小区宽带安装维护规范

中国移动集团宽带装维技术规范成都移动全业务支撑中心2011.12目录第一章安装 (4)1.1用户预约 (4)1.1.1 请用户确认计算机已具备网络接口 (4)1.1.2 请用户确认计算机操作系统工作正常 (5)1.2安装流程 (5)1.2.1 FTTB+LAN用户安装流程 (5)1.2.2 ADSL用户安装流程 (9)1.2.3金石无线小区用户安装流程 (19)1.2.4 FTTH用户安装流程 (33)1.3.常用线路施工规范 (35)1.3.1 用户引入线装移规范 (35)1.3.2 用户引入线维护原则 (36)1.3.3 分线设备的安装 (36)1.3.4 多媒体箱内施工规范 (37)1.3.5 光缆交接箱内施工规范 (37)1.3.6 分线盒施工规范 (37)1.3.7 楼道分纤箱内施工规范 (38)1.4用户培训 (38)1.5.PPPOE设置以及常见故障代码 (39)1.5.1 Windows Xp建立PPPoE拨号的步骤 (39)1.5.2 Windows Vista系统建立PPPoE拨号的步骤 (42)1.5.3 PPPOE常见拨号故障代码 (44)1.6线路检查参数 (46)1.6.1 端口速率及线路质量标准 (46)1.6.2 网络连通性能质量标准 (46)第二章故障处理 (47)2.1GPON常见故障判断和处理 (47)2.1.1 GPON故障范围的初步判断 (47)2.1.2 GPON故障及处理 (47)2.2LAN常见故障判断和处理 (51)2.2.1 LAN故障范围的初步判断 (51)2.2.2 LAN故障及处理 (52)2.3ADSL常见故障判断和处理 (53)2.3.1 ADSL故障范围的初步判断 (53)2.3.2 ADSL故障及处理 (53)2.4.FTTH常见故障判断和处理 (56)2.4.1 无法上网故障处理 (56)2.4.2 上网掉线故障处理 (57)2.4.3 上网速度慢故障处理 (57)2.4.4 PPPOE拨号失败故障处理 (58)2.4.5 DHCP获取IP地址失败故障处理 (58)2.5有线小区宽带常见故障代码及原因分析 (58)2.6金石无线小区宽带常见故障判断和处理 (61)2.6.1信号连接检查步骤 (61)2.6.2常见自检方式 (62)2.6.3常见错误代码及解决步骤: (62)第三章服务技能 (63)3.1装维人员素质要求 (63)3.1.1 品德素质与精神面貌 (63)3.1.2业务素质 (63)3.1.3技术能力 (64)3.2.服务规范和标准 (64)3.2.1上门服务规范 (64)3.2.2 健康档案的建立 (66)3.2.3 业务规范 (66)3.2.4 故障升级 (66)3.3.客户沟通 (67)3.3.1 客户沟通的技巧 (67)3.3.2 客户的特征 (67)3.3.3 如何处理客户不满 (67)第四章安全作业 (68)4.1安全知识 (68)4.1.1 外线安全 (68)4.1.2 登高和登杆安全 (69)4.1.3 静电防护 (70)4.1.4 雷电防护 (70)4.1.5 强电防护 (71)4.2.安全操作 (71)4.2.1 线路安全 (71)4.2.2 用户电脑安全操作 (71)第一章安装1.1 用户预约为确保在开通时限内完成小区宽带的安装工作，装维人员上门前要与用户预约，主要目的是了解用户需求，告知用户需要做好哪些准备工作，预约安装时间。

小区宽带施工规范图解光交接箱光交接箱安装流程▼基座浇筑和接地▼光交内部注意要点▼光交施工要点▼1）光交接箱箱体必须安放平整、固定牢靠；2）接地可靠，做好防腐、防锈、防酸处理；光交接箱地线统一用16mm*2的规格型号,铜鼻需用螺丝固定3）光交接箱底座瓷砖必须做到整齐规范；4）光缆进线必须按照从左往右的顺序固定；加强芯从螺丝中心点起留10-15MM，胶带统一黑色，长短度一致；如遇不够固定，统一使用黑色扎带绑扎统一水平面，整齐一致，剪口朝内，剪平；5）配线光缆在熔纤配线一体化模块中按照从下往上，从左往右的顺序进行熔纤施工；6）过渡束管在熔纤配线一体化模块内不允许盘留超过半圈；过渡束管需弧度一致，所有的光纤过渡束管一起绑扎整齐；7）光缆交接箱的光缆进线孔必须用防火泥封堵，封堵必须平整；做好光缆交接箱防水防尘，光缆挂牌挂在底座内；8）熔纤配线一体化模块（熔纤盘）内，光纤过渡束管在熔纤配线一体化模块内必须用塑料小扎带固定9）光交施工完毕，需清理施工现场、光交内卫生；防尘帽必须盖齐，颜色一致；10）光交施工完毕后，光交面板标签必须在三天之内贴好，增补的成端位置必须在施工完毕后在面板标签注明位置；11）光缆测试纤芯衰耗必须符合标准，不符合的必须当场整改、修复，必须进行对纤以保证光缆成端的正确性；12）光交中所开的光缆进线孔必须用防火泥进行封堵；13）光缆余线不得盘放在光交下面,必须抽回人(手)孔盘好后靠边固定(摆放)；光分纤箱及通道光分箱选址▼光分箱进线光缆▼光分箱进线光缆盘纤保护▼光分箱进线光缆箱内布置▼光分路箱园区光缆进线▼光分路箱尾纤走线工艺▼光分路箱内部编码和安放顺序▼光缆布放管道光缆要求▼架空和墙壁光缆要求▼楼道布线▼楼道布线要点：●光分路箱应选择靠近垂直管道、方便维护的位置安装。

●为方便后续布线，光分路箱应安装在中间楼层。

●垂直管道位置首选靠近用户家门的平台，次选休息平台。

垂直管道敷设完毕后，应修补好楼板孔洞，粉刷受污染墙面。

第四部分宽带用户安装施工及入户规范目录第一章基本要求 (3)第二章 xDSL安装规范 (4)一、xDSL电话装机示意图 (4)二、MDF架、交接箱跳线规范 (4)四、用户引入线施工规范 (6)五、材料要求 (12)六、验收要求 (12)第三章 LAN安装规范 (13)一、施工要求 (13)二、线材要求 (14)三、验收要求 (15)第三章 FTTH安装规范 (15)一、FTTH宽带业务设备连接图 (15)二、用户端施工安装主要场景介绍 (16)三、入户光缆施工安装要求 (17)四、施工前准备工作 (18)五、各类场景下蝶形光缆布放标准 (19)七、用户端蝶形光缆标识 (26)八、跳纤规范 (26)九、光路测试步骤 (27)十、FTTH安装材料 (29)第四章神眼安装规范 (37)一、施工要求 (37)二、施工环境 (38)三、施工内容 (38)四、馈线安装 (39)五、客户端安装 (41)六、验收要求 (42)七、安装工具明细表 (44)八、常见的安全隐患和预防措施 (45)第五章高清视听安装规范 (47)一、施工内容 (47)二、施工要求 (47)三、材料要求 (48)四、客户端安装的指导原则 (48)五、验收要求 (48)六、工器具配置 (48)第六章体感游戏安装规范 (49)一、施工内容 (49)二、施工要求 (49)三、材料要求 (49)四、客户端安装的指导原则 (49)五、验收要求 (52)第七章拆机规范 (52)第八章装维入户服务规范 (53)一、通用服务规则 (53)二、素质及仪容仪表要求 (53)三、行为要求 (54)四、上门服务语言规范 (56)五、入户服务语言规范示例 (57)六、装移机预约服务规范 (58)七、上门服务步骤 (60)第一章基本要求一、在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。

小区网络线路维护安排在如今数字化时代,网络连接已成为生活中不可或缺的一部分。

小区作为居民的生活圈,网络线路的维护和管理对于居民的日常生活质量至关重要。

本文将探讨小区网络线路的维护安排,为小区居民提供实用的参考建议。

定期检查维护小区网络线路的定期检查和维护是确保网络稳定性的关键。

物业管理部门应制定周期性的检查计划,由专业的技术人员对线路进行全面排查。

检查内容包括线路接口是否完好,是否存在老化或损坏,以及交换机、路由器等关键设备的运行状况。

及时发现并修复问题,可以有效预防网络故障的发生。

快速响应故障即便做好了定期维护,网络线路也可能出现突发故障。

物业管理部门应建立健全的故障处理机制,配备专业的技术支持团队,确保能够快速响应居民的报修需求。

对于紧急情况,应采取应急预案,优先解决影响面广、用户多的线路故障。

还应向用户公布24小时服务热线,方便居民随时反馈问题。

合理规划升级随着用户需求的不断升级,小区网络线路也需要跟上时代步伐。

物业管理部门应定期对小区网络架构进行评估,根据实际使用情况,适时进行线路升级改造。

例如,可以考虑采用光纤入户的技术,提升网络带宽和传输速度,满足居民对高质量网络服务的需求。

在规划升级时,应充分听取用户意见,平衡成本与收益,做到既满足用户需求,又确保投入合理。

加强用户沟通良好的用户沟通是确保小区网络线路维护工作顺利开展的前提。

物业管理部门应主动与用户沟通,了解他们的使用需求和反馈意见。

在进行线路维护或升级时,应提前通知用户相关信息,包括维护时间、可能产生的影响等,确保用户做好充分准备。

还应建立多元化的沟通渠道,如微信公众号、小区论坛等,及时向用户发布最新动态,增强用户对物业管理部门的信任。

小区网络线路的维护管理是一项系统工程,需要物业管理部门综合考虑多方面因素。

通过定期检查维护、快速响应故障、合理规划升级、加强用户沟通等措施,可以有效提升小区网络服务质量,为居民创造更加舒适的数字生活环境。

上海移动小区宽带施工规范一、总则本标准是为了贯彻中国移动有线宽带网络发展策略，大力加快建设面向全业务的基础网络设施而制定的。

本规范的主要内容有：总则、箱体安装要求、光缆敷设要求、通信管道施工要求、系统测试等。

总体要求如下：1、本规范重点针对上海移动基于PON技术的有线宽带工程施工。

2、工程使用设备、器材的程式、规格、质量等应符合国家或行业标准和批准的工程设计文件规定。

工程中严禁采用不合格的器材。

3、本规范未提及的室外光/电缆线路部分应符合YD 5121-2010《通信线路工程验收规范》相关条款的规定。

4、本规范未提及的住宅区和住宅建筑内通信设施应符合GB 50847-2012《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程验收规范》和DG/TJ08-606-2011《住宅建筑通信配套工程施工及验收规范》相关条款的规定。

5、本规范未提及的室内光/电缆布线部分应符合GB 50312-2007《综合布线工程验收规范》相关条款的规定。

6、本规范与国家有关标准（规范）相矛盾时，应按国家标准（规范）的相关规定执行。

在特殊条件下，执行本规范中的个别条款有困难时，应充分论述理由，提出采取措施的报告，呈主管部门审批。

二、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

序号标准编号标准名称发布单位[1] YD 5121-2010 通信线路工程验收规范中华人民共和国工业和信息化部[2] GB 50847-2012 住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程施工及验收规范中华人民共和国住房和城乡建设部[3] GB 50374-2006 通信管道工程施工及验收规范中华人民共和国住房和城乡建设部[4] YD 5207-2014 宽带光纤接入工程验收规范中华人民共和国工业和信息化部[5] YD/T 5140-2005 有线接入网设备安装工程验收规范中华人民共和国工业和信息化部序号标准编号标准名称发布单位[6] YD/T 1954-2009 接入网用弯曲损耗不敏感单模光纤特性中华人民共和国工业和信息化部[7] YD/T 1258-2003 室内光缆系列-总则、单芯光缆、多芯光缆中华人民共和国工业和信息化部[8] GB 50312-2007 综合布线工程验收规范中华人民共和国建设部[9] QB-B-006-2010 中国移动GPON设备测试规范（版本号：1.0.0）中国移动通信集团公司[10] DG/TJ08-606-2011 住宅建筑通信配套工程施工及验收规范上海市通信管理局三、箱体安装1、光交箱（1）光交箱地基基础应夯实，墙体砌筑符合建筑规范要求，回填土应夯实无塌陷。

有线宽带装维安全生产规范第一章总则1.1.为贯彻执行“平安第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维平安管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身平安，制定本规范。

1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关平安技术标准和规定。

其次章一般守则2.2.1.装维人员必需把握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。

2.2.全部设备、仪表、工具、设施、装备、器材必需定时检查，符合平安规定才能投入使用。

2.3.当装维人员发觉自已不熟识的设备时，应乐观请示，以免发生不测。

2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的平安时，须经请示，在确认平安的状况下，方可连续工作。

2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。

2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。

2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。

2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。

2.9.在有线电视线路或其他线路四周施工时，不清晰该线路性质时，一律按电力线处理。

2.10.在高压线四周进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。

下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。

2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不行用工具触动缆线或电力线，必需马上停止作业，爱护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危急地带。

马上报告施工负责人设法解决，事故排解前，不得恢复作业。

2.12.户外作业遇到雷雨时，应准时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。

小区通信设施维护制度一、总则第一条为了保障小区通信设施的正常运行，提高居民生活质量，制定本制度。

第二条本制度适用于小区内的通信设施，包括电话、宽带、有线电视等。

第三条小区通信设施的维护管理应遵循科学、规范、安全、高效的原则。

第四条小区物业服务企业应负责小区通信设施的日常维护管理工作，确保设施的正常运行。

第五条小区居民应自觉遵守本制度，配合通信设施的维护管理工作。

二、设施维护第六条小区通信设施的维护应由专业人员进行，确保设施的完好和安全。

第七条物业服务企业应定期对通信设施进行检查、维护，发现问题及时处理。

第八条物业服务企业应建立健全通信设施维护记录，记录设施的运行情况、维护时间和维护内容。

第九条物业服务企业应定期对通信设施进行升级改造，提高设施的性能和稳定性。

第十条物业服务企业应制定应急预案，应对通信设施故障和突发事件。

第十一条物业服务企业应定期对通信设施进行安全检查，确保设施的安全运行。

三、用户服务第十二条物业服务企业应设立客户服务窗口，处理用户关于通信设施的咨询、投诉和报修。

第十三条物业服务企业应对用户的通信需求给予及时响应，提供优质服务。

第十四条物业服务企业应与通信运营商建立良好的合作关系，共同保障通信设施的正常运行。

第十五条物业服务企业应定期向用户宣传通信设施的使用和维护知识，提高用户的使用意识和维护能力。

四、费用管理第十六条小区通信设施的维护、升级改造等费用应由物业服务企业承担。

第十七条物业服务企业应合理计算通信设施的维护费用，并向用户公示。

第十八条物业服务企业应定期向用户收取通信设施的使用费用，确保设施的正常运行。

五、违规处理第十九条违反本制度，损坏小区通信设施的，应承担相应的维修费用。

第二十条违反本制度，擅自改变通信设施的用途或擅自接入通信网络的，物业服务企业应予以制止，并报相关部门处理。

第二十一条用户故意破坏通信设施的，应承担相应的法律责任。

六、附则第二十二条本制度自颁布之日起实施。

移动小区宽带装维上门服务礼仪及装机维护服务礼仪及规范第一部分入户作业人员服务规范 (3)一、入户作业前准备工作要求： (3)二、入户作业行为规范： (3)三、入户作业用语规范： (3)（一）服务用语： (3)（二）服务纪律： (4)第二部分安装作业规范 (4)一．FTTH方式安装作业规范 (4)二．IMS安装作业规范： (5)1、安装客户终端设备IP PBX/IAD (6)2、安装客户桌面电话（终端） (6)3、开通交付 (6)A、IAD快速配置 (6)B、IMS接入设备的日常维护和管理 (11)C、IMS质量管理 (13)D、IMS 故障/投诉处理 (14)附录1：软终端安装及拨测方法 (22)附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断 (26) 附录3：IMS固话组网结构图 (30)附录4：IMS固话注册流程 (31)附件5：IMS固话会话流程 (32)附件6：IMS固话接入设备故障检修手册 (33)附件7：网络类故障上报附件文档 (33)附件8：IMS网络配置规范依据 (33) 三．FTTB方式安装作业规范 (33)四．机顶盒安装作业规范 (34)五．ADSL方式安装作业规范 (34)第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理 (35)（一）宽带连接 (35)1、Windows XP建立宽带连接图解 (35)2、WINDOWS7系统建立宽带连接方法 (42)（二）用户使用PC拨号连接上网时，出现错误代码 (47)1、错误691/635处理方法 (47)2、错误623处理方法 (47)3、错误678处理方法 (48)4、错误645处理方法 (48)5、错误720处理方法 (49)6、错误718处理方法 (49)7、错误734/735处理方法 (50)8、错误769/651处理方法 (50)9、其它错误代码处理方法 (51)（三）用户可以连接上线，但应用受限 (73)1上网经常掉线。

(73)2网速慢。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。