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Choiceform巧思科技：发挥CEM核心价值、赋能经营决策关键要看这4件事纵观当下的营销市场，很多企业都在极力研究“客户体验管理（CEM）”对业务增长的重要价值，并付诸实践，却不得其真正奥义与核心价值。
案例：消失的门把手假如家具公司因注重客户的“个性化需求”，却未给予专业的指导建议。
最终导致客户由于忘记买门把手，衣柜无法正常使用。
作为客户的你，会是什么样的感受？“我们重视客户的个性化，不干预客户的个性化要求。
所以如果你不问，我们也不会说。
”这是家具公司给予的回复。
听到这样的回复，你作何感想？但可以肯定的是，这家店将永久流失一位客户……看似很娱乐化的一则营销案例，却真实发生在我们身边。
Choiceform巧思科技作为客户体验管理专家总结了CEM发展现状和认知误区，深入浅出地讲述了CEM知识，为您在实践CEM的道路上夯实基础。
CEM发展现状和认知误区系列课程第一课：CEM定义及核心价值是什么？主讲人：Choiceform巧思科技首席产品官沈思永+Choiceform巧思科技点击视频学习课程以下为文字版精华内容#1定义CEM对CEM进行定义之前，首先需要明确的是，CEM≠客户满意度调查。
满意度调查仅仅是一种抽样调查，只能体现出一部分客户的共性特征，而CEM强调的是通过技术赋能、关注每一位客户的“全面的体验”。
那么，什么是CEM？从字面上理解，从字面上理解，“CE”（Customer Experience 客户体验）+“M”（Management 管理）=“CEM”（Customer Experience Management 客户体验管理）。
由此，Choiceform巧思科技将CEM定义为：在每一位客户的每一段客户旅程的每一个关键时刻MOT（Moment of Truth）设置自动化反馈机制，从多种渠道充分了解客户体验，预判客户流失风险，并可规模化的针对每一位客户采取进一步个性化的营销和服务行动，从而提升客户体验度、忠诚度和良好口碑。
客户服务的客户体验管理（CEM）来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：1% 逝世3% 迁居5% 与其它公司建立了联系9% 竞争14% 对产品不满意68% 公司业务代表对客户的态度公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。
虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。
中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。
现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。
对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。
很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。
公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。
另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。
先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。
何谓客户体验管理CEM？Jim Sterne在我意识到CEM已成为另一个铺天盖几近滥用的商业缩略语之前我就早已知道客户体验管理是一个正确的观念——一种正确的思想——一个正确的方向。
远景客户或客户每对企业做出一次思考其对企业的体验就会改变一次。
无论这种思考是由广告、电话呼叫、网站、与朋友的交谈促成的还是博客上我们称之为的‚客户许可内容‛又或者浏览网站所促成的，情况都是如此。
如果你的营销、网站和客户服务都是为了企业、产品和服务，那么你要做的工作就多了。
然而如果你的网站专注于客户，那么你就走对了路，并且这条路将引领你取得更多的投资回报。
从以企业为中心向客户为中心的转变绝非易事。
即使一心一意以客户为本的人在一个大企业里——有时甚至小公司也不例外——想要完成这样一种变革恐怕也会遇到不少麻烦。
但事无不可能，只要你肯坚持，再加上一点点想像力。
一家叫做Zylom的小公司邀请我飞往阿姆斯特丹，然后坐火车去埃因霍温，再开车去一个会议中心。
届时他们公司上下30个人都会在那里参加一个为期3天的讨论班，学习如何以客户为中心。
Zylom生产和发布在线益智游戏。
不是那种十几岁小男孩喜欢的射击类游戏，而是一些他们的妈妈会喜欢的文字游戏和类似于俄罗斯方块一样的游戏。
许多妈妈喜欢这样的游戏。
所以这家企业取得了惊人的成功。
第一天的内容一部分是演讲一部分是讨论。
什么是客户体验？它的在线表现形式是怎样的？你如何始终保持以客户为先？那地方棒极了。
周围有着令人倾倒的美景。
午餐包括一次集体骑自行车绕乡间环游。
那天晚上我们租了一辆车去附近的一个小镇吃晚饭。
当我们30人走下车时才发现餐馆漏了我们的订单。
面对这一大群饥饿的顾客，餐馆的这种做法看上去却没有受到太大挑战。
我们中有一半人等了约摸1个小时，另一半又多等了20分钟。
结果，饮料给错了人，食物上的特别慢，还是冷的，调料放太多，火候又不够，餐后甜点最终也没有出现。
花至少过最后销售期2个星期了。
这是一家号称一流的餐馆，但它展现在我们面前的却是糟糕的不能再糟糕的服务。
基于CEM客户体验管理的“一流”高校后勤建设模式探讨随着社会进步和科技发展，客户体验管理（CEM）已经逐渐成为各行各业的发展方向。
在高校后勤建设中，也逐渐开始重视CEM的实施，不断推进高校后勤建设向“一流”方向发展。
一、CEM的概念和重要性CEM是指企业或组织为了提高客户体验而采取的一系列策略和措施。
客户体验通常包括客户对于服务质量、服务满意度、服务反馈、品牌知名度等各个方面的感受和评价。
CEM的核心是提高客户满意度和忠诚度，从而提高品牌竞争力和市场占有率。
CEM在高校后勤建设中的重要性体现在以下几个方面：1.提高高校竞争力高校越来越重视学生的学习体验和生活质量，优质的后勤服务是提高高校吸引力和竞争力的重要因素。
通过实施CEM，高校可以不断优化后勤服务，提高服务质量和满意度，从而提高高校品牌知名度和竞争力。
2.增加高校经济效益高校后勤服务是一项实实在在的产业，通过提供优质的后勤服务，高校可以吸引更多的学生和家长，增加学生宿舍、食堂、超市等的使用率，从而增加经济效益。
3.提高高校员工满意度和工作效率后勤服务不仅是针对学生和教职工的，也关系到后勤工作人员的工作体验和满意度。
实施CEM可以不断优化后勤服务流程，提高工作效率，从而提高后勤工作人员的满意度和归属感。
二、高校后勤CEM的实施策略高校后勤CEM的实施涉及到各个方面，包括后勤服务流程、服务人员素质、服务硬件设施等。
以下是一些具体的实施策略。
1.建立完善的服务流程高校后勤服务的流程较为复杂，需要涉及到学生宿舍、食堂、校园超市、点卡充值等多个环节。
因此，建立完善的服务流程非常重要。
可以通过流程图、标准操作规范等方式明确服务流程，减少服务环节的瑕疵和操作错误。
2.提高服务人员素质服务人员的素质是后勤服务质量的重要保证。
可以通过员工培训、素质考核等方式提高服务人员的服务意识、专业技能和服务态度，从而提高服务质量和满意度。
3.改善服务硬件设施服务硬件设施是客户体验的重要组成部分，包括交通、网络、设施设备等。
从客户体验管理角度有效提升客户满意度来源：畅享网博客作者：日期：2012-09-29客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。
提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。
只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。
了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。
首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。
在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。
不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。
从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。
他们应该是感性重于理性。
地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。
因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。
其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。
即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。
欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。
他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。
体验｜CEM不只是一个软件系统，它其实是...人人都说 CEM 好根据IDC、QY Research、T ouch Point 预测，2022 年国内CEM 市场规模将增⾄118 亿元，当前由于业内公司数量少、规模⾄，⾄业尚处于蓝海。
而在去年，市面上甚至出现了「客户体验管理元年」的说法。
声音喧嚣，但他们也只不过是在告诉我们：CEM 的声势浩浩，作为现代企业的我们，不得不去拥抱这股大浪了。
不过，别急，让我们先来审视一下，CEM 到底是什么，当我们谈论 CEM 时，我们在谈论什么。
CEM，中文全称「客户体验管理」，英文全称「Customer Experience Managerment」，这个概念首次被提出是在伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt） 2003 年《客户体验管理》⾄书中，他定义到，“客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全⾯体验的过程。
”那么多年过去，它的初衷并没有变，它还是那个在乎“战略性管理客户对产品体验”的它。
说到这里，或许你对 CEM 这个概念不再那么陌生了，但依然感到抽象，没关系，我们将邀请漫画嘉宾“ 阿e ”作客文章，和他一起讲述，当一个想获得更多客源的百年小铺，遇上“CEM”，会发生什么样的故事。
CEM 其实是对人的思考比起将 CEM 当作一种软件服务，不如让我们把它看作为对人的思考。
当企业把产品呈现给客户的时候，创造产品的企业员工是人，社会生产和流动的主体依然都还是人，感受产品的客户是人，意义在于人，在于客户这个主体和企业之间的交互。
而 CEM 恰恰是想客户之所想，感受客户之感受，让企业通过重视客户，思考如何使客户产生更好的体验，对企业产生更好的评价。
在思考“人”上，这件事上，我们也和阿 e 聊了聊。
而现实中，很多企业也是如此，在打造产品质量的时候过于忘我，却不料忽视了客户的感受，客户喜欢你，你不知道客户为什么喜欢你，客户离开你，你不知道客户为什么离开你。
CEM产品亮点及优势精编CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）是一种注重客户体验的管理理念和方法，通过对顾客的需求和感受进行系统的管理与优化，以提升企业在竞争中的优势和市场占有率。
以下是CEM产品的亮点和优势：1.全面的客户洞察力：CEM产品能够通过多维度数据收集和分析，为企业提供全面的客户洞察。
通过对客户行为、偏好、反馈和关注点的深入挖掘，企业能够了解客户的真正需求和期望，进而针对性地改进产品和服务。
2.个性化体验管理：CEM产品能够根据客户的个体特征和偏好，为其提供个性化的产品和服务。
通过实时获取客户的相关信息并进行分析，企业可以在客户接触的每一个环节提供个性化的沟通和体验，提高客户满意度和忠诚度。
3.多渠道互动：CEM产品能够集成多渠道的互动方式，包括线上、线下、移动端等。
这使得企业能够与客户在不同的时间和地点进行互动，并能够实时了解客户的反馈和需求。
通过多渠道的互动，企业能够更好地了解客户的整体体验和情感变化。
4.强化客户关系管理：CEM产品能够与现有的客户关系管理系统（CRM）进行集成，实现对客户全生命周期的管理。
从客户的接触、了解、购买、使用到售后等各个环节，CEM产品都能够提供数据支持和决策依据，帮助企业实现客户关系的持续发展。
5.实时响应和问题解决：CEM产品能够实现实时响应客户的需求和问题。
通过客户反馈的及时收集和处理，企业能够迅速采取措施解决问题，提高客户满意度和口碑。
同时，CEM产品还能够提供数据分析和预测能力，帮助企业预测客户需求和行为趋势，提前做好准备。
6.过程优化和效率提升：CEM产品通过对客户体验过程的分析和挖掘，帮助企业发现和解决潜在的问题和痛点。
同时，CEM产品还能够衡量和评估企业在各个环节的绩效，为企业提供改进和优化的方向，提高企业的流程效率和绩效。
7.竞争优势和市场占有率提升：通过将CEM产品融入企业的战略规划和市场营销活动中，企业能够提升自身的竞争优势和市场占有率。
客户体验管理与持续改进的互动关系一、客户体验管理概述客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是一种以客户为中心的管理理念和实践，旨在通过持续改进产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已经成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
企业需要深入了解客户的需求和期望，并通过有效的管理手段，确保客户在与企业互动的每一个环节都能获得满意的体验。
1.1 客户体验管理的核心要素客户体验管理的核心要素包括以下几个方面：- 客户洞察：通过市场调研、数据分析等手段，深入了解客户的需求和偏好。
- 服务设计：基于客户洞察，设计符合客户需求的服务流程和体验。
- 服务交付：确保服务的一致性和高质量，满足客户的期望。
- 客户反馈：通过各种渠道收集客户的反馈信息，及时了解客户的感受和建议。
- 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和体验。
1.2 客户体验管理的应用场景客户体验管理的应用场景非常广泛，包括但不限于以下几个方面：- 零售业：通过优化购物环境、提升服务质量，增强顾客的购物体验。
- 服务业：通过改善服务流程、提供个性化服务，提升顾客的服务体验。
- 制造业：通过提高产品质量、加强售后服务，增强顾客的产品体验。
- 电子商务：通过优化网站界面、提升物流速度，增强顾客的在线购物体验。
二、客户体验管理的实施策略有效的客户体验管理需要企业从多个维度入手，制定和实施相应的策略。
以下是一些关键的实施策略：2.1 客户洞察的深化企业需要通过各种手段，深入了解客户的需求和期望。
这包括：- 市场调研：通过问卷调查、深度访谈等方式，收集客户的意见和建议。
- 数据分析：利用大数据分析技术，分析客户的消费行为和偏好。
- 客户细分：根据客户的不同特征，将客户分为不同的群体，提供差异化的服务。
2.2 服务设计的优化基于客户洞察，企业需要设计符合客户需求的服务流程和体验。
