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有关服务营销的论文1“海底捞”的服务营销策略摘要：随着我国社会经济的快速发展，收入水平的不断提高，人们越来越注重对生活品质的追求。
人们对餐饮行业的产品和服务提出了更高的要求。
我国餐饮行业经过三十多年的快速发展，已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。
但目前我国的很多餐饮企业只追求眼前利益，缺乏服务意识，忽略了对顾客的人文关怀，使得餐饮行业损失惨重。
服务营销作为一种新的营销理念，为餐饮行业的发展提供了新的思路。
本文对海底捞火锅在服务营销的过程中面临的问题进行SWOT分析，对企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究，强调企业应注重以人为本的服务理念，为顾客提供个性化、专属化的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
关键词：服务营销;营销策略;SWOT分析;海底捞一.海底捞发展简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。
海底捞秉承”服务至上，顾客至上“的理念，提倡特色化的个性服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。
通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。
其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。
而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业不断发展壮大。
二.海底捞的SWOT分析(一) 优势分析1.品牌定位。
海底捞致力打造极具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌，且以普通的的价位为顾客提供高档的服务，让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务，品牌知名度和美誉度大大提高，在消费者心中树立良好的品牌形象。
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服务营销研究论文最新1[摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。
企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
[关键词]服务，营销，顾客，忠诚。
一、顾客忠诚对于企业的作用传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。
企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。
客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。
服务营销论文1. 引言服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求并实现利润最大化的一种营销策略。
随着时代的发展和经济环境的变化，服务营销越来越受到企业重视。
本文将探讨服务营销的重要性、挑战以及成功的关键因素。
2. 服务营销的重要性服务营销的重要性体现在以下几个方面。
2.1. 提高客户满意度通过提供优质的服务，企业能够满足客户的需求，提高客户的满意度。
客户满意度的提升可以帮助企业保持现有客户，并吸引新客户，从而增加销售额和市场份额。
2.2. 建立品牌声誉良好的服务质量可以建立企业的品牌声誉。
客户对企业的服务印象将直接影响其对品牌的认知和信任度。
有了良好的品牌声誉，企业将更容易吸引新客户和扩大市场份额。
2.3. 提高竞争力在竞争激烈的市场环境中，服务营销可以成为企业获取竞争优势的一种方式。
通过提供独特的服务或创新的服务模式，企业能够在竞争中脱颖而出，并获得更多的市场份额。
3. 服务营销的挑战服务营销也面临着一些挑战，需要企业采取措施来应对。
3.1. 保持一致的服务质量服务质量在服务营销中起着关键作用。
然而，由于服务的特殊性，确保一致的服务质量是一项挑战。
企业需要培训员工，并建立一套严格的服务标准和监控机制来保证服务质量的一致性。
3.2. 处理客户投诉尽管企业提供了高质量的服务，仍然会面临部分客户的投诉。
处理客户投诉需要企业具备良好的沟通和问题解决能力。
企业应该及时回应客户的投诉，并采取措施解决问题，以保持客户的满意度。
3.3. 管理服务供应链服务供应链的有效管理对于服务营销而言至关重要。
企业需要与供应商、分销商和合作伙伴建立紧密的合作关系，并确保供应链的稳定性和可靠性。
合理规划和协调服务供应链可以提高服务的响应速度和质量。
4. 成功的关键因素要实现成功的服务营销，企业需要注意以下关键因素。
4.1. 建立客户导向的文化企业应该建立客户导向的文化，将客户的需求置于首位。
员工应该全面理解客户需求，并以满足客户需求为目标进行工作。
服务营销服务毕业论文范文服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。
下面是店铺为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
服务营销论文范文篇一：《服务营销企业营销论文》一、服务企业营销手段的变化(一)购前阶段1.新兴营销方式出现，营销传播渠道多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。
而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。
这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。
这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。
这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。
互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。
在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。
这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。
相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。
因此，服务产品的价格也降低了。
价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。
同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。
服务营销服务毕业论文范文(2)服务营销论文范文篇三：《会展服务营销进展趋势与保障措施》1会展服务营销的理念随着企业对于消费者需求的进一步认识，企业在营销过程中采取了一些列的方法满足消费者的需求，提高企业的竞争力，这其中服务营销就是一个重要的措施。
面对消费者的多元化，广泛化以及复杂化，服务营销也需要因人而异，复杂多样。
消费者会根据自己所处的环境和自身所拥有的条件形成较大的需求弹性。
这对相应的服务人员的技能和技术提出了较高的要求。
所谓的会展业是指会议业与展览业的统称，这是一个新兴的服务行业。
在我国，会展业从改革开放以来逐渐从无到有，从小到大的快速的发展壮大着。
随着我国经济的飞速的发展以及与国际交流的日渐加强，相应的展会的次数也在逐渐的增加，其规模也在日渐的扩大，举办会展的水平也是日渐的提高了，形成了一定规模，具有一定的经济效益，是我国新的经济增长点。
2会展服务营销显存的问题2.1缺乏明确的营销理念，经营的观念落后随着我国会展业的发展，目前我国的会展业形成了一定的市场营销理念，然而，在实际的经营运作过程中，却很少能够将这些市场营销的理念运用于实践中或者运用时取得的成效并不是很好。
其仍然存在着诸如不能准确的定为市场，缺乏必要的市场细分，市场竞争力较低，市场运作水平较低等各种各样的问题。
当前的市场营销理念仍然没有突破传统，在会展中仍然存在单纯的追求广告的投入，忽视了品牌自身，单纯的追求短期利润等各种问题。
2.2护士品牌的创建在创建品牌的过程中，不仅仅要考虑产品的质量因素，还需要注重企业的服务质量，消费者的满意度等因素。
这些都能够不同程度的反应行业的经营理念和营销理念。
在会展中，存在的品牌问题主要有两个：一是忽视品牌形象;二是对品牌策略的理解仍然只是增加广告投入，对于会展本身的构成要素和会展的长远的发展的认识不充分。
2.3会展中营销人员的素质不够在会展中，服务营销人员的素质普遍较低，达不到预期的要求。
特别是在一些小型的会展中，服务营销人员不论是素质还是技能都较低，对于营销的工作只是停留在销售或者推销的层面上。
服务营销的论文服务营销的论文范文[论文关键词]服务营销公共卫生应用[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念，医疗服务营销也是服务营销的一种，它有其自身的一些主要特征，本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战，为医院建设发展提供借鉴。
一、服务营销的基本概念在服务营销文献的研究中，Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾，发现1986年以来，服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高，服务营销研究的主题主要包括:(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度，并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:(1)服务营销是一种关系营销。
营销的核心概念即交换，就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。
培养其亲和感、归属感，满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。
企业要参与顾客消费，顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。
服务精神强调了人性化、文化性特点，必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴，以形成良好的企业形象，品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用医疗是一种特殊的服务行业，所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。
随着我国医疗资本市场的'对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革，新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。
今天，人民群众对健康和医疗的需求，无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征(1)医疗服务的无形性。
无形性即:病人在购买治疗服务之前，无法肯定他们能得到什么样的服务。
服务营销分析论文第一篇：服务营销分析论文传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
下面小编为你整理了服务营销分析论文，希望能帮到你！[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。
服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。
本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]服务营销；策略；探析一、服务营销具有不同于产品营销的特征1、从产品的性质来看由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。
因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。
顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。
这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。
一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
论服务营销的论文导语：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
下面由我为大家整理的论服务营销的论文，希望可以帮助到大家！论服务营销的论文摘要：现代科技的迅猛发展，促使世界经济加速进入“服务经济时代”。
服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。
企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的顾客，提高顾客的满意度，为顾客提供尽可能大的附加值。
优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。
因此厂商应努力构建完善的服务营销体系，为顾客提供更大的产品附加值。
关键词：服务营销；顾客满意；服务体系；顾客事务部传统的服务营销研究主要集中在服务业，事实上，随着市场竞争的加剧和提升，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，厂商也日渐重视服务，并作为竞争的有力武器，成为厂商争取差别化竞争优势的主要途径。
一、服务营销在企业经营中的战略地位1989年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。
GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’，我以为这是个了不起的创见。
当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与顾客的‘非正式关系’。
”企业通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务，实现各有关方面的利益最大化。
在经营过程中，服务营销可为厂商创造顾客创造、利益创造、人才创造、业务创造等附加价值：二、服务营销的核心理念是顾客满意和忠诚服务营销过程中，应重点做好以下四个方面的工作：1、了解顾客——服务营销的起点和基础。
顾客是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者，也是企业利润的来源。
因此，开展服务营销必须做到以顾客为中心，做好市场调查和市场分析，全面掌握顾客信息，2、顾客满意——服务营销的立足之本。
通常，顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量是影响顾客满意水平的主要因素。
服务营销论文_服务营销服务营销论文_服务营销本文简介：服务营销论文_服务营销[摘要]咱们正处在一个效劳经济年代，它是消费层次上升到必定层次以后呈现的一种经济现象。
效劳营销作为新式营销形式，日益遭到企业的重视，也是现在企业在剧烈的商场竞赛中取得竞赛优势的有用途径。
本文对效劳营销的概念、特征及展开效劳营销的必要性进行阐述，针对施行效劳营销提出了一些战略，希服务营销论文_服务营销本文内容：服务营销论文_服务营销[摘要]咱们正处在一个效劳经济年代，它是消费层次上升到必定层次以后呈现的一种经济现象。
效劳营销作为新式营销形式，日益遭到企业的重视，也是现在企业在剧烈的商场竞赛中取得竞赛优势的有用途径。
本文对效劳营销的概念、特征及展开效劳营销的必要性进行阐述，针对施行效劳营销提出了一些战略，希望对展开效劳营销的企业有一些启示。
[要害词]效劳营销；战略；探析效劳营销，是依据现在商场的开展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，效劳本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，效劳就是企业的营销手法，一直贯穿于其营销的全进程。
依据不同的职业性质、不同的经营战略，效劳可所以朴实含义的效劳，也可所以传统效劳业的延伸和开展，无论是效劳产品营销，还是顾客效劳营销，效劳营销的核心理念都是顾客满足和顾客忠实，经过取得顾客的满足和忠实来促进彼此有利的交换，终究完成营销绩效的改进和企业的长时间生长。
一、效劳营销具有不同于产品营销的特征1.从产品的性质来看由于效劳是无形的，顾客很难判断其质量和效果，效劳的实际感是经过顾客的五官能够感触的东西来刻画的，将更多地依据效劳设备和环境等有形物品来进行判断，如效劳场所温馨、舒适，效劳人员专业、礼貌等，要想让顾客对一种基本无形的产品发生一种有形的点评，就应该对效劳的有形部分进行充沛的重视，经过对有形物品的充沛使用和效劳人员的本身扮演来调集观众的心情，营造出共同的效劳空气。
服务营销毕业论文服务营销是指通过提供满足顾客需求的服务来达到销售产品的目标。
随着经济的发展和市场竞争的加剧，服务营销在企业中的地位越来越重要。
本文将探讨服务营销的概念、特点和重要性，并分析其对企业的影响。
首先，服务营销是指企业通过向顾客提供满足其需求的服务来增加销售产品的行为。
与传统的产品营销相比，服务营销更加强调对顾客的关注和关怀。
企业通过提供高质量的服务，以及建立良好的客户关系，来增加顾客的忠诚度和满意度。
这不仅能够增加企业的销售额，还有助于提高企业的声誉和口碑。
其次，服务营销具有以下特点：个性化、不可分割性和不可储存性。
个性化是指服务根据每个顾客的需求和要求进行定制，以满足顾客的个性化需求。
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来。
不可储存性是指服务无法像产品一样储存起来，顾客需要实时获得服务。
服务营销的重要性体现在以下几个方面。
首先，服务营销可以提升企业的竞争力。
在竞争激烈的市场环境下，产品同质化现象非常严重，而服务的差异化能够为企业提供竞争优势。
其次，服务营销可以增加企业的利润。
通过提供高附加值的服务，企业可以在同等产品的基础上提高价格，并获得更高的利润率。
最后，服务营销可以建立良好的客户关系。
通过与顾客建立长期的合作关系，企业可以获得顾客的忠诚度和口碑，进而促进销售和市场份额的增长。
然而，服务营销也存在一些挑战和难题。
首先，服务的质量很难进行量化和标准化。
与产品不同，服务不可见，无法通过外观和物理属性来评估其质量。
其次，服务营销需要投入大量的人力资源和时间。
服务的提供需要依靠专业的人员和复杂的管理流程，需要企业投入更多的成本和资源。
综上所述，服务营销在现代企业中具有重要的地位和作用。
通过提供满足顾客需求的个性化服务，企业可以提升竞争力，增加利润，并建立良好的客户关系。
然而，面对服务营销的挑战和难题，企业需要不断改进和创新，以满足顾客的不断变化的需求。
服务营销毕业论文：服务营销的兴起论文最好能建立在平日比较注意探索的问题的基础上，写论文主要是反映学生对问题的思考，详细内容请看下文服务营销毕业论文。
一、服务、服务营销的涵义及特征(一)服务的涵义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。
如菲利普?科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
与有形产品相比，服务具有以下共同特征：1.不可感知性。
这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。
首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。
其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。
因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性也不是绝对的。
相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。
例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。
另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。
此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。
萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
2.不可分离性。
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。
而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。
3.差异性。
差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。
第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。
比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归;同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。
这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。
第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
4.不可贮存性。
服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。
产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命;服务则无法贮存。
理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。
5.缺乏所有权。
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。
缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。
如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。
从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。
其他特征都是从这一特征派生出来的。
事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。
而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的;同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。
(二)服务营销的涵义与特征现实经济生活中的服务可以区分为两大类。
一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。
另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
贝瑞和普拉苏拉曼(1991)认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”(指有形产品);如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。
与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。
服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。
但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。
因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。
若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。
而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。
由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。
要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。
这种情况可以由汽车的销售加以说明。
一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。
由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。
虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。
供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。
而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。
然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。
本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。
与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。
这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。
至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。
因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。
因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。
前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。
这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。
有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。
大多数服务却不能这样做。
对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。
专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。
虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。
6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出二、开展服务营销的客观必要性我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
(一)是市场竞争发展的必然趋势改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。
众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。
