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系统维护部项目技术支撑服务工作流程一、项目技术支撑工作服务流程图(一)售前技术服务流程(一)二、售前服务流程说明：1、根据前台经理提出的服务请求由前台经理填写《项目技术支撑审批表》，在《项目技术支撑审批表》中详细填写以下信息：项目金额、项目类型、项目所在地、支持方式、项目简介等信息。
2、系统维护部的受理人员将前台经理的《项目技术支撑审批表》提交给部门主管，由部门主任结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务，并由前台经理通知项目实施部提供介入，了解项目设计情况。
3、根据前台经理对整个项目的了解情况，以及系统维护部对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。
3.1要项目上门调研。
由系统维护部指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写《系统维护部项目需求调研表》。
3.2不需要项目上门调研。
前台经理已经充分了解了用户的需求，由前台经理填写用户需求的表格。
4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关前台经理配合，填写方案设计报告表。
5、技术人员在方案设计报告表要求的时间设计解决方案，在设计过程中充分结合前台经理，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。
6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，系统维护部主任主持、技术人员以及相关前台经理参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、项目投标报价等情况进行审核，最终确立技术方案，由系统维护部主任签字确认。
7、项目投标报价由前台经理确认。
8、将设计的方案书与投标报价提交前台经理，由前台经理转给甲方。
8.1 根据甲方的要求，我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题，对设计方案进行现场的技术讲解。
8.2 针对用户提出的问题进行方案修改，并经前台经理和用户确认后，确定最终项目设计方案。
服务手册（工程维护） Policy & Procedure（Maintenance）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.目录第一部分维护部组织机构………………………………P.3第二部分岗位责任与工作内容…………………………P.4第三部分酒店维修工操作流程…………………………P.7 第四部分工具的管理………………………………….. P.26第五部分维护部对酒店的参与和设备设施的档案管理….. P.27第六部分维护部与酒店责任区分和协作…………………P.28第七部分维修管理相关表单…………………………. P.29第一部分 维护部组织机构说明:公司维护部和区域工程师负责对酒店维修的业务指导和设备维护;酒店维修工负责酒店的日常硬件维护保养和维修工作,接受酒店的直接领导.第二部岗位责任与工作内容一、维护部主管[岗位职责]：1、对工程总监负责，贯彻执行工程总监下达的管理工作指令，并向工程总监报告工作。
2、负责做好各酒店设备设施的维护、保养，酒店的装修改造工作，确保酒店的正常运转。
[工作内容]：1、定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，负责对区域工程师的业务水平、工作效率进行考核；2、负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核；3、负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；4、负责设备设施的大修保养和淘汰更新计划，确保所有设备设施正常运行；5、负责对酒店档案的管理，外包维护合同的鉴定、管理；6、掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平；二、区域工程师[岗位职责]：在维护部主管的领导下，负责酒店的电梯、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电的保养、维修工作，确保系统及设备的正常运行，配合维修工搞好酒店的各项维修保养任务。
[工作内容]：1、每月不少于1次对酒店的大型设备（电梯、锅炉、水泵、消防报警设备、变配电、）的运行状态、进行检查、追踪，对运行不正常的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任，如工作中如遇到困难，涉及酒店的及时维护部主管、向店长、城市经理、区域经理、运营部反映，直至问题解决为止，2、负责制定酒店设备设施日常保养计划，3、负责对本区域酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导；4、定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行考核。
秩序维护部工作手册岗位工作册目录一、部门职能•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2二、岗位职责1.经理/副经理职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••32.主管岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••33.班长岗位职责••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••44.笼统岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••55.固定岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••56.巡视岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••67.停车场收费岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••68.交通岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••69.监控岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••610.巡查岗岗位职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7三、考核规范•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8四、任务流程和任务规范1.次第维护员任务流程图••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••122.可疑人员盘查任务流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••133.队员被赞扬时的应急处置流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••154.醉汉肉体病人处置任务流程与任务规范•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••165.责任区内交通事故处置流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••186.车辆管理流程与任务规范•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••197.车辆违规停放处置流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••208.责任区内发作赞扬处置流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••239.队员违规时的应急处置流程与任务规范•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2410.队员被赞扬时的应急处置流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2611.物品放行管理任务流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2812.用户认领失物任务流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3013.打架斗殴事情处置任务流程与任务规范•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3214.防火安检管理任务流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3315.火灾时应急处置暨消防综合演练方案流程图•••••••••••••••••••••••••••••••••••••3716.电梯困人处置任务流程与任务规范••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••38一、职能部门职责➢集团物业各分公司二、岗位职责1、经理/副经理岗位职责➢在公司指导和政府相关部门的指点下，片面担任本部门的各项任务；➢担任制定管辖区域平安管理方案和措施，依据管辖区域实践状况，编制各岗位散布图和次第维护员配置表；➢担任制定、修正消防平安管理制度及消防应急预案，并组织实施；➢担任监视反省各区域任务方案，执行状况和平安制度落实状况；➢担任制定部门月、年度任务方案，培训方案报职能部门审批后由主管组织实施，提高并坚持次第维护员综合素质；➢担任对部门员工的入、离任面谈及考核、任免及审批；➢催促次第维护主管展开专业文明活动，增强班组与班组之间的协分配合,合理分配人力资源；➢督导管辖区域内公共平安防范,配合有关部门处置辖区内各种违章行为及突发事情；➢协调业主\住户之间的纠纷,配合执法部门做好管辖区内的公共次第维护任务；➢担任对部门人员思想及生活静态的摸底，处置员工实践效果并向项目经理汇报；➢担任对外协调任务；➢每周活期召开部门例会，每月活期组织召开次第维护部员工大会；➢参与项目月检方案的实施，牵头组织停止夜间安防〔岗位任务执行状况〕巡检。
流程及业务操作规程一物料信息维护规程流程图物料信息维护申请单1.带*的栏目为必填项目；2.物料属性是指相对与最终产品来区分物料的性质，如自制、外购、委外加工、规划、配置等；3.物料来源是指该由谁提供，工艺路线是详细描述一项物料制造的过程；三销售业务规程流程图销售业务规程1、营销部根据客户的传真、电话、电子邮件等形式的销售要约，在决定销售之前执行客户管理规程。
下列情况之一应该交财务部门客户管理员执行客户管理：1.1当前客户为第一次提出要约的客户（新客户）；1.2当前客户为老客户，但发生重大变化，可能影响到本次销售的实现。
2、合同评审2.1新产品业务员接到客户订单后填写合同评审表，经部门领导签字后转交技术部并办理文件收发手续，技术部确定其正常批量生产日期后，业务员将其合同作为老产品合同交部门领导汇总处理。
（遇产品结构改变的，董事长参加评审）。
2.1.1业务员跟踪该产品开进度发，随时向领导汇报，领导监督其执行情况。
2.2.老产品业务员接到客户订单后填写合同评审表，交部门领导汇总，部门领导根据公司产能，权衡各订单交货日期，分别编制月、周销售计划。
同时将月计划及合同评审表交各相关部门进行粗能力评审，确认后，月计划作为指导性计划每月25日交生产部、采购部作为下月生产及采购总体安排的依据，以便对生产、采购各环节进行调节，作好满足销售需求的准备。
同时销售部以此作为船务及其它方面指导。
周计划作为执行计划，提前8天由销售部领导组织生产、采购、技术部门联合办公确定计划能否执行，如不能达成一致，提交总经理裁决。
确定后，各部门领导在销售周计划上签字，并各持一份，作为不受限制的生产执行标准。
2.2.1销售计划的变更对于确认的周销售计划，不得随意更改，如不得不更改，必须提前3天由销售部书面提出理由要求对原来的合同重新评审。
如不能达成一致，提交总经理裁决，确定后，任何部门必须执行。
2.3.2业务员必须对自己的业务做好统计分析，如订单的完成情况及客户对完成情况的满意度，并随时向领导提供业务信息。
交接期间应注意事项：
1、针对交接期限紧张的情况，可在规定期限内先进行重要线路（如干线、本地网重要环路）和重要基站（如节点站、一类基站）的现场交接工作，其他则由原代维单位对存在的问题进行汇总、签字确认后同时提交给我司和客户；我司正式接维后，进行维护内容的资源普查工作，对存在的问题统一上报客户，集中解决。
2、综合代维涉及到水电费、房租和发电机油费的垫支，在面对此问题时，要尽量协调客户，争取到客户的备用金，同时，及时将情况反映到总公司、申请使用备用金，确保维护工作地顺利进行。
3、若牵涉到原代维单位人员接收问题，应提前做好相关人员的沟通工作，使他们在交接工作中发挥作用。
4、交接前，应做好专业技能人员的储备工作，如：基站技术支撑、塔工、光电缆抢修队长、机房动力、固网主管等。
5、对于原代维单位的办公用品和物资，原则上不予接收，若有我司需要的相关物资，且价格合适，则可以酌情考虑移交，但需由原代维单位提供相关票据。
6、交接工作要准备充分，制定全面的交接预案，应对各种突发事件。
7、对于原代维单位无法出具的交接材料，应沟通客户，要求原代维单位及时制作。
8、形成代维导入方案时，要将租房、租车等发票费用考虑进来。
集团公司IT运行维护管理制度. 学习参考.IT运维有限公司目录第一章总则 (1)第二章机房管理制度 (6)第三章值班与交接班制度 (23)第四章保密制度 (34)第五章请示报告制度 (43). 学习参考.第六章维护作业计划管理制度 (51)第七章仪器仪表及备品备件管理制度 (57)第八章局数据管理制度 (70)第九章割接管理制度 (81)第十章话务管理制度 (93)第十一章网络质量分析例会制度 (105)第十二章通信故障管理制度 (110)第十三章代维管理制度 (128)第十四章网络安全管理制度 (143)第十五章应急通信管理制度 (154)第十六章巡检制度 (173)第十七章设备管理制度 (181). 学习参考.第十八章设备验收管理制度 (192)第十九章工程竣工验收管理制度 (207)第二十章维护人员管理制度 (230)第二十一章维护资料管理制度 (238)第二十二章维护费用管理制度 (250)第二十三章运行维护考核制度 (260)第二十四章运行维护奖励制度 (271). 学习参考.第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。
第2条IT运维通信网络运行维护管理的原则是：1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。
2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络. 学习参考.质量和服务能力。
3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。
在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到与时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理效劳中的不合格效劳与时得到纠正，以提高管理效劳质量、报修处理与时、降低返修率。
2) 与时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修效劳提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反应客户在维修方面的投诉与派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户效劳部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量与收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修效劳之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反应；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监视、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责与时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 根本要求：5.2 报修种类界定：1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，与其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用〔500 元以上〕签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
5.3 报修方式：5.4 维修的时效1) 急修时间不过夜，随报随修；2) 接到急修故障报修后，维修人员 30 分钟到现场；3) 房屋零修、急修与时，急修质量合格。
工程部各系统设备维修保养工作流程1 空调设备维修及保养规范A空调机、风机盘管设备维修保养规范1）目的：及时清洁定期保养空调机、风机盘管设备，保持其良好的功能特性。
2）适用范围：饭店各种空调机组、风机盘管设备的维护保养。
3）职责：（3.1）空调维修员按照《年度保养计划表》负责对设备进行维护保养。
（3.2）空调主管负责上述工作的人员组织、工作指导和质量检查。
4）空调机组、风机盘管的维护保养的工作程序：（4.1）按照《年度保养计划表》要求定期清洁空调机组、风机盘管的过滤网、机房卫生和冷凝水排水管的疏通工作。
（4.2）记录维修保养、零部件更换及大修情况，零部件更换及大修情况同时记录于空调设备台帐。
（4.3）空调主管每年12月制定下年度的设备检修计划，编制空调设备检修计划并按运行情况制定中修、大修计划。
（4.4）设备保养工作一般在夜间进行，暂时不运行的设备可在白天进行，维修保养工作遵守工程值班室的时间安排。
（4.5）空调机故障维修一般不超过8小时，若在此时间内无法解决的部件故障应将故障原因、解决方案书面上报工程部限期解决。
5）空调机和风机盘管检修按检修列项进行对空调机组和风机盘管设备突发故障的检修，依据巡查故障记录报告及时修理，修复事将维修情况记录在《交接班记录本》内。
B新风机组周期保养1）每周保养（1.1） 检查风机进出风温度表，供回水压力表是否精确。
（1.2） 检查电动阀、手动阀门及风道中的防火阀是否正常。
（1.3） 加湿系统是否正常。
（1.4） 检查调整风机皮带张力、松紧度。
（1.5） 清洗初中效过滤网。
2）换季期保养（半年）（2.1）检查风机轴承，加注润滑油。
（2.2）检查风机皮带磨损状况，并予更换。
（2.3）清洗表冷器翅片。
（2.4）检查电机轴承加注润滑油。
（2.5）检查压力表、温度表，并予更换。
（2.6）清洗水过滤器。
（2.7）检修清洗冷热水盘管。
C空调水泵周期保养1）每月保养（1.1）对运行的水泵每15天倒泵一次，保证设备完好率。
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。
维护部工作流程图
一、路段机电维护中心故障申报处理流程图
二、返修设备处理流程图
三、路段机电维护中心仓库备品备件处理流程图
四、路段机电维护中心新增工程量申报流程图
五、路段机电维护中心申请备件采购流程图
一、路段机电维护中心故障申报处理流程图
附件、
机电系统故障处理记录表
地点: 故障位置: 系管( 设备操作人员) : 发生时间: 20 年月日时分
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修复时间: 20 年月日时分维护组: 维护人: 负责人:
附、机电系统检查维护记录表
检查维护地点: 时间: 20 年月日时
5。
