即如果客户当前购买模式不发生改变在将来会给银行创造的价值；三是客户的潜在价值(PotentialValue)即银行通过有效的交叉销售调动客户的购买积极性或客户自身通过向别人推荐产品和服务促进业务销售以及由于客户自身价值成长等因素从而可能给银行带来的收入(利润)总和综观以上三方面价值从零售银行的业务可持续发展和利益最大化角度考虑客户终身价值中的“当前价值”与“潜在价值”最为重要而其中“潜在价值”的实现程度还会受到“客户忠诚度”的影响客户的“历史价值”是零售银行已经实现的利润其本身已不具备讨论的价值但“历史价值”却会对“客户忠诚度”产生影响进而影响到客户的“潜在价值”下面逐一进行分析(一)客户当前价值目前我国零售银行提供的服务可分为资金类和收费类银行的收入来源也来自这两类业务资金类以存贷款业务为主由于我国银行上缴央行的准备金或上存上级行的资金有利息收入在支付客户的存款利息后仍会带来一定的利息收入贷款业务则长期以来一直享有央行规定的存贷利差而且贷款利息收入也一直是中资银行的主要收入来源虽然我国正处于利率市场化进程中但利率基准水平仍由央行决定而且央行对外资营业性机构的利率水平也进行了约束确保了国有银行利差水平的稳定和收益的稳定收费类服务则主要提供银行中间业务收入如资产评估、财务顾问、投资建立与预决算、金融咨询、代理委托业务等服务客户当前价值是零售银行在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那获得的收益这些收益既可能来源于资金类业务也可能来源于收费类业务零售银行可以通过客户当前价值的高低寻找银行目前的高价值客户以获得可持续的业务发展和收益增长相对来说客户当前价值最容易进行量化计算可通过对其近期账户及资金状况分析来衡量其大小账户资金量大融资需求大金融服务与咨询需求大即客户的当前价值大这类客户就是零售银行业务发展所必须争夺的资源(二)客户潜在价值客户潜在价值是指客户可能给银行带来的利润这一价值可以分成两部分来分析一是基本价值即指客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素；二是成长价值即指随着时间的推移客户价值的变化情况客户基本价值是决定客户终身价值的重要因素客户基本价值决定了其可能给零售银行带来的收益情况客户就是银行的资产而建立亲密的客户关系是需要投资的银行必须根据客户的基本价值对客户进行分类以确定哪种关系值得投资当前中外银行在对一些社会名流、企业精英和千万级以上富豪等零售银行公认的高端客户争夺上日趋白热化而且由于价格竞争的关系发展新的高端客户的成本日益增高导致部分“高端客户”给银行带来的实际利润可能并不高因此目前中资银行要做的不应当是争取新的高端客户而是要维持已有的高端客户进一步分析、利用已有客户的基本价值创造更多的经济回报另外零售银行还应当发挥自己强大分支网络带来的众多客户的优势建立合理的客户基本价值评价机制找出银行自身潜在的高端客户客户成长价值是指随着时间的推移由于客户本身的年龄、身份、受教育程度、家庭状况以及所处的行业、职业、收入等不断变化而带来的客户价值的不断成长及其在未来一段时间内给银行带来的利润这类客户群中最有代表性的就是高学历的年轻人这些人正处于职业发展的上升期而且有较强的资产管理意识和良好的先进资产管理方式的接受能力相对更易于接受和消费零售银行的产品零售银行也应当通过分析客户成长价值的高低来寻找银行未来的高价值客户(三)客户忠诚度客户忠诚度是指客户出于对零售银行产品或服务的信赖而经常性重复购买的程度是着重于客户行为趋向的评价是银行长期赢利潜力的重要指标对于零售银行业务发展来说一个重要障碍就是个人客户需求的多样性及低忠诚性如何留住这些低忠诚度的客户已经成为当前各零售银行所面临的巨大挑战零售银行的个人客户忠诚度可能受到银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度、关系信任和转换成本的影响一般会受到客户历史价值的影响因为客户的历史价值较高一般意味着客户与银行已经建立了较好的客户关系客户本身给银行带来的经济回报也较高银行也会加以重视和发展而且由于客户从一家银行转移至其他银行存在一定的成本如果不是其他银行提出了一定程度以上的优惠条件客户一般不会主动选择更换银行这也是为什么对于银行来说维护一名现有客户的成本要低于开发一名新客户的成本的原因所以对于零售银行来说度量客户终身价值时还应当充分考虑客户的忠诚度而这一考察的着眼点应当是客户的历史价值二、影响客户终身价值的因素分析影响客户终身价值的因素很多本文将这些因素归纳成个人因素、银行因素和外部因素并逐一进行分析(一)个人因素一是个人财富个人的财富指个人在特定日期所拥有或控制的经济资源是客户终身价值的首要决定因素因为零售银行提供的产品和服务都是以客户自身资产数额为基础的个人财富水平越高其可能的消费支出越大为银行提供的潜在利润越高影响个人财富的因素主要有出身和生活背景良好的出身和生活背景可以给个人提供更多发展的机会、投资的机会因此也增加了个人财富；职业不同职业的报酬差异较大未来的发展前景也不同因此不同的职业会直接导致不同的收入水平从而影响到客户的终身价值；年收入水平包括就业收入、租金收入、投资收入、各类津贴等；另外一些偶然因素如彩票中奖等因部分奖金金额巨大有可能会完全改变一个客户的价值二是个人的成长能力一般来说个人成长能力越强客户的终身价值越高影响个人成长能力的主要有教育背景、个人的最高学历、专业包括毕业院校等都影响着个人未来从事的职业、职位以及个人部分社会人脉影响着个人发展机会的多寡；年龄一般来说青壮年的成长能力较强发展机会要多另外不同年龄的消费观念、消费能力不太一样因此客户价值也不同；行业个人所处的行业也会影响到个人未来的发展空间如处于朝阳行业的工作者可能会面临更多的加薪及升职的机会而如果行业发展前景不好甚至可能造成优质客户变成低价值客户；个人能力主要指个人创造财富的能力这个无疑是影响个人财富进而影响终身价值的重要因素但缺点在于仅从银行的角度来说难以度量此外个人风险偏好也会对客户终身价值产生影响不同的风险态度决定着客户会有不同的需求进而给银行带来的利润和风险分布也不同；个人健康状况这个直接影响到个人的收入及支出分配；以及婚姻、突发事件等(二)银行因素一是零售银行提供的产品和服务零售银行提供的产品和服务是客户的消费品和需求品因此金融产品和服务的质量及种类多寡直接影响到客户的财富以及客户对银行的满意度和忠诚度也最终决定了客户的潜在价值和成长价值的实现程度由于银行金融产品同质性高一项新的产品的开发很快就会被其他银行模仿和复制因此不同银行在提供的配套服务上的竞争就显得更为重要这种服务不仅体现在银行工作人员服务时的态度而且体现在促使客户消费的便利上如现在发展较快的网络银行、电话银行等一般来说零售银行间的竞争关系可以分为价格竞争与非价格竞争后者就包括近年来很多行业在营销和管理方面都强调“服务营销”提高零售银行的服务质量有利于建立银行的良好信誉从而有利于留住优质客户并保持良好长期的业务往来二是零售银行与客户之间的关系银行与客户的关系建立的时间长短、相互往来的历史情况及现状会直接影响到银行从客户中得到的收入与花费的成本影响到客户的历史价值与当前价值当前不少银行普遍采用的客户关系管理就是一种强调以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式并且已经形成以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法(三)外部因素一是社会经济发展水平整个社会的经济发展水平会影响到各行业的发展和居民的消费行为就零售银行来讲社会经济发展越平稳中高层收入人群越多经济前景看好则零售银行的潜在客户就越多个人金融业务的发展基础就越好零售银行在制定发展战略以及推行一项新策略前都必须要对社会经济发展情况作好正确分析与判断审时度势推出最恰当的产品为客户创造良好的收益才能赢得客户信赖二是金融体系的健全和完善一个健全、完善的金融体制有利于金融市场的发展和成熟金融市场的发展不仅直接促进零售银行业的健康发展和繁荣而且会通过促进社会经济发展来间接为零售银行开发新的优质客户三是信息科技水平信息科技是提高银行业创新能力和综合竞争能力的重要基础和保障是决定银行提供的产品和服务质量的一个重要因素当前信息科技与银行业务高度融合已经成为银行业金融机构实现经营战略和业务运营最重要的平台三、加强客户最终价值评价体系建设的几点思考首先要加强银行的信息化建设客户最终价值评价体系要建立在有效的信息数据中心的基础之上信息是决策的基础是经营管理的手段但信息数据的收集也面临着数据量大、种类多、真实性不好控制等实际操作困难而信息科技水平的提高与发展在很大程度上解决或改善了这一问题现代银行业的每一个环节都包含着信息化国际先进银行也是将信息科技作为风险管理的重要手段依靠各类的信息系统建立本机构发现风险、度量风险、定价风险和环视风险的决策体系相比较而言近年来中资银行的信息科技水平已经有了显著提高但也存在不少问题如我国各银行基本上都建立了一定程度的电子应用系统但同时也存在本行内应用系统采用不同的IT技术、异构平台、不同数据库、缺少统一的规划、缺乏信息沟通与整合、条块分割严重未能实现对数据资源进行有效的集成管理等问题因此在对数据进行深度挖掘和分析上与国际先进银行存在着较大的差距必须要加快当前信息科技与银行业务的融合构建适应零售银行业发展所需要的信息科技体系值得一提的是2008年5月5日中国人民银行印发了《中国银行业“十一五”信息化建设规划》的文件该规划延续了“十五”规划的发展思路进一步加强安全和标准化建设并将建设重点放在以下7个方面建立健全安全保障体系、进一步推进技术法规和标准体系建设、管理信息系统建设、提高产品创新能力、应用系统平台建设、拓展服务渠道加快渠道整合、客户服务中心体系建设可以预见我国银行业外部环境的变化将有利地促进国内银行业整体信息化水平的提高其次要增强对客户数据的整合和分析客户数据被视为银行最具价值的竞争力资产而且在实践中也已经推动了银行的发展建立起一个统一、稳固的信息数据平台后由于各客户的数据被分散在不同产品和渠道的数据库中这使得每个客户的信息变得支离破碎在这种状况下零售银行必须要从不同产品和渠道的数据库中搜索相关信息对客户数据进行全方位地观察才能够充分利用不同的营销手段向客户推广更多的产品和服务而由于零售银行业竞争的加剧特别是对高端客户的争夺的加剧现在的客户交易行为变得越来越挑剔和理性这就要求零售银行必须能够快速地对客户信息的变化作出准确的响应而这个快速、准确的响应则要求银行要有一个能够与客户进行实时交互、提供智能化的解决方案的整合客户数据环境客户价值和行为分析对数据环境的多重要求都需要信息技术的支撑最重要的形式就是要建立零售客户信息的数据仓库并采用数据挖掘技术从大量的、不完全的、模糊的、随机的客户信息数据中挖掘出对零售银行业务决策有潜在价值的信息和规则再次要加强对数据的检验和清理由于信息数据平台的建立需要一个过程而我国零售银行尚处于构建这个过程之中从而造成目前国内数据质量可信度较低的现状面对这个现实在使用数据之前就应当首先对数据质量进行检验、清洗建立数据的欺诈识别系统欺诈性的数据有很多种其中对评级正确性影响最大的是财务数据即有些客户为获得信贷上的支持利用不一致的会计准则刻意粉饰财务数据而在数据质量管理过程中单靠数据清洗无法从根本上剔除蓄意欺诈性的数据这就需要建立相应的识别系统即财务数据的欺诈识别系统国际先进银行一般采用模型库和专家库并行的设计模型即将客户数据分别导人事先设计的模型检验库和专家分析库并以一定的方式将两方面分析结果进行有机结合得到综合判断结果即客户数据的可信度水平或是欺诈指数最后再根据结果进行判断此外要提高客户生命周期管理能力客户生命周期管理不仅包括客户和市场信息的收集、整合与分析同时还包括对客户的预测提出相应的产品、服务和营销策略并进行试点、追踪、改进和推广特别是对于高端客户零售银行应当在客户生命周期的各个阶段给予深入细致的服务促进客户价值的提高和实现显然客户最终价值评价体系建设是其中的前半部分而客户生命周期管理中的后半部分则是对客户最终价值评价体系的应用、验证和反馈分析、利用产品、服务和营销策略的实施结果可以反过来弥补客户最终价值评价体系中的不足与漏洞完善客户最终价值评价体系参考文献1邓·皮波斯马莎·容格斯.客户关系管理M.北京中国金融出版社20062邬金涛赵汴.客户终身价值细分与客户关系战略J.西安财经学院学报2005(2)3胡理增薛恒新于信阳.以客户终身价值为准则的客户重要程度识别系统J.系统工程理论与实践2005(11)4胡登峰陈云.客户终生价值的内涵及应用J营销谋略2007(10)。
